年终总结怎么写 个人的年度工作总结怎么写啊？？
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今年的服务工作以落实两大工程，推广三大品牌，加强队伍建设，提升服务水平，降低“两率”（离网率，投诉率）为重点。坚持“客户的事情就是最大的事情”的服务理念，通过完善服务制度和流程，加强监督考核，公司的客服工作有了较大变化。截止10月底，客服中心共受理用户咨询896,726例；受理用户投诉7,951例，对用户的投诉回复率达到了100%。投诉处理满意度达90%，未出现越级重大有理由申诉，10010人工接通率综合席平均为 96.72 %，VIP平均达到了97.05%，完成省分10010接通率达90%的指标，10010服务水平月度考核成绩平均值达到了93.19分，比2004年同期提高了9.24分，居全省第五名 。 2005年10月，省分客户服务质量考核通报显示，服务质量综合考核得分为11.73分，列全省第一位。我们主要采取了以下措施：
一是落实了首问负责制。增强了公司内部人员的服务意识，部门间推诿扯皮现象明显减少，前台围着客户转、后台围着前台转的良好风气正在逐渐形成。
二是推广“三大品牌”，提高联通口碑。为了提高“三大品牌”的社会认知度，公司开展了各类宣传活动，如：《关爱客户，真诚服务》、3.15《心系客户，倾情承诺》、《邀您评行风 满意在联通》、5.17电信日等系列活动。在今年的行风评议问卷测评中，我们的满意度较去年有较大的提升，公共服务行业排名位居第11位，电信行业排名位居第2位，服务满意提升率在公共服务行业位居第2位。同时，为深化“人人都是联通形象”，带动口碑提升，我们以行风评议为契机，深入开展延伸测评活动，并把测评结果与部门年度评先相结合，明显增强了部门人员的服务意识，使企业口碑步入良性发展阶段。
三是完善了培训体系，提高了培训效果。今年客服部设立了1001专职培训员，营业管理中心和高端维系中心都由主任做县区培训员,县区主任和班组长为三级培训员，采取集中、互动轮讲述，班前班后等方式，共集中培训营业厅主任10次，维系中心组长5次，同时，还进行了3期岗前培训，并将客服代表的培训测试成绩与效益工资挂钩。今年9月份，公司推出一项“联通天使”服务品牌。以“标准、热情、专业、品位”为要求，公开招聘一批形象好、气质佳的客服人员，经过为期一个月的封闭培训。她们统一着装、统一佩戴标识，以“超凡脱俗”的形象来展现联通公司高品质的服务。通过以上措施，窗口一线服务人员的业务知识达到标准统一，培训效果较以往也有了明显的提高，客户的满意度大幅度上升。
四是建立了社会监督体系。上半年按省分要求，重新聘任了11名社会监督员。并组织召开了监督员座谈会，颁发了聘书，制定了《2005年社会监督员聘任及管理办法》，并对社会监督员进行了培训。
五是加强了客户维系和电话营销工作。维系挽留客户是服务工作的重要工作，我们首先建立了客户档案和客户资料，为做好这项工作，公司增加了维系人员，加强了对县区维系工作的指导，对降低离网率起到了重要作用。同时，还增强电话营销和回访力度，共回访新入网用户 户，成功注册增值业务 户。
（五）加强网络建设，提高运维质量
优化网络建设，提高运维质量。今年的网络建设在省分没有较大投入的情况下，我们坚持确保安全，确保畅通，立足现有设备，加强网优建设的指导思想，保证了线路畅通，优质覆盖，极大的减少了客户投诉。
一是精心维护、确保畅通。今年来，在维护人员少，技术力量薄弱的情况下，广大维护人员身兼多职，经常加班加点，加强了线路巡查力度，特别是在农忙和有工程施工的地段，实行重点查、专人盯，并多次召开代维会议，明确代维责任。加大宣传力度，对光缆沿线群众，开展护线宣传。同时，在“5.17”期间还专门与部队、长线局等单位召开记者招待会，在市委、市政府关怀下，编发内部明传电报，要求施工单位重视线路安全，从而有效的降低了线路故障率。
二是合理设计、加强线路改造。1、完成了九县骨干结点大型进局同路由改造。2、对市内基站路过多的情况安排重新组网。3、进行了本地网传输2.5G扩容工程建设。 4、进行了IP网关和前置交换机扩容工作，增加了数据网络容量。5、组织代维单位按省分要求对本地网线路进行了标准化整治。
三是加强了基站维护扩容。根据网络无线资源利用情况，对基站配置进行了调整，“双节”期间对部分乡镇基站进行扩容，4月份，针对确山部队演习的情况，对附近基站进行扩容，对基站天馈系统加强检查和处理，整改了部分基站，有效的扩大了覆盖范围，提高了话音质量。
