人工客服评价
最近几天
福建省消费者权益保护委员会
宣布电话热线老化服务
评估活动结果
68条客户服务热线
拨通直接进入人工服务仅占1.5%
今年9月起，福建省消委会开展了电话热线时效人工服务测评活动，对68条客服热线转人工客服的便捷性进行了拨测测评。
测评结果显示，智能语音在电话服务行业已经得到广泛应用，只有1.5%的人在拨号后直接进入人工服务。
连接人工站一次、两次、三次及以上分别占23.5%、35.3%、27.9%。其中，7.3%的热线电话需要通过智能语音说多次“人工服务”才能成功转接至人工客服；4.4%的热线电话无人接听；
电话拨通后接通人工服务情况
只有少数客服热线有专门的老年人服务专线，有些流于形式，并没有给老年人带来更加便捷高效的差异化服务。
六大行业测评结果
对老龄化的满意度不高。
在68条人工客服热线时效满意度评价中，5.9%表示满意，26.5%表示满意，54.4%表示一般满意，13.2%表示不满意。
人工客服适老化满意度百分比
1 7个公共服务行业人工客服电话测评
28.6%的评价者表示满意，57.1%的评价者表示满意。其中，国家电网热线人工客服评价一般，热线人工服务需要多次操作，便利性有待提高。
14家银行热线电话
所有电话热线，均要操作2次及以上才能拨通人工客服，64.3%的银行热线需要操作3次及以上，42.9%的银行需输入银行卡号或身份证号才可接通人工客服。
光大银行、浦发银行、广发银行需要根据语音提示选择相应按钮，输入正确的银行卡号或身份证号。如果用户三次输入错误信息，系统会自动挂机。浦发银行的电话热线有老年用户绿色通道，但需要正确的银行卡号和身份证号信息才能接通人工客服，没有给老年人带来差异化服务。
2
3 10家保险热线电话
70%的电话热线需要操作两次及以上，消费者需要选择具体的险种或业务后才能转到相应的人工客服，这给不了解保险行业各类业务和险种的老年人带来了困惑。评价者对70%保险热线人工转接的时效和便捷性普遍或不满意。
三大运营商
中国移动、中国电信、中国联通的电话服务热线都设立了老年人专属服务。拨打热线后，系统根据电话卡身份证登记信息确定65岁以上人员直接转人工台。
其中，中国电信还设立了老年用户服务机制，电话卡注册人不是本人。可以用普通话对智能语音客服说“我是老头”，也可以直接转人工客服。测评者对中国移动和中国电信的人工转账服务非常满意。中国联通在此次测评中表现一般，连接人工客服的步骤相对繁琐。
四
5 27家航空热线电话
63%的电话热线需要操作两次以上才能转人工客服。其中浙江长龙航空、厦门航空、成都航空在测评过程中多次拨打无人接听。评价者对航空热线人工转接服务满意的占33.3%，一般的占48.1%，不满意的占18.5%。
7家快递热线电话
所有的热线都需要操作两次以上，或者人工服务需要说很多遍。评估人员表示，85.7%的快递热线在便捷性和时效方面表现一般。
六
具体数据如下：
公共服务
热线
数字
转移人工客户服务路径
手动步骤
突然的便利
手动转移等待时间
智能语音客服的灵敏度
满意度评价
邮局
12305
拨号后直接进入人工服务。
>/
很满意
中国移动
