客服工作的心得体会及收获
身为一名客服,肯定会遇上很多类型的人,有让你心情不好的人,有让你心情愉快的人,各式各样的人都有,下面是由我为大家整理的“客服工作的心得体会及收获”,仅供参考,欢迎大家阅读。
客服工作的心得体会及收获【一】
弹指之间,从20xx年x月进入客户服务这个行业到现在已经快半年了,在这半年中,经我手处理过多少case,我已记不清了,只知道面对客户电脑故障或者投诉问题,从最初心理上的惧怕,到现在情绪上的释然。
客户服务工作不仅需要我们对工作要有满腔热忱,更要有一颗追求完美的心。其实客户就是我们每天都要面对的考官,如果我们客服人员每天上班懒懒散散,毫无精神,甚至言辞冷漠,态度生硬,那么换位想一下,你对工作人员付出应有的尊重吗?有问必答,笑容可掬,彬彬有礼,和蔼可亲,端庄大方,沉着冷静,做到无可挑剔,这些是我们的服务规范,扪心自问这些规范我们做到了多少?客户对你的态度,实际就是你自身言行的一面镜子,不要总去挑剔镜子的不好,而是应更多地反省镜子里的那个人哪里做的不够好,哪里又需要改进。其实相信大多数客服人员和我都会有同感,就是每当遇到不讲理的客户时,就在想天底下怎么会有这种人;但每当为客户解决了问题时,心里又会泛起一点小小的成就感。所以做为一名客服人员首先要有一个良好的心态,要懂得如何适时地调节好自己的情绪,不能让自己的情绪影响工作的效率。
所以不管以后的工作将会发生什么样的变化,我都不敢有丝毫的松懈,并将更加认真的做好自己份内的事,努力克服个性的弱点,推开障碍和阻力,抛弃小我,轻松上阵。我的信念是活到老,学到老,要自信一生,也许只有用学习的心态来支撑自己,才能使自己在客服工作岗位上更有活力、更具创意和更加从容一些吧。
客服工作的心得体会及收获【二】
我以为,要做为一名合格的客服员,在工作中应该具备良好的心理素质,沟通及应变能力,高度的责任感和荣誉感。
我以为,要做为一名合格的客服员,在工作中应该具备良好的心理素质,沟通及应变能力,高度的责任感和荣誉感、产品专业知识,产品专业知识是我们工作的基石,这是做为一名合格客服员不可缺少的条件。
一、客服工作需要具备良好的心理素质。客户服务职员直接接触用户,为其提供咨询服务、接受用户投诉等等,特殊的工作性质决定了客户工作职员要有一定的忍耐性,宽容对待用户的不满,能够承受压力,具备良好的心理素质。
二、熟练把握业务知识,了解产品及用户需求。熟练把握业务知识是客服工作职员的基本素质之一,只有真正的了解产品及用户的需求所在,熟练把握业务知识才能够积极应对客户。
三、沟通及应变能力。客服工作相比其他岗位工作在沟通及应变能力上对从业职员提出了更高的要求。客服职员在接受用户投诉时需要运用一定的沟通技巧,积极应变,化解矛盾争端,解决冲突与对抗,从投诉流失中吸取教训,维护企业形象并及时为用户解决题目。
四、高度的责任感和荣誉感。客服工作是企业形象对外展示的窗口,客服工作的质量,客服工作职员的素质直接影响着企业的形象。这就需要企业的客服工作职员具备高度的职业道德,做好本职工作,维护企业的形象。
总而言之,客户服务工作的好与坏代表着一个企业的文化修养、整体形象和综合素质,与企业利益直接挂勾。能否赢得价值客户,不仅是企业的产品质量,产品标准,产品价格等方面的题目,客户服务也是一个关键环节。
对于以后的客服工作还有很多需要不断向同事学习的地方,在工作的同时不断加强学习,提升个人专业素养,为企业的发展贡献自己的一份气力。
客服工作的心得体会及收获【三】
时光如梭,不知不觉中来xx工作已有半年了。在我看来,这是短暂而又漫长的半年。短暂的是我还来不及掌握的工作技巧与专业知识,时光已经流逝;漫长的是要成为一名优秀的客服人员今后的路必定很漫长。经过半年来的工作和学习,对客服工作也由陌生变成了熟悉。
很多人不了解客服工作,认为它很简单、单调、甚至无聊,不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了;其实不然,要做一名合格、称职的客服人员,需具备相关专业知识,掌握一定的工作技巧,并要有高度的自觉性和工作责任心,否则工作上就会出现失误、失职状况;当然,这一点我也并不是一开始就认识到了,而是在工作中经历了各种挑战与磨砺后,才深刻体会到。
下面是我这半年来的主要工作内容
一、立足本职,爱岗敬业
作为客服人员,我始终坚持把简单的事做好就是不简单。每当遇到繁杂琐事,总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时,能毫无怨言地放弃休息时间,做好工作计划,坚决服从公司的安排,全身心的投入工作。
二、勤奋学习,与时俱进
理论是行动的先导。作为电信基层客服人员,我深刻体会到理论学习不仅是任务,而且是一种责任,更是一种境界。一年来我坚持勤奋学习,努力提高理论水平,强化思维能力,注重用理论联系实际,用实践来锻炼自己。
三、工作生活中体会到了细节的重要性
细节因其小,也常常使人感到繁琐,无暇顾及。对工作耐心度,更加注重细节,加强工作责任心和培养工作积极性; 对工作耐心度,更加注重细节,加强工作责任心和培养工作积极性;
