CRM是什么东西 干什么用的？ CRM是什么？有什么作用？

CRM\u4e3b\u8981\u662f\u505a\u4ec0\u4e48\u7684\uff1f

CRM\u662f\u591a\u6837\u7684\uff0c\u5b83\u65e2\u662f\u4ee5\u5ba2\u6237\u4e3a\u6838\u5fc3\u7684\u8fd0\u8425\u7ba1\u7406\u6a21\u5f0f\uff0c\u53c8\u53ef\u4ee5\u52a0\u5f3a\u56e2\u961f\u7ba1\u7406\uff0c\u4f18\u5316\u5de5\u4f5c\u6d41\u7a0b\uff0c\u901a\u8fc7\u83b7\u53d6\u5ba2\u6237\u4fe1\u606f\u5e76\u5206\u6790\u9700\u6c42\u6765\u63d0\u9ad8\u5ba2\u6237\u6ee1\u610f\u5ea6\u548c\u5fe0\u8bda\u5ea6\uff0c\u5e2e\u52a9\u4f01\u4e1a\u83b7\u5f97\u957f\u671f\u5229\u6da6\uff0c\u80fd\u591f\u66f4\u597d\u5730\u53d1\u5c55\uff1bCRM\u4e5f\u662f\u5ba2\u6237\u5173\u7cfb\u7ba1\u7406\u7cfb\u7edf\uff0c\u5b83\u80fd\u591f\u4e32\u8054\u8d77\u4f01\u4e1a\u7684\u9500\u552e\u3001\u5e02\u573a\u3001\u670d\u52a1\u3001\u6280\u672f\u652f\u6301\u7b49\u90e8\u95e8\uff0c\u6574\u5408\u4f18\u5316\u5404\u90e8\u95e8\u7684\u8d44\u6e90\u548c\u5de5\u4f5c\u6d41\u7a0b\uff0c\u5171\u540c\u63d0\u4f9b\u66f4\u597d\u7684\u670d\u52a1\uff0c\u6269\u5927\u5ba2\u6237\u4ef7\u503c\uff0c\u5e2e\u52a9\u4f01\u4e1a\u6df1\u5165\u6316\u6398\u548c\u7ba1\u7406\u5ba2\u6237\u8d44\u6e90\uff0c\u505a\u5230\u964d\u672c\u589e\u6548\u3002


