客房服务员话术培训
客房服务员培训计划一、培训计划说明
本计划依据中级客房服务员技术等级标准编制，旨在使学员具备中级客房服务员所需的服务意识，全面了解中级客房服务员的专业理论知识，熟练掌握工种操作技能和管理水平，以适应岗位工作。
二、培训目标
通过培训，学员将具备中级客房服务员的服务意识，掌握专业理论知识，并能够熟练地运用操作技能，达到独立开展工作的水平。
三、课程设置与培训要求
1. 专业理论
- 客房接待服务
- 客房会议接待
- 客房卫生知识
- 客房常用设备的维护与保养
- 饭店管理知识
- 旅游地理知识
- 主要客源国的风俗习惯
- 旅游法规与饭店安全保卫
- 绿色饭店知识
- 外语知识
2. 专业技能
- 会议服务
- 客房做夜床服务
- 管理基本技能
- 计算机操作
四、培训要求与内容
1. 客房产品概述
- 客房种类及其功能
- 设施设备的配备
- 客房用品的品种、数量与布置
2. 客房部的组织机构及其任务
- 客房部的组织机构与岗位设置
- 客房部的基本任务
3. 客房服务员岗位职责和素质要求
- 客房服务员岗位职责
- 客房服务员素质要求
4. 客房清洁服务
- 清洁工作的一般原则
- 客房清洁的操作程序与质量要求
- 客房清洁的注意事项
5. 计划清洁
- 计划清洁的概念
- 计划清洁的项目与操作要求
6. 清洁用具
- 清洁剂的种类与功能
- 清洁工具的使用与保管
7. 客房接待服务
- 服务准备工作
- 楼层迎宾服务
- 住客服务工作
- 宾客离店服务
8. 客房服务礼节
- 仪表仪容仪态
- 语言
- 操作
9. 客房安全知识
- 饭店安全概述
- 饭店安全管理
- 消防知识
- 职业安全
10. 旅游地理(辽宁地区)
- 辽宁的食
- 辽宁的住
- 辽宁的行
- 辽宁的游
- 辽宁的购
- 辽宁的娱
11. 英语
- 常用英语100句
- 礼仪应答
五、培训对象、形式与时间
1. 培训对象：酒店所有在职服务人员
2. 培训形式：半脱产，分批培训
3. 培训时间：分两批轮流培训，周一、三、五上午8:00-11:00，共20天
六、讲师与经费
1. 讲师：公司聘请优秀讲师与从业人员
2. 经费：讲师讲课费用20000元
3. 道具费3000元
4. 场地费4000元
5. 资料费5000元
6. 合计：32000元
七、培训控制措施
1. 遵守培训纪律，服从管理
2. 培训期间不得迟到、早退
3. 培训期间不得随意请假
4. 学员间要团结互助、相互关心
5. 理论课培训需严格遵守课堂纪律，认真做好笔记
八、岗位培训课程设置
1. 公司管理项目
2. 服务员职业素质
3. 餐饮服务技能
4. 餐厅服务基本程序
5. 顾客心理学
6. 礼貌用语
九、VT对客语言
A. 晚上好，欢迎光临黄金北岸。贵宾几位有预定的房间吗？
B1. 五位给我安排个房间。
A1. 贵宾您好，为您安排中包可以吗？中包价位348元折后不开发票278元，您看可以吗？
B2. 有房间211在哪？
A2. 贵宾您好，请问订房人贵姓或是手机尾号是多少？
十、客房服务员培训计划（五）
1. 说明
本培训计划按劳动和社会保障部颁发的《国家职业标准》编写。
2. 培训目标
通过培训，使学员具备一定的服务意识，全面了解初级客房服务员专业的理论知识，熟练掌握本工种操作技能，达到独立上岗的水平。
3. 课程设置和培训要求
- 专业理论
- 专业技能
- 服务仪态训练
- 客房清洁操作
- 标准的普通话
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