10086
语音-0人工服务
☆☆☆☆
☆☆☆☆☆
/
很满意
福州自来水公司
968933
语音-0
☆☆☆☆
☆☆☆☆☆
/
很满意
中国电信
10000
语音-说“转人工”-0人工服务
☆☆☆
☆☆☆☆☆
☆☆☆☆☆
很满意
12348
语音-选择服务类型
☆☆☆☆
☆☆☆☆
/
满意
广西北部湾航空
95370
☆☆☆☆
☆☆☆☆
/
满意
乌鲁木齐航空
95334
语音-投诉建议7
☆☆☆☆
☆☆☆☆
/
满意
贵州航空
0851-9610077
☆☆☆☆
☆☆☆☆
/
满意
云南祥鹏航空
95326
语音-意见建议7
☆☆☆☆
☆☆☆☆
/
满意
金鹏航空
950719
☆☆☆☆
☆☆☆☆
/
满意
福建广电
96311
语音-福州1/平潭2-0人工服务
☆☆☆
☆☆☆☆☆
/
满意
华润燃气
968917
☆☆☆
☆☆☆☆☆
/
满意
上海吉祥航空
021-95520
语音-中文1-选相应业务
☆☆☆
☆☆☆☆☆
/
满意
中国太平洋保险
95500
语音-中文服务1-选相应业务
☆☆☆
☆☆☆☆☆
/
满意
中国铁路
12306
语音-1-0
☆☆☆
☆☆☆☆☆
/
满意
申通快递
95543
☆☆☆
☆☆☆☆☆
/
满意
东方航空
95530
语音-1-说“人工”
☆☆☆
☆☆☆☆☆
☆☆☆☆☆
满意
海南航空
95339
语音-国内客票1-客票预订1
☆☆☆
☆☆☆☆☆
/
满意
河北航空
0311-96699
语音-人工客服0-选相应业务
☆☆☆
☆☆☆☆☆
/
满意
招商银行
95555
语音-其他个人业务7-人工服务0
☆☆☆
☆☆☆☆☆
☆☆☆☆☆
满意
中国太平保险
95589
语音-养老客户5-人工服务0
☆☆☆
☆☆☆☆☆
/
满意
中国人保保险
95518
语音-说“人工服务”两次
☆☆☆
☆☆☆☆☆
☆☆☆☆
满意
中国民航
12326
语音-3
☆☆☆☆
☆☆
/
一般
福州航空
95071666
☆☆☆☆
☆☆
/
一般
长安航空
95071199
☆☆☆☆
☆☆
/
一般
山东航空
95369
语音-国内客票业务1
☆☆☆☆
☆☆
/
一般
华夏航空
4006006633
☆☆☆☆
☆☆
/
一般
中华联合保险
95585
语音-其他服务8
☆☆☆☆
☆☆
/
一般
中国大地保险
95590
语音-投诉建议4
☆☆☆☆
☆☆
/
一般
天安保险
95505
语音-投诉建议9
☆☆☆☆
☆☆
/
一般
西部航空
95373
语音-国内业务1-选相应业务
☆☆☆
☆☆
/
一般
中国国际航空
95583
语音-中文1-意见建议7
☆☆☆
☆☆
/
一般
山东航空
95369
语音-意见及表扬7-其他业务
☆☆☆
☆☆
/
一般
首都航空
95375
语音-投诉建议7-选相应业务
☆☆☆
☆☆
/
一般
香港航空
950715
语音-普通话2-业务类型4
☆☆☆
☆☆
/
一般
兴业银行
95561
☆☆
☆☆☆☆☆
/
一般
交通银行
95559
语音-人工服务0-选相应业务
☆☆☆
☆☆
☆☆☆☆
一般
华夏银行
95577
语音-说“转人工”-说相应业务
☆☆☆
☆☆
