超市案例100个怎么办？ 超市管理中经常遇到的100个“怎么办”
\u8d85\u5e02\u8fd0\u8425\u4e2d\u7684100\u4e2a\u600e\u4e48\u529e\u4e0d\u660e\u6240\u95ee\uff1f\uff1f\uff1f\uff1f\uff1f\uff1f\uff1f\uff1f\uff1f\uff1f\uff1f\uff1f\uff1f\uff1f\uff1f\uff1f\uff1f\uff01\uff01\uff01\uff01\uff01\uff01\uff01\uff01\uff01\uff01\uff01\uff01\uff01\uff01\uff01\uff01\uff01\uff01\uff01\uff01\uff01\uff01\uff01\uff01\uff01\uff011
1\uff0e\u5546\u54c1\u9648\u5217\u5e94\u4f53\u73b0\u7cfb\u5217\u5316
\u6bcf\u4e00\u7c7b\u5546\u54c1\u90fd\u6709\u5176\u4e0d\u540c\u7684\u7279\u5f81\u3002\u8868\u73b0\u5546\u54c1\u7279\u5f81\u7684\u4e00\u4e2a\u6709\u6548\u65b9\u6cd5\uff0c\u5c31\u662f\u5c06\u540c\u7c7b\u5546\u54c1\u6309\u4e0d\u540c\u65b9\u5f0f\u96c6\u4e2d\u7ec4\u5408\u8d77\u6765\uff0c\u6784\u6210\u8f83\u5b8c\u7f8e\u7684\u51e0\u4f55\u56fe\u6848\u3002\u4e0d\u540c\u7684\u5546\u54c1\u7cfb\u5217\u8fd8\u53ef\u7528\u4e0d\u540c\u7684\u5e95\u677f\u4f5c\u966a\u886c\u3002
2\uff0e\u7d27\u6293\u987e\u5ba2\u5fc3\u7406
\u5728\u8bb8\u591a\u60c5\u51b5\u4e0b\uff0c\u987e\u5ba2\u6700\u5173\u5fc3\u7684\u5e76\u975e\u662f\u5546\u54c1\u7684\u4ef7\u683c\uff0c\u800c\u662f\u5176\u5185\u5728\u7684\u54c1\u8d28\u3002\u5982\u7528\u5927\u53eb\u56fe\u7247\u5c55\u793a\u4e00\u888b\u6b63\u5728\u5012\u51fa\u7684\u53ef\u53ef\u8c46\uff0c\u8fd9\u6837\u7684\u6548\u679c\u663e\u7136\u6ca1\u6709\u5c55\u793a\u987e\u5ba2\u54c1\u5c1d\u53ef\u53ef\u8c46\u7684\u60c5\u666f\u6765\u5f97\u597d\uff0c\u56e0\u4e3a\u987e\u5ba2\u6700\u5173\u5fc3\u7684\u662f\u53ef\u53ef\u8c46\u7684\u5473\u9053\uff0c\u800c\u4e0d\u662f\u5b83\u7684\u5f62\u72b6\u3002\u56e0\u6b64\u5728\u5546\u54c1\u9648\u5217\u4e4b\u524d\u9996\u5148\u5e94\u5f04\u6e05\u695a\u987e\u5ba2\u5bf9\u8be5\u79cd\u4ea7\u54c1\u5df2\u7ecf\u4e86\u89e3\u4e86\u591a\u5c11\uff0c\u6700\u60f3\u8981\u77e5\u9053\u7684\u662f\u4ec0\u4e48\u3002
