什么是crm 什么是CRM？？
CRM\u662f\u4ec0\u4e48\u610f\u601dCRM\u5373\u5ba2\u6237\u5173\u7cfb\u7ba1\u7406\uff0c\u662f\u6307\u5bf9\u4f01\u4e1a\u548c\u5ba2\u6237\u4e4b\u95f4\u7684\u4ea4\u4e92\u6d3b\u52a8\u8fdb\u884c\u7ba1\u7406\u7684\u8fc7\u7a0b\u3002
CRM\u5b9e\u73b0\u7684\u662f\u57fa\u4e8e\u5ba2\u6237\u7ec6\u5206\u7684\u4e00\u5bf9\u4e00\u8425\u9500\uff0c\u6240\u4ee5\u5bf9\u4f01\u4e1a\u8d44\u6e90\u7684\u6709\u6548\u7ec4\u7ec7\u548c\u8c03\u914d\u662f\u6309\u7167\u5ba2\u6237\u7ec6\u5206\u800c\u6765\u7684\uff0c\u4ee5\u5ba2\u6237\u4e3a\u4e2d\u5fc3\u7684\uff0c\u4e0d\u518d\u662f\u4ea7\u54c1\u5bfc\u5411\u800c\u662f\u5ba2\u6237\u9700\u6c42\u5bfc\u5411\uff1b\u4fe1\u606f\u6280\u672f\u662fCRM\u5b9e\u73b0\u6240\u51ed\u501f\u7684\u4e00\u79cd\u624b\u6bb5\uff0cCRM\u662f\u91cd\u65b0\u8bbe\u8ba1\u4e1a\u52a1\u6d41\u7a0b\uff0c\u5bf9\u4f01\u4e1a\u8fdb\u884c\u4e1a\u52a1\u6d41\u7a0b\u91cd\u7ec4\u3002
\u6269\u5c55\u8d44\u6599\uff1a
CRM\u4f18\u52bf
1\u3001\u4f20\u9012\u4f18\u79c0\u7ecf\u9a8c\uff0c\u89c4\u8303\u4f01\u4e1a\u6d41\u7a0b\u3002
\u901a\u8fc7CRM\u7cfb\u7edf\uff0c\u53ef\u4ee5\u628a\u4f01\u4e1a\u4f18\u79c0\u9500\u552e\u4eba\u5458\u7ba1\u7406\u5ba2\u6237\u7684\u6d41\u7a0b\u6574\u7406\u51fa\u6765\uff0c\u901a\u8fc7\u7cfb\u7edf\u6765\u4f18\u5316\u5230\u7cfb\u7edf\u6d41\u7a0b\u4e2d\uff0c\u4ece\u800c\u53ef\u4ee5\u4f7f\u5f97\u6bcf\u4e2a\u4eba\u5458\u80fd\u591f\u638c\u63e1\u6700\u597d\u7684\u9500\u552e\u6d41\u7a0b\u3002
2\u3001\u51cf\u5c11\u57f9\u8bad\u5de5\u4f5c\u3002
CRM\u7cfb\u7edf\u89c4\u8303\u4e86\u4f01\u4e1a\u9500\u552e\u7ba1\u7406\u76f8\u5173\u6240\u6709\u7684\u6d41\u7a0b\uff0c\u65b0\u7684\u5458\u5de5\u6216\u8005\u5c97\u4f4d\u8c03\u52a8\u7684\u5458\u5de5\u53ea\u8981\u6309\u7167\u7cfb\u7edf\u7684\u6d41\u7a0b\u6765\u505a\u5c31\u53ef\u4ee5\u5f88\u5feb\u719f\u6089\u65b0\u7684\u5c97\u4f4d\uff0c\u4ece\u800c\u964d\u4f4e\u4e86\u4f01\u4e1a\u57f9\u8bad\u7684\u5de5\u4f5c\uff0c\u63d0\u9ad8\u4e86\u5458\u5de5\u4e0a\u5c97\u7684\u901f\u5ea6\u3002
