什么是推销礼仪 推销中的礼仪全过程是什么？
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推销的历史十分悠久，当人类社会第一次出现商品这个概念时，推销就应运而生了，它与商品同呼吸、共命运，可以这样说，推销伴随着商品的产生而产生，并伴随着商品的发展而发展，商品生产越发达，推销就越为重要。
从我国来看，早在原始社会后期，就出现了物物交换。随着人类社会第三次大分工——商人的出现，推销就成为专门的行当，那些专门从事商品交换的人，就是我们现在所说的职业推销员。我国最早出现专门从事交换的人是在夏代，到了商代，交换则发展成为一种专门的行业，城市里出现了专门经营买卖的市场，商人为了推销商品，大声叫卖招徕生意。伟大诗人屈原曾在《天问》中写道：“师道在肆昌何识?鼓刀扬声后何喜?”这是屈原记录姜太公师望在朝歌这个城市贩卖肉食的传说。文中的“鼓刀”即屠宰，“扬声”是叫卖的意思。看来，姜太公可算是我国推销的鼻祖。到了春秋战国时期，商品生产和商品交换已成为经济生活中的重要组成部分，商品推销活动更为广泛，既有门市销售，也有流动推销，如走街串巷的小商贩便是流动推销。这一时期，产生了我国历史上著名的大商人，如子贡、范蠡、计然、白圭等，他们的成功经验，有力地推动了我国经商理论或推销理论的发展。到了北宋时期，商品生产和商品交换有了进一步的发展，推销活动的开展更为盛况空前。北宋著名画家张择端的《清明上河图》生动地描述了这一壮观的景象。在国外，推销同样源远流长，尼罗河畔的埃及商贩，丝绸之路上的波斯商旅，地中海沿岸的希腊船商，还有随军远征的罗马、阿拉伯、西班牙、葡萄牙、英国、法国的商人，都曾对推销的演进作出杰出的贡献。特别是到了近代和现代，西方国家的推销发展步子迈得更大，出现了一大批诸如哈默、古拉德、松下幸之助、神谷正太郎等杰出的推销大师。从某种意义上说，资本主义的商品经济发展史，同时就是一部推销发展史。美国靠两次世界大战推销军火走上世界经济霸主的宝殿，日本战后靠大力拓展国外市场获得迅猛发展。据资料表明，现今日本平均每5个人中就有一位是从事推销工作的。正是这一大批推销人员把日本产品推到世界各地市场，可以说，没有这些众多的推销人员就没有日本今天的经济繁荣。同样，亚洲“四小龙”的崛起，也在很大程度上得助于推销的成功。
正因为推销对推动经济发展有日益重要的作用，所以本世纪以来越来越受到各国的重视，推销已由一门技术发展成为一门科学，出版了大量的推销学著作，美国、日本、西欧都设有推销培训中心，日内瓦还设有国际推销培训中心，连我国的台湾和香港也相继办起了推销培训中心，这些培训中心造就了大批的推销人才，有力地推动了推销理论与实践的发展。
由此可见，推销虽是一个十分古老的概念，但更是一门相当年轻的学问，今天仍涣发出蓬勃的青春活力。
有人说优秀的推销员就是向乞丐推销防盗门，向和尚推销生发精，向秃子推销梳子，向瞎子推销电灯泡的人。这种观点不正确。持此类观点的人认为商品推销就是卖东西，推销的中心问题就是不计手段卖出商品，赚取利润。这种认识把产品销售出去看成是推销的唯一目标，而完全忽视了推销活动的双重性，这是对商品推销一种极为片面的理解。买卖买卖是先买后卖，可见在此活动中买方是主体，卖方是客体。
2、而这一观点正是忽视了了顾客的主体地位，以一种欺骗的手段让“上帝”购买了他们不需要的产品。正如画面里的小和尚说的我要生发精有何作用呢？所以全面理解商品推销应该从以下几个方面去认识。
a、 需求满足,商品首先是要让顾客从购买商品中获得需求满足。顾客购买某产品的过程中需求是多样化的，它不仅要购买产品获得物质的满足更要购买服务精神和态度获得精神上的满足。推销员应该用规范的礼仪来协助顾客获得此种满足。
