《旅游饭店星级的划分及评定 GB/T14308-2010》 扬州有什么五星级大酒店?
\u300a\u65c5\u6e38\u996d\u5e97\u661f\u7ea7\u7684\u5212\u5206\u4e0e\u8bc4\u5b9a\u300b\uff08GB/T14308-2010\uff09\u662f\u8c01\u53d1\u5e03\u7684\uff1f\u662f\u300a\u4e2d\u534e\u4eba\u6c11\u5171\u548c\u56fd\u56fd\u5bb6\u8d28\u91cf\u76d1\u7763\u68c0\u9a8c\u68c0\u75ab\u603b\u5c40 \u56fd\u5bb6\u6807\u51c6\u5316\u7ba1\u7406\u59d4\u5458\u4f1a\u300b\u53d1\u5e03\u7684\uff0c\u8fd9\u4e9b\u4e2a\u4eba\u662f\u4e0d\u7ed9\u53d1\u5e03\u7684\uff0c\u90fd\u662f\u56fd\u5bb6\u6807\u51c6\uff0c\u53ea\u6709\u56fd\u5bb6\u6807\u51c6\u5316\u7ba1\u7406\u59d4\u5458\u4f1a\u624d\u80fd\u53d1\u5e03
\u6807\u51c6\u7f16\u53f7:GB/T 14308-2010
\u6807\u51c6\u540d\u79f0:\u65c5\u6e38\u996d\u5e97\u661f\u7ea7\u7684\u5212\u5206\u4e0e\u8bc4\u5b9a
\u6807\u51c6\u72b6\u6001:\u73b0\u884c
\u82f1\u6587\u6807\u9898:Classification and accreditation for star-rated tourist hotles
\u66ff\u4ee3\u60c5\u51b5:\u66ff\u4ee3GB/T 14308-2003
\u5b9e\u65bd\u65e5\u671f:2011-1-1
\u9881\u5e03\u90e8\u95e8:\u4e2d\u534e\u4eba\u6c11\u5171\u548c\u56fd\u56fd\u5bb6\u8d28\u91cf\u76d1\u7763\u68c0\u9a8c\u68c0\u75ab\u603b\u5c40 \u56fd\u5bb6\u6807\u51c6\u5316\u7ba1\u7406\u59d4\u5458\u4f1a
\u5185\u5bb9\u7b80\u4ecb:\u672c\u6807\u51c6\u89c4\u5b9a\u4e86\u65c5\u6e38\u996d\u5e97\u661f\u7ea7\u7684\u5212\u5206\u6761\u4ef6\u3001\u670d\u52a1\u8d28\u91cf\u548c\u8fd0\u8425\u89c4\u8303\u8981\u6c42\u3002
\u672c\u6807\u51c6\u9002\u7528\u4e8e\u6b63\u5f0f\u8425\u4e1a\u7684\u5404\u79cd\u65c5\u6e38\u996d\u5e97\u3002
\u4e00\u3001\u626c\u5dde\u82b1\u56ed\u56fd\u9645\u5927\u9152\u5e97
