人际沟通在护理工作中的作用
随着医学模式的转变,护理学科得到了巨大的发展,护理工作中的内涵远远超出了疾病护理的范畴.护理人际关系的处理体现在人文护理中显得尤为重要.所谓护理人际关系,是指护理人员在工作、学习、生活等方面通过交流与相互作用而形成的心理关系.主要包括护患关系、医护关系和护际关系等.如何把握好这些关系是每一位护理工作者需要面对和思考的问题.作为一名护士,做好人际沟通,是做好护理工作不可缺少的工具,是最基本的素质.与病人良好的沟通是进行心理护理和健康教育的必备条件.在临床护理中,常可看到一些刚刚参加工作的青年护士在与病人交谈中,出现手足无措现象.如何改变这种状况,提高青年护士人际沟通的能力,是护士长、代教老师所面临的任务.通过我们在临床代教中的有意识的传授和培养,加之自己努力完善相关专业知识,使青年护士的人际沟通能力有了明显的提高.目的提高青年护士与患者的沟通能力,提高护理整体水平.方法青年护士通过丰富自己的知识;注重榜样的作用;确立良好的医患关系;实践的锻炼;严格的考核等来提高自己与患者的沟通能力.结果加强青年护士的沟通能力,有利于提高护理的整体水平.结论提高青年护士的沟通能力对提高护理质量影响深远. 人际沟通技巧恐怕是现在的个人成功最有用的基本技能，现在的商业运作最需要沟通，也最缺少沟通，所以掌握这个方法和技巧非常重要！不论任何人都需要与人沟通，实现合作和跟更多的人去打交道！----就推销员而言，实际上一个公司最大的损失或者成本是它的推销员在错误的行销，不要看你销售多少产品，而是要考察损失了多少顾客，所以销售经理要对你的销售人员实行走动式管理。目前全世界推销界普遍的一个说法就是，一个伟大的推销员的知识能力的15--20%是对产品的认识，另外的80--85%是什么，是对人的理解。这样说，并不是忽视掌握产品知识的重要性，而是说只有理解了你的销售对象，才知道怎样销售你的产品。销售的基础是对顾客的理解，因而需要进行调查了解情况，掌握必要的资料。销售是对顾客的说服过程，所以你就需要掌握正确的人际沟通方法。1、双赢的心态
传统推销人员的做法是我不管采用什么办法，甚至是欺骗、诈术，只要把产品卖出去就成功了，现在一些短线公司仍在采取这样的销售策略，典型的单赢策略，不会做大、做久的。现在有更多的公司在采取双赢甚至是多赢的对策。一个伟大的推销员销售的心态一定要放在帮助顾客上，在帮助顾客的前提下，把产品卖出去，最后顾客满意，你也销售了产品，记住你只有更多的帮助顾客，你才能获得更大的成功，一定有要双赢的心态。
2、先推销自己---打造你的成功形象
你与你的客户接触，第一印象特别重要。我们每个人的习惯是愿与成功的人、高尚的人、热情的人、诚实的人、有着青春活力的人、具有一定人格魅力的人打交道，就是人往高处走吗。所以伟大的推销员推销产品前一定要记住，先推销自己最重要。你的衣着、言谈、情感、礼节等一定要综合反映出你的热情、诚肯、礼貌、大方、休养、关心、整洁的形象。尤其热情最重要，销售人员一定要有顾客的双倍的热情，一半给自己，一半给顾客。在生活中，我们也有这样的体会，当我们和热情的人在一起时，我们也会不知不觉的变得热情起来。所以你一定要先推销自己，打造成功形象，顾客只有先接受了你，成为自己人，才可能进一步接受你的产品。
3、学会倾听