b、双赢活动成功的推销是双赢。推销员得到利润，顾客得到了产品利益，买者欢喜，卖者得意。但是这种双赢建立在诚信的基础上的。推销的第一原则就是要诚实，道德是推销成功的基础。这就要求推销员应该杜绝欺骗行为，照社会的道德规范行事，表现出良好品德：善意、谦虚、诚意……
c、顾客至上,在推销活动中也必须处处体现出“顾客是上帝”的服务理念。推销员必须时刻站在顾客的立 场考虑问题，对顾客报以最大的热情。表现出热情、友好、乐于助人……
以上三点是对商品推销的一个全新理解，它们的体现都要依靠礼仪来完成。
如果你接受一次商品推销，在这次推销活动中，最后促使你下决心购买该产品的主要因素有哪些？
与礼仪有关的三条因素。
a、 服务：服务是直接体现的推销礼仪
b、价格：
c、 质量：此两点虽然不能直接体现礼仪，但在推销过程中却可以通过礼仪的手段间接体现出来。比如推销员在推销过程中用何种语气和顾客确定产品价格，是否实事求是的陈述产品质量。这里就牵涉到了语言、态度等。
由上两点的实现很大程度上都要依赖礼仪加以实现，可见礼仪在商品推销活动中有着极大地推进作用。所以在商品推销中必须引进礼仪，规范推销员的行为。那么商品推销员在推销过程中应注意哪些礼仪呢？
商业推销礼仪的范围很广，和其他的商业实务礼仪也有相似之处，但是他又有自己的特定的规范和要求。
a 静态礼仪：静态礼仪在商务推销中主要体现在仪表和仪态两个方面。仪表主要指的外貌、服饰，这就是形象礼仪。要想成为第一流的推销员必须从仪表修饰做起。
静态礼仪中的仪态主要体现在站、坐姿和表情上。站坐姿求是庄重挺拔、优美自然。推销员在此基础上还要注意一点，站和坐不能给顾客一种压迫感。推销员和顾客之间的距离不到半米，自以为这是和顾客友好亲密的表现。殊不知这给了顾客一种压迫感，实际上很不利于和顾客建立和谐的关系。推销中一般我们和顾客保持1.2—— 3.6米的距离，而在我们演示产品的时候可以离顾客略近，但绝对不能少于半米。站立的距离尺度应由推销员自己合理控制，可亲不可密。表情除了我们熟知的微笑服务外，推销员更要要注意的是目光运用。象案例中的推销员走进别人家里东张西望，和顾客交谈时又长时间的盯着顾客，就非常的不礼貌。有很多同学在实习后反映和顾客交流时眼睛不知往哪放，一直看着顾客很尴尬；不看顾客又觉得很不礼貌，到底怎么办好呢？推销员在推销过程运用目光时应注意“散点柔视”即将目光柔和的撒在对方脸上，而不是盯着某点。怎么撒呢？这里就要给大家介绍目光的凝视区域。（板书：画一头像，说明目光注视的三个区域）现在我们就知道了，向顾客推销的时候目光应真诚自然，在不同的推销阶段我们可以还可以通过不同的目光凝视区域来体现出尊重、友善、轻松等。比如开局寒暄时和礼貌告别时可以将目光停留在社交凝视区域，给人以轻松愉快感；在具体说到商品的价格性能时注视对方的公务凝视区域，显得较为认真，让对方感觉到你的诚意。整个推销过程目光应经常与对方保持接触，一般以不少于与之相处时间的三分之一为宜。当对方缄默不语时，则应将目光离开，以免尴尬。
b) 动态礼仪：动态礼仪在推销中主要表现在语言和行为上。语言礼仪体现于整个推销过程。俗话说“良言一句暖三冬，恶语伤人六月寒”。推销中必须使用敬语、雅语。如自我介绍时应谦和、简洁、有礼。案例中的推销员开口即自报家门这点没有错，但是接下来他说“我是管这一片的推销工作的”听起来就不那么叫人入耳，不符合语言要谦和、文雅的要求。其实只要略改几个字效果就会完全不同。“我负责这一片的推销业务”感觉就文雅稳重的多。那么如果你是这位推销员你又会如何说好推销的开场白呢？再者说话时要注意控制语速和语调。语速应不紧不慢，让顾客听清楚；语音语调柔和，尽量多采用升调。