\u968f\u7740\u56fd\u5185\u5e02\u573a\u7684\u4e0d\u65ad\u53d1\u5c55\uff0c\u8d8a\u6765\u8d8a\u591a\u7684\u4f01\u4e1a\u4f7f\u7528CRM\u7cfb\u7edf\u6765\u5e2e\u52a9\u4f01\u4e1a\u8fdb\u884c\u7ba1\u7406\uff0c\u5e76\u6709\u4e86\u4e00\u5b9a\u7684\u6210\u6548\u3002CRM\u7684\u6838\u5fc3\u4ef7\u503c\u5728\u4e8e\u5e2e\u52a9\u4f01\u4e1a\u7ef4\u62a4\u5ba2\u6237\u3001\u52a0\u5f3a\u7ba1\u7406\uff0cCRM\u7684\u4f5c\u7528\u4f53\u73b0\u5728\u4ee5\u4e0b\u51e0\u4e2a\u65b9\u9762\uff1a
\u4e00\u3001\u7ba1\u7406\u5ba2\u6237\u6570\u636e\u5e02\u573a\u77ac\u606f\u4e07\u53d8\uff0c\u62e5\u6709\u5ba2\u6237\u624d\u80fd\u4ee5\u4e0d\u53d8\u5e94\u4e07\u53d8\uff0cCRM\u7cfb\u7edf\u7684\u5ba2\u6237\u7ba1\u7406\uff0c\u4e0d\u5149\u53ef\u4ee5\u8bb0\u5f55\u5ba2\u6237\u4fe1\u606f\u8fdb\u884c\u7edf\u4e00\u7ba1\u7406\u548c\u5171\u4eab\uff0c\u8fd9\u53ef\u4ee5\u6709\u6548\u907f\u514d\u56e0\u4e1a\u52a1\u53d8\u52a8\u6216\u4eba\u5458\u6d41\u52a8\u9020\u6210\u7684\u6570\u636e\u6df7\u4e71\u548c\u9057\u5931\uff1b\u540c\u65f6\uff0cCRM\u7cfb\u7edf\u80fd\u591f\u5c06\u5404\u4e2a\u6e20\u9053\u7684\u4fe1\u606f\u8fdb\u884c\u6c47\u603b\uff0c\u4fdd\u8bc1\u4fe1\u606f\u548c\u5b8c\u6574\u6027\u548c\u5b9e\u65f6\u6027\u3002\u6709\u4e86\u8fd9\u4e9b\u4fe1\u606f\u6570\u636e\uff0c\u4f01\u4e1a\u53ef\u4ee5\u5bf9\u5ba2\u6237\u8fdb\u884c\u7ec6\u5206\uff0c\u5bf9\u4e0d\u540c\u7c7b\u578b\u3001\u4e0d\u540c\u533a\u57df\u3001\u4e0d\u540c\u9700\u6c42\u7684\u5ba2\u6237\u8fdb\u884c\u5206\u7c7b\uff0c\u91c7\u53d6\u4e2a\u6027\u5316\u7684\u8425\u9500\u65b9\u5f0f\uff0c\u7f29\u77ed\u9500\u552e\u65f6\u95f4\uff0c\u63d0\u9ad8\u9500\u552e\u4e1a\u7ee9\u3002
\u4e8c\u3001\u7f29\u77ed\u9500\u552e\u5468\u671f\u4e3a\u4e86\u8ba9\u9884\u671f\u7684\u76ee\u6807\u5b9e\u73b0\uff0c\u4f01\u4e1a\u9700\u8981\u4e00\u5957\u884c\u4e4b\u6709\u6548\u7684\u9500\u552e\u7ba1\u7406\u6d41\u7a0b\u4f53\u7cfb\u3002CRM\u7cfb\u7edf\u53ef\u4ee5\u8ffd\u8e2a\u5ba2\u6237\u7ebf\u7d22\uff0c\u901a\u8fc7\u8bb0\u5f55\u5ba2\u6237\u4e0e\u4f01\u4e1a\u53d1\u751f\u7684\u6240\u6709\u4ea4\u4e92\u6765\u4e86\u89e3\u4ed6\u4eec\u7684\u9700\u6c42\u3002CRM\u8fd8\u53ef\u4ee5\u6839\u636e\u5ba2\u6237\u7684\u9700\u6c42\u4ee5\u53ca\u89c2\u5bdf\u9500\u552e\u4eba\u5458\u6bcf\u4e00\u6b21\u8054\u7cfb\u5ba2\u6237\u7684\u8fc7\u7a0b\u548c\u7ed3\u679c\u63a8\u8350\u6700\u4f73\u8054\u7cfb\u65f6\u95f4\u4ee5\u53ca\u4ef7\u683c\u63d0\u4f9b\u7ed9\u9500\u552e\u4eba\u5458\u63d0\u9ad8\u8f6c\u5316\u3002\u7f29\u77ed\u9500\u552e\u5468\u671f\uff0c\u63d0\u9ad8\u9500\u552e\u8f6c\u5316\uff0c\u4e3a\u4f01\u4e1a\u521b\u9020\u4ef7\u503c\u662fCRM\u7684\u53e6\u4e00\u4e2a\u91cd\u8981\u4ef7\u503c\u3002