3\uff0e\u517c\u987e\u5b9e\u7528\u6027
\u6709\u4e9b\u5546\u54c1\uff0c\u5c24\u5176\u662f\u4e00\u4e9b\u65e5\u7528\u54c1\uff0c\u987e\u5ba2\u5bf9\u5176\u529f\u80fd\u5df2\u5341\u5206\u4e86\u89e3\uff0c\u56e0\u6b64\uff0c\u5e94\u7740\u91cd\u5411\u4eba\u4eec\u4ecb\u7ecd\u7684\u662f\u8fd9\u4e9b\u5546\u54c1\u7684\u5b9e\u7528\u6027\u3002\u5bf9\u4e00\u4e9b\u7eba\u7ec7\u6676\u3001\u5bb6\u7528\u5668\u5177\u7b49\u666e\u901a\u5546\u54c1\u5e94\u8ba9\u987e\u5ba2\u77e5\u9053\u5176\u539f\u6599\uff0c\u5e76\u6309\u65e5\u5e38\u4f7f\u7528\u7684\u65b9\u5f0f\u5c55\u793a\u5728\u4eba\u4eec\u9762\u524d\u3002\u5982\u6309\u5e73\u65f6\u4f7f\u7528\u65b9\u5f0f\u6446\u653e\u5728\u684c\u4e0a\u7684\u9910\u5177\u5c31\u6bd4\u653e\u5728\u8d27\u67b6\u4e0a\u548c\u63d2\u653e\u5728\u9762\u677f\u4e0a\u7684\u4f7f\u4eba\u5370\u8c61\u66f4\u4e3a\u6df1\u523b\u3002
4\uff0e\u793a\u8303\u5546\u54c1\u4f18\u8d8a\u6027
\u5f62\u8c61\u5316\u5730\u5c55\u793a\u5546\u54c1\u5185\u5728\u548c\u5916\u89c2\u7684\u8d28\u91cf\u662f\u8425\u9500\u5de5\u4f5c\u7684\u4e00\u9879\u57fa\u672c\u6280\u80fd\u3002\u6709\u4e00\u4e9b\u5546\u54c1\u6700\u597d\u5728\u5b9e\u9645\u5de5\u4f5c\u72b6\u6001\u4e2d\u624d\u53ef\u663e\u793a\u5176\u4f18\u8d8a\u6027\u80fd\uff0c\u8fd9\u79cd\u65b9\u6cd5\u8fdc\u6bd4\u6587\u5b57\u8bf4\u660e\u66f4\u52a0\u5f62\u8c61\u5316\uff0c\u5982\u58f0\u63a7\u5f00\u5173\u7684\u5c55\u793a\uff0c\u9664\u4e86\u5899\u4e0a\u7684\u8bf4\u660e\u4e4b\u5916\uff0c\u5c55\u53f0\u4e0a\u7684\u5bb6\u7528\u7535\u5668\u53ef\u8ba9\u987e\u5ba2\u968f\u610f\u4f7f\u7528\u4ee5\u5207\u8eab\u4f53\u4f1a\u8fd9\u79cd\u58f0\u63a7\u5f00\u5173\u7684\u9065\u63a7\u6027\u80fd\u3002