我们发现在末尾音使用降调带有命令口吻，会给客户造成被迫观看的感觉；而使用升调则让听者感觉受到尊重，把观看的主动权交给了客户。语言礼仪在推销中还表现为如何实事求是地介绍商品，信守承诺。“诚于忠而行于外”推销员更要注意动态礼仪中的行为礼仪。它在推销的很多小细节中都有体现，而且非常的重要。有很多的推销员非常注意仪表，也很讲究交谈时的措词，但是却很不在乎一些小动作。比如上门推销敲门，敲门虽然是一个小动作，但也有它的规范。正确的敲门声音不急不缓，不重不轻，曲中指敲三下一个停顿，再接着敲三下。再如递送名片，大家都已经知道递送名片必须双手正面朝着对方递送，刚才那位推销员也运用了此法。但是有一点递送的时候手势过低，不能充分体现出对顾客的尊重。正确的姿态是在腰际两侧出手，高于腰过于谦卑、低于腰又过于随意都不合适。再如在推销中肯定要展示产品，案例中的推销员随便把自己推销的产品丢在桌上让顾客观看，这一动作既是对顾客的不尊重也是对商品的不尊重。展示商品时要通过自己对商品的细心爱护，让顾客感受到商品的价值与分量。告别顾客时也有它的礼仪规范。如果推销不成功请问出门的时候你是背朝顾客还是面朝顾客呢？应该是面朝顾客，就是说临出门的时候你应该倒着走，和顾客微笑道别，然后轻关上门，坚持礼貌地向顾客告别，既留给了顾客良好的印象，又为今后可能的再次推销打下了基础。象案例里推销员顾自出门和重重关门的做法是完全不可取的。
商品推销的礼仪还有很多，总而言之，无论运用何种礼仪应时时处处体现热情有度、真诚有信的基本原则。
8888双腿并拢，双手合前，腰微弯，目光对着对方的眼睛，头微低 谦恭、礼貌，有良好愿望听取对方意见。既吸引对方对自己感兴趣，又鼓励对方把观点或条件说出来 抓住时机成交
双腿叉开，一脚斜前一点，敞开西装，一手叉腰一手摸下或拿着什么，挺胸平视对方 无所畏惧，乐观、充满信心或不急于求成 培养感情，见机成交
低头看对方的脚或衣服的第二个纽扣 沉思、为难，不易应充；防守，等对方送条件 出言谨慎，随机应变
人们不同站立姿势，常隐含着不同的心理活动，对此，应采取不同的对策。常见的站立姿势、含义及对策列表如下（见表）
六、座
研究结果表明，坐在不同位置的人具有不同的心理状态。
常见坐姿、含义及对策一览表
坐姿 含义 对策
双手放在桌上，挺腰近台而坐 专注、兴趣、积极性 把握成功机会
一手撑头，一手握着东西玩弄 不专注于议题，或根本不想考虑你你所说的问题 设法或引导
双手搭着桌子，背靠椅子 讨价还价 挺住或引导决战
双手放在翘起的腿上 泡蘑菇或试探你的立场 注意保密，出言慎重
背靠沙发而坐 摸底 巧妙推销
身子前倾，双手捧笔记本或什么也不拿，只是搁在腿上或茶几上 注意力集中，兴趣浓，新条件诞生的时刻 把握时机成交
倾歪在沙发上，甚至翘起二郎腿 应付 设法改变之
七、行
走路最能反映出人的性格：
1、 目斜视、笔直朝目的地前进。此人性格内向，关心自己比关心周围强烈，不注意目的地以外的事，受到先入为主的观念束缚，想法比较没有弹性。
2、 溜达游玩似的目的地走。此人性格外向，对于周围所发生的信息及任何事情都有弹性地接受。
八、声音
推销员最主要的就是用这种不可思议的、具有魔力的的语言来做买卖，即所谓的靠嘴巴吃饭。训练自己的声音及腔调，是推销员的必修课。
音调：准确表达自己的观点，让对方准确理解自己的话。如“这价不错。”平淡说出，表示不引人异议的评价；高调带拖腔，则表示不满，
频率：不宜太快，是在有翻译在场时，一般标准速度为150字/分钟。对理解力差者120字/分钟；对理解力强者，200字/分钟。
声调：不同的声调常表示不含义，升调，意为惊讶或不满；降调，意为遗憾或灰心；波动的语调，表示犹豫或思考；平静的语调，表示一种正常的交流。
