精细化管理在办公室接待T作中的应用
精细化管理在办公室接待T作中的应用口周正刘山刘波
办公室是一个单位的综合管理部门，处在承上启下、联系内外、沟通左右、综合协调的核心地位。接待工作作为办公室的一项重要工作，它的质量如何，体现的是一个单位管理水平的优劣、协调能力的大小和工作效能的高低。接待工作讲究专注地做好每个环节，在每个细节上精益求精、力争最佳。精细化管理是一种以组织战略清晰化、内部管理规范化、资源效益最大化为前提，以精细、严密、规范、系统、科学的管理为过程的一种管理方法，这与办公室接待工作的要求和特点相一致。通过提升接待工作精细化意识、整合流程制度、完善接待设施、服务培训等手段实现接待和会议的规范化、标准化、数据化，使每次接待环环相扣，责任明确，力求精益求精，从而树立单位的良好对外形象。
一、精细化管理的必要性
1．办公室接待工作中存在的问题
在办公室接待工作中，经常要处理各项临时性紧急任务，工作量变化大，时间不确定性强，人员协调难度高，经常处于忙乱的状态，很大程度上制约了办公室服务领导、服务全局、综合协调功能的发挥。在接待方面存在的主要问题有：一是疏于管理、忙于事务。办公室接待人员的主要精力被一些琐碎的事务所牵扯，而真正利用制度管理、流程作业比较有限，大部分靠人在协调管理。二是疏于精细、责任淡化。接待工作（环节）流程不够精细，岗责体系不够健全，管理制度不够完善，不同程度地存在着责任不落实、工作效率不高的问题。三是忙于应付、疏于服务。主要是工作粗放，主动性、创造性差，成天忙于应付突发性工作，在接待、会议中的服务意识不强，专业化不够。
2．推行精细化管理是做好办公室接待工作的必然要求
精细化管理是建立在常规管理的基础上，将社会分工和服务质量精细化，并将常规管理引向深入的管理模式，是一种以最大限度地减少管理所占用的资源和降低管理成本为主要目标的管理方式。接待工作的精细化管理，以提高服务质量与效率为目的，运用现代管理模式，落实管理责任，将管理责任具体化、明确化，对管理对象实施精细、准确、快捷的规范与控制。办公室接待工作的精细化管理，要求结合工作实际，以各项工作细化、量化、标准化、精益化为逐一突破口，研究探索精细化管理的可行之路，在接待中用心服务、精心服务，全面提高接待工作效能和提升单位形象。
二、精细化管理在接待工作中的应用
1．提升精细化意识
“天下大事，必做于细。”可以说，接待工作是整个办公室工作中最需要“细”心的工作，从人员调配、参观路线确定到车辆调度、会议室安排、宴请等所有的环节都必须精细。这就要求接待工作人员具有精细化的意识和服务意识。要做好接待工作，就必须将精细化意识和理念贯穿到整个接待工作中去。
(1)提升流程制度管理意识。管理者和具体操作人员都必须依靠流程制度安排各项任务，只有人人遵守制度规定，事事按照流程作业，疲于应付的局面才能转为紧张有序。
(2)服务意识的提升。接待工作的宗旨是“为用户负责，使客人满意”，一个微笑，一句礼貌用语，都会体现出个人的素养和单位的文化背景。办公室作为一个单位的窗口，更应该树立良好的服务意识。
(3)创新意识的提升。接待工作进入常态化之后，工作人员就会按部就班操作。但由于客户不同，相应的要求不同，所以接待服务也必须有所改变。这就要求随时修正接待方案中不足的地方，对接待的细节进行创新。可以说，保持创新意识是对办公室接待工作的必然要求。
(4)大局意识的提升。接待工作是一个单位的形象工程，体现的是单位的执行力和工作效率。接待中工作人员的言语、行动和表现都会对本单位造成很大的影响，所以接待工作人员必须培养大局意识，站在全局的高度，以单位的荣辱为己任来处理接待工作中的各种事项。
2．细化各项流程，明确接待职责
对接待中的每个环节都要制定详细流程和工作细则，要将流程中的`各项职能逐项分解到各系列、各环节、各岗位，让职工明确“干什么”、“怎么干”、“干得怎么样”、“干错了怎么办”，一切按规章办事，按程序运作，按规程服务，确保人人有任务，个个担责任。流程细化和职责明确能使每位工作人员全面了解接待的环节，便于在工作中对照执行，确保优质高效地完成接待任务。按照程序精简、环节顺畅、责任明确的流程，即使是第一次上岗的人员，也可以在标准化流程的指导下，轻松自如地完成各项操作任务。只要一切按流程办事，认真履行个人职责，接待工作的效率就会明显提高。
3．接待工作中的精细化管理
接待工作没有统一固定的模式，只能因地、因时制宜。要做好接待的精细化管理，就必须分析接待中遇到的各种情况，根据分析的结果采取不同的接待模式，对接待人员数量、参观的地点和路线、房间标准、宴请标准等加以细化。
(1)接待管理
统一制定包括来客住宿房间、陪同领导、日程安排、用餐地点、天气预报以及宾馆服务指南、联系人等为主要内容的《接待安排手册》，方便客人和相关人员及时掌握议程和接待动态。在接待结束后准确编号人档管理，以便随时查阅。
制作常用接待宾馆平面图，将房型、面积用不同的颜色和文字标识出来，方便随时查阅住宿环境和安排客人；在客人的住宿房间里配备有本单位标识的相关用品和温馨提示卡，以加深客人的印象，使客人产生宾至如归之感。
为工作人员配备接待工作提示卡，卡上标明接待的流程，以及各个环节负责人、联系电话。接待人员只要对照提示卡中的流程开展工作，就可以做到接待“零差错”，大大提高接待工作的效率。
(2)会议室管理
会议室的桌椅、音响、灯光、电脑、连接导线要严格按照“6S”管理标准摆放，制定水杯、座签、毛巾、果盘、烟灰缸等会议物品的摆放制度，每次会议严格按照制度执行。
按照会议流程，进入会场5分钟前倒茶水，根据夏天、冬天人们喝水的习惯，规定添加热水的间隔时间；在会议室安装温湿度计，根据温度变化情况随时控制窗帘、窗户、空调的开关，为客人提供恒温、舒适的环境。
将单位常规会议的座次、参会人员、主办单位、物品准备进行备案，以提高会议的准备效率；按照不同的会议模式制定会议室布局图、座次顺序图，及时、方便、准确地安排会场。
将精细化管理运用到办公室接待工作中来，是办公室接待工作为适应新形势、新任务、新要求做出的有益尝试，也是为了全面提高办公室整体服务效能和综合管理水平而做的大胆尝试。
（作者单位：中国飞行试验研究院）
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