带团过程中遇到治安问题,导游员应采取什么措施？ 2016导游政策与法律法规和导游业务怎么复习
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导游带团过程中出现的问题及对策分析！
2019-12-08 23:00
导游带团会遇到各种问题，例如：旅游者对下榻宾馆的不满，对其乘坐的交通工具的不满等等。为了更好的开展旅游活动，下面提供了一些建议。
旅游活动中客人投诉问题及对策
在整个旅游活动中，常常会遇到很多问题。这些问题据有关人士的统计，多达几十种。从旅游活动（出发前 旅途 游览 住宿 返程）中反映出情况是各具特色。每一次问题的出现都会给导游带来很多精神上的压力，所谓排除问题法是指导游员在导游故障出现时如何及时有效的解决困难，使旅游团活动正常的开展下去。
对宾馆的不满
这类故障在整个旅游过程中的投诉是最普通的，虽然说现在我国宾馆饭店在软硬件上比较过关，但不等于完全放松工作，比如：游客已经到达宾馆，但房间还没有准备好，宾馆的房间还有异味，不干净，个别服务员对游客不友好，服务不到位，宾馆的电梯老出毛病，餐厅的饭菜不卫生，游客的行李很晚才送到宾馆等等。
在排除这些问题上，其实并不太难，原则上要掌握两条：一是事先与宾馆要有确认二是出现了问题要积极主动协调解决。比如：旅游团的房间没有准备好，游客都已经到达宾馆，而导游却与前台服务员大吵大闹，互相责怪，那就是严重的错误。因为绝大多数游客对此不感兴趣，他们希望能早点进房，所以导游员在这时候更应该介绍一下宾馆设施，第二天的行程安排以及叫早时间。游客坐车都比较劳累，必要时设法让每个人都有座休息，避免发生乱哄哄的局面，造成宾馆对导游不满。
对房间的异味，不干净，导游应及时向服务总台提出换房，并帮助客人住
进换过的房间。另外，对待宾馆服务员的态度问题，电梯出毛病，以及伙食不干净等问题，导游员要尽快协调，不使游客产生怨气和不满。
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游客对景区景点的不满
在景区景点游览是每一位游客最兴奋的时刻，不过如果发生导游员讲解不详，人多拥挤、或旅游产品昂贵会使游客不满。
对游客来讲，除了欣赏景区人文自然的景观，还想听到他们所不知道的历史故事或是景区的简介，所以作为一名导游来讲要尽可能让游客知道更多东西，作到有问必答让游客满意。
给游客充足的摄影时间：俗话说的好“入园游览留下的惟有足迹，取走的只有镜头。外出旅游，照相机和游客是不可分割的。作为导游，你应该鼓励游客抓紧时间多拍一些反映风土人情及美好景色的照片。在旅途中，你可以和司机商量好，在一些有特色的地方，多停几次车，让游客有比较充分的时间拍照。
在很多景区，旅游旺季都是人山人海，很多游客玩的都不是很尽兴，满脸的沮丧，为此导游一定给客人打好预防针，说明情况。必要时多给游客一些参观时间。另外很多地方都留传着十个月磨刀两个月宰人的说法，这样难免就会使旅游产品的价格上涨，导游员应该提醒游客尽量不要买，以免上当。即使是买也是出于自愿，另一方面有关部门应加大管理力度。
导游自身造成的旅游行程中事故
重视注意事项的交代
不少导游员认为：交代注意事项只要选择一个机会总体讲讲就可行何必要谈重视二字呢？其实，只要冷静地想一想，导游中交代注意事项的数量还少吗？比如上车、下车、途中提醒驾驶员、爬山、危险地带、防窃等等，介绍注意事项的实质其实就是交代安全问题，没有安全就没有旅游，因此，导游员交代注意事项不是一下子就能解决的问题，而是体现在时时处处。从导游工作角度考虑，比如游客在景区逗留多久，怎么解决在异乡他地的诸多不便，如何尊重当地的民俗礼仪，游客必须清楚所遵循的规定，特别是国内旅游团要告诉游客在购买土特产时应妥善处理与当地商家的关系等等。导游员轻视或忽略注意事项上的交代工作造成的后果在导游界应是有目共睹的，应该引起广大导游员的足够重视。其次，导游员在带团过程中哪些已经交代过，哪些还没交带过，思路必须清楚，但方法可以灵活运用。