四、多与各位领导、同事们沟通学习,取长补短,提升自己各方面能力,跟上公司前进的步伐
很幸运可以加入xxx客服部这个可爱而优秀的团队,xx的文化理念,客服部的工作氛围已不自觉地感染着我、推动着我;让我可以在工作中学习,在学习中成长;也确定了自己努力的方向。此时此刻,我的最大目标就是力争在下半年工作中挑战自我、超越自我,取得更大的进步!
客服工作的心得体会及收获【四】
对于一个客服代表来说,做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人,整个过程感受最多的只有一个字:辣。如果到有一天你已经习惯了这种味道,不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。我是从一线员工上来的,所以深谙这种味道。作为一个班长,在接近两年的班长工作中,我就一直在不断地探索,企图能够找到另外一种味道,能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味,这就是话务员情绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。
在每一个新员工上线之前,我会告诉她们,一个优秀的客服代表,仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够,要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质,要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色,学会把工作当成是一种享受。首先,对于用户要以诚相待,当成亲人或是朋友,真心为用户提供切实有效地咨询和帮助,这是愉快工作的前提之一。然后,在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度,这样才会保持冷静,细细为之分析引导,熄灭用户情绪上的怒火,防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。
另外,在平常的话务管理中,我一直在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动,影响服务态度,一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通,最好的方式是推己及人,感觉自己就是在错误中不断成长起来的,一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果,就没有过不去的关。俗语云:知错能改,善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避,“风物长宜放眼量”,于工作于生活,这都是最理性的选择,同时这也是处理与员工关系最好的一种润滑剂,唯有这样,才会消除与前台的隔阂,营造一种轻松的氛围,稳定员工情绪及保持良好的服务态度。
当然,在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一定成效的同时,我们在这个举足轻重的位置上,更象是一颗螺丝钉,同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合,同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流,将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自己最大的努力去做好份内事情的过程当中,对团队二字体会特别深刻。曾经被这样一个故事感动:
在洪水暴虐的时候,聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波涛。突然有人惊呼;“看,那是什么?”一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来,大家正准备再靠近些时营救。“那是蚁球。”一位老者说;“蚂蚁这东西,很有灵性。有一年发大水,我也见过一个蚁球,有篮球那么大。洪水到来时,蚂蚁迅速抱成团,随波漂流。蚁球外层的蚂蚁,有些会被波浪打入水中。但只要蚁球能上岸,或能碰到一个大的漂流物,蚂蚁就得救了。”不长时间,蚁球靠岸了,蚁群像靠岸登陆艇上的战士,一层一层地打开,迅速而井然地一排排冲上堤岸。岸边的水中留下了一团不小的蚁球。那是蚁球里层的英勇牺牲者。
他们再也爬不上岸了,但他们的尸体仍然紧紧地抱在一起。那么平静,那么悲壮------于是,我开始为此而努力:一个有凝聚力的团队,应该象在遇险境时能迅速抱成一团产生出惊人的力量而最终脱离险境的“蚁球”,在我们呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚团结下,不惧用户的无理纠缠,不惊投诉者的古怪刁钻,嗬,一大堆骚扰用户又何防!
