酒店如何应对网络舆情 如何应对网络舆情
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1.\u505a\u597d\u8206\u60c5\u9884\u8b66\u76d1\u6d4b
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2.\u53d1\u6325\u5a92\u4ecb\u5ba3\u4f20\u4f5c\u7528
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3.\u89c4\u8303\u5316\u9152\u5e97\u8206\u60c5\u7ba1\u7406\u65b9\u5f0f
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4.\u9152\u5e97\u8206\u60c5\u7ba1\u7406\u79d1\u5b66\u5316
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第一，宜疏不宜堵，保证信息的公开透明化。突发的热点事件尤其是负面事件，必然会引起网络舆论的广泛关注，因此要搭建类似多瑞科舆情数据分析站系统的舆情监控平台，随时掌握第一手资讯，掌握负面的传播。此时形成的网络舆情会包含着各种网民声音，其中不乏偏激的不理性声音，甚至有时候这种声音是占主流的。酒店在处理此事件时应该通用事实说 话，公开信息真相，设置议题议程，疏导舆论。而不是搞封堵杂音、堵塞舆论通道，这更多的时候只会适得其反，因为只有事实才是引导舆论的根本。
第 二，宜解不宜避，主动承担应有的责任。舆情危机的爆发，大都数时候是因为对突发事件问责处置采取回避不积极解答导致，而问责又是事件的舆论焦点。例如表哥事件的发生，就是陕西省有关部门面对网民问责要求，采取回避的态度，没有及时解答网民的疑问，对于媒体的公众的相关要求没有做出有效解答，引起舆论的不满，最后三鹿集团只被舆论牵着鼻子走，应对危机极其被动，最后走向灭亡。
第三，宜全不宜偏，要体现意见的辩证性。突发事件引发网络舆情危机，其背后必定有各种意见的存在，不同观点意见在冲突过程中形成舆论主调。酒店在处置危机时，应该辩证设置议题，突出主流认识，辩证引导受众的认识，使受众言论不盲从，不为一时的情绪宣泄左右。
第四，宜软不宜硬，充当认识的启发角色。在危机处置过程中，酒店态度应该要温和，要充当意见领袖的作用，对错误的认识循序引导，而不宜采取简单粗暴的说教或批判方式，强制人们的接受自己的观点意见。
第五，宜缓不宜急，讲求效果的有序渐行。在处置网络舆情危机时，不宜想一蹴而就的平息事端，而应该根据舆情的发展规律，制定阶段性的处置策略，一步步引导舆论的发展方向，使舆论朝着有利于事件处置的正确方向发展。
酒店突发舆情事件应急预案：
1、针对客人投诉事件处理：
事中——发生纠纷、遭投诉当事人若不能处理解决，要及时联系监管领导出面协调，切不可与客人恶言相向，造成严重后果；
事后——无论投诉事件合理处置与否，都要及时将事件经过缘由等向上级领导汇报，并要对事件进行分析学习，寻找最佳解决方式，长期可形成突发事件处理培训资料。
2、报刊、电视、广播等媒体监控，因范围太广、信息过于分散且部门员工上班时间固定集中等局限，必须酒店全体员工进行关注。对各部门下发舆情监控通知，要求员工一旦发现与酒店相关言论（利/弊），都要及时报给营销部，对为酒店避免重大恶劣影响有贡献的个人可进行适当奖励。
3、网络舆情监控：
网络监控范围：
锁定大型门户网站——预计10分钟
新浪、搜狐、腾讯、网易、大秦网（分别选择主页，搜索酒店相关的关键字与文章等要进行摘录保存）
关注社区等——预计15分钟
百度、贴吧、天涯、猫扑、微博（分别选择社区主页，搜索搜索酒店相关的关键字与文章，对当天发布的前5页信息进行浏览，对与酒店相关的信息要进行搜集）
网购评价——预计20分钟
美团网（共计5个团购页面：查看美团网当天各页面所有评价，对于评价内容重点进行概括总结）
大众点评网（共计3个团购页面+点评网签到墙的监测：查看当天消费评价与签到墙内容，对于评价内容重点进行概括总结）