沟通的最好方法就是倾听。有些推销人员以为推销全凭口才，他们不明白倾听的重要。用心倾听是对人最好的尊重和关心，对方的需要都是从倾听中得来的。一场谈话，用三分之一的时间说话，用三分之二的时间去倾听，就是一场成功的谈话。这就是上帝老先生为什么给我们每个人一张嘴和两只耳朵的原因吧！哈哈哈，因此一个沟通的高手一定是一个倾听的高手。
4、学会赞美
为什么要去赞美别人，我们先去了解一下人性。人首先是对自己感兴趣，人们关心的是自己而不是别人。所以赞美的根源在于：
（1）人们喜欢赞美他们的人；
（2）人们不喜欢反对他们的人；
（3）人们不喜欢被反对。
而不要用自己的眼光去看别人，更不要把自己的意志强加给别人。赞美是增加人际亲和的极好方法，通过赞美使顾客感到自己很重要，是对顾客的存在及其价值的肯定。美国心理学家威廉·詹姆斯说：“人性中最本质的愿望，就是希望得到赞赏。”赞美还有一个重要功能，就是赞美别人其实也是在赞美自己。当然你的赞美一定要发自内心，一定要真诚和实事求是，你也一定会发现顾客身上值得赞美的地方的，这就是你的能力啦。
5、正确的提问和影响顾客
在已掌握的顾客资料和认真倾听顾客的谈话中，你如果还不能完全把握顾客的真正需求和可能购买你的产品最大动机、动力时，你要在与他的交谈中有目的请教式的提问，以真正把握顾客的购买原动力。然后你开始巧妙的影响顾客，促使顾客按照你的意愿去做的第一步，是找出促使他们这样做的原因，这你已掌握了，就是顾客的够买动机。第二步是你向顾客说明你可以帮助他，尽量引用顾客的话和一些例子，告诉顾客我们的产品能满足你的要求，是你想要的东西。按照你说的顾客就会受益。第三步是尽量用问只能用“对”来回答的问题，影响顾客做出肯定的回答，做成交的动作，从而影响顾客做出购买决定。
6、学会感恩
感恩是吸引定律，会吸引更多的力量帮助你。销售成功决非一己之力，因此需要对周围的一切心存谢意。感谢的原理是赞美，“多谢”的涵义是“你真好”。人有恩于我，要没齿不忘，时时提起，知恩图报。我有恩于人，要尽量忘记，不要挂在口上，不图回报，以免增加别人的心里负担。所以受到顾客的关照时，一定不要忘记说感谢。要感谢顾客的支持和帮助，并不要忘掉能发展你商机的话，“您用好了一定不要忘记替我宣传啊！”
7、如何面对拒绝
拒绝恐怕是一个推销员经常碰到的事情了。很多著名的推销员都是在经过了无数次的拒绝之后才成为了伟大的推销员的。优秀的销售人员不会因拒绝而烦恼，他们总是从拒绝中体会销售的规律，在不断的拒绝中增长才干。一但被拒绝时怎么办。被拒绝时一定要首先从对方的角度着想一下，是什么原因，是产品质量、价格方面的问题，还是自己沟通失误的原因，找出解决对策，看看能否挽回危局。但要永远记住这样一条：顾客永远是对的，更不要反目成仇，那是小人所为。在无法成交时，一定要告诉顾客没关系的，并一定要抱歉占用了顾客的宝贵时间。一般情况，人们不会轻易拒绝人的，拒绝人是一件尴尬的事情，你受拒绝时态度友善，顾客的不满之心就会变成同情之心的，友善的笑容自然会挂在脸上了，从而为以后的交往铺平了道路。这时你就有了一个最好的机会，那就是转推销，“您再考虑考虑，您可以把我产品推荐给朋友啊！”
8、塑造你自己的品牌，打造你的营销网络