很幸运的是,我们呼叫中心本身就是一个充满了激情和活力的团队,而且每一个身处其中的人在“逆水行舟,不进则退”的动力支持中积极地参予着这个团队的建设。在与另外一位班长良好而默契的配合下,我们彼此取长补短,查漏补缺,再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑,不管遇到什么困难,我们都能团结一心,寻求到行之有效的处理办法,渡过难关,将话务管理工作日臻完善地进行下去。
众所周知,公话业务历来是用户争议和投诉的焦点,公话及卡类用户每月因业务上的原因在呼叫中心的投诉率是最高的,班长工作中很大一部分压力就是来源于此,所以在处理此类投诉时总是如履薄冰,小心谨慎,唯恐因处理不好而引起越级投诉。而每每遇到难以决定或影响较大的投诉时总少不了上级领导的帮忙和引导,这在很大程度上为班长的工作减轻了压力,那是一种“天塌下来有人一起扛着”的踏实感。记忆中有好几起这样的投诉,但都有惊无险,最终成为锻造我们能力的经历而不断丰富着我们的客服生涯。
绛旓細鐜板鑷繁鍏ㄥ勾鐨勫伐浣滃績寰楁荤粨濡備笅: 涓銆佸嫟濂嬪涔,涓庢椂淇辫繘 鐞嗚鏄鍔ㄧ殑鍏堝銆備綔涓哄鏈嶆湇鍔′汉鍛,鎴戞繁鍒讳綋浼氬埌鐞嗚瀛︿範涓嶄粎鏄换鍔,鑰屼笖鏄竴绉嶈矗浠,鏇存槸涓绉嶅鐣銆傛垜鍧氭寔鍕ゅ瀛︿範,鍔姏鎻愰珮涓氬姟姘村钩,寮哄寲鎬濈淮鑳藉姏,娉ㄩ噸鐢ㄧ悊璁鸿仈绯诲疄闄,鐢ㄥ疄璺垫潵閿荤偧鑷繁銆備负鍏徃鍏ㄩ潰淇℃伅鍖栫殑鎴愬姛涓婄嚎璐$尞浜嗚嚜宸辩殑寰杽涔嬪姏銆 浜屻佺珛瓒虫湰鑱,...
绛旓細瀹㈡湇宸ヤ綔蹇冨緱浣撲細鍙婃敹鑾(涓)鍦ㄤ笉鏂繘姝ョ殑杩囩▼涓紝鎴戜滑绉疮浜嗕赴瀵岀殑鐭ヨ瘑锛屽績鐞嗙礌璐ㄤ篃鍦ㄤ笉鏂彁鍗銆備互涓嬫槸鎴戜负澶у鏁寸悊鐨勨滃鏈嶅伐浣滃績寰椾綋浼氬強鏀惰幏300瀛椻濓紝浠呬緵鍙傝冿紝娆㈣繋澶у闃呰鏈枃銆備綔涓轰竴鍚嶅鏈嶄汉鍛橈紝鎴戝缁堝潥鎸佲滄妸绠鍗曠殑浜嬪仛濂藉氨鏄笉绠鍗曗濄傞潰瀵圭悙纰庣殑宸ヤ綔锛屾垜绉瀬銆佸姫鍔涘湴鍘诲畬鎴愩傚綋鍚屼簨闇瑕佸府鍔╂椂...
