服务的品质是什么内容简介
服务的品质，正如《服务的品质是什么(最新修订版)》一书中所述，是商业经营中至关重要的元素。该书自1988年首次出版以来，历经多次更新，畠山芳雄根据服务行业的最新发展动态对其内容进行了细致的修订。核心观点聚焦于服务体验的落差对顾客满意度的影响。当服务的实际表现超越了顾客事先的期待，他们会对商家的付出给予高度评价，认为“物超所值”，这种超出期望的体验会促使他们成为忠诚的回头客，形成良好的口碑。然而，当服务的实际效果低于顾客的期待时，不满的情绪会油然而生，他们会质疑：“这怎么能称为优质服务？”这样的负面评价往往会导致商家失去客户。
最后，当实际的服务体验与顾客的预期相匹配，没有显著的落差，顾客可能会将其视为普通水平，不会留下深刻印象，这对于形成品牌影响力是不利的。因此，服务品质的关键在于始终如一地提供超越期待的体验，以赢得顾客的认可和忠诚度。
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