\u626c\u5dde\u82b1\u56ed\u56fd\u9645\u5927\u9152\u5e97\u662f\u4e00\u5bb6\u56db\u661f\u7ea7\u7684\u65c5\u6e38\u9152\u5e97\uff0c\u6210\u7acb\u4e8e1997\u5e74\u9152\u5e97\u5730\u5740\u4f4d\u4e8e\u626c\u5dde\u6c5f\u9633\u4e2d\u8def236\u53f7\uff0c\u9152\u5e97\u73af\u5883\u4f18\u7f8e\u6c47\u805a\u5404\u5730\u7279\u8272\u83dc\u54c1\u4f73\u80b4\uff0c\u62e5\u6709\u626c\u5dde\u6700\u5927\u7684\u5bb4\u4f1a\u5385700\u5e73\u65b9\u7c73\uff0c\u662f\u5a5a\u5e86\u5178\u793c\u548c\u5546\u52a1\u4f1a\u8bae\u7684\u6700\u4f73\u573a\u6240\u53e6\u5916\u8fd8\u6709\u4f11\u95f2\u5a31\u4e50\u7684\u68cb\u724c\u5ba4\u3001\u7f8e\u5bb9\u7f8e\u53d1\u5ba4\u4ee5\u53ca\u6e38\u6cf3\u6c60\u7b49\u591a\u9879\u5a31\u4e50\u8bbe\u65bd\u3002
\u4e8c\u3001\u626c\u5dde\u4eac\u6c5f\u5927\u9152\u5e97
\u626c\u5dde\u4eac\u6c5f\u5927\u9152\u5e97\u662f\u4e00\u5bb6\u9ad8\u7aef\u7684\u56db\u661f\u7ea7\u9152\u5e97\uff0c\u9152\u5e97\u88c5\u4fee\u8c6a\u534e\u603b\u5171\u670916\u5c42\uff0c\u5404\u9879\u8bbe\u5907\u9f50\u5168\u62e5\u6709\u8d85\u5927\u7684\u7f8e\u98df\u9910\u5385\u6c47\u805a\u5404\u5730\u7279\u8272\u83dc\u54c1\u53e6\u5916\u8fd8\u67092000\u591a\u5e73\u65b9\u7c73\u5eb7\u4e50\u4e2d\u5fc3\u4e3a\u5ba2\u6237\u63d0\u4f9b\u4f18\u8d28\u4e00\u6d41\u7684\u670d\u52a1\uff0c\u5728\u626c\u5dde\u5341\u5927\u8c6a\u534e\u9152\u5e97\u4e2d\u540d\u6c14\u8d62\u5f97\u6d88\u8d39\u8005\u7684\u597d\u53e3\u7891\u3002
\u4e09\u3001\u626c\u5dde\u9999\u683c\u91cc\u62c9\u5927\u9152\u5e97
\u626c\u5dde\u9999\u683c\u91cc\u62c9\u5927\u9152\u5e97\u662f\u4e00\u5bb6\u9ad8\u7aef\u7684\u8fde\u9501\u9152\u5e97\uff0c\u5728\u5168\u56fd\u591a\u4e2a\u57ce\u5e02\u6709\u5206\u5e97\u5730\u5740\u4f4d\u4e8e\u626c\u5dde\u65b0\u57ce\u897f\u533a\u8fd9\u91cc\u73af\u5883\u4f18\u7f8e\uff0c\u9152\u5e97\u63d0\u4f9b\u7279\u8272\u7f8e\u98df\u4ee5\u53ca\u6e38\u6cf3\u6c60\u548c\u5065\u8eab\u623f\u7b49\u591a\u9879\u4f11\u95f2\u5a31\u4e50\u573a\u6240\uff0c\u5728\u623f\u95f4\u8fd8\u53ef\u4ee5\u770b\u5230\u660e\u6708\u6e56\u7f8e\u666f\u3002