绛旓細瀹㈡湇瀹炶鎬荤粨鍙蹇冨緱浣撲細(绮鹃8绡)(绡囦竴) 缁忚繃涓烘湡涓ゅ懆鐨勫懠鍙腑蹇冨疄璁,璁╂垜瀵瑰懠鍙腑蹇浠ュ強瀹㈡湇浠h〃鏈変簡涓涓敱娴呭叆娣辩殑浜嗚В,鏇存繁鍒荤殑鎰熻鍒板仛濂戒竴涓鏈嶄汉鍛樻槸涓嶅鏄撶殑銆 杩欐瀹炶閲囩敤鐨勬槸鐞嗚涓庡疄璺电浉缁撳悎褰㈠紡銆傚湪姝e紡鍛煎彨瀹炶涔嬪墠,鎴戜滑鏈夎繘琛屼竴娆$畝鍗曠殑瀹㈡湇鍩硅,鑰佸笀涓昏璁茶В浜嗗湪鍛煎彨杩囩▼涓簲娉ㄦ剰鐨...
绛旓細鍏徃瀹㈡湇瀹炰範蹇冨緱浣撲細鑼冩枃(涓) 鈥滄偍濂,璇烽棶鏈変粈涔堝彲浠ュ府鎮?鈥濃滄劅璋㈡潵鐢,鍐嶈!鈥濄傝繖涓ゅ彞璇濅即闅忎簡鎴戜竴涓崐鏈堢殑鏃堕棿銆傚湪xx鍏徃,鎴戝湪鐑嚎璇濆姟鍛樼殑宀椾綅涓婂疄涔犱簡涓涓崐鏈堛傚湪杩欐鏃堕棿鍐,閫氳繃甯堝倕浠殑瑷浼犺韩鏁欍佸惊寰杽璇,鎶婄Н绱簡澶氬勾鐨勪汉鐢熻储瀵屽拰瀹炶返缁忛獙姣笉淇濈暀鍦颁紶缁欎簡鎴,寰堝ソ鍦板彂鎸ヤ簡鈥滀紶銆佸府銆佸甫鈥濅綔鐢,浣...
绛旓細瀹㈡湇宀椾綅涓汉宸ヤ綔蹇冨緱1 瀹㈡湇宸ヤ綔鏇村鏄渶瑕佺ǔ閲嶇殑蹇冩佸惂,涓嶆妸浜嬫儏鎯崇殑寰堥毦,涓嶉捇鐗涜灏,杩欎竴骞寸殑瀹㈡湇宸ヤ綔 缁忛獙 鍛婅瘔鎴,涓嶈兘璺熶笟涓昏緝鐪,濮嬬粓瑕佹槑鐧借繖鏄嚜宸辩殑宸ヤ綔,鑷繁灏借亴灏借矗鏄涓,鑷繁瑕佽蛋鐨勪簨鎯呮案杩滆鍘昏鐪熺殑瀹屾垚,鏈閲嶈鐨勮繕鏄笉瑕佽宸ヤ綔褰卞搷鍒拌嚜宸卞惂,杩欐槸涓涓緢澶х殑姣涚梾,鎴戣嚜宸辫韩杈逛篃鏈変竴浜涜繖鏍风殑渚嬪瓙,涓...
绛旓細瀹㈡湇宸ヤ綔蹇冨緱浣撲細鍙婃敹鑾300瀛(涓) 寰堝浜轰笉浜嗚В瀹㈡湇宸ヤ綔,璁や负瀹冨緢绠鍗曘佸崟璋冦佺敋鑷虫棤鑱,涓嶈繃鏄帴涓嬬數璇濄佸仛涓嬭褰曘佹病浜嬫椂涓婁笂缃戠舰浜;鍏跺疄涓嶇劧,瑕佸仛涓鍚嶅悎鏍笺佺О鑱岀殑瀹㈡湇浜哄憳,闇鍏峰鐩稿叧涓撲笟鐭ヨ瘑,鎺屾彙涓瀹氱殑宸ヤ綔鎶宸,骞惰鏈夐珮搴︾殑鑷鎬у拰宸ヤ綔璐d换蹇,鍚﹀垯宸ヤ綔涓婂氨浼氬嚭鐜板け璇佸け鑱岀姸鍐;褰撶劧,杩欎竴鐐规垜涔熷苟涓嶆槸涓寮...