响度：宜有高有低，犹如一出戏，应有高潮和低潮，还应有结尾。过响，使人感到不亲切；过低，使人感到无振奋感。
九、调整身体语言
推销员应了觖以下几种常见的身体语言及含义，它将帮助你在推销工作中把握时机
序号 身体语言 含义
1 将头侧向一面 对顾客不满
2 斜靠椅子 无赖
3 紧握文件或椅子把手 对方成功你感到不安
4 眼珠乱转或向下看 烦躁
5 手垂放于椅子两旁 无能为力
6 摸下巴或脸部 羞耻
7 手捂嘴 不相信自己
8 频频眨眼 紧张
9 耸肩 无可奈何
10 扭动身体 想赶快离开现场
11 带有歉意的微笑 认错
十、吸 烟
推销人员前往顾客登门拜访，当顾客主动递烟时，你才可以吸烟。如顾客到你处，你应主动递烟，对方不吸，你最好也不吸。
在推销活动中，推销人员应十分留意顾客吸烟的姿势：当要求其购买时，若顾客有肯定的意思，则烟会朝上吐；机警的推销员在推销时，若发现顾客向下吐烟时，会立刻把一些重点及好处说一遍，好让顾客再考虑一下。
十一、手 势
在日常生活中常见的手势及含义
手势 含义
平常摇动 不同意
手敲桌子 谢谢
双手搓动 高兴、着急、企盼（示眼神而定）
举手平掌 别说了
握拳 决心、愿望
手抬高或双手外拉、掌心向内 大、小，强、弱，分、合，难、易
手指头（视数量而定） 赞扬、批评、肯定、否定
双手插腰 自信心强
双臂分开，双手抓住桌边 注意听，伙计！我有话要说
尖塔式 有信心或装模作样、自大、骄傲
背所致握式 优越与自信
有三种主要的手掌命令姿势；一是手掌向上，这是一种顺从的、无威胁性的姿势；二是手掌向下，这时你立刻就有了权威；三是手指指示，即手掌上四指握拳，伸出的一指就像一枝棒子一样，迫使听者服从。这种手指批示的姿势是在说话时最容易激怒人的姿势，特别是当它配合着说话使用时。当然这也是最能体现自信心的。如果你有这种习惯，试着多练习手掌向上和向下的姿势，你会发觉有一个比较放松姿态，同时对别人也有正面的影响。
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喜欢在夜里，听着悲伤的音乐，任凭寂寞把心撕碎，然后看着泪珠一滴一滴的，汇成河流。死在悲伤的旋律中，或许也是种绝美。
十二、背景的影响力
研究资料表明，最能体现人的信心的是背部。一般面言，挺直脊背的人，律已甚严，充满自信，惟其反面则易刻板的思维所束缚，稍嫌欠缺精神上的弹性。一个人在人前采取弓背姿势，并表现出低头。闭眼等身体语言，则表现畏惧对方，具有难以应付的潜意识，在精神上此人比对方居于劣势。这就要求推销人员在离开顾客时，应挺直腰板，步履稳健，给人留下一个诚实、可靠的印象，这对促成交易大有益处。
十三、聆 听
推销员应学会聆听。所谓聆听，就是用心听顾客的话。一个优秀的推销员，对于新人，不讲旧话；对于旧人，不言新语；对于浅人，不讲深意；对于深人，不谈俗论；对于俗人，不讲雅事；对于雅人，不说俗情。他们所说的话，都不是自己所要说的话，而是对方要说话。说话的目的，不在炫耀自己的长处，而在煽起对方热情。新的营销技能，是要诉诸于顾客的理智。于是，说话者和倾听者的比率应该倒转过来，顾客说话的时间变为70％，而推销员在提供产品之前，一直当听众。直到后来，才应顾客的要求，说出货品的价格，介绍公司所能提供的产品，然后以几句简要的交代做个总结。
一个好的听众，态度上要显示相当的谨慎，不在对方讲话中插嘴，或任意发问。好的听众应该以鼓舞的态度，专心地倾听，在必要时才附和几句。最具有代表性的态度有点头、视线相交、微笑、同情的叹息等。
一个优秀的听众，心中都有一个天平，能秤出哪些话是金玉良言，哪些是随口胡说的无稽之谈。
推销人员在聆听时应遵循下列原则：