\u56db\u3001\u626c\u5dde\u7687\u51a0\u5047\u65e5\u9152\u5e97
\u626c\u5dde\u7687\u51a0\u5047\u65e5\u9152\u5e97\u662f\u7531\u7f8e\u56fd\u8457\u540d\u8bbe\u8ba1\u516c\u53f8SMITH\u516c\u53f8\u8bbe\u8ba1\u7684\u4e00\u4e2a\u73b0\u4ee3\u5316\u5efa\u7b51\uff0c\u662f\u4e00\u5bb6\u9ad8\u7aef\u7684\u4e94\u661f\u7ea7\u9152\u5e97\u662f\u63a5\u5f85\u653f\u5e9c\u5b98\u5458\u548c\u5927\u578b\u56fd\u9645\u4f1a\u8bae\u7684\u573a\u6240\uff0c\u4f1a\u8bae\u5385\u662f\u90a3\u79cd\u5510\u4ee3\u53e4\u5178\u98ce\u683c\uff0c\u5341\u5206\u5927\u6c14\u8c6a\u534e\u3002
\u4e94\u3001\u626c\u5dde\u56db\u5b63\u9152\u5e97
\u56db\u5b63\u9152\u5e97\u662f\u4e00\u5bb6\u5962\u534e\u7684\u9ad8\u7aef\u56fd\u9645\u9152\u5e97\u603b\u90e8\u4f4d\u4e8e\u52a0\u62ff\u5927\u591a\u4f26\u591a\uff0c\u73b0\u5728\u5728\u5168\u740340\u591a\u4e2a\u56fd\u5bb6\u5f00\u8bbe\u6709\u8fd1100\u5bb6\u5ea6\u5047\u9152\u5e97\uff0c\u66fe\u88ab\u8bc4\u9009\u4e3a\u4e16\u754c\u6700\u4f73\u9152\u5e97\u3002\u5728\u626c\u5dde\u5341\u5927\u8c6a\u534e\u9152\u5e97\u4e2d\u6392\u540d\u7b2c\u4e00\uff0c\u4e3a\u5ba2\u6237\u6253\u9020\u9ad8\u54c1\u8d28\u5bbe\u81f3\u5982\u5f52\u7684\u8212\u9002\u4f53\u9a8c\u3002
（GB/T14308－2009）
1 范围
本标准规定了旅游住宿设施星级的划分条件、服务质量和管理制度要求。
本标准适用于正式营业的各种类型的旅游住宿设施及服务。
2 规范性引用文件
下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准。然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。
GB/T10001.1-2000《标志用公共信息图形符号》第1部分：通用符号
GB/T10001.2-2002《标志用公共信息图形符号》第2部分：旅游设施与服务符号
GB/T15566.8-2007《公共信息导向系统 设置原则与要求》第8部分：宾馆和饭店
3 术语和定义
下列术语和定义适用于本标准：
3.1 旅游饭店 tourist hotel
能够以间（套）夜为时间单位出租，并配有相应服务的住宿设施，按不同习惯它也可能被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等。
3.2 星级 star-rating
用星的数量和设色表示旅游饭店的等级。星级分为五个等级，即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级（含白金五星级）。最低为一星级，最高为五星级。星级越高，表示旅游饭店的档次越高。
4 符号