\u4e09\u3001\u7ef4\u62a4\u5ba2\u6237\u5173\u7cfb\u5982\u679c\u6ca1\u6709\u5ba2\u6237\uff0c\u518d\u5e9e\u5927\u7684\u4f01\u4e1a\u5e1d\u56fd\u90fd\u4f1a\u4e00\u77ac\u95f4\u5d29\u584c\u3002\u540c\u7406\uff0c\u53ea\u6709\u63d0\u4f9b\u66f4\u597d\u5730\u670d\u52a1\u624d\u80fd\u8ba9\u5ba2\u6237\u6301\u7eed\u521b\u9020\u4ef7\u503c\u3002\u901a\u8fc7CRM\u7cfb\u7edf\uff0c\u9500\u552e\u4eba\u5458\u53ef\u4ee5\u6e05\u695a\u7684\u77e5\u9053\u4ec0\u4e48\u65f6\u95f4\u8054\u7cfb\u5ba2\u6237\uff0c\u4ec0\u4e48\u65f6\u95f4\u9700\u8981\u8fdb\u884c\u5ba2\u6237\u5173\u6000\u3002\u4f01\u4e1a\u7684\u5404\u4e2a\u90e8\u95e8\u90fd\u80fd\u968f\u65f6\u67e5\u770b\u5ba2\u6237\u7684\u6700\u65b0\u8d44\u6599\uff0c\u4e86\u89e3\u5ba2\u6237\u7684\u9700\u6c42\u662f\u4ec0\u4e48\uff0c\u9488\u5bf9\u5ba2\u6237\u7684\u9700\u6c42\u63d0\u4f9b\u5b8c\u5584\u7684\u670d\u52a1\u3002\u5f53\u5ba2\u6237\u611f\u53d7\u5230\u81ea\u5df1\u88ab\u91cd\u89c6\uff0c\u6ee1\u610f\u5ea6\u548c\u5fe0\u8bda\u5ea6\u81ea\u7136\u5927\u5e45\u5ea6\u4e0a\u5347\uff0c\u4e3a\u4f01\u4e1a\u521b\u9020\u66f4\u591a\u5730\u6301\u7eed\u6027\u4ef7\u503c\u3002
\u56db\u3001\u63d0\u4f9b\u6570\u636e\u652f\u6301CRM\u7cfb\u7edf\u80fd\u591f\u5168\u9762\u8bb0\u5f55\u4f01\u4e1a\u7684\u6240\u6709\u6570\u636e\uff0c\u901a\u8fc7\u5206\u6790\u548c\u7edf\u8ba1\uff0c\u5f97\u51fa\u6709\u4f9d\u636e\u7684\u7ed3\u8bba\uff0c\u5bf9\u9500\u552e\u8fc7\u7a0b\u548c\u7ed3\u679c\uff0c\u5e02\u573a\u6d3b\u52a8\u7684\u8f6c\u5316\u7b49\u6570\u636e\u76f4\u89c2\u5730\u5448\u73b0\uff0c\u8ba9\u7ba1\u7406\u8005\u638c\u63a7\u5168\u5c40\uff0c\u505a\u51fa\u6700\u79d1\u5b66\u5408\u7406\u7684\u51b3\u7b56\u3002
CRM\u7cfb\u7edf\u65e2\u53ef\u4ee5\u534f\u52a9\u4f01\u4e1a\u8fdb\u884c\u7ba1\u7406\u3001\u63d0\u9ad8\u5de5\u4f5c\u6548\u7387\u3001\u7ef4\u62a4\u5ba2\u6237\u5173\u7cfb\uff0c\u8fd8\u53ef\u4ee5\u83b7\u53d6\u6570\u636e\u5e76\u5206\u6790\uff0c\u5e2e\u52a9\u4f01\u4e1a\u7ba1\u7406\u8005\u8fdb\u884c\u51b3\u7b56\uff0c\u5e2e\u52a9\u4f01\u4e1a\u66f4\u597d\u5730\u53d1\u5c55\u3002