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对客服务的沟通与协调
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在旅游过程中，无论是在车上还是景区都要选择合适的位置，尽可能的照顾好游客，与游客交流。这样能给游客一种安全的感觉。
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向游客推荐好的附加旅游项目：曾经有很多旅行社都给游客提供一些可供他们选择的额外支付费用的附加旅游项目，因为满足游客不同的兴趣是导游帮助游客规划他们的空闲时间的一项很吸引人的举措。
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区别散客及团队导游的不同点：尤其是在散客的接待中，你应该注意以下几点a、尽快记住散客的姓名、容貌特征，并设法了解他们的性格和习惯行为。b、特别当心散客的行李。C、要将散客托付的事情记下来，并及时去做，然后把结果告诉他们。d、让散客之间做自我介绍，这样便于相互帮助。e、你的识别标记要鲜明，便于散客识别易认。
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处理好领队与"领队"的关系：
一名导游员带团顺利与否，这和导游员与该旅游团的领队关系处理得好坏大有关系。一般地说，游客把领队视作保护神和可信赖者。因此，领队也时时处处表现出这一神圣的”职责”。导游员首先要积极争取领队的支持和配合，千万不可认为到了我的地盘就得听我的错误思想。同时，在对领队表现出尊重和支持的基础上，建立起良好的正常的感情，一方面尽可能地满足对方的需求，合情合理地做到做好主随客便的原则，另一方面可以通过领队了解游客的心理和愿望，并且速记每位游客的姓名，尽早地说出他们的姓和名，这样彼此感情的距离就接近了。
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如何引导游客购物
外出旅游，在食、住、行、游、购、娱的消费结构中，购物占了一定的比例。游客多多少少都有购物的需求，关键是看你如何引导，让游客购得舒心、钱花得甘心。导游应该本着对游客有益的原则，重视并做好这项工作。导游在为游客做购物指导时应该注意a、以满足游客的需要为出发点b、熟悉商品知识，当好游客的参谋。千万不能为了谋取回扣，而减少旅游行程时间，使游客怨声载道。导游应该本着对游客服务好的原则，帮助游客熟悉商品知识，当好游客的参谋.。
交际：
作为一名导游，应该善于交际、善于观察、会照顾人、会分析游客的消费心理，游客出门在外，你作为他们的导游，还应该多给游客二此情感上的关怀，让游客的旅程更加轻松、愉快，让游客获得身心的满足。这些就是导游带团的关键。
组织能力：在旅游中，导游应该力争与游客建立伙伴关系，因为只有在游客的合作下，旅游活动才能得以顺利地进行并达到良好的效果。你要学会善于引导、说服游客，比如碰到因客观原因变更旅游日程时，你就要实求是，明白无误地说服游客，告诉他们变更的原因，只有说服的客人才是被赢得的客人。采用的说服方法有：a、说服前你应该做出决定。b，说服的形式应该使旅游感兴趣。c、说服的论据应该令游客信服。d、而你的建议应该放在最后。
语言能力。
俗话说，一句话能把人说笑，也能把人说跳、景色美不美，全凭导游一张嘴。在讲解景点时，言辞不应该过于刻板，绘声绘色的说词，当然会大受欢迎。在与游客沟通时，导游一时的不小心，甚至无意中的一句话，就有可能伤害游客的自尊心。因此，导游和游客说话，需要要用柔性的语言，措辞委婉、语调柔和、语气亲切，还有，绝不能忘了微笑，这样，往往能达到以柔克刚的效果。