星级以镀金五角星为符号，用一颗五角星表示一星级，两颗五角星表示二星级，三颗五角星表示三星级，四颗五角星表示四星级，五颗五角星表示五星级，五颗白金五角星表示白金五星级。
5 总则
5.1 由若干建筑物组成的饭店其管理使用权应一致，饭店内包括出租营业区域在内的所有区域应是一个整体，评定星级时不能因为某一区域财产权或经营权的分离而区别对待。
5.2一二三星级饭店属有限服务饭店，强调住宿核心功能，评定星级时注重饭店核心产品的评价；四五星级（含白金五星）属完全服务饭店，强调饭店全面价值的实现，评定星级时注重饭店产品的全面评价。
5.3饭店开业一年后可申请星级，经相应星级评定机构评定批复后，可享有五年有效的星级及其证明商标的使用权。
5.4 除非本标准有更高要求，饭店的建筑、附属设施设备、服务项目和运行管理应符合安全、消防、卫生、环境保护、劳动合同等现行的国家有关法规和标准。
5.5 星级饭店实行年限制，星级及其证明商标的使用年限为五年。五年到期后应重新评定。星级标牌中载明饭店星级的有效年限。
5.6 对于以住宿为主营业务，建筑与装修风格独特，拥有独特客户群体，管理和服务特色鲜明的小型精品饭店，若其自身条件与本标准规定的条件有差异，但其平均房价连续两年居当地五星级饭店前列，且市场广泛认同，可申请评定五星级饭店。
6．各星级划分条件（见附件“必备项目检查表”）
7 服务质量要求
7.1 服务基本原则
7.1.1 对宾客礼貌、热情、亲切、友好，一视同仁。
7.1.2密切关注并尽量满足宾客的需求，高效率地完成对客服务。
7.1.3 遵守国家法律法规，保护宾客的合法权益。
7.1.4 尊重宾客的信仰与风俗习惯，不损害民族尊严。
7.2 服务基本要求
7.2.1 员工仪容仪表要求
a. 着工装、佩工牌上岗，仪容仪表端庄、大方、整洁；
b. 服务过程中表情自然、亲切、热情适度，提倡微笑服务；
c. 遵守饭店的仪容仪表规范。
7.2.2 言行举止要求
a. 站、坐、行姿符合各岗位的规范与要求，主动服务，有职业风范；
b. 以协调适宜的自然语言和身体语言对客服务，让宾客感到尊重舒适；
7.2.3 语言要求
a. 语言文明、简洁、清晰，符合礼仪规范；
b. 对宾客提出的问题暂时无法解决时，应予耐心解释并于事后设法解决，不推诿和应付。
7.2.4 业务能力与技能要求
服务人员应掌握相应的业务知识和技能，并能熟练运用。
8 管理制度要求
8.1 有员工手册。
8.2 有饭店组织机构图和部门组织机构图。
8.3 管理制度。
应有完善的规章制度、服务标准、管理规范、操作程序。一项完整的饭店管理制度包括制度名称、制度目的、管理职责、项目运作规程（具体包括执行层级、管理对象、方式与频率、管理工作内容）、管理分工、管理程序与考核指标等项目。各项管理制度应适时更新，并保留更新记录。
8.4 部门化运作规范。
包括管理人员岗位工作说明书、管理人员工作关系表、管理人员工作项目核检表、专门的质量管理文件 、工作用表和质量管理记录等内容。
8.5 服务和专业技术人员岗位工作说明书。
对服务和专业技术人员的岗位要求、任职条件、班次、接受指令与协调渠道、主要工作职责等内容进行书面说明。
8.6 服务项目、程序与标准说明书
针对服务和专业技术人员岗位工作说明书的要求，对每一个服务项目完成的目标、为完成该目标所需要经过的程序，以及为各个程序的质量标准进行说明。
8.7 工作技术标准说明书
对国家和地方主管部门和强制性标准所要求的特定岗位的技术工作如锅炉、强弱电、消防、食品加工与制作等，必须有相应的工作技术标准的书面说明，相应岗位的从业人员必须知晓。
8.8 其它可以证明饭店质量管理水平的证书或文件。
9 安全管理要求
9.1 所有星级的饭店必须取得消防等方面的安全许可。应按照消防防火法规的规定，确保消防设施的完好、有效运行。
9.2 水、电、气、油、压力容器、管线等设施设备的安装必须符合国家有关规范标准，确保安全、有效运行。
9.3 严格执行安全管理防控制度，确保安全监控设备的有效运行及人员的责任到位。
9.4按照食品卫生等法规的要求，注重食品加工流程的卫生管理，保证食品安全。
9.5制订和完善地震、火灾、食品卫生、公共卫生、治安事件、设施设备突发故障等各项突发事件应急预案。