3\u3001\u9632\u6b62\u51fa\u9519\u3002
\u7531\u4e8eCRM\u7cfb\u7edf\u8be6\u7ec6\u7684\u89c4\u5b9a\u4e86\u7b26\u5408\u4f01\u4e1a\u7279\u8272\u7684\u6d41\u7a0b\uff0c\u5e76\u5bf9\u5173\u952e\u70b9\u8fdb\u884c\u63a7\u5236\uff0c\u53ef\u4ee5\u6709\u6548\u7684\u9632\u6b62\u4f01\u4e1a\u4eba\u5458\u72af\u9519\u3002\u6bd4\u5982\uff1a\u5f88\u591a\u9500\u552e\u4eba\u5458\u5e38\u72af\u7684\u9519\u8bef\u5c31\u662f\u5185\u90e8\u6210\u672c\u8fd8\u6ca1\u6709\u6838\u7b97\u5c31\u7ed9\u5ba2\u6237\u62a5\u4ef7\uff0c\u6613\u5bfc\u81f4\u516c\u53f8\u9879\u76ee\u7684\u60c5\u51b5\uff0c\u901a\u8fc7CRM\u7cfb\u7edf\u53ef\u4ee5\u8bbe\u5b9a\u5185\u90e8\u6210\u672c\u6ca1\u6709\u6838\u7b97\uff0c\u65e0\u6cd5\u8fdb\u884c\u62a5\u4ef7\u7684\u6d41\u7a0b\uff0c\u4ece\u800c\u9632\u6b62\u51fa\u9519\u3002
4\u3001\u63d0\u5347\u9500\u552e\uff0c\u9879\u76ee\u7ba1\u7406\u80fd\u529b\u548c\u7ed3\u6848\u7387\u3002
\u901a\u8fc7CRM\u7cfb\u7edf\uff0c\u53ef\u4ee5\u7ed9\u4f01\u4e1a\u9500\u552e\u7ba1\u7406\u6d41\u7a0b\u8bbe\u5b9a\u5173\u952e\u7ba1\u7406\u70b9\uff0c\u4fc3\u4f7f\u9500\u552e\u7ba1\u7406\u8005\u80fd\u591f\u53ca\u65f6\u63d0\u4f9b\u76f8\u5173\u652f\u6301\uff0c\u5e2e\u52a9\u9500\u552e\u4eba\u5458\u66f4\u597d\u7684\u7ba1\u7406\u9500\u552e\u6d41\u7a0b\uff0c\u63d0\u9ad8\u5ba2\u6237\u6ee1\u610f\u5ea6\u548c\u9500\u552e\u7ed3\u6848\u7387\u3002
\u53c2\u8003\u8d44\u6599\u6765\u6e90\uff1a\u767e\u5ea6\u767e\u79d1-CRM