5\uff0e\u907f\u514d\u8fc7\u5206\u62e5\u6324
\u4e0d\u540c\u7684\u5546\u54c1\u5982\u679c\u9648\u5217\u5f97\u8fc7\u5206\u62e5\u6324\u4f1a\u6321\u4f4f\u987e\u5ba2\u5f97\u89c6\u7ebf\uff0c\u4ece\u800c\u5f71\u54cd\u5230\u987e\u5ba2\u5bf9\u5546\u54c1\u7559\u4e0b\u7f8e\u597d\u7684\u611f\u89c9\u3002\u4e3a\u4e86\u907f\u514d\u8fc7\u591a\u7684\u5546\u54c1\u5c55\u51fa\u53d7\u7a7a\u95f4\u573a\u5730\u7684\u9650\u5236\uff0c\u53ef\u5c06\u5546\u54c1\u4e2d\u7684\u4e00\u90e8\u5206\u7cbe\u54c1\u5728\u9648\u5217\u65f6\u5360\u636e\u8f83\u591a\u4e00\u70b9\u7684\u7a7a\u95f4\uff0c\u540c\u7c7b\u5546\u54c1\u4e2d\u7684\u5176\u4f59\u90e8\u5206\u5219\u53ef\u914d\u4ee5\u6587\u5b57\u8bf4\u660e\uff0c\u5728\u5c55\u53f0\u6b21\u8981\u90e8\u5206\u5c55\u51fa\u3002\u5546\u54c1\u7ecf\u8fc7\u5206\u7c7b\u7ec4\u5408\u9648\u5217\u5728\u51e0\u5757\u4e0d\u540c\u7684\u5c55\u793a\u677f\u4e0a\uff0c\u987e\u5ba2\u53ef\u6709\u5145\u88d5\u7684\u7a7a\u95f4\u8fdb\u884c\u89c2\u5bdf\uff0c\u4ece\u800c\u80fd\u907f\u514d\u89c2\u8d4f\u96c6\u4e2d\u9648\u5217\u5546\u54c1\u65f6\u7684\u62e5\u6324\u3002\u5c55\u51fa\u5546\u54c1\u7684\u826f\u597d\u6548\u679c\u4e0d\u4ec5\u6765\u81ea\u5176\u522b\u5177\u4e00\u683c\u7684\u5e03\u7f6e\u8bbe\u8ba1\uff0c\u66f4\u53d6\u51b3\u4e8e\u7ed9\u89c2\u8d4f\u8005\u7559\u4e0b\u5145\u88d5\u7684\u89c2\u8d4f\u7a7a\u95f4\u3002
1、款前发现所购商品的附件不全怎么办？
A、 营业员应向顾客道歉，请顾客稍等，然后检查商品附件是否齐全；
B、 收银员及时通知滚轴生为顾客更换商品。
2、顾客看错价格在结款时吵闹怎么办？
耐心劝导请其少安毋躁，并立即请当班主管核查价格并告顾客。
3、顾客要求包装所购买的物品时怎么办？
微笑在告诉顾客：“好的，请您先在收银台结帐，再麻烦您到前面服务台（同时为顾客指引方向）有专人为您打包”。
4、收银台前结帐顾客排队出现拥挤怎么办？
及时通知主管打开空闲收银台，疏散结款的顾客。
5、商品价签与电脑小票的价格不符怎么办？
向顾客道歉，并由收银领班带领顾客进卖场核实价格后按最低价格核算。
6、顾客多要塑料袋怎么办？
我们是根据您购物的商品品种与数量来提供购物袋，出于环保要求和降低成本，我不能向您提供更多的购物袋。