CRM\u7684\u6982\u5ff5\u5f15\u5165\u4e2d\u56fd\u5df2\u7ecf\u6709\u5f88\u591a\u5e74\u4e86\uff0c\u8d8a\u6765\u8d8a\u591a\u7684\u4f01\u4e1a\u5f00\u59cb\u4f7f\u7528CRM\u5ba2\u6237\u5173\u7cfb\u7ba1\u7406\u7cfb\u7edf\u3002\u4f46\u5bf9\u4e8e\u6ca1\u6709\u63a5\u89e6\u8fc7CRM\u7684\u4eba\uff0c\u5c31\u4e00\u5b9a\u4f1a\u6709\u5f88\u591a\u7591\u95ee\u3002


\u00b7 CRM\u5c31\u662f\u8f6f\u4ef6\u5417\uff1f\u4e0d\u5c11\u4eba\u4f1a\u7247\u9762\u7684\u8ba4\u4e3a\uff0c\u5b9e\u65bdCRM\u5c31\u662f\u4f7f\u7528CRM\u8f6f\u4ef6\u3002\u5b9e\u9645\u4e0aCRM\u662f\u4e00\u79cd"\u4ee5\u5ba2\u6237\u4e3a\u4e2d\u5fc3"\u7684\u7ba1\u7406\u601d\u60f3\uff0c\u4e00\u79cd\u5546\u4e1a\u7b56\u7565\u3002\u800cCRM\u7cfb\u7edf\uff0c\u5219\u662f\u4f01\u4e1a\u901a\u8fc7\u501f\u52a9\u7cfb\u7edf\u5e73\u53f0/\u5de5\u5177\uff0c\u53bb\u5b9e\u73b0\u8fd9\u4e2a\u7ba1\u7406\u601d\u60f3\u3002\u5177\u4f53\u6765\u8bf4\uff0c\u4f7f\u7528CRM\u7cfb\u7edf\u534f\u52a9\u9500\u552e\u4eba\u5458\u5f00\u5c55\u66f4\u4e3a\u79d1\u5b66\u5408\u7406\u7684\u4e1a\u52a1\u8ddf\u5355\u3001\u5ba2\u6237\u5173\u6000\u7b49\uff1b\u4ece\u800c\u8fbe\u5230\u63d0\u5347\u5ba2\u6237\u6ee1\u610f\u5ea6\uff0c\u63d0\u5347\u5ba2\u6237\u8d2d\u4e70\u4f01\u4e1a\u4ea7\u54c1\u6216\u670d\u52a1\u7684\u673a\u7387\uff0c\u4ece\u800c\u63d0\u5347\u4f01\u4e1a\u9500\u552e\u6536\u5165\u7684\u76ee\u7684\u3002
\u00b7 CRM\u7cfb\u7edf\u7684\u4f5c\u75281\u3001\u7b5b\u9009\u5ba2\u6237
\u4e00\u822c\u800c\u8a00\uff0c\u901a\u8fc7CRM\u7cfb\u7edf\u53ef\u4ee5\u5c06\u5ba2\u6237\u5206\u4e3a\u516c\u6d77\u4e2d\u7684\u5ba2\u6237\u3001\u79c1\u6d77\u4e2d\u7684\u5ba2\u6237\u3002\u79c1\u6d77\u4e2d\u7684\u5ba2\u6237\u662f\u4e1a\u52a1\u5458\u81ea\u5df1\u7684\u5ba2\u6237\u8d44\u6e90\uff0c\u800c\u516c\u6d77\u4e2d\u7684\u5ba2\u6237\uff0c\u662f\u53ef\u4f9b\u6240\u6709\u9500\u552e\u4eba\u5458\u8fdb\u884c\u62a2\u5355\u8ddf\u8fdb\u7684\u5ba2\u6237\u8d44\u6e90\u3002\u800c\u9500\u552e\u4eba\u5458\u5458\u4e5f\u53ef\u4ee5\u901a\u8fc7CRM\u5ba2\u6237\u5173\u7cfb\u7ba1\u7406\u7cfb\u7edf\u8fdb\u884c\u5ba2\u6237\u7b5b\u9009\uff0c\u5c06\u6709\u610f\u5411\u7684\u5ba2\u6237\u7559\u5728\u79c1\u6d77\u4e2d\uff0c\u6ca1\u610f\u5411\u6216\u8005\u610f\u5411\u4e0d\u5f3a\u70c8\u7684\u5ba2\u6237\u653e\u5230\u516c\u6d77\u4e2d\uff0c\u5176\u4ed6\u9500\u552e\u4eba\u5458\u4e5f\u53ef\u5728\u516c\u6d77\u4e2d\u7b5b\u9009\u5ba2\u6237\u3002
2\u3001\u7cbe\u51c6\u7684\u5ba2\u6237\u753b\u50cf