CRM\u7684\u4e3b\u8981\u542b\u4e49\u5c31\u662f\u901a\u8fc7\u5bf9\u5ba2\u6237\u8be6\u7ec6\u8d44\u6599\u7684\u6df1\u5165\u5206\u6790\uff0c\u6765\u63d0\u9ad8\u5ba2\u6237\u6ee1\u610f\u7a0b\u5ea6\uff0c\u4ece\u800c\u63d0\u9ad8\u4f01\u4e1a\u7684\u7ade\u4e89\u529b\u7684\u4e00\u79cd\u624b\u6bb5\u3002\u5ba2\u6237\u5173\u7cfb\u662f\u6307\u56f4\u7ed5\u5ba2\u6237\u751f\u547d\u5468\u671f\u53d1\u751f\u3001\u53d1\u5c55\u7684\u4fe1\u606f\u5f52\u96c6\u3002\u5ba2\u6237\u5173\u7cfb\u7ba1\u7406\u7684\u6838\u5fc3\u662f\u5ba2\u6237\u4ef7\u503c\u7ba1\u7406\uff0c\u901a\u8fc7"\u4e00\u5bf9\u4e00"\u8425\u9500\u539f\u5219\uff0c\u6ee1\u8db3\u4e0d\u540c\u4ef7\u503c\u5ba2\u6237\u7684\u4e2a\u6027\u5316\u9700\u6c42\uff0c\u63d0\u9ad8\u5ba2\u6237\u5fe0\u8bda\u5ea6\u548c\u4fdd\u6709\u7387\uff0c\u5b9e\u73b0\u5ba2\u6237\u4ef7\u503c\u6301\u7eed\u8d21\u732e\uff0c\u4ece\u800c\u5168\u9762\u63d0\u5347\u4f01\u4e1a\u76c8\u5229\u80fd\u529b\u3002\u4ebf\u5ba2CRM\u7684\u7406\u5ff5\u5c31\u662f\u6211\u4eec\u4e0d\u5356\u8f6f\u4ef6\uff0c\u6211\u4eec\u7528\u5fc3\u670d\u52a1\u3002
crm是：客户关系管理，是指企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场。crm分类
根据客户的类型不同，CRM可以分为B2BCRM及B2CCRM.B2BCRM中管理的客户是企业客户，而B2CCRM管理的客户则是个人客户。提供企业产品销售和服务的企业需要的B2B的CRM，也就是市面上大部分CRM的内容。而提供个人及家庭消费的企业需要的是B2C的CRM。
crm作用
1.提高市场营销效果
2.为生产研发提供决策支持
3.提供技术支持的重要手段
4.为财务金融策略提供决策支持
5.为适时调整内部管理提供依据
6.使企业的资源得到合理利用
7.优化企业业务流程
8.提高企业的快速响应和应变能力
9.改善企业服务，提高客户满意度
10.提高企业的销售收入
11.推动了企业文化的变革
12.与IM集成，可以快速与客户沟通
绛旓細1. CRM鐨勮嫳鏂囩缉鍐欎唬琛ㄧ殑鏄疌ustomer Relationship Management锛屽嵆瀹㈡埛鍏崇郴绠＄悊銆傝繖涓姒傚康鍦ㄧ數瀛愮數宸ラ鍩熶箣澶栵紝灏ゅ叾鍦ㄧ粡娴庣鐞嗛鍩熶腑骞挎硾搴旂敤銆2. 鍦ㄧ粡娴庣鐞嗛鍩燂紝CRM杩樺彲鑳戒唬琛–ustomer Return Material锛屽嵆瀹㈡埛杩斿洖鏉愭枡銆傝繖绉嶇敤娉曚富瑕佷笌渚涘簲閾剧鐞嗗拰浜у搧璐ㄩ噺鎺у埗鐩稿叧銆3. CRM鐨勮嫳鏂囩缉鍐欐湁鏃朵篃鎸嘋ontrol Room锛屽嵆...
绛旓細CRM鏄痗ustomer relationship management锛堝鎴峰叧绯荤鐞嗭級鐨勭缉鍐欙紝瀹冩槸涓椤圭患鍚堢殑IT鎶鏈紝涔熸槸涓绉嶆柊鐨勮繍浣滄ā寮忥紝瀹冩簮浜庘滀互瀹㈡埛涓轰腑蹇冣濈殑鏂板瀷鍟嗕笟妯″紡锛屾槸涓绉嶆棬鍦ㄦ敼鍠勪紒涓氫笌瀹㈡埛鍏崇郴鐨勬柊鍨嬬鐞嗘満鍒躲傞氳繃鍚戜紒涓氱殑閿鍞佸競鍦恒佹湇鍔＄瓑閮ㄩ棬鍜屼汉鍛樻彁渚涘叏闈㈠強涓у寲鐨勫鎴疯祫鏂欙紝骞跺己鍖栬窡韪湇鍔°佷俊鎭垎鏋愯兘鍔涳紝浣夸粬浠...