☆☆☆☆
一般
福建海峡银行
4008939999
语音-帮助0-选相应业务
☆☆☆
☆☆
/
一般
中国人寿保险
95519
语音-说“人工”-说出保险类型
☆☆☆
☆☆
☆☆☆☆
一般
阳光保险
95510
语音-投诉举报5-选相应险种1
☆☆☆
☆☆
☆☆☆☆
一般
安盛天平财险
95550
语音-选相应险种2-投诉建议7
☆☆☆
☆☆
/
一般
中国联通
10010
语音-说“是”-“人工服务”-0-1
☆
☆☆☆☆
☆☆☆☆
一般
国家电网
95598
语音-1-0-说“转人工”-“其他服务”
☆
☆☆☆☆
☆☆☆☆
一般
韵达快递
95546
语音-快递业务1-说三次及以上“人工客服”
☆
☆☆☆☆
☆☆☆☆
一般
邮政快递
11183
语音-投诉建议4-意见建议3-继续人工服务1
☆☆
☆☆☆
/
一般
天津航空
95350
语音-中文1-国内1-选相应业务
☆☆
☆☆☆
/
一般
春秋航空
95524
语音-中文1-1-说“人工”
☆☆
☆☆☆
☆☆☆☆
一般
四川航空
95378
语音-中文服务1-国内机票服务1-选相应业务
☆☆
☆☆☆
/
一般
工商银行
95588
语音-说“人工服务”-投诉建议7-其他业务2
☆☆
☆☆☆
☆☆☆☆
一般
建设银行
95533
语音-说“人工服务”2遍-说业务类型
☆☆
☆☆☆
☆☆☆☆
一般
农业银行
95599
语音-说“人工服务”2遍-选相应业务
☆☆
☆☆☆
☆☆☆☆
一般
中国银行
95566
语音-转按键*-银行业务3-人工服务0-其他业务5
☆
☆☆☆
☆☆☆☆☆
一般
民生银行
95568
语音-借记卡业务1-选相应业务-人工服务0
☆☆
☆☆☆
☆☆☆☆
一般
中信银行
95558
语音-人工服务8-信用卡业务1-人工服务0
☆☆
☆☆☆
/
一般
圆通快递
95554
语音说三次“人工”
☆☆☆
☆☆☆
☆☆☆
一般
百世快递
95320
语音说三次“转人工”
☆☆☆
☆☆☆
☆☆☆
一般
顺丰速运
95338
说两次“人工服务”
☆☆☆
☆☆☆
☆☆☆☆
一般
中通快递
95311
说三次“人工服务”
☆☆☆
☆☆☆
☆☆☆
一般
南方航空
95539
语音-普通话1-说“人工”-根据语音提示回答后进入人工服务
☆☆
☆☆
☆☆☆☆
不满意
深圳航空
95361
语音-中文1-说“国内”-说“人工”
☆☆
☆☆
☆☆☆☆
不满意
光大银行
95595
☆
☆☆
☆☆☆☆
不满意
浦发银行
95528
☆
☆☆
/
不满意
广发银行
95508
☆☆
☆☆
☆☆☆☆
不满意
中国平安保险
95511
☆☆
☆☆
☆☆☆☆
不满意
厦门航空
95557
语音-1-1-9转意见及表扬无人接听
☆☆
☆
/
不满意
浙江长龙航空
956199
☆☆
☆
/
不满意
成都航空
956028
语音-中文服务2-其他服务5（不同时段多次拨打无人接听）
☆☆
☆
/
不满意
智能客服流于形式
福建消委会建议企业改进人工客服
人工客服热线频频因“找不到人工客服接口”“智能语音客服回复太死板”“等待时间久”“无卡号、无身份证号不能接通”难以接通，繁琐的选择过程给广大消费者尤其是老年人消费者造成困扰。