绛旓細涓銆佽繘鍏ョぞ浼氱殑浣撲細 杩欎笉鏄垜绗竴娆′綋浼氱ぞ浼氾紝鍦ㄨ繃鍘荤殑瀵掓殤鍋囨湡闂存垜涔熸浘灏濊瘯杩囧湪绀句細涓惛鏀剁粡楠屻備絾鏄紝杩欐鐨勪綋楠屽嵈璁╂垜绗竴娆℃繁鍏ュ埌浜嗙ぞ浼氱殑鐢熸椿涓潵锛岃鎴戜綋浼氬埌浜嗙湡姝g殑绀句細宸ヤ綔鑰呮槸鎬庢牱鐨勭殑浣撲細銆傞偅绉嶆劅瑙夌湡鐨勫崄鍒嗙殑鈥斺旇緵鑻︼紒杩囧幓锛屾垜浠ヤ负鎴愬勾浜虹殑鐢熸椿鍙槸鍦宸ヤ綔鐨鏃跺欎細杈涜嫤涓浜涳紝鎵浠ヤ竴鐩撮兘娌...
绛旓細鐢佃瘽瀹㈡湇蹇冨緱浣撲細1 浣滀负浜屽崄涓涓栫邯鐨勫ぇ瀛︾敓,鎴戝湪鑱旈氬叕鍙稿疄涔犵數璇濆鏈,褰撴垜瀹炰範宸ヤ綔浜嗕竴娈垫椂闂村悗鍙戠幇鑷繁鎶婁竴鍒囬兘鎯崇殑澶畝鍗曚簡,姣曠珶鎴戝彧鏄釜鍗婂彧鑴氳笍鍑鸿薄鐗欏鐨勫疄涔犲ぇ瀛︾敓,绀句細鐨勫鏉傛槸鎴戠湅涓嶆竻妤氱殑,鎴戞繁鍒诲湴鎰熷彈鍒颁簡灏变笟鐨勫帇鍔涖 绗竴澶╁埌鑱旈氬叕鍙稿疄涔犵殑鏃跺,鎴戠殑鎸囧鑰佸笀甯︽垜鐔熸倝浜嗕笅宸ヤ綔鐜,璇存槑浜嗕笅鍏徃鐨勮...
绛旓細#562669 瀹㈡湇宸ヤ綔鎬荤粨涓庤鍒1 鈥滀竴骞村ソ鏅悰椤昏,鏈鏄榛勬缁挎椂鈥,鍙堝埌涓骞鏀惰幏鐨勫鑺,棣栧厛鎰熻阿鍚勪綅棰嗗鍦ㄨ繖涓骞存潵瀵规垜鐨勬倝蹇冩牻鍩,鎰熻阿鍚屼簨鐨勪竴鐩村府鍔╁拰鍏虫,浣垮緱鎴戝湪浜よ瀹㈡湇杩欎釜澶у搴腑涓嶆柇鐨勮繘姝ュ拰鎴愰暱,鍦ㄦ鎴戣瀵20__骞寸殑宸ヤ綔杩涜鎬荤粨銆 蹇犱簬鑱屽畧,浠ヨ丹璇氫箣蹇冨厠鑹 20__骞,鏄垜杩涘叆鈥滀氦閫氶摱琛岄噾铻嶆湇鍔...
绛旓細宸ヤ綔涓渶瑕佽秴瓒婄殑绮剧,鎴戠浉淇$粡杩囧姫鍔,宸ヤ綔浼氳秺鍋氳秺濂姐 鍦ㄦ,鍦ㄥ璇曠敤鏈熺殑宸ヤ綔鍙婂績寰椾綋浼鍋氫竴姹囨姤鍚,鎴戞兂鍊熸鏈轰細,姝e紡鍚戝叕鍙搁瀵兼彁鍑鸿浆姝h姹傘傚笇鏈涘叕鍙搁瀵艰兘瀵规垜鐨勫伐浣滄佸害銆佸伐浣滆兘鍔涘拰琛ㄧ幇,浠ユ寮忓憳宸ョ殑瑕佹眰鍋氫竴涓叏闈㈣冮噺銆傛垜鎰夸负鍏徃鐨勮摤鍕冨彂灞曡础鐚垜鍏ㄩ儴鐨勫姏閲忋 绡囦簩:鐢靛晢瀹㈡湇璇曠敤鏈熷伐浣滄荤粨鑼冩枃 灏婃暚鐨...