不可分神，集中注意力，用心听。研究表明，不论是在现场听或是听录音带，一般人只能记住其中的1/2，而且在8小时内，他们又会忘掉记得的1/2至1/3。这是由于听者的思考速度快于说者的讲话速度，因此有更多的时间来胡思乱想；另一方面，当说者观点与听者根深蒂固的观点不同时，下面就很难再听进去了。较好的解决办法就是备妥纸、笔，记笔记。
适时发问，帮说者理出头绪。
从谈话中，了解顾客的意见和要求。
优秀的推销员应做到：光会说话不行，光自己一个人说更不行，还要能使顾客说话，并会聆听顾客说话，成为聆听的大师。对方说话，要全神贯注地听。要放下手中的工作，双手交叉放在膝盖上，身子稍微前倾些，好像全身心置于与对方的谈话之中。较重要的是要注意做好记录，要注意与对方目光交流。不要评价，要自然而然地作出聆听的动作。有疑问时，可打断对方（一般不要打断），可重申或用自己的话说，问对方对否，要心平气和地听顾客讲话，不可带有敌意，不带任何偏见；要注意总结、概括或重申对方讲话中对自己有利的一面。
十四、赞美
赞美，俗语“拍马屁”。人在骑马前最好拍马的屁股，这样马才会温顺地让人骑上去，否则，不仅骑不上去还会被摔下来。可是这个“马屁”要拍得恰到好处，也不是那么简单的事，后来它就被组织引申专门说奉承话、诌媚的意思的。
渴望受人赞美是人类最深奥的本质，简单的几句赞语能产生很大的效果，不但使人感到温馨与振奋，而且能够解决难题，甚至改变一个人的一生。
推销员要养成赞美别人的习惯。俗语说：美言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。惟有赞美别人的人，才是真正值得赞美的人；能以周围的人为借鉴而有所感悟的的人，才是世上最聪明的人。你要称赞顾客太太的打扮、小孩的反应，甚至他自己戴的镜框，少许几句赞美话可以使气氛变得愉快，消除敌意。经验老道的推销人员要养成说每句话前必在心里转向圈的习惯；应该牢记马克·吐温的一句话：“一句赞美话，可以使我受用两个月。”
赞美必须真诚、得体：如男性喜欢别人说其强壮、有气概、精力充沛；女性则喜欢别人称赞其容貌、皮肤、发型、服饰等。
要留意不受人赞美的人和事：人们常喜欢别人称赞他不为人所知的优点；赞美那些不突出的优点最能博得对方的好感。
多转述赞美之词：辗转相传，从第三者转述而来的赞美，最令人高兴。转述的赞美是双倍的赞美，比当面直接的赞美更有威力、更有意义。
赞美时切勿触及“逆鳞”：相传，在龙的喉部之下，约直径1尺的部位上有“逆鳞”，全身只有这个部位的鳞是相反生长的。如果不小心触摸到这一“逆鳞”的人，必会被激怒的龙所杀。其他的部位则任你如何抚摸或敲打都没有关系，只有这一片逆鳞无论如何也接近不得，即使轻轻抚摸一下也会犯大忌。对于人类来说，无论人格多高尚、多伟大的人，身上都有“逆鳞”存在，请你切勿触及之。
案例：公司设计师和业务员可掌握这点
业务员推崇设计师
“这是设计师某某，在家装设计这行有着多年丰富的经验，风格比较鲜明，对材料和工艺掌握的也比较全面，让他给您介绍，你一定会比较满意。”
设计师推崇业务员
“某某是我们这里有经验的家装顾问，由他给您做服务，您一定会满意。”
推崇顾客：
“听说您在江东花园有一套新居，很棒，听说那里的户型、环境城那里买房一定是成功人士，我要是在那里买房就好了。”
十五、关 心
人类是关心的动物。时时真诚地去关心别人，你在两个月里交的朋友，远比只想别人来关心他的人，在两年里所交的朋友还要多。
推销人员欲取得很好的效果，这就需要把握关心的时机：如生日、病痛、喜事、丧事、灾难等时机。好事，顾客希望你来分享他的喜悦：坏事，希望你来分担他的忧伤。请你牢记：真诚的关心可以感化一切。
十六、牢记人名