学会激发游客的游兴。旅游、旅游，一定要有游兴才会觉得有所收获，导游在导游服务中一定要学会怎样来激发游客的游兴，让游客有不虚此行的感觉。具体方法：a、就此旅游陶治游客的性情、发展个性；b、激发游客投身大自然、接受大自然的熏陶；c让壮丽的河山、优美的景色激发游客振奋向上的心态；d、让历史人物、英雄人物感召旅客；e帮助游客在欣赏自然景观和人文景观时，感觉、理解、领悟其中的奥妙和美。
学会观察游客在旅游过程中的心理变化。由于生活环境和生活节奏的变化，游客的心理也会随之发生变化。刚到一个新的地方，一开始的心理是求新、求异、求安全。这时候导游应该多组织些轻松愉快的参观游览活动，以满足游客的心理。随着旅游的进展、接触的增多、相互间熟悉程度的增加，这时候游客的性格会一点点暴露出来。这时的主要心理是懒散，比如没有时间观念、自由散漫、丢三落四、成员间矛盾开始显现等。另外一点心理是求全：游客常常会认为自己是花了钱来旅游的，因而从生活上、心理上产生过高的要求。在这一阶段，游客经常会提一些不友好的、挑衅性的问题，导游在这一阶段的工作最为艰巨，最容易出差错，就看你到时的应变能力啦。当然，这个阶段也是对导游技能、心理素质的最好考验。
另外，作为导游员也许都会有这样的体会，就是每一个旅游团中都会自然产生一个或几个“头”，这”群头”大都有好胜心强，好表现自己的行为。
某些群头还存在着爱出风头的表现。这些人在旅游团队中一般有威望、影响大、说话灵，旅游团中的游客也都支持他们的所作所为。如果导游员在某些问题上的意见和游客不一致，并且在众人面前指责他们时，那么，这些游客就会煽动群头向导游发动反击和进攻。
另一部分游客明知群头做法不妥为了顾全群头的面子，也纷纷加入进攻队伍。要妥善处理好与群头的关系，办法有两条：一是利用群头的特点来积极配合组织好导游工作，充分发挥群头的”责任心"。二是导游员主动找群头个别做工作，与他商量以满足群头的自尊心和荣誉感。导游员和领队、群头关系处理好了，即使在以后的旅游过程中出现一些遗憾和不足，由他们出面说几句话，遗憾和不足就会得到弥补，游客中不愉快的情绪扣会很快过去。
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对旅游者进行鉴貌辨色
导游员要带好一个旅游团队确实不容易，这是因为旅游团队本身就是由各种旅游者所组成的缘故。这些游客中间有富商、绅士、有政府官员、新闻记者、平民百姓等。由于旅游者在年龄、职业、爱好、性格和性别等存在着很大的差异，再加上“百姓百姓，一百条心”这样一个特殊而又无法改变的现实，无形中就形成了错综复杂的服务对象。同时，旅游者在不同的地方、时间和环境等又会产生不同的需求。导游员接触的面既广又复杂，在这种特定的环境中，如果导游员没有清醒的头脑和灵活机动的处事方法，以及丰富的知识和经验，是难以接待和满足好各种类型的游客的。要把握好整个旅游团队的全局就必须注意以下几个方面：
国内团队因为地区不同在饮食上也大有学问，比如山西人爱吃面食，四川以辣为主，在性格上也大有不同，例如：东北人豪爽，而南方人就显得斤斤计较。
在每一个旅游团队中都会出现一个或几个难弄的游客，他们中间有些人做人精明办事老练，时常用自己的处世哲学去衡量导游员的所作所为。在旅游过程中也常常表现出与导游员对着干的姿态，好胜心又极强。在游客眼里他（她）像个“旅游批评家”，专门从事评头论足的"专业工作”。比如导游员要安排游览行程，他却要打乱导游员的安排并且发表自己另搞一套的高论。又比如在旅游餐厅用餐时，尽管膳食质量无可挑剔，但也少不了这位评论家的评判等。这些人的种种表现自然地会引起其他一些游客的注意，因而使不少游客“人云亦云”起来。