有的企业过度重视智能化和成本缩减，却忽视客户热线存在的初衷：
智能机器人经常答非所问，问题回复设置复杂，消费者需要不断多次选择相应选项，处理问题耗时长、效率低；
对大多数老年人来说操作困难。
福建省消委会希望企业在节约成本的同时，要不断提升消费者的消费体验，针对消费者提出的“操作复杂”“坐席忙”“打不通”“找不到人工客服”“低效率”等问题要及时做出整改。
加强智能客服系统和技术的完善，及时优化人工客服业务流程和人员配置，构建新形势下的客户服务体系。设立便捷、高效的老年人服务专线，为老年人提供更好的服务支持。
监制/何永鹏 任震宇
相关问答：中信银行的信用卡客服热线怎么没有人工服务？
中信银行的信用卡客服热线有人工服务，拨打官方客服电话，按语音提示操作，核对身份证信息输入卡号或账户，身份证号，查询密码等信息，按3号键的“账务查询及持卡人其他服务”，选择“用卡受阻”一项后，就听到“正在转接人工”的提示，这时可以等待接通后，办理相关业务即可。直接按0也可以进入人工服务。
绛旓細涓浗浜哄浜哄伐瀹㈡湇璇勪环婊℃剰鎸1銆傛牴鎹煡璇㈢浉鍏宠祫鏂欎俊鎭細涓庝腑鍥戒汉瀵夸汉宸ュ鏈嶉氳瘽瀹屾瘯鍚庯紝浼氭彁绀哄閫氳瘽杩涜璇勪环锛岀粰鍑烘寜1閿负婊℃剰鐨勮瘎浠枫
绛旓細鏃堕棿绛涢夛細鍙寜鐓ф渶杩7澶╋紝鏈杩30澶╋紝鏌愪釜鍗曞ぉ鎸夋椂闂寸瓫閫夋暟鎹紝鏈闀垮彲鏄剧ず3涓湀锛90澶╋級鐨勬暟鎹傞粯璁ゆ寜鐓ф槰澶╂暟鎹樉绀猴紝榛樿濉笂鏄ㄥぉ鐨勬棩鏈熴浜哄伐瀹㈡湇璇勪环娆℃暟鍙婂钩鍧囧垎锛岀幇鍦ㄥ寘鍚钩鍙拌嚜鍔ㄩ個璇勫拰瀹㈡湇閭璇勫拰娑堣垂鑰呰嚜涓昏瘎浠风殑鎬诲拰锛屽洜瀹㈡湇閭璇勫悗缁嵆灏嗕笅绾匡紝涓嬬嚎鍚庡嵆骞冲彴鑷姩閭璇勫拰娑堣垂鑰呰嚜涓昏瘎浠风殑鎬诲拰銆傛満鍣...
绛旓細鍝嶅簲杩呴燂紝绾夸笅娓犻亾鏅鸿兘瀹㈡湇绯荤粺鍦ㄩ氳銆佸揩閫熷弽搴斿鎴锋弧鎰忓害锛岄傜敤鍒囨柇锛屽湪鏈哄櫒浜鸿璇濈幆鑺備腑椤惧闅忔椂鍙互鍒囨柇锛岄壌鍒簿纭紝绮剧‘鐨勮棰戣闊炽佽瘝涔夈佹剰鍥捐瘑鍒拰瀵硅瘽绠＄悊锛岀簿纭彂鐜板鎴烽渶姹傦紝鎸戦夐【瀹㈡剰鎰匡紝閴村埆椤惧鍏磋叮鐖卞ソ锛屽娆′細璇濓紝澶氭浼氳瘽鎯呮櫙鐙珛閰嶅锛岄傜敤淇℃伅鍐呭浜嗚В銆佽韩浠借璇佷互鍙婁笂涓嬫枃闂瓟绛夊満鏅傛牴鎹細璇...
绛旓細浣犲ソ锛岃繖绉嶆儏鍐典笅锛浜哄伐瀹㈡湇璇勪环锛屽ぇ澶氭暟杩樻槸濂借瘎澶氫竴浜涚殑锛屽樊璇勪篃鏈夛紝鐩稿灏戜竴浜涳紝甯屾湜鍙互甯埌浣狅紒
绛旓細1銆佺偣鍑绘墦寮鏀粯瀹濓紝鐐瑰嚮涓嬮潰鐨勨滄垜鐨勨濄2銆佺偣鍑昏繘鍏ヤ釜浜洪〉闈傜偣鍑昏缃腑鐨勨滃叧浜庘濄3銆佺偣鍑婚〉闈笂鐨勨滃幓璇勫垎鈥濄傜偣鍑婚〉闈笂鐨勨璇勪环鈥濆嵆鍙
绛旓細浜哄伐瀹㈡湇鐨勭己鐐癸細1銆佹嫑鑱橈紝鍩硅锛岀鐞嗘垚鏈珮 2銆侀珮宄版椂闂村繖涓嶈繃鏉 3銆佸伐浣滄椂闂存湁闄 浜哄伐瀹㈡湇鐨勫姡鍔 1銆佸垱鎰忎細灏戜竴浜涳紝鍗充娇鏈変篃鏄墽琛屽眰闈㈢殑鐏垫椿鍒涙柊锛屾瘮杈冨枩娆㈡荤粨娴佺▼鍜屾渚嬶紝瀵硅嚜宸辨墍澶勮涓氱殑鏍煎眬骞朵笉鏄緢澶с傚洜涓哄鏈嶉暱鏈熷湪鍋氱殑澶ч儴鍒嗗伐浣滈兘鏄揣鎬ヤ笉閲嶈鐨勫鎴烽渶姹傚拰鏀寔锛岃兘寰楀埌鐨勬槸鎶鑳芥彁鍗囷細鎬庝箞...