人们最关心别人对自己的态度，所以连带着非常关心别人是否记得自己的姓名。
推销员要善用别人的姓名：要成为牢记人名的高手。一种最简单但又最重要的获取对方好感的方法，就是牢记别人的姓名。怎样才能记住顾客的姓名呢？首先，要用心仔细听，记准顾客的姓名。其次，要反复使用，以便协助你记忆；也可运用有趣的联想，帮助你记忆，如特征联想、个性联想、谐音等。
十七、赢得信赖
俗语云：相交满天下，知己无几人。为了赢得顾客的信赖，推销员首先应从产品的安全。效能、性观、舒适、经济、耐久性等方面关心顾客的利益。此外，下列三点也很有帮助：
守时：守信的第一课、
信守承诺：轻诺必寡信。
勇于认错：一个做错事之后，最好的处理方式就是认错，最坏的处理方式就是掩饰。
十八、饮 茶
喝茶是中国人的传统习惯，也是招待客人喝菘，要将茶杯放在托盘上端出，并用双手奉上。茶杯应放在客人右手的前方。在边谈边饮时，要及时给客人添水。如果顾客端出茶来招待你，推销员应起身双手接过茶杯，并说声：“谢谢！”在喝茶时应注意：
·不可牛饮
·不可出声
·不可残留
·不可品评
·参加赞美
十九、进 餐
推销人员在与顾客一起进餐时应注意：
·宴请地点要考虑顾客的心理。
·菜肴适合顾客的喜好，最好由顾客选定。
·陪客人数不宜超过顾客人数。若只有一位顾客，可以有两陪客。
·推销员不能醉酒。
·席上谨慎谈公事。
·推销员不可留下顾客自己先走
·不要在顾客面前结帐。
在开列菜单时应注意：
·掌握好宴会的餐别。
·掌握用餐标准和进餐人数。
·掌握不同宾客的饮食习惯、口味特点和在宗教信仰方面的禁忌。
·要掌握宾客的年龄状况。
·要掌握菜点口味和品种的调配。
·要掌握宴会时在时间上的要求。
一、 男士推销员衣着规范
男士推销员们请时刻牢记：头发整洁，长度短刚好，一般不要烫发；经常洗头，不可油腻的或有头皮屑；鬓角不要过耳；一般不要留胡子；尽可能带一个贵重的公文包，不要提手袋；西装与皮鞋、领带要搭配；切勿随便将上衣脱下；勿穿深色西装打白色领带；或黑色领带；身上只有两件闪亮的东西，就是你左脚上的皮鞋和右脚上的皮鞋；除非结婚金戒指，勿戴其他首饰；勿戴怀表。
二、 女士推销员衣着规范
女士推销员们请时刻牢记：化装切勿太浓太新潮；头发不宜男性化、太卷，要保持光润整齐。
不要穿金戴银；服装单调时，可用小件首饰及围巾来增添色彩，但不能喧宾夺主，破坏衣服的平衡感。
丝袜款式应普通保守，鞋后跟在2寸之内；公文包优于手袋；服装不宜盲目随潮流，宜着套装且单色；裙子应漆盖下方为宜。
三、 推销员着装原则
推销员着装总原则为：任何服装均应注意整洁、挺直，切忌脏旧；衣服应熨出裤线；衣领、袖口要干净，皮鞋要上油擦亮；头发要吹理得体，男士应常刮胡子；服装与仪表协调，不喷洒香水；女士可适当擦点香脂，微量喷洒点香水，但不宜过浓。
一般来讲，好的服装及配饰于性别、年龄、职业、场合、地位等相符，而发型、鞋、胡子等作为必不少的辅助条件会影响服饰的效果。
1、着装要求
仪容仪表对客户的第一视觉效应第一印象往往是深刻而长久的，而售楼员留给客户的第一印象把握在自己手中。我们必须从细微处着手去建立与客户相处的信心，并主动创造良好的销售氛围。
2、接待动作训练行为举止——客户心理障碍的突破口
站姿：
（1）躯干：挺胸、收腹、紧臂、颈项挺直、头部端正、微收下颌；
（2）面部：微笑、目视前方；
（3）四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在腿裤缝处。特殊营业场所两手可握在背后或两手握在腹前，右手在左手上面。两腿绷直，脚尖与肩同宽，脚尖向外微分。
坐姿：
（1）眼睛直视前方，用余光注视座位；
（2）轻轻走到座位正面，轻轻落座，避免扭臀寻座或动作太大引起椅子乱动及发出响声；