\u4ee5\u5f80\uff0c\u9500\u552e\u4eba\u5458\u65e0\u6cd5\u901a\u8fc7\u8bb0\u5fc6\u63cf\u7ed8\u8f83\u4e3a\u7cbe\u51c6\u7684\u5ba2\u6237\u753b\u50cf\u3002\u800cCRM\u7cfb\u7edf\u7684\u51fa\u73b0\uff0c\u80fd\u591f\u5e2e\u52a9\u4e1a\u52a1\u5458\u8bb0\u5f55\u5ba2\u6237\u7684\u57fa\u672c\u4fe1\u606f\uff0c\u4ee5\u53ca\u5ba2\u6237\u7684\u8ddf\u8fdb\u4fe1\u606f\u3002\u901a\u8fc7\u7cfb\u7edf\u6765\u5b8c\u6210\u5ba2\u6237\u4fe1\u606f\u7684\u7ba1\u7406\u4e0e\u8bb0\u5f55\uff0c\u53ef\u4ee5\u5e2e\u52a9\u9500\u552e\u4eba\u5458\u7cbe\u51c6\u753b\u50cf\u3002\u4e5f\u6b63\u56e0\u4e3a\u6709CRM\u5ba2\u6237\u5173\u7cfb\u7ba1\u7406\u7cfb\u7edf\u7684\u5e2e\u52a9\uff0c\u4f01\u4e1a\u7684\u9500\u552e\u4eba\u5458\u624d\u80fd\u6709\u66f4\u591a\u7684\u65f6\u95f4\u53bb\u505a\u597d\u5ba2\u6237\u8ddf\u8fdb\u4e0e\u9500\u552e\u63a8\u8fdb\u3002
3\u3001\u53d1\u73b0\u4ef7\u503c\u5ba2\u6237
\u5927\u90e8\u5206\u9500\u552e\u4eba\u5458\u613f\u610f\u5c06\u7cbe\u529b\u503e\u5411\u4e8e\u65b0\u5ba2\u6237\u7684\u8ddf\u8fdb\uff0c\u5bf9\u4e8e\u8001\u5ba2\u6237\u7684\u4ef7\u503c\u5206\u6790\u5c31\u4e0d\u4f1a\u5f88\u5230\u4f4d\u4e86\u3002\u800c\u4f7f\u7528CRM\u7cfb\u7edf\uff0c\u901a\u8fc7\u5ba2\u6237\u7ec6\u5206\u63a8\u52a8\u5e76\u63d0\u5347\u5ba2\u6237\u4ef7\u503c\u3002\u4f01\u4e1a\u5219\u53ef\u9488\u5bf9\u5206\u6790\u7ed3\u679c\u8fdb\u884c\u7b56\u7565\u8c03\u6574\uff0c\u52a0\u5927\u4ef7\u503c\u5ba2\u6237\u7684\u5173\u7cfb\u7ef4\u62a4\uff0c\u4e00\u65b9\u9762\u80fd\u591f\u63d0\u5347\u4ef7\u503c\u5ba2\u6237\u7684\u4f53\u9a8c\uff0c\u53e6\u4e00\u65b9\u9762\u53ef\u4ee5\u901a\u8fc7\u8fd9\u79cd\u65b9\u5f0f\u5b9e\u73b0\u4e0e\u5ba2\u6237\u7684\u5171\u8d62\uff0c\u4ece\u800c\u63d0\u5347\u4f01\u4e1a\u7684\u4e1a\u7ee9\u3002
\u5b9e\u9645\u4e0a\uff0c\u5982\u4f55\u7406\u89e3CRM\u6709\u4ec0\u4e48\u7528\uff0c\u5176\u5b9e\u5c31\u662f\u201c\u5404\u5bb6\u4e4b\u8a00\u201d\u3002CRM\u7cfb\u7edf\u662f\u80fd\u591f\u5e2e\u52a9\u4f01\u4e1a\u505a\u597d\u5ba2\u6237\u7b5b\u9009\u3001\u5ba2\u6237\u753b\u50cf\u3001\u5e76\u53d1\u6398\u5ba2\u6237\u4ef7\u503c\u7684\u7ba1\u7406\u7cfb\u7edf\u3002\u56e0\u800c\u8fd0\u7528\u597dCRM\u5ba2\u6237\u5173\u7cfb\u7ba1\u7406\u7cfb\u7edf\u80fd\u591f\u5e2e\u52a9\u4f01\u4e1a\u63d0\u5347\u9500\u552e\u7684\u5de5\u4f5c\u6548\u7387\uff0c\u5e76\u505a\u597d\u5ba2\u6237\u8d44\u6e90\u7684\u7ba1\u7406\uff0c\u5c31\u4f1a\u4e3a\u4f01\u4e1a\u521b\u9020\u66f4\u591a\u7684\u4ef7\u503c\u3002