7、顾客发现收银多收和少收顾客钱时怎么办？
A、 及时向顾客道歉；
B、 通知领班做差价补偿。
8、顾客问为什么会员卡不打折怎么办？
向他解释我们的会员卡不是打折卡，同时介绍会员卡作用。
9、如果发现商品没有条形码怎么办？
营业员必须及时检查货物有无条形码，及时通知收银领班（滚轴生）查询条码，微笑向顾客解释原因，并询问是否可以先结其他商品。
10、收银机突然出故障怎么办？
向排队结帐的顾客耐心解释，迅速请有关人员修理，或安排顾客到其他收银口结帐。
11、收银员没有零钱了怎么办？
打开招呼灯，或举起示意牌向收银领班申请零钱。
12、条码扫不出来怎么办？
可以根据条码数字手工输入，数字也看不清时，应该让滚轴生帮助到场内查看条码或换条码清晰的商品。
13、结帐排队时顾客发火或制造麻烦怎么办？
A、 向顾客道歉并及时联络领班，疏散顾客。
B、 收银员在接待第一个顾客时，应同时对后面说对不起，请您稍侯。
14、收银遇到假币怎么办？
找到领班或主管给予适当解决。
15、碰到顾客不排队结帐怎么办？
耐心向顾客解释，要求排队结帐。
16、当顾客不购物却要换零钱时怎么办？
告知我们的收银机只有顾客交款时，才能打开急用箱找零，未交款时不能帮其换零。
17、为什么买这么多商品都不打折？
我们的价格是按最低价位来确定的，只有会员才能享受，所有的会员所享受的利益是一致的所以不能再打折。
18、为什么在收银台要打开包装？
为了保障会员的利益，使会员所购的商品型号、规格、保修卡、说明书、配件等齐全、一致。避免出现不必要的麻烦，请您能够理解。
19、顾客结帐后想换其它商品怎么办？
直接找领班做退货处理。
20、对待顾客漏装的商品怎么办？
收银员及时注意提醒并对顾客遗漏商品发现后做记录，以便顾客查找。
21、顾客在结帐时出现现金不够怎么办？
微笑地对顾客说：“没关系，我们可以帮您删除不要的商品”并请当班主管协助删除顾客选择不要的商品。 1、如顾客找不到所需的商品在哪，你应该怎么办？
通道上看见顾客应微笑地、主动地打招呼'您好！需要我帮忙吗？'使用三米原则。
需要我们提供商品使用、特点、质量等方面的信息时，员工应停止手中的活为顾客进行解答，并指引顾客其需购买商品所在的位置。
找不到自己想要的商品时，如果不是你部门的商品，商店里的任何一位员工都应主动带领顾客到商品所在区域，并请其他部门员工服务顾客。（如果自己也不知道，应找另一位员工帮助）如果此时你正服务于另一位顾客你应该向被服务的顾客解释'对不起，请稍候，我告诉那位顾客一下'然后将顾客带到主通道指引顾客购买商品所在的位置。
2、顾客要买的商品没有怎么办？
可以在商店的客户服务部订购，则带领顾客到客户服务部订购。如不能订购，则对顾客说'对不起，我们商店现不出售您需要的这种商品。请您到其他商店购买。'然后可到客户服务部登记顾客所需求的商品。
3、如顾客需要销售员为他在两种不同品牌的同类商品中作出选择，应如何解释？
可以详细介绍每一种商品的特质、性能等，列举不同厂家商品的优缺点，再介绍一下这两种商品在商店的销售情况（哪一类商店卖的稍好一些）请顾客根据自己实际家居环境去选择商品，不要直接为顾客作出选择。
4、如果顾客对在我们商店已购买的商品价格的质量又有怀疑，应如何为顾客消除疑虑？
建议顾客将商品拿回来退货，从两个方面为顾客解释。首先，商店是直接与知名、有信誉保证的供货厂商建立供货关系，商品质量有保证；并且，商店实行的是合理定价的政策，可以保证商品物有所值。在此同时，请注意尊重顾客的选择，以顾客的选择为最终结果。
5、如果顾客在商店购物，要借用如盒尺（例）等工具在店内使用可以吗？
需要时，员工可以随同顾客到另一部门帮助丈量一下顾客需要的物品。但不能出店。一些 如螺丝刀等使用后不能再出售的商品是任何人（包括顾客和其他部门员工）不能借用的。
6、如果员工发现顾客较为可疑，如何处理？
当员工发现顾客有偷盗行为，应立即通知安全管理部员工处理，不要私自询问搜身。