（3）当客人到访时，应该放下手中事情站起来相迎，当客人就座后自己方可坐下；
（4）造访生客时，坐落在座椅前1/3，造访熟客时，可落在座椅的2/3，不得靠椅背；
（5）女士落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免座皱或显出不雅。听人讲话时，上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者，用柔和的目光注视对方，根据谈话的内容确定注视时间长短和眼部神情，不可东张西望或显得心不在焉。
（6）两手平放在两腿间，也不要托腮，玩弄任何物品或有其他小动作；
（7）两腿自然平放，不得跷二郎脚。男士两腿间距可容一拳，女士两腿应并拢，脚不要踏拍地板或乱动。
（8）从座位上站起，动作要轻避免引起座椅倾倒或出现响声，一般从座椅左侧站起；
（9）离位时，要将座椅轻轻抬起到原位，再轻轻落下，忌拖或推椅。
动姿：
（1）行走时步伐要适中，女性多用小步。切忌大步流星，严禁奔跑（危急情况例外），也不可脚擦着地板走；
（2）行走时上身保持站姿标准。大腿动作幅度要小，主要以向前弹出小腿带出步伐。忌讳挺髂扭臀等不雅动作，也不要在行走时出现明显的正反"八字脚"。
（3）走廊、楼梯等公共通道员工应靠左而行，不宜在走廊中间大摇大摆。
（4）几人同行时，不要并排走，以免影响客人或他人通行。如确需并排走时，并排不要超过3人，并随时注意主动为他人让路，切忌横冲直撞；
（5）在任何地方遇到客人，都要主动让路，不可抢行；
（6）在单人通行的门口，不可两人挤出挤进。遇到客人或同事，应主动退后，并微笑着做出手势"您先请" ；
（7）在走廓行走时，一般不要随便超过前行的客人，如需超过，首先应说声"对不起"，待客人闪开时说声"谢谢"，再轻轻穿过；
（8）和客人、同时对面擦过时，应主动侧身，并点头问好；
（9）给客人做向导时，要走在客人前二步远的一侧，以便随时向客人解说和照顾客人；
（10）行走时不得哼歌曲、吹口哨或跺脚；
（11）工作时不得忸怩作态，做怪脸，吐舌、眨眼、照镜子、涂口红等，不得将任何物件夹于下；
（12）上班时间不得在营业场所吸烟或吃东西；
（13）注意"三轻"，即说话轻、走路轻、操作轻；
（14）社交场合或与特殊客人见面时，可行礼表示尊敬，行礼约20秒，头与上身一同前曲，男性双手自然下垂或同时用右手与对方握手，女性双手在腹前合拢，右手压在左手上，极特殊场合才行45度鞠躬礼。行礼完毕后用热情、友好的柔和目光注视客人。
3、接待语言训练
交谈：
（1）与人交谈时，首先应保持衣装整洁；
（2）交谈时，用柔和的目光注视对方。面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的内容或主题；
（3）站立或落座时，应保持正确站姿与坐姿，切忌双手叉腰，插入衣服口袋，交叉胸前或摆弄其它物品；
（4）他人讲话时，不可整理衣服，弄头发，摸脸，挖耳朵，抠鼻子，搔庠，敲桌子等，要做到修饰避人；
（5）严禁大笑手舞足蹈；
（6）在客人讲话时，不得经常看手表；
（7）三人交谈时，要使用三人均听得懂的语言；
（8）不得模仿他人的语言、语调或手势及表情；
（9）在他人后面行走时，不要发出诡谲的笑声，以免产生误会；
（10）讲话时，"请"、"您"、"谢谢"、"对不起"、"不用客气"等礼貌语言要经常使用，不准讲粗言秽语或使用蔑视性和污辱性的语言。不开过分的玩笑；
（11）不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人，不得与客人争辩，更不允许举止鲁莽语言粗俗，不管客人态度如何都必须以礼相待，不管客人情情绪多么激动都必须保持冷静；