四是提高了G、C网交换机维护质量。开通了G网到郑州T局6个2M电路，增开到综合关口局4个2M电路，和到中兴BSC4A接口的8个2M中继电路，增开G网到移动公司的互联电路1个2M，配合比电对G网VL进行扩容。
五是加强了基站成本控制。主要是在基站电费控制方面。我们利用2月份基站标准化整治对各基站做了功率测定，以此为依据制定了基站电费标准，并对基站用电量进行考核，杜绝了偷漏电情况。
计费系统紧跟公司业务发展步伐。为满足用户需求，配合省分顺利完成新营帐系统的割接和测试，并改进计费软件升级，加强综合营帐式号的管理。同时，及时为公司提供经营分析数据，为公司的健康发展提供了有力的后台支撑。
（六）实施精细管理，提高支撑能力
今年的公司管理工作，坚持面向客户，面向基层，面向前台的管理思想，以实现公司利润为目标，以强化执行力，保障力为目的，以正规化、制度化、精细化管理为手段，大力强化作风建设，增强管理力度，为公司发展提供了强有力的后台支撑。
一是强化执行能力，提高办事效率。为了确保公司的政令畅通，推动各项工作的贯彻落实，公司加强了执行力和督办工作建设。首先，重视办事过程和内容的落实，加强办事过程的控制。其次，加强督查督办工作力度。今年的督查督办工作紧紧围绕公司中心工作，强化执行力，紧盯工作重点，热点，突出效果，着重督办了“CDMA百万家庭总动员”、“春播行动”、“丰收卡”“四季度劳动竞赛”等重点工作，通过编发督查督办工作通报，促进了重点工作的落实。公司通过强化执行能力，提高了办事效率，推动了公司管理水平的提高。
二是完善用人机制，提高人员素质，一年来公司把人力资源管理当作增强企业核心竞争力的一项重要工作来抓，在人员管理、员工培训、岗位职责、绩效考核、人员招聘等方面加大了工作力度，全年培训员工 人次，为了提高公司形象，改善人员素质结构，广纳高素质人才，继去年年底实施公司内部岗位竞聘之后，今年3月份向社会公开招聘，敞开纳贤大门。经笔试、面试等程序，共招聘28人。其中有5人已经任用在副经理工作岗位，正在发挥着他们的聪明才干。通过采取以上措施，充分了调动员工积极性，增强了企业凝聚力，精心打造了一支作风过硬、素质优良、结构合理、充满战斗力的团队。
三是加强后勤管理，做好经营保障。今年的后勤管理工作坚持了服务、节约、高效、安全的办事原则。按照省分的要求，积极开展创建节约型企业活动，严格控制办公费，我们将公司的办公费按部门、单位进行了详细分解，进行预算管理。对大宗办公用品实行集中采购，从而降低了办公费用；有效利用宣传费。我们把省分下达的全年宣传费，按季、按月进行了有计划的分解，同时我们取消户外大型广告宣传，注重了小型化、分散式、大覆盖的宣传方式，既节约宣传费用又提高了宣传效果；严格加强水电费的使用控制。在日常生活中我们教育员工节约一滴水一度电，养成勤俭作风。车管中心在车辆数量少、车况差、用车量大的情况下，出车 台次，行程 公里，安全顺利地完成了行车任务；物业工作在水电供应、房产管理等方面服务于生产、办公和经营；接待工作坚持节约办事、精打细算，紧缩了接待费用，较好地履行了综合服务职能。
四是加强财务管理，堵塞跑、冒、滴、漏。压缩投资规模，控制生产成本，发挥了一年来财务工作全面推行预算管理和收支两条线管理，充分发挥计划、稽核、审计、监督作用，有效降低了经营风险。我们实施成本领先战略，推行预算管理和目标利润管理，继续推行“量本利分析法”，加强对盈亏界点进行分析。（1）狠抓计划管理，达到提高业务收入，增强专业利润和经营效益。（2）加大成本控制，每月定期对公司经营状况进行分析，降低运营成本，发现问题及时解决。（3）将效绩管理融入市场经营体制。健全人力资源管理、县区经营考核体系，尤其是集团市场的开发项目进行论证评估，争取效益最大化。（4）扎扎实实抓好清欠和清仓查库工作，组织力量，集中时间，通过各种方法，追缴CDMA零担保流失手机和用户欠费，把企业损失降到最低限度。认真抓好清仓查库工作，通过物资调剂使用，修旧利废等手段，合理配置公司的资产资源，使公司资产资源的利用率最大化.同时做好离任人员的审计工作，不断完善财务监督流程。
年终总结是人们对一年来的工作学习进行回顾和分析，从中找出经验和教训，引出规律性认识，以指导今后工作和实践活动的一种应用文体。
年终工作总结，不仅仅是为了应付领导或者公司而做，我们辛辛苦苦一整年，也应该全面的给自己的工作做一个总结。
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