物业项目品质管理与提升
物业项目品质管理与提升
引导语：良好的物业项目也需要好的物业管理来赢得长期发展，下面是我为你带来的物业项目品质管理与提升，希望对你有所帮助。
一、品质管理的基本内容
1、确立标准与产品。企业必须首先确定服务产品及其标准，这是品质管理的前提条件。
2、全过程监控。在产品与标准实施过程中，要想达到预先设定的品质效果，就需要进行有效的监控。
3、品质优化。物业服务品质不能一劳永逸，否则就满足不了业主日益增长的服务需求，因此要不断持续的优化服务品质。
二、品质管理的关键要素
1、以业主为关注焦点。业主是物业服务企业的消费者，企业工作的所有出发点都应紧紧围绕业主展开。
2、领导者的作用。如果将一个企业比作一般航船，那领导者就是船长和舵手，他们决定着企业前进的方向，也当然决定了企业品质管理的最终结果。
3、全员参与。
4、持续改进。持续改进应成为企业的永恒目标。
三、物业管理品质策划
1、企业质量管理方针的策划
2、企业管理目标及方案的策划
四、物业管理品质分析与改进
1、品质管理分析。进行品质管理分析之前，最重要的基础工作就是采集品质管理数据。
2、品质改进。品质改进活动遵循的基本过程是PDCA循环、即策划(Plan)、实施(Do)、检查(Check)、处置(Action)四个阶段。
第二节 物业服务企业对管辖项目服务品质的`控制
一、定期检查
1、检查的形式。定期检查分为月检、双月检、季度检、半年检查及年度检。
2、检查的基本程序。
二、专项检查(详息内容请点击下方‘’阅读原文‘’)
1、客服礼仪专项检查
2、安全季度检查
3、紧急集合检查
4、设备完好率评定
5、游泳池专项检查
三、内部审核
1、内部审核的策划与准备
2、审核活动的实施(详息内容请点击下方‘’阅读原文‘’)
四、管理评审
管理评审是对管理体系评价的一种重要方法。
1、管理评审步骤
2、评审结果
3、评审报告管理
第三节 物业项目服务品质的管控与提升
一、物业项目服务品质的管控
1、客服工作的品质管控
2、安全工作的品质管控
3、设施设备管理的品质管控
4、环境管理的品质管控
5、采购过程的管控
二、物业项目服务品质的提升
1、建设优秀稳定的服务团队
2、高度重视业主投诉的处理工作
3、与业主心理相匹配的物业服务人员素质
4、重点解决物业服务难题。每个物业项目都有着一些困扰广大业主却未能解决的问题。
5、持续改进。持续改进是体系运作非常重要的一环，贯穿于物业项目管理过程中。
第四节 物业项目管理处主任应重点掌握和提升的技能
一、掌握常用的品质管理方法
1、全面质量管理办法
2、QC小组法。即质量管理小组，是以改进质量、提高效益等为目的而开展活动的群众组织。
二、掌握物业管理与服务品质分析方法
1、业主服务工作分析。包含：业主反馈意见分析、客户构成分析、客服人员配置分析、业主沟通分析。
2、工程设备管理与维修服务分析。包含：设备完好率、设备故障率、设备保养、维修改造项目、入户维修、装修管理、装修材料采购、工程事故。
3、安全管理品质分析。包含：安全自查、消防应急、车场管理、游泳池检查、内部沟通、秩序维护人员流失率、安全事故等。
4、环境管理品质分析。清洁服务分析和绿化服务分析。
5、汇总分析。
三、掌握业主的需求与心理
1、了解业主的需求有效地搞好管理服务工作。
2、掌握业主的心理定势
3、了解业主的心理类型
四、加强环境管理的外包控制
1、质量标准制定
2、操作规程完善
3、承包方选取及合同签订把关
4、员工培训
5、检查考核
五、强化对采购过程的管控
1、采购程序控制
2、采购计划控制
3、采购物品的验证
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