（12）称呼客人时，要多称呼客人的姓氏，用"某先生"或"某小姐或某女士"，不知姓氏时，要用"这位先生"或"这位小姐或女士"。
（13）几人在场，在与话者谈话时涉及在场的其他人时，不能用"他"指他人，应呼其名或"某先生"或"这位小姐或女士"。
（14）无论任何时候从客人手中接过任何物品，都要说"谢谢"，对客人造成的任何不便都要说"对不起"，将证件等递还客人是时应予以致谢，不能将证件一声不吭地仍给客人或是扔在桌面上。
（15）客人讲"谢谢"时，要答"不用谢"或"不用客气"，不得毫无反应。
（16）任何时候招呼他人均不能用"喂"。
（17）对客人的问询不能回答"不知道"，的确不清楚的事情，要先请客人稍侯，再代客询问，或请客人直接与相关部门或人员联系。
（18）不得用手指或笔杆为客人指示方向。
（19）在服务或打电话时，如有其他客人，应用点头和眼神示意欢迎、请稍侯，并尽快结束手头的工作，不得无所表示而冷落客人。
（20）如确有急事或接电话而需离开面对的客人时，必须讲"对不起，请稍侯"，并尽快处理完毕。回头再次面对客人时，要说"对不起，让你久等了"，不得一言不发就开始服务。
4、电话礼仪
（1）如果要与客人谈话，要先打招呼，如正逢客人在与别人谈话时，不可凑前旁听，如有急事需立即与客人说时，应趋前说"对不起，打扰一下可以吗？我有急事要与这位先生商量"，如蒙客人点头答应，应表示感谢。
（2）谈话中如要咳嗽或打喷嚏时，应说"对不起"，并转身向侧后下方同时尽可能用手帕遮住。
（3）客人来到公司时，应讲"欢迎您光临"，送客时应讲"请慢走"或"欢迎下次光临"。
（4）说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切、热情，不要装腔作势，音量要适中。
（5）所有电话，务必在三声之内接答。
（6）接电话时，先问好，后报项目名称，再讲"请问能帮您什么忙？"不得倒乱次序，要带着微笑的声音去说电话。
（7）通话时，手旁须准备好笔和纸，记录下对方所讲的要点，对方讲完时应简单复述一遍以确认。
（8）通话时，若中途需要与人交谈，要说"对不起"，并请对方稍侯，同时用手捂住送话筒，方可与人交谈。
（9）当客人在电话中提出问讯或查询时，不仅要礼貌地回答，而且应尽量避免使用"也许"、"可能"、"大概"之类语意不清的回答。不清楚的问题应想办法搞清楚后再给客人以清楚明确的回答，如碰到自己不清楚而又无法查清的应回答"对不起，先生，目前还没有这方面的资料"。
（10）如碰到与客人通过程中需较长时间查询资料，应不时向对方说声"正在查找，请您再稍等一会儿"。通话完毕时，要礼貌道别，如"再见"、"谢谢您"、"欢迎您到XX来"等，并待对方挂断后再轻轻放下话筒。
（11）客人或同事相互交谈时，不可以随便插话，特殊需要时必须先说"对不起，打搅您。"
（12）对客人的疑难问题或要求应表现充分的关心，并热情地询问，不应以工作忙这借口而草率应付。
（13）客人提出过分要求时，应耐心解释，不可发火，指责或批评客人，也不得不理睬客人，任何时候都应不失风度，并冷静妥善地处理。
（14）全体员工在公司内遇到客人、上级、同事时应主动打招呼问候。
（15）做到讲"五声"，即迎客声、称呼声、致谢声、致歉声、送客声，禁止使用"四语"，即蔑视语、烦燥语、否定语和斗气语。凡进入房间或办公室，均应先敲门，征得房内主人的同意方可进入。未经主人同意，不得随便翻阅房内任何东西（文件）。在与上司交谈时未经批准，不得自行坐下。
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