糯米网（共计3个团购页面：查看当天消费评价，对于评价内容重点进行概括总结）
同程网、骏途旅游网、村游网（查看当天消费评价，对于评价内容重点进行概括总结）
监测统计：以上16个网站的监测均由营销部当天值班人员进行监测，营销部设立专门的网络舆情监测本用于登记、搜集每日的网络舆情，并在第二天晨会上进行公布与探讨，涉及到的部门对责任人进行处罚，并对客人进行电话回访。
一、酒店舆情应急处置原则
1.准确把握、快速反应。当舆情事件发生后，作为酒店方首先应该与网络媒体取得联系，第一时间发布准确、权威信息，稳定大众情绪，掌握舆论的主动权，避免公众猜疑以讹传讹，进一步激化舆情。
2.讲究方法、注重效果。即根据舆论的诉求，制定切实可行的舆情应对方案，积极引导并利用好媒体。
3.严格制度、明确职责。完善酒店舆情信息上报制度，责任到人，严格奖惩。
二、组织机构
为了做到酒店舆情的早发现、早报告、早应对以及早处置，酒店管理者需要成立一支酒店舆情应急处置队伍，负责日常舆情监测、评估、预警、分析和报告。
三、应急程序
为了酒店舆情应急处置工作的有序进行，把握舆论主动权，具体应急程序为：
1.舆情监测管理工作人员发现问题及时向公司主要领导报告。
2.公司主要领导接到报告后，召开应急会议，有针对性地布置舆情处置工作。
3.舆情监测管理工作人员将舆情具体情况及时以书面形式上报给主管部门，并与网络新闻媒体及时保持信息沟通。
4.做好突发舆情事件的24小时全程处置工作的文字、声像记录工作，以便后续总结经验教训。
四、健全舆情管理制度
1.建立舆情监测体系
借助专业的舆情监测软件，如识微商情，对全网舆情进行实时监测与及时分析，包括各大新闻门户网站、网络社区、社交媒体等，确保舆情的早发现、早上报、早应对和早处置。
2.建立舆情信息反馈常态机制
在日常工作过程中，要突出重点，把握关键，切实加强工作调度，认真做好信息反馈，严格执行舆情信息报送制度。
3.健全信息公开制度
在舆情处置过程中，做到及时、透明、客观，把握舆论主动权，促进事态向良性方面发展。
天气好的时候，带着脑子出去晒晒太阳
酒店舆情指涉及酒店方面的信息、舆论、评论和反馈所形成的公众对酒店的看法、态度和评价。这些信息可以来自各种渠道，如媒体报道、社交媒体、在线评论、咨询公司报告等，对于酒店的品牌形象、业务发展和市场竞争具有重要影响。因此，酒店需要关注和管理自身的舆情，及时回应舆情关注点，优化服务，提升品牌形象。
下面分享一些酒店舆情监测的办法，可供参考。
酒店舆情监测办法
1.定期搜索和分析关键词：通过定期搜索和分析酒店相关的关键词，以了解关于酒店的新闻报道、用户点评等，这些信息可以帮助酒店了解公众对于酒店的看法和态度。
2.监测网络热点：可以通过监测网络热点，了解当前热门话题和相关的用户反馈，对酒店的品牌形象和口碑产生影响，及时作出应对措施。
3.社交媒体监测：通过监测酒店在社交媒体中的曝光率和用户反馈等，对酒店的市场营销和品牌推广产生重要的影响，帮助酒店了解潜在客户、市场趋势和市场需求。
4.统计和分析用户数据：通过统计和分析用户数据，可以了解用户对酒店服务和产品的满意度和不满意度，为酒店提供改善服务和经营的建议，改善用户体验。
5.借助识微商情舆情监测系统：针对酒店舆情监测的需要，推荐一款针对酒店企业舆情监测和分析的识微商情舆情监测系统。该系统具有以下特点：
（1）涵盖多维度数据：系统采集包括但不限于社交媒体、新闻、博客、视频、论坛等在内的多种网络数据源，实现对酒店舆情的全面覆盖；
（2）自然语言处理技术：系统采用自然语言处理技术，对酒店相关舆情进行智能识别和分析，提供舆情的情感分析、词云图、舆情变化趋势等多种分析方式，充分满足酒店企业舆情分析的需求；
（3）智能分析报告：系统通过数据挖掘和智能分析技术，生成酒店舆情分析报告和评估指标，为酒店企业提供实时舆情监测和分析，协助企业管理者迅速响应和处理相关舆情事件；
（4）智能预警机制：系统采用智能预警机制，实现及时监测和预警酒店舆情风险，帮助企业及时做好应对措施，保护酒店品牌形象和口碑。
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