10 其他
白金五星级的标准与评定办法另行制订。
饭店运营质量评价表（软件表）
1、总分：600分
2、软件表只对三星级以上饭店（含三星级）评价，各星级规定最低得分率：
五星：80％，四星70％，三星60％；
3、总体得分率达标外，在总体要求、前厅、客房、餐饮、其他、公共及后台区域等6个大项也应达到相应得分率；
4、带“*”的项目按照实际具备情况打分，并计算得分率
序号 标 准 评价
1 1、总体要求
1.1 管理制度与规范 优 良 中 差
1.1.1 具有完备的规章制度 6 4 2 1
1.1.2 具有完备的操作程序 6 4 2 1
1.1.3 具有完备的服务规范 6 4 2 1
1.1.4 完备的岗位安全责任制与各类突发事件应急预案，有培训、演练计划和实施记录 6 4 2 1
1.1.5 制订饭店人力资源规划，有明确的考核、激励机制；具备系统的员工培训制度和实施记录；企业文化特色鲜明 6 4 2 1
1.1.6 建立能源管理与考核制度；设备设施运行、巡检与维护记录完备 6 4 2 1
1.2 员工素养 优 良 中 差
1.2.1 仪容仪表得体，着装统一，体现岗位特色；工服整洁、熨烫平整，鞋袜整洁一致；佩戴名牌，着装效果好 6 4 2 1
1.2.2 训练有素、业务熟练 6 4 2 1
1.2.3 各部门组织严密、沟通有效，富有团队精神 6 4 2 1
1.2.4 应变能力较强，及时满足宾客合理需求 6 4 2 1
小计 60
实际得分：
(实际得分)/该项总分×100%=
2、前厅
2.1 前厅服务质量
2.1.1 总机 优 良 中 差
2.1.1.1 在正常情况下，电话铃响10秒内应答 3 2 1 0
2.1.1.2 接电话时正确问候宾客，同时报出酒店名称；语音清晰，态度亲切 3 2 1 0
2.1.1.3 转接电话准确、及时、无差错（无人接听时，15秒后转回总机） 3 2 1 0
2.1.1.4 熟练掌握岗位英语或岗位专业用语 3 2 1 0
2.1.2 预订 优 良 中 差
2.1.2.1 及时接听电话，语音清晰，态度亲切，确认宾客抵离时间 3 2 1 0
2.1.2.2 熟悉饭店各项产品，正确描述房型差异；说明房价及所含内容 3 2 1 0
2.1.2.3 提供预订号码或预订姓名；询问宾客联系方式 3 2 1 0
2.1.2.4 说明饭店入住的有关规定；通话结束前重复确认预订的所有细节 3 2 1 0
2.1.2.5 实时网络预订，界面友好，及时确认 3 2 1 0
2.1.3 入住登记 优 良 中 差
2.1.3.1 主动、友好地问候宾客，热情接待 3 2 1 0
2.1.3.2 与宾客确认离店日期，对话中用姓氏称呼宾客 3 2 1 0
2.1.3.3 询问宾客是否需要贵重物品寄存服务，并解释相关规定 3 2 1 0
2.1.3.4 登记入住手续高效、准确无差错 3 2 1 0
2.1.3.5 指示客房或电梯方向，或招呼行李员为宾客服务 3 2 1 0
2.1.4 *行李服务 优 良 中 差
2.1.4.1 正常情况下，有行李服务人员在门口热情友好地问候宾客 3 2 1 0
2.1.4.2 为宾客拉开车门或指引宾客进入饭店 3 2 1 0
2.1.4.3 帮助宾客搬运行李，轻拿轻放，勤快主动 3 2 1 0
2.1.4.4 及时将行李送入房间，礼貌友好地问候宾客，将行李放在行李架或行李柜上，并向宾客致意 3 2 1 0
2.1.4.5 离店时及时收取行李，协助宾客将行李放入车辆中，并与宾客确认行李件数 3 2 1 0
2.1.5 礼宾、问讯服务 优 良 中 差
2.1.5.1 热情友好，乐于助人，及时响应宾客合理需求 3 2 1 0
2.1.5.2 熟悉饭店各项产品，包括客房、餐饮、娱乐等信息 3 2 1 0
2.1.5.3 熟悉饭店周边环境，包括当地特色商品、旅游景点、购物中心、文化设施、餐饮设施等信息；协助安排出租汽车 3 2 1 0
2.1.5.4 委托代办业务效率高，准确无差错 3 2 1 0
2.1.6 *叫醒服务 优 良 中 差
2.1.6.1 重复宾客的要求,确保信息准确 3 2 1 0
2.1.6.2 有第二遍叫醒，准确、有效地叫醒宾客；人工叫醒电话正确问候宾客 3 2 1 0