一、CRM客户关系管理的概念

客户关系管理起源于20世纪80年代初的“接触管理”，用于收集和整理客户与企业之间相互联系的所有信息，借以改进经营管理，提高营销效益。后来，企业在处理与外部客户的关系时，发现没有软件支撑的客户关系管理力不从心，于是CRM客户关系管理(customer relationship management)应运而生。

自从美国咨询公司Gartner Group在1993年提出客户关系管理的概念后，究竟什么是客户关系管理一直众说纷纭。下面列举几个典型的定义。

理念说：CRM系统不是一个软件包，不是一个数据仓库，不是一个呼叫中心，也不是一个网络，它不是一个客户忠诚项目，不是一个客户服务项目，不是一个获取客户的项目，也不是一个最终赢得客户的项目。CRM是一整套哲学思想。

 

战略说：

CRM是一种经营战略，通过信息技术将客户信息进行整合，为企业提供一种全面、可靠、完整的客户认知，让客户与企业之间所有的互动都是有意义的，有助于维系和拓展互利的关系。CRM系统的目的，通过企业经营过程与技术的结合来改进客户服务、提升客户满意度，维系良好的客户关系。

 

制度说：

客户关系管理是一套原则和制度，在整个客户周期中都以客户为中心，目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新市场和新渠道、提高客户价值、满意度、盈利性和忠诚度。

 

方案说：

CRM是信息技术、软硬件系统集成的管理方法和解决方案的总和。它将市场营销理念通过信息技术集成在软件上，将互联网、数据挖掘、人工智能、呼叫中心等技术因素与营销管理结合，为企业销售、客户服务、营销决策提供了一个系统的、集成的、智能化的解决方案。

 

关于CRM客户关系管理的定义还有很多, 看来对CRM下一个定义并不容易，由此可见CRM涵盖的范围宽，角度多，层次深。一千个人心中有一千种CRM，值得我们从多个不同的角度去认识。

 

二、CRM客户关系管理的重要性

 

1、降低企业维系老客户和开发新客户的成本

CRM系统帮助企业与客户保持良好、稳定的关系，客户对企业有一定的信任度，会帮企业节省一大笔向老客户进行宣传、促销等活动的费用。老客户口口相传，能吸引新客户加盟，减少拉新需要支出的费用，降低新客户开发成本。

 

2、降低企业与客户的交易成本

CRM能使企业和客户之间比较容易形成稳定和合作伙伴关系和信用关系，更容易成交。

 

3、促进增量购买和交叉销售

CRM客户关系管理让客户更加信任企业，客户增加购买产品的可能性就越大。反过来，客户不信任企业，则会缩减或完全不购买公司产品。

 

4、给企业带来源源不断的利润

CRM客户关系管理让企业拥有相对稳定的客户群体和客户管理，能够稳定销售、降低企业经营风险，提高效率、促进销售、扩大市场份额，给企业带来源源不断的利润。

三、CRM系统有哪些类型

按照不同的维度，可以把CRM分成不同的类型。

• 按产品形态分

1. （1）云端CRM/在线CRM/租用型CRM

2. 服务器部署在云端，客户以租用的方式按年或按月付使用费，按账号收费。交费方式灵活，随时可停止或增加账号。进入门槛低，适合想先少量尝试，再扩容加购的企业。在线CRM因其成本低易上手的特点，目前已成为企业选型的主流。

