全国统一的环境问题举报免费热线电话是
12369环保投诉举报热线系统随着工业信息化进程和人民生活水平的普遍提高，对环境的污染和破坏也日益严重。我国政府十分重视对环境的保护， 制定了一系列相应的法律法规。 为了保证对环保举报工作及时有效地开展，防止和杜绝对检举人推诿、不负责任、报复等现象的发生，对环保举报工作要进行科学的规范管理和有效地监督,各环保局有必要利用当代信息技术，尤其是以计算机CTI为核心的呼叫中心技术，建立12369环保投诉举报热线系统。
一、系统概述
系统集当前先进的计算机通信、CTI技术、 多媒体呼叫接入、 智能接入交换分配、 数字语音处理、异构系统信息交互、INTERNET网络、安全容错技术等于一体，利用环保局现有的信息网络资源,通过自动语音/传真、人工座席、相关工作人员等为群众提供全天候24小时不间断的电话、传真、电子邮件、因特网、手机、短消息等多种接入形式的环保投诉举报服务、查询举报（投诉）受理范围、办事程序、注意事项和政策文件等公开信息服务、投诉结果反馈以及信息调查服务，为民众与环保局之间架起一座密切联系的桥梁，是环保局接受社会各界监督、广泛吸收合理化建议、创造良好的经济环境的重要保证。
系统具有自动语音服务、人工坐席服务、录音举报、传真举报、相关环保知识/法律条文咨询、环保政策宣传、环境污染报诉举报、投诉结果反馈查询、信息调查、录音留言服务、因特网服务、语音记录查询、投诉数据分析等功能，并且结合图形化的管理、监控界面。
二、系统特点
环保热线服务系统是集环保政策咨询、环境污染投诉、投诉结果反馈,信息调查为一体的多媒体环保服务系统，它采用先进的通讯与计算机相结合的CTI技术，并充分利用环保局现有的信息网络资源，将自动语音查询、人工服务、信息资料处理紧密结合起来,提供全天候24小时不间断服务。群众可以利用电话、 传真、电子邮件、因特网、手机、短消息等方式向环保局请求相关服务。
1、实现电话、传真、手机、因特网(Internet)等多种通讯方式接入与呼出；
2、三层客户机/服务器软件体系结构；
3、采用了自主研制的呼叫智能分配和路由技术，合理分配每个座席的呼叫话务量；
4、引入自动文本转语音(TTS)技术；
5、先进灵活的系统结构；
6、支持模拟、数字和ISDN接入，支持中国一号信令、中国七号信令；
7、易于和环保局内部各种信息系统、办公自动化系统高度集成，从而在信息化管理上实现了对机关内部资源和外部资源的有效整合；
8、话路、客户数据、操作界面的同步转移；
9、模块化设计；
10、完善的系统管理功能；
11、融合客户关系管理功能；
12、严格的系统安全性设计；
13、支持客户服务中心的互联/分布式呼叫中心，支持远程座席；
14、电信级的应用水平。
三、主要功能
12369环保热线系统将接入功能、导航功能、 自动语音查询功能、人工座席服务功能、话路转接功能、信息资料处理紧密联系起来。用户拨打特服电话后，可以根据需要选择人工服务、自动语音查询、自动留言，并能够在几种服务中来回切换或转接其它电话；所记录的资料可以分门别类的进行统计并形成报表，供相关部门进行检索查阅；意见处理完毕，可由座席主动呼叫用户，告知处理意见，形成闭环处理流程。系统功能主要包括交换接入、基本系统功能、维护管理等。主要功能如下：
1、咨询服务
·咨询服务可以是人工座席服务方式，也可以是交互式自动语音服务方式。
·系统的语音信箱服务功能提供实时录音记录，避免信息遗漏。它要求客户留下回电号码、相关问题内容及是否希望回复等信息,待座席代表有空闲时进行回复,并将处理意见及时反馈给客户。包括以下几类咨询服务：
·相关环保政策法规咨询；
·有关投诉举报受理范围咨询；
·有关投诉举报受理说明咨询；
·投诉举报处理情况查询。
2、投诉举报服务
·系统可通过各种接入手段接受用户关于环境污染、噪声超标、卫生状况等的投诉举报；
·电话录音举报/自动受理投诉
·传真举报
·人工接听举报
·网上投诉举报
3、主动呼出服务
·利用呼叫中心自身具备的呼出功能，系统可以根据客户数据库主动联系民众，进行环保工作满意度调查，通知环境污染投诉举报处理结果,听取民众的意见和建议等服务。
4、因特网服务
·结合Internet技术，提供网上自动响应，拓展服务功能；如可以在互联网上进行：
·网上举报投诉
·环保知识、政策宣传
·环境污染指数公布
·投诉处理结果反馈
·市民意见、建议收集
·民意调查
5、统计分析
6、系统维护管理
·计费管理
·安全管理
·服务质量管理
·软电话应用：包括来话应答、来话转接、电话会议、座席转接、台席转接、临时闭席/返回、呼叫班长、人工转自动、呼叫等待提示、座席呼出、夜铃、呼叫终止、自动报工号、话务员状态指示等。
·业务管理
·客户资料管理
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