2.1.7 结帐 优 良 中 差
2.1.7.1 确认宾客的所有消费，提供总账单，条目清晰、正确完整 3 2 1 0
2.1.7.2 结帐手续效率高，准确无差错 3 2 1 0
2.1.7.3 征求宾客意见，向宾客致谢并邀请宾客再次光临 3 2 1 0
2.2 前厅维护保养与清洁卫生 优 良 中 差
2.2.1 地面：完整 ，无破损、无变色、无变形、无污渍、无异味、清洁、光亮 3 2 1 0
2.2.2 门窗：无破损、无变形、无划痕、无灰尘 3 2 1 0
2.2.3 天花（包括空调排风口）：无破损、无裂痕、无脱落；无灰尘、无水迹、无蛛网 3 2 1 0
2.2.4 墙面（柱）：平整、无破损、无开裂、无脱落、无污渍、无蛛网 3 2 1 0
2.2.5 电梯：平稳、有效、无障碍、无划痕、无脱落、无灰尘、无污渍 3 2 1 0
2.2.6 家具：稳固、完好，与整体装饰风格相匹配；无变形、无破损、无烫痕、无脱漆；无灰尘、无污渍 3 2 1 0
2.2.7 灯具：完好、有效、与整体装饰风格相匹配；无灰尘、无污渍 3 2 1 0
2.2.8 盆景、花木、艺术品：无枯枝败叶、修剪效果好；无灰尘、无异味、无昆虫，与整体装饰风格相匹配 3 2 1 0
2.2.9 总台及各种设备（贵重物品保管箱、电话、宣传册及册架、垃圾桶、伞架、行李车、指示标志等）：有效、无破损；无污渍、无灰尘 3 2 1 0
小计 111
实际得分：
得分率：(实际得分)/该项总分×100%=
3、客房
3.1 客房服务质量
3.1.1 整理客房服务 优 良 中 差
3.1.1.1 正常情况下，每天14：00前清扫客房完毕；尊重“请勿打扰”标志，并按程序进行处理 3 2 1 0
3.1.1.2 客房与卫生间清扫整洁、无毛发、无灰尘、无污渍 3 2 1 0
3.1.1.3 所有物品已放回原处；所有客用品补充齐全 3 2 1 0
3.1.1.4 应宾客要求更换布草（床单、被套、毛巾、浴巾等） 3 2 1 0
3.1.2 *开夜床服务 优 良 中 差
3.1.2.1 正常情况下，每天17时到21时提供开夜床服务；如遇“请勿打扰”标志，放置开夜床服务卡片 3 2 1 0
3.1.2.2 客房与卫生间清扫整洁、无毛发、无灰尘、无污渍 3 2 1 0
3.1.2.3 所有物品已放回原处；所有客用品补充齐全 3 2 1 0
3.1.2.4 床头灯在打开状态，遮光帘已充分闭合 3 2 1 0
3.1.2.5 床边垫巾和拖鞋放置到位；电视遥控器、洗衣袋等放置方便宾客取用 3 2 1 0
3.1.2.6 床头放置晚安卡或致意品 3 2 1 0
3.1.3 *洗衣服务 优 良 中 差
3.1.3.1 洗衣单上明确相关信息（服务时间、价格、服务电话、送回方式等），配备饭店专用环保洗衣袋 3 2 1 0
3.1.3.2 应宾客要求，及时收集待洗衣物，并仔细检查 3 2 1 0
3.1.3.3 在规定时间内送还衣物，包装、悬挂整齐 3 2 1 0
3.1.3.4 所有的衣物已被正确洗涤、熨烫；如果污渍不能被清除，书面告知宾客 3 2 1 0
3.1.4 *微型酒吧 优 良 中 差
3.1.4.1 小冰箱运行状态良好，无明显噪音，清洁无异味 3 2 1 0
3.1.4.2 提供微型酒吧价目表，价目表上的食品、酒水与实际提供的相一致 3 2 1 0
3.1.4.3 食品、酒水摆放整齐，且标签朝外，均在保质期之内 3 2 1 0
3.1.4.4 及时补充微型酒吧上被耗用的物品；应要求及时供应冰块 3 2 1 0
3.2 客房维护保养与清洁卫生 优 良 中 差
3.2.1 房门：完好、有效、自动闭合；无破损、无灰尘、无污渍 3 2 1 0
3.2.2 地面：完整 ，无破损、无变色、无变形、无污渍、无异味、光亮 3 2 1 0
3.2.3 窗户、窗帘：玻璃明亮、无破损、无污渍、无脱落、无灰尘 3 2 1 0
3.2.4 墙面：无破损、无裂痕、无脱落；无灰尘、无水迹、无蛛网 3 2 1 0
3.2.5 天花（包括空调排风口）:无破损、无裂痕、无脱落；无灰尘、无水迹、无蛛网、无污渍 3 2 1 0