一个最伟大的推销员是不会短线经营的，所以你应当通过为你的客户提供更多的服务、文化、情感、关怀等体验，营造出良好的人际关系，培养你的忠诚顾客。你在这样的氛围中，你一定要塑造你的品牌，做你自己，你就是一个品牌。以你的个人品牌为核心，建立你的营销关系网络。你知道，现在已不是单打独斗的年代，要合伙从事，网络化经营。世界最伟大的推销员乔吉拉德的成功中，最重要的一条，就是他培养了忠实客户，这些客户宁可贵一点也要上老乔那去买汽车，老乔呢已在顾客中树立了一个诚实可靠的品牌，由此一些老的顾客又给老乔带来更多的客户，老乔的主要业绩就是来自这些顾客的推荐，那已是一个营销网络了。所以个人品牌的形成，将营造两个网：一是忠诚顾客的口碑网，不断的给你宣传，二是忠诚顾客演变的营销网，没有人会拒绝财富的，如果你的产品好，一定会有人参加到你的销售队伍中来的，你的营销网络就这么形成了，你的事业得到了拓展----这就是你塑造品牌建立营销网络的结果。
9、熟悉你的客户---懂得人性
世界每个国家、民族都有不同的文化背景、风俗习惯、人性特点等，所以一个伟大的推销员对顾客的人性的了解至关重要。中国的文化背景来看目前正处在以传统中庸思想（孔孟之道）长期作用和影响下的并具有个别少数民族差异的一个总体，向更开放的西方思想、思维推进的混合状态。其中中庸思想是主体。就人性而言，中国人普遍有好面子、多疑、自我为中心等一些缺点，当然也更具有中庸、重亲情、友情、务实、喜欢帮助别人等一些优点的。所以伟大的推销员必须了解你的顾客人性，对于自我为中心型的顾客你可以多给几句赞美、顺着他的话题去谈、再逐渐向你产品上引导。对好面子的人你的说话一定要十分小心，可能一句话就会伤到他，导致销售失败。对于多疑的人，你一定不要过分的说，要从他的认识、他的真正需求逐渐深入到产品上来，关键是以他认识到。他最需要什么，我们的产品能满足他什么。还有一个不可忽视的问题就是一个伟大的推销员，一定不要突出自己，一味的说自己、抬高自己，因为顾客对商人从心理上是反感的，商人总会给人一种奸诈、不诚实的感觉，过多的说你、突出自己，你在顾客的心中就先入为主，他会由于反感商人而去反感你的产品。我们都有这样的经验，我们去商店买东西时，服务员一般的会上来，问你要买什么，你一定会说我来看看。其实这不是你的心里话，你只是反感服务员、反感商人，如果这个服务员直接将你导向商品，突出他的商品会怎么样。所以聪明的推销人员一定不要直接和顾客过多的说话，要成为一个导游，把顾客直接导入产品，在你的介绍下，让他自己去认知产品。那你一定会说，你又让我推销自己，树立我自己的品牌，我该怎么样去推销自己啊，推销你自己的方法是靠你的激情和诚实影响顾客、用你的行动帮助顾客，行动是树立你个性品牌的唯一方法。而决不是靠你说来完成的。我们中国人喜欢帮助别人，你在推销中不要处处充强，要留出一些需要顾客帮助的地方，这样你和顾客才能进一步成为好朋友的。总之这里的学问很多，完全在于你在实践中自己去探索和总结。
10、把握你与客户沟通的时间和空间
刚做推销行业时，很多人大都有一份激情，这非常好。但你一定要注意与客户见面的时间和空间。世界最伟大的推销员乔吉拉德说过：“我从不在客户工作时和休息时去拜访客户。”那是客户的自己的时间，他需要全心工作和全心休息。你只能在这二者之间去找你们的见面时间，怎么办呢，很简单，就是你给你的客户先预约一下，来确定见面的时间和地点。记住见面的地点也主要有你的客户决定，因为这样会有一个更好的谈话环境的。有的人喜欢从自己的出发点去考虑，不管什么时间、地点去和客户见面，结果往往事得其反。还有你不熟悉的客户你尽量不要去沟通他，不打无准备之仗
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