7、 员工看到顾客损坏了商店的设备或商品应如何处理？
此时，员工应有礼貌制止，并通知安全管理部员工处理此事，避免与顾客在大庭广众之下发生争执，影响商店的形象。
8、 如果顾客买的东西太多，搬不动怎么办？
员工应主动帮助顾客搬动，必要时负责装车。若顾客无自备车可建议其到客户服务部办理送货手续。
9、 如果你看到顾客将自己带来的样品未开任何证明带入商店（我们商店也出售此类商品）怎么办？
顾客自带样品应入门前于客户服务台开入门证明，出门可根据出门证携带样品出店，特殊情况应请示当日值班经理根据实际情况解决。
10、如果顾客在买完灯具后，说灯罩有裂纹或缺配件应如何处理？
这种情况，首先应在售货之前开箱请顾客共同检验商品的完好（包括配件），并使用专用封箱带封装。尤其是灯具、电脑、座厕、地砖、龙头等（一次性包装商品特殊处理）。
11、如何使用商店的电话分线找人？如何接听电话？
如商店员工需要找另一位员工或顾客需要店员帮助找自己的同伴时，我们可以用商店电话系统找人，使用方式为：员工之间呼叫：拿起商店内任意一部分线话机，拨通总机，请总机为你呼话：'请╳╳╳部╳╳╳员工到╳╳╳地点，谢谢'或'请╳╳╳部╳╳╳员工给 （待机号码）回电话，谢谢。'若长时间无应答，再做一次。如是为顾客找人，在拿电话前还要对顾客说'请稍等'。
12、如何接听电话？
商店员工在接听电话时，首先应说：'╳╳╳公司，您好！'
当员工接听顾客的咨询电话、投诉电话、查询电话时，应认真接听，及时回答顾客的提问；若一时解答不了应将顾客反映的问题记录下来，向上级反映，将解决的结果在规定时间内答复顾客。如果解决问题需要稍长的时间，应请顾客留下电话号码，事情解决后，迅速回电话答复顾客。
13、如果听到商店内的电话系统有人呼叫你，你怎么做？若此时，你正为顾客服务，怎么做？
当听到电话系统有人呼叫你时，很可能是有人需要你的帮助。应尽快给他回电话或到指定地点。如果此时你正为顾客服务，可以对顾客说'对不起，请稍等一下，我需要回一个电话'，也可以请另一个服务顾客再去回电话。
14、顾客无理取闹怎么办？顾客见值班经理或负责人怎么办？
如发生此类事件要十分冷静，不得与顾客发生口角，态度要十分礼貌，并可请部门经理，当日值班经理出面解决争执。
15、顾客突发疾病怎么办？
遇到这种情况，首先要通知其陪同人员，征得同意后，帮助顾客叫车迅速送往医院。如需急救药品做简单处理可通知客户服务部。
16、顾客想到商店里找工作，如何指导他们，商店里是否会有应聘表？
顾客有应聘的要求，可以到前咨询领取工作申请单。顾客可以留下自己证件和个人简历的复印件，等待面试机会。
17、顾客询问销售员等职们的工资怎么办？
应礼貌告诉顾客'对不起，根据公司的规定我们的工资是保密的，请您原谅'
18、当有顾客问及商店设备、商品、销售额等涉及商业秘密的问题时，应如何处理？
员工应礼貌地告诉顾客'对不起，根据公司的规定这些问题是不能咨询的，请您原谅'。如顾客在商场内摄影，应礼貌制止。如有必要，通知值班经理或安全管理部处理。
19、如果店里出现险情，如失火、停电、伤亡等事故，怎么办？
原则上，当店内发生险情，如火灾，地震，员工应立即打开消防安全门，疏散周围的顾客至安全地带，员工之间应相互协作，看护好商品避免损失。如遇火灾、应通知安全管理部组织人员进行扑救工作，如火势进一步扩大，应由安全管理部请示店长打119报警。
停电时，如商场内能见度无法维持正常营运，各部门员工应在各自管理区域内，一方面，疏散和照顾顾客。另一方面，看护好你所负责区域的商品；在此期间顾客只出不进，以防止损失的发生。
如有骚乱、伤亡事件发生，员工应马上通知安全管理部处理。
20、当你在处理各种问题时，遇到困惑怎么办？最应该注意什么？
遇到困惑应该首先向顾客道歉，请他稍等一会儿；然后向你的主管求助或求助于值班经理。你在处理问题时，你的态度将最有可能影响投诉是否升级。请掌握以客为尊的原则服务规范20问
服务篇
1、 顾客找不到要购买的商品区域怎么办？
应热心的将顾客带到所需商品的区域。