绛旓細CRM锛圕ustomer Relationship Management锛夊嵆瀹㈡埛鍏崇郴绠＄悊銆備粠瀛楅潰涓婃潵鐪嬶紝鏄寚浼佷笟鐢–RM鏉ョ鐞嗕笌瀹㈡埛涔嬮棿鐨勫叧绯汇傚湪涓嶅悓鍦哄悎涓嬶紝CRM鍙兘鏄竴涓鐞嗗鏈锛屽彲鑳芥槸涓涓蒋浠剁郴缁燂紝鑰岄氬父鎵鎸囩殑CRM锛屾槸鎸囩敤璁＄畻鏈鸿嚜鍔ㄥ寲鍒嗘瀽閿鍞佸競鍦鸿惀閿銆佸鎴锋湇鍔′互鍙婂簲鐢ㄦ敮鎸佺瓑娴佺▼鐨勮蒋浠剁郴缁熴傚畠鐨勭洰鏍囨槸缂╁噺閿鍞懆鏈熷拰閿鍞...
绛旓細1銆佸鎴峰叧绯荤鐞嗙畝绉癈RM銆CRM姒傚康寮曞叆涓浗宸叉湁鏁板勾锛屽叾瀛楅潰鎰忔濇槸瀹㈡埛鍏崇郴绠＄悊锛屼絾鍏舵繁灞傜殑鍐呮兜鍗存湁璁稿鐨勮В閲娿備互涓嬫憳褰曞浗澶栫爺绌禖RM鐨勫嚑浣嶄笓瀹跺CRM鐨勪笉鍚屽畾涔夛紝閫氳繃杩欎簺瀹氫箟璁╂垜浠CRM鏈変竴涓垵姝ョ殑璁よ瘑銆備粠瀛椾箟涓婄湅锛屽畠鏄寚浼佷笟鐢–RM鏉ョ鐞嗕笌瀹㈡埛涔嬮棿鐨勫叧绯汇侰RM鏄夋嫨鍜岀鐞嗘湁浠峰煎鎴峰強鍏跺叧绯荤殑涓绉...
绛旓細crm鐨勬剰鎬濇槸瀹㈡埛鍏崇郴绠＄悊銆CRM锛坈ustomer relationship management锛夊嵆瀹㈡埛鍏崇郴绠＄悊锛屾槸鎸囦紒涓氱敤CRM鎶鏈潵绠＄悊涓庡鎴蜂箣闂寸殑鍏崇郴銆傚湪涓嶅悓鍦哄悎涓嬶紝CRM鍙兘鏄竴涓鐞嗗鏈锛屽彲鑳芥槸涓涓蒋浠剁郴缁熴傞氬父鎵鎸囩殑CRM锛屾寚鐢ㄨ绠楁満鑷姩鍖栧垎鏋愰攢鍞佸競鍦鸿惀閿銆佸鎴锋湇鍔′互鍙婂簲鐢ㄧ瓑娴佺▼鐨勮蒋浠剁郴缁熴傚畠鐨勭洰鏍囨槸閫氳繃鎻愰珮瀹㈡埛鐨...
绛旓細CRM闇瑕佺敤浠ュ鎴蜂负涓績鐨勮惀鍟嗗摬瀛﹀拰鏂囧寲鏉ユ敮鎸佹湁鏁堢殑甯傚満鎺ㄥ箍銆佽惀閿鍜屾湇鍔¤繃绋嬨備紒涓氬彧瑕佸叿澶囦簡鍚堥傜殑棰嗗銆佺瓥鐣ュ拰鏂囧寲锛屽簲鐢–RM鍙績鎴愬叿鏁堢泭鐨勫鎴峰叧绯荤鐞嗐 浜屻丆RM鏄叧浜庡彂灞曞拰鎺ㄥ箍钀ュ晢绛栫暐鍜屾敮鎸佺鎶浠ュ～琛ヤ紒涓氬湪鑾峰彇銆佸闀垮拰淇濈暀瀹㈡埛鏂归潰鐩墠鍜屾綔琛ㄧ幇鐨勭己鍙ｃ傚畠鍙负浼佷笟鍋浠涔锛烠RM鏀瑰杽璧勪骇鍥炴姤锛屽湪姝...