3.2.6 家具：稳固、完好、无变形、无破损、无烫痕、无脱漆；无灰尘、无污渍 3 2 1 0
3.2.7 灯具：完好、有效；无灰尘、无污渍 3 2 1 0
3.2.8 布草（床单、枕头、被子、毛毯、浴衣等）：配置规范、清洁，无灰尘、无毛发、无污渍 3 2 1 0
3.2.9 电器及插座（电视、电话、冰箱等）：完好、无损、有效、安全；无灰尘、无污渍 3 2 1 0
3.2.10 客房内印刷品（服务指南、电视节目单、安全出口指示图等）：规范、完好、方便取用；字迹图案清晰、无皱折、无涂抹；无灰尘、无污渍 3 2 1 0
3.2.11 绿色植物、装饰用艺术品：与整体氛围相协调、完整、无褪色、无脱落、无灰尘、无污渍 3 2 1 0
3.2.12 床头（控制）柜：完好，有效、安全、无灰尘、无污渍 3 2 1 0
3.2.13 贵重物品保险箱：方便使用、完好有效；无灰尘、无污渍 3 2 1 0
3.2.14 客房电话机：完好、有效、无灰尘、无污渍，旁边有便笺和笔 3 2 1 0
3.2.15 卫生间门（锁）：安全、有效、无破损；无灰尘、无污渍 3 2 1 0
3.2.16 卫生间地面：平坦、无破损；无灰尘、无污渍、排水畅通 3 2 1 0
3.2.17 卫生间墙壁：平整、无破损、无脱落、无灰尘、无污渍 3 2 1 0
3.2.18 卫生间天花：无破损、无裂痕、无脱落；无灰尘、无水迹、无蛛网、无污渍 3 2 1 0
3.2.19 面盆、浴缸、淋浴区：保持洁净，无毛发、无灰尘、无污渍 3 2 1 0
3.2.20 龙头、淋浴喷头等五金件：无污渍、无滴漏、擦拭光亮 3 2 1 0
3.2.21 恭桶：保持洁净、无堵塞、噪音低 3 2 1 0
3.2.22 下水：通畅、无明显噪音； 3 2 1 0
3.2.23 排风系统：完好，运行时无明显噪音 3 2 1 0
3.2.24 客用品（毛巾、口杯等）：规范摆放、方便使用；保持完好，无灰尘、无污渍 3 2 1 0
小计 126
实际得分：
得分率：(实际得分)/该项总分×100%=
4、餐饮
4.1 餐饮服务质量
4.1.1 自助餐服务 优 良 中 差
4.1.1.1 在宾客抵达餐厅后，及时接待并引座；正常情况下，宾客就坐的餐桌已经布置完毕 3 2 1 0
4.1.1.2 在宾客入座后及时提供咖啡或茶 3 2 1 0
4.1.1.3 所有自助餐食及时补充，适温、适量 3 2 1 0
4.1.1.4 食品和饮品都被正确标记说明；标记牌洁净统一 3 2 1 0
4.1.1.5 提供加热过的盘子取用热食；厨师能够提供即时加工服务 3 2 1 0
4.1.1.6 咖啡或茶应宾客要求及时添加；适时更换烟灰缸 3 2 1 0
4.1.1.7 宾客用餐完毕后，及时收拾餐具；结帐手续高效、准确无差错；离开餐厅时，向宾客致谢 3 2 1 0
4.1.1.8 自助餐食品质量评价 3 2 1 0
4.1.2 正餐服务 优 良 中 差
4.1.2.1 在营业时间，及时接听电话，重复并确认所有预订细节 3 2 1 0
4.1.2.2 在宾客抵达餐厅后，及时接待并引座；正常情况下，宾客就坐的餐桌已经布置完毕 3 2 1 0
4.1.2.3 提供菜单/酒水单，熟悉菜品知识，主动推荐特色菜肴，点单时与宾客保持目光交流 3 2 1 0
4.1.2.4 点菜单信息完整（如烹调方法、搭配等），点单完毕后与宾客确认点单内容 3 2 1 0
4.1.2.5 点单完成后，及时上酒水及冷盘（头盘），根据需要适时上热菜（主菜），上菜时主动介绍菜名 3 2 1 0
4.1.2.6 根据不同菜式要求及时更换、调整餐具，确认宾客需要的各种调料；提醒宾客小心餐盘烫手；西餐时，主动提供面包、黄油 3 2 1 0
4.1.2.7 向宾客展示酒瓶，在宾客面前打开酒瓶，西餐时，倒少量酒让主人鉴酒 3 2 1 0
4.1.2.8 红葡萄酒应是常温，白葡萄酒应是冰镇；操作玻璃器皿时，总是握杯颈或杯底 3 2 1 0
4.1.2.9 宾客用餐结束后，结帐手续高效、准确无差错，主动征询宾客意见并致谢 3 2 1 0
4.1.2.10 正餐食品质量评价 3 2 1 0
4.1.3 *酒吧服务（大堂吧，茶室） 优 良 中 差