绛旓細浣犵粰瀹㈡湇浠ｈ〃鐨勬弧鎰忓害璇勪环閮戒細鍦ㄨ瘽鍔℃帴绾跨郴缁熶腑姝ｅ父鏄剧ず鐨勶紝閫氬父瀹㈡湇浠ｈ〃鏄湁鏉冮檺鍙互鏌ョ湅鑷繁鐨勮瘽鍔℃弧鎰忓害鐨勶紝婊℃剰搴︿細瀵硅嚜宸辩殑缁╂晥浜х敓褰卞搷銆
绛旓細瀹㈡湇鍙嶉閲屻傛敮浠樺疂锛堜腑鍥斤級缃戠粶鎶鏈湁闄愬叕鍙告垚绔嬩簬2004骞达紝浜哄伐瀹㈡湇璇勪环鍦ㄥ鏈嶅弽棣堥噷锛屾槸鍥藉唴鐨勭涓夋柟鏀粯骞冲彴锛岃嚧鍔涗簬涓轰紒涓氬拰涓汉鎻愪緵鈥滅畝鍗曘佸畨鍏ㄣ佸揩閫熴佷究鎹封濈殑鏀粯瑙ｅ喅鏂规銆
绛旓細1銆侀鍏堣繘鍏ュ埌鏀粯瀹濓紝鎶婃偍鐨勪釜浜鸿处鍙风櫥褰曪紝鐧诲綍鎴愬姛涔嬪悗銆2銆佸叾娆＄偣鍑讳笅鏂规垜鐨勮繘鍏ュ埌璁剧疆锛岃缃笅鏂瑰畠灏变細鏈変竴涓弽棣堢偣鍑昏繘鍏ラ噷锛屽弽棣堥噷闈㈠氨浼氭湁鏀粯瀹濈殑浜哄伐瀹㈡湇銆3銆佹渶鍚庡彲浠ョ洿鎺ュ湪鍙嶉閲岄潰杩涜璇勪环銆
绛旓細鍏蜂綋鍙互閫氳繃浠ヤ笅鍑犵鏂瑰紡鏌ユ壘锛1銆佹墦寮瀹㈡埛鏈嶅姟骞冲彴-鏈嶅姟绠＄悊-瀹㈡湇璇勪环绠＄悊锛屽嵆鍙湅鍒板鏈嶈瘎浠锋暟鎹&璇勪环璇︽儏銆2銆浜哄伐瀹㈡湇璇勪环娆℃暟鍙婂钩鍧囧垎锛岀幇鍦ㄥ寘鍚钩鍙拌嚜鍔ㄩ個璇勫拰瀹㈡湇閭璇勫拰娑堣垂鑰呰嚜涓昏瘎浠风殑鎬诲拰锛屽洜瀹㈡湇閭璇勫悗缁嵆灏嗕笅绾匡紝涓嬬嚎鍚庡嵆骞冲彴鑷姩閭璇勫拰娑堣垂鑰呰嚜涓昏瘎浠风殑鎬诲拰銆傛満鍣ㄤ汉璇勪环娆℃暟鍙婅瘎浠峰钩鍧囧垎鐨勬暟鎹...