绛旓細浜屻CRM鏄叧浜庡彂灞曞拰鎺ㄥ箍钀ュ晢绛栫暐鍜屾敮鎸佺鎶浠ュ～琛ヤ紒涓氬湪鑾峰彇銆佸闀垮拰淇濈暀瀹㈡埛鏂归潰鐨勭己鍙ｃ傚畠鍙负浼佷笟鍋浠涔?CRM鏀瑰杽璧勪骇鍥炴姤锛屽湪姝わ紝璧勪骇鏄寚瀹㈡埛鍜屾綔鍦ㄥ鎴峰熀纭銆備笁銆丆RM鏄俊鎭涓氱敤璇紝鎸囨湁鍔╀簬浼佷笟鏈夌粍缁囨у湴绠＄悊瀹㈡埛鍏崇郴鐨勬柟娉曘佽蒋浠朵互鑷充簰鑱旂綉璁炬柦銆傝濡傝锛屼紒涓氬缓閫犱竴涓鎴锋暟鎹簱鍏呭垎鎻忚堪鍏崇郴銆
绛旓細CRM鍗冲鎴峰叧绯荤鐞嗭紝鏄寚瀵逛紒涓氬拰瀹㈡埛涔嬮棿鐨勪氦浜掓椿鍔ㄨ繘琛岀鐞嗙殑杩囩▼銆侰RM瀹炵幇鐨勬槸鍩轰簬瀹㈡埛缁嗗垎鐨勪竴瀵逛竴钀ラ攢锛屾墍浠ュ浼佷笟璧勬簮鐨勬湁鏁堢粍缁囧拰璋冮厤鏄寜鐓у鎴风粏鍒嗚屾潵鐨勶紝浠ュ鎴蜂负涓績鐨勶紝涓嶅啀鏄骇鍝佸鍚戣屾槸瀹㈡埛闇姹傚鍚戯紱淇℃伅鎶鏈鏄疌RM瀹炵幇鎵鍑熺殑涓绉嶆墜娈碉紝CRM鏄噸鏂拌璁′笟鍔℃祦绋嬶紝瀵逛紒涓氳繘琛屼笟鍔℃祦绋嬮噸缁勩
绛旓細crm鏄細瀹㈡埛鍏崇郴绠＄悊锛屾槸鎸囦紒涓氫负鎻愰珮鏍稿績绔炰簤鍔涳紝鍒╃敤鐩稿簲鐨勪俊鎭妧鏈互鍙婁簰鑱旂綉鎶鏈崗璋冧紒涓氫笌椤惧闂村湪閿鍞佽惀閿鍜屾湇鍔′笂鐨勪氦浜掞紝浠庤屾彁鍗囧叾绠＄悊鏂瑰紡锛屽悜瀹㈡埛鎻愪緵鍒涙柊寮忕殑涓у寲鐨勫鎴蜂氦浜掑拰鏈嶅姟鐨勮繃绋嬨傚叾鏈缁堢洰鏍囨槸鍚稿紩鏂板鎴枫佷繚鐣欒佸鎴蜂互鍙婂皢宸叉湁瀹㈡埛杞负蹇犲疄瀹㈡埛锛屽鍔犲競鍦恒俢rm鍒嗙被 鏍规嵁瀹㈡埛鐨勭被鍨嬩笉...
绛旓細CRM鐨勫叏绉版槸瀹㈡埛鍏崇郴绠＄悊锛屾槸涓绉嶉氳繃浣跨敤杞欢銆佸钩鍙板拰娴佺▼鏉ユ湁鏁堝湴绠＄悊鍜岃窡韪鎴枫佽惀閿娲诲姩鍜岄攢鍞殑鏂规硶銆傚畠鑳藉甯姪浼佷笟鏇村ソ鍦颁簡瑙ｅ鎴烽渶姹傦紝鎻愰珮瀹㈡埛蹇犺瘹搴︼紝鎻愰珮閿鍞鍜屾敹鐩娿備娇鐢–RM锛屼紒涓氬彲浠ラ氳繃璺熻釜瀹㈡埛鐨勮仈绯讳俊鎭佷氦浜掑巻鍙插拰璐拱琛屼负鏉ュ缓绔嬫洿绱у瘑鐨勮仈绯伙紝鎻愪緵鏇村ソ鐨勫鎴锋湇鍔″拰鎸佺画鐨勮惀閿娲诲姩銆侰RM...