4.1.3.1 宾客到达后，及时接待，热情友好；提供酒水单；熟悉酒水知识，主动推荐；点单时与宾客保持目光交流 3 2 1 0
4.1.3.2 点单后，使用托盘及时上齐酒水；使用杯垫；主动提供佐酒小吃 3 2 1 0
4.1.3.3 提供的酒水与点单一致；玻璃器皿与饮料合理搭配；各种酒具光亮、洁净、无裂痕、无破损；饮品温度合理 3 2 1 0
4.1.3.4 结帐手续高效、准确无差错；向宾客致谢 3 2 1 0
4.1.4 *送餐服务 优 良 中 差
4.1.4.1 正常情况下，及时接听订餐电话；熟悉送餐菜单内容；重复和确认预订的所有细节；主动告知预计送餐时间 3 2 1 0
4.1.4.2 正常情况下，送餐的标准时间为：事先填写好的早餐卡：不超过预订时间5分钟；临时订早餐：25分钟内；小吃：25分钟内；中餐/晚餐：40分钟内 3 2 1 0
4.1.4.3 送餐时按门铃或轻轻敲门（未经宾客许可，不得进入客房）；礼貌友好地问候宾客；征询宾客托盘或手推车放于何处；为宾客摆台，倒酒水；为宾客解释各种调料 3 2 1 0
4.1.4.4 送餐推车保持清洁，保养良好；推车上桌布清洁，熨烫平整；饮料、食品均盖有防护设施 3 2 1 0
4.1.4.5 送餐推车上摆放鲜花瓶；口布清洁、熨烫平整、没有污渍；盐瓶、胡椒瓶及其他调味品盛器洁净，装满 3 2 1 0
4.1.4.6 送餐完毕，告知送餐托盘与推车回收程序（如果提供回收卡，视同已告知）；向宾客致意，祝愿宾客用餐愉快 3 2 1 0
4.1.4.7 送餐服务食品质量评价 3 2 1 0
4.2 餐饮区域维护保养与清洁卫生 优 良 中 差
4.2.1 餐台（包括自助餐台)：稳固、摆设美观、保持整洁 3 2 1 0
4.2.2 地面：完整 ，无破损、无变色、无变形、无污渍、无异味、光亮 3 2 1 0
4.2.3 门窗及窗帘：玻璃明亮、无破损、无变形、无划痕、无灰尘 3 2 1 0
4.2.4 墙面：平整、无破损、无裂痕、无脱落；无灰尘、无水迹、无蛛网 3 2 1 0
4.2.5 天花（包括空调排风口）：平整、无破损、无裂痕、无脱落；无灰尘、无水迹、无蛛网 3 2 1 0
4.2.6 家具：稳固、完好、无变形、无破损、无烫痕、无脱漆；无灰尘、无污染 3 2 1 0
4.2.7 灯具：完好、有效；无灰尘、无污渍 3 2 1 0
4.2.8 盆景、花木：无枯枝败叶、修剪效果好；无灰尘、无异味、无昆虫 3 2 1 0
4.2.9 艺术品：有品位、完整、无褪色；无灰尘、无污渍 3 2 1 0
4.2.10 客用品（包括台布、餐巾、面巾、餐具、烟灰缸等）：完好、无破损；清洁卫生，无灰尘、无污渍 3 2 1 0
小计 117
实际得分：
得分率：(实际得分)/该项总分×100%=
5、其他服务项目
5.1 *会议、宴会 优 良 中 差
5.1.1 提供多种厅房布置方案，并有详细文字说明 3 2 1 0
5.1.2 各种厅房的名称标牌位于厅房显著位置；到厅房的方向指示标志内容清晰，容易理解，必须是印刷或电脑打印 3 2 1 0
5.1.3 各厅房的灯光、空调可独立调控 3 2 1 0
5.1.4 有窗户的厅房配备窗帘，遮光效果好 3 2 1 0
5.1.5 厅房之间有良好的隔音效果，互不干扰 3 2 1 0
5.1.6 台布、台尼整洁平整，无破洞、无污渍、无破损 3 2 1 0
5.1.7 音响、照明、投影等设施提前调试好，功能正常 3 2 1 0
5.1.8 会议期间，及时续水，响应宾客需求 3 2 1 0
5.1.9 会议休息期间，摆正椅子，整理台面，撤出垃圾 3 2 1 0
5.2 *健身房 优
总得分率 ％
《旅游饭店星级的划分及评定 GB/T14308-2010下载
http://www.bzxz8.com/Soft/GJBZ/174997.html
应该就是你要的
扩展阅读：广州五星级酒店一览表 ... 广州26家五星级酒店 ... 酒店星级官方查询系统 ... 世界上唯一九星级酒店 ... 五星级酒店的五个标准 ... 中国旅游饭店行业规范 ... 星级旅游饭店评定标准 ... 全国旅游星级饭店查询 ... 星级酒店评定标准最新版 ...
