洲际酒店服务理念
一、服务理念
每时每刻，体验非凡。以“做对的事、体现关爱、寻求出色、求同存异、协作双赢”致胜之道为行动载体，致力于广博见闻式的分享本地知识，为客人提供使人难忘、原汁原味、与众不同的丰富主题酒店文化亲身体验，而从开辟客人的视野，显现非凡品位之旅。
1、致胜之道：
对客人而言，服务的理念，我们更重视这些层面：个性化并且实际的服务，而不是做秀;站在客人的态度，而不只是为客人提供服务的员工;通过本地体验而得到难忘的人住体验;感受能深进了解当地的独特的地方;享受轻松的进住时光。
1.1做对的事
我们履行自己的承诺而不失信于他人
我们尊重事实并相信自己的判定
我们为客人提供个性化并且实际的服务，而不是为了做秀
1.2体现关爱
我们将每一个人视为一个独立的个体来对待
我们积极寻觅及凝听能让我们体现关爱的细节的地方
我们站在客人的态度，确保他们有最棒的体验
1.3最求出色
我们专心了解酒店内外正在发生的事情
我们不断挑战自己，让客人的住宿由于当地的体验而印象深入
我们始终寻求改进之道
1.4求同存异
我们欢迎不同的观点和想法并分享我们的知识
我们尊重当地文化并引导客人发现当地的特别的地方
我们在身处的社会团体中发挥积极作用
1.5协作双赢
我们致力于建立良好的工作关系
我们彼此信赖，相互支持，排除万难
我们关注能做些甚么让客人享受轻松的住宿
2、广博见闻。
帮助客人发现城市特别的地方，帮助客人见博***，以此服务的理念可以检查我们的服务或我给客人的建议是否是符合“深进洞悉”的要求。
2.1使人难忘：非凡的，不同平常的，天天发生的但尽对不是竞争对手能够提供的某个建议。
2.2原汁原味：不是围绕客人期看而设计，而是能够真正反映当地文化。
2.3与众不同：以与众不同而突出，不是不言而喻的或可以预感的。
2.4亲身体验：客人可以身在其中进行参与而不是仅仅远观的活动。
二、服务标准
1、服务标准整体概括：
1.1始终微笑，热忱地问候碰到的每位客人和同事，用姓名来称呼他人
1.2友好、礼貌，应尽快和友好地满足每位客人及同事的要求
1.3整洁、着装及姿态，通过外表和行动来体现专业形象
1.4致力于让客人感遭到舒适与安全
1.5正确地提供关于酒店设施和四周环境的信息
1.6乐于助人，应全力以赴地帮助客人
1.7乐观向上，语言与行为应尽可能保持高度的热忱
1.8向客人提供更多友善、轻松、恳切及专业的服务
1.9留意客人，洞察他们的需要
1.10 团队精神 ，尊重、礼貌地对待同事及下属
2、服务标准八大准则(具体见服务八大场景与八大技能PPT)
2.1积极主动、全面关注;
2.2快捷迅速、高效服务;
2.3进步自信、加强自尊;
2.4建立感情、关系和谐;
2.5提供信息、解释说明;
2.6捉住机会、确认需求;
2.7先容服务、引导消费;
2.8及时求助、妥善安排。
3、服务场景处理标准
3.1基本的对客服务
A、迅速招呼或迎接客人，询问题目以确认客人的需求
B、满足客人的需求，或必要时求助于其他的同事
C、假如情况适合的话，解释酒店的服务项目
D、感谢客人(假如可能，称呼客人的名字)，假如需要，鼓励客人提出其他的需求
3.2同时服务多位客人;
A、尽快招呼等候中的客人
B、在服务第一个客人的自然间隙中，抽身询问第二位客人是不是需要帮助
C、 回应第二位客人需求，适时再转向第一名客人
D、在客人之间往返转换直到服务结束
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