3. （2）本地部署CRM/买断型CRM

4. 服务器部署在本地，或者通过安装包安装在企业自己的服务器。一次付费，产品终身买断，按年给服务商交付维护费或服务费。初期CRM多采用这种形式，现在也有一些有IT运维能力的大型或超大型企业，出于数据安全、高度定制等因素采用本地部署的形式。

5. （3）私有云CRM

6. 介于云端本地部署之间的一种形式，兼具两种形式的优点，客户购买在线CRM的账号使用权，然后部署在自己购买的腾讯云、阿里云上，一方面享受云端产品的便利，还没有后顾之忧。但是，国内国际排名靠前的CRM，很多不支持私有云模式，或者虽然支持但是很贵。

• 按功能侧重分

美国调研机构Meta Group将客户关系管理系统分为三类，运营型、分析型、协作型，近年来又演变出第四种类型，社交型。

1. （1）运营型CRM

2. 运营型CRM也称操作型CRM、前台CRM，包括了与客户直接发生接触的各个方面，通过自动化的方式改善客户接触流程，提高工作效率，使客户满意。

3. （2）分析型CRM

4. 通常称为后台CRM系统，从运营型CRM应用产生的大量交易数据中提取有价值的信息，为业务管理决策提供有效的量化依据。

5. (3) 协作型CRM

6. 协作型是指企业通过各种途径直接与客户互动的一种状态，它是一个综合的解决方案，建立统一的接入平台——交互中心，提高企业与客户的沟通能力。一般由呼叫中心、邮件服务、Web网站服务、现场服务几部分组成。特点客户和企业员工共同参与，员工来自不同部门，相互之间需要协同工作。

7. （4）社交型CRM

8. 社交型CRM是近年来新出现的物种，随着Facebook、推特、QQ、微信等社交媒体的崛起，越来越多的品牌通过社交媒体平台与客户建立更便捷、更实时的互动和服务，从而提高客户体验以及品牌忠诚。

市场上的CRM产品有的兼顾多种类型，有的侧重某一个方向，企业可以根据自己的业务发展阶段、现有能力、财务和人员状况选择适合自己的CRM系统。前提是一定要知己知彼，确定自己现阶段想要什么，再往后规划一小步，才能匹配到合适的产品。

crm系统的全称是客户关系管理系统，它是以客户数据的管理为核心，利用信息科学技术，实现市场营销、销售、服务等活动自动化，并建立一个客户信息的收集、管理、分析、利用的系统。

CRM是指（Customer——Relationship——Management）也就是客户关系管理。在不同的行业也会有更加细致的分类。比如说在我们教育机构行业来说，就是教育管理系统。
这也就是说对于学校内部的管理。比如说学员管理、教务管理这种。
在学员管理中，主要是学员档案的记录，包括学生入学信息、课程安排、缴费余费、考勤课消等等；染
在教务管理中，主要的就是校区教务信息处理，包括排班排课、校区课表等等；书
在财务管理中，学员订单每一笔都可以查到，不丢失订单保障财务收支平衡，减少财务出入。云
对于教育机构来说CRM无外乎就这些功能。当然仅仅是这一个还是不够的，还需要招生营销等等。
所以我们自从准备使用管理系统平台之后就仔细地考察了一下市场，最后选择了染什么的，好像是什么书什么云，不对 什么书云的。

客户关系管理系统可以帮助企业有组织性地管理客户关系。能够将各个渠道的信息进行汇总，保证信息和完整性和实时性。它是一种旨在改善企业与客户关系的新型管理机制。是一项企业经营战略，企业据此赢得客户，并且留住客户，让客户满意。通过技术手段增强客户关系，并进而创造价值，最终提高利润增长的上限和底线，是客户关系管理的焦点问题。

这个是指客户关系管理，现在市面上有很多关于这方面的系统

扩展阅读：crm系统多少钱一套 ... 7免费crm ... 在线crm网站 ... 国内crm系统公司排名 ... 十大crm系统排名 ... crm是指什么岗位 ... crm系统主要干什么的 ... crm实训 做什么 ... 多卖crm是什么意思啊 ...