作为导游员此时心里必须明白，在某些处世方面你可能远不如这些人，但你应该扬长避短，主动权还是在导游员手中，问题关键是用智慧去对待这此游客。首先，导游员切忌用语言和行动去迎合这些人的胃口，对于那些奇淡怪论和歪点子要及时给予制止。
与此同时，也可及时赞赏这些人所提的合理化建议，但必须有节制，不必大加赞扬。此举是为了让这些人懂得如果是真正想把事情办好自然会得到绝大多数游客的拥护，如果是扰乱那只会受到反对和谴责。其次，关于游览行程的安排问题，导游员既可充分肯旅行社安排的科学性、紧凑性和合理性，或拿出旅行社所规定的行程安排表以示遵照游客与旅行社所签合同执行，亦可采用因人、因时、因地的旅游原则作一解释。这些人可能多次来到此地，但是新变化的情况肯定是没有导游员清楚的。
总之，对待这些游客的扰乱，导游要小心谨慎，事先要有周密的安排，别让有些人有空可钻。
涉及问题要得体
导游在旅游途中，通过和游客交流，讲解知识，调节情绪，沟通情感。交流得好，相互间可以很好地建立起友谊，使整个个旅游过程充满情趣，有相见恨晚之感，好的导游，因为导游技巧高明，导游水平较高，和游客建立了持久的朋友关系。这也是一种无形资产，直接影响着今后的业务。相反，导游中问题百出，“一名话让人跳”，形成矛盾或不快，直接影响整个游程，也影响自己的威信。因此，在导游中应该注意处理问题
中外国情不同，历史文化不同，政治见解不同，在旅游途中会形成不同的观点，有的甚至歧见甚大，难以弥合。作为导游，要用自己的嘴讲国家的立场，这是根本。涉及政治内容要讲完即收，绝不参与争论、辩论。对游客中的敌对挑衅，恶意诋毁，则要立场坚定，观点鲜明，理直气壮地予以澄清，要求对方立即停止与旅游无关的话题。更不允许导游员盲从于外国人，一味附和，这和优质服务、游客至上是两码事。
参观庙宇、道观、教堂是旅游节目的组成部分。导游员在导游中要把握如下原则：一是介绍宗教和中国文化，介绍宗教艺术对人们思想的影响，要避免成为伪道和布道者；二是在宗教场所不要使用贬低和攻击性言辞，在讲解和礼貌诸方面都应该合规合距；三是迷信的东西打上“易”或“数术”幌子，更能欺骗人。不应参与游客间的看相、算命、测字等迷信活动，如游客参与也必须加以劝阻。更不得自会看手相，测八字等，给游客看命相。四是对游客一般祈福避邪的活动，如求签、打卦、摸福、求福像等则一般不予干涉。
导游员不讲解，这是游客投诉的内容之一。这里有一个敬业问题也有一个乐业问题。究其原因，一是不会讲，缺乏对导游讲解内容的研究，光其是沿途导游的研究，想说不会说，充人个景点的内答：无从下口，应平时多钻研业务，增加讲解导游的切入点和话题。二是态度冷漠，不愿讲解，只是游客问起，才勉强说上几句，这说明导游职业道德修养不够。对待游客要尽自己所长，有针对性地我讲多聊，尽责尽力，以取得游客好感。
旅游中的突发事件
作为一名导游来讲都有一种愿望，就是高高兴兴带团，平平安安回家，然而往往是不随人愿的，突如其来的事件也会经常发生，作为导游这类事件是不可避免的。
不可抗力因素
旅游安全事故在旅游过程中屡见不鲜，例如交通事故、火灾事故、治安事故等。
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导游如遇交通事故，在导游清醒的情况下，应立即采取措施，冷静果断地处理，并做好善后工作，由于交通事故的类型不同，处理的方法也很难统一，一般情况下，导游应采取以下措施：首先立即抢救保护现场，并立即报案，迅速通知旅行社，接着做好全团的安抚工作，最后写出书面报告。
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在旅游就餐时常有食物中毒的现象发生，导游应提醒客人不要买小摊上的食物，用餐的餐具要请洗干净等，如发生这类事故，应通知旅行社说明情况，
查明责任。
马上稳定队员情绪，稳定现场秩序，找队员报警。
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