2、 顾客对商品性能不了解怎么办？
要求营业员对商品产地，性能要了如指掌耐心地向顾客解释，使顾客满意。
3、 遇到顾客在卖场内寻找购物筐或购物车怎么办？
主动向顾客介绍购物筐或购物车的所在地或帮助他取购物车。
4、 顾客需要帮助怎么办？
无论您是哪一个区域的员工，您都应该把服务顾客当作工作中最重要的一部分。当您看到有顾客抬不起或提拿商品很吃力时，您应该主动地帮助他。
5、 当员工在工作时（指补货、理货）顾客要求提供服务怎么办？
立即停下手中工作向顾客耐心内提供所需服务。
6、 超市对待老、弱、病、残怎么办？
应该开设老、弱、病、残专用结款通道，每一位员工在他们购物时都要给予帮助。
7、 当您看到有顾客感到不适时怎么办？
您应该：主动走过去问他是否需要到休息间休息一下。如有紧急情形，请您迅速地与任意一位主管或经理取得联系，并及时进行处理。
8、 顾客在超市受到意外伤害怎么办？
立即采取抢救措施并向他道歉，若因超市原因，应及时通知客服部处理并考虑相关赔偿。
9、 小孩与父母失散怎么办？
A、 小孩送至服务台交于客服员或送至客服总台。
B、 广播找人。
10、 员工在其他部门经过时被顾客问到专业性很强的问题？
当您碰到这一问题时，您应该微笑地说：“对不起，我不是这个部门的员工，请您稍等一下，我给您找一个本区域的同事来为您解释。”记住：一定不要让对方等的太久或您自己一走了之。
11、 同时有三个顾客提问您应怎么处理？
做到接一问二照顾三，先接待第一个顾客，让其他两位稍等，提出请您稍等片刻马上接待您，使顾客在等候中保持良好的情绪。在接待第二个顾客时要说：不好意思让您久等了，第三个同第二个。
12、 顾客提出的问题无法回答怎么办？
不能向顾客承诺或回答超过自己权限的问题，请顾客稍等立即向顾客解释需要找上级主管帮其解决。
13、 如果上货时不小心撞到顾客怎么办？
向顾客道歉，尽量要在顾客少时上货并及时提醒顾客，防止碰撞。
14、 如果地面洒了水、饮料或杂务怎么办？
迅速请保洁人员清理以免给顾客购物带来不便。
15、 发现通道上有空栈板或无用杂务怎么办？
一经发现，积极清离。
16、 对待不肯存包的顾客怎么办？
告知存包目的：“我们让您存包是从您的安全考虑，以免您在购物时丢失什么贵重东西。”二是我们的存包是免费为您服务的，以方便您购物。
17、 顾客要使用超市办公电话怎么办？
告诉他们是内线电话不能挂外线，请他使用公用电话。
18、 当遇到聋哑或外地顾客怎时怎么办？
要耐心地为顾客服务，并向他介绍情况（书面）
19、 当顾客询问DM快讯时怎么办？
将顾客介绍到服务总台，拿宣传快讯给顾客，并告诉顾客：“这有详细的内容，请您慢慢参考选购。”
20、 顾客购买商品后不满意要退货时怎么办？
首先热情主动地介绍到退/换货处，由退/换货员工接待向顾客道歉，并耐心询问原因，按有关退货标准执行，做到顾客满意。
21、 顾客不爱护超市设备怎么办？
向顾客说明，请其注意不要受到设备伤害。
22、 被顾客辱骂或殴打怎么办？
当事员工要冷静，千万不能与顾客争吵，任何一位在场员工都应及时通知任何一位主管或经理到场处理并协调劝导、解释。
23、 遇到不讲理的顾客怎么办？
A、 带领顾客到人少的地方。
B、 耐心地向顾客道歉解释。
C、 及时向上级领导汇报，请领班、主管出面调节解决。
24、 遇到顾客之间争吵、打架怎么办？
耐心劝导并及时通知防损员加以疏导。
25、 遇到新闻记者采访怎么办？
微笑地告诉记者，我们在工作时间不能接受采访，采访事宜请与公司总经理办公室接洽，并通知客服部接待，领其前往或告其如何前往。
1.最后一个让利给他
2.最后一个证明销量好啊
3.和其他的东西捆绑销售
4.当成赠品
5.积分兑换
顾客在超市的存包丢了怎么办？超市停电了怎么办？超市卖了发霉过期的东西给顾客怎么办？超市打错价格给顾客怎么办？超市经常失窃怎么办？
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