客户服务工作流程 如何开展客户服务工作

\u5ba2\u6237\u670d\u52a1\u6d41\u7a0b

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\uff08\u56db\uff09\u6307\u5b9a\u8ddf\u8e2a\u4e1a\u52a1\u5458\u4e0d\u5728\u5c97\u65f6\uff0c\u7531\u4e1a\u52a1\u4e3b\u7ba1\u4e34\u65f6\u6307\u6d3e\u672c\u90e8\u5176\u4ed6\u4eba\u5458\u6682\u65f6\u4ee3\u7406\u5de5\u4f5c\u3002
\uff08\u4e94\uff09\u4e1a\u52a1\u4e3b\u7ba1\u8d1f\u8d23\u76d1\u7763\u68c0\u67e5\u552e\u540e\u670d\u52a1\u5de5\u4f5c\uff1b\u5e76\u4e8e\u6bcf\u6708\u5bf9\u672c\u90e8\u552e\u540e\u670d\u52a1\u5de5\u4f5c\u8fdb\u884c\u4e00\u6b21\u5c0f\u7ed3\uff0c\u6bcf\u5e74\u672b\u8fdb\u884c\u4e00\u6b21\u603b\u7ed3\uff1b\u5c0f\u7ed3\u3001\u603b\u7ed3\u5747\u4ee5\u672c\u90e8\u5de5\u4f5c\u4f1a\u5f62\u5f0f\u8fdb\u884c\uff0c\u7531\u4e1a\u52a1\u4e3b\u7ba1\u63d0\u51fa\u5c0f\u7ed3\u6216\u603b\u7ed3\u4e66\u9762\u62a5\u544a\uff1b\u5e76\u5b58\u6863\u4fdd\u5b58\u3002
\uff08\u516d\uff09\u672c\u5236\u5ea6\u4f7f\u7528\u4ee5\u4e0b\u56db\u5f20\u8868\u683c\uff1a\u201c\u5ba2\u6237\u6863\u6848\u57fa\u672c\u8d44\u6599\u8868\u201d\u3001\u201c\u8ddf\u8e2a\u670d\u52a1\u7535\u8bdd\u8bb0\u5f55\u8868\u201d\u3001\u201c\u8ddf\u8e2a\u670d\u52a1\u7535\u8bdd\u767b\u8bb0\u8868\u201d\u3001\u201c\u8ddf\u8e2a\u670d\u52a1\u4fe1\u51fd\u767b\u8bb0\u8868\u201d\u3002
\u4e1a \u52a1 \u63a5 \u5f85 \u5de5 \u4f5c \u5236 \u5ea6
\u4e1a\u52a1\u63a5\u5f85\u5de5\u4f5c\u662f\u4e1a\u52a1\u5de5\u4f5c\u7684\u4e00\u4e2a\u91cd\u8981\u7ec4\u6210\u90e8\u5206\uff0c\u5b83\u5305\u62ec\u4e1a\u52a1\u63a5\u5f85\u5de5\u4f5c\u7a0b\u5e8f\uff0c\u5185\u5bb9\u89e3\u8bf4\uff0c\u5de5\u4f5c\u5185\u5bb9\u4e0e\u8981\u6c42\uff0c\uff08\u5373\u5de5\u4f5c\u5185\u5bb9\u89c4\u5b9a\uff09\u3002
\uff08\u4e00\uff09\u4e1a\u52a1\u63a5\u5f85\u5de5\u4f5c\u7a0b\u5e8f
\u4e1a\u52a1\u63a5\u5f85\u5de5\u4f5c\u4ece\u5185\u5bb9\u4e0a\u5206\u4e3a\u4e24\u4e2a\u90e8\u5206\uff1a\u8fce\u63a5\u5ba2\u6237\u9001\u4fee\u7a0b\u5e8f\u4e0e\u606d\u9001\u5ba2\u6237\u79bb\u5382\u7a0b\u5e8f\uff08\u8be6\u89c1\u4e1a\u52a1\u63a5\u5f85\u5de5\u4f5c\u7a0b\u5e8f\u56fe\uff09\u3002\u5de5\u4f5c\u7a0b\u5e8f\u5177\u4f53\u5185\u5bb9\u5982\u4e0b\uff1a
1\u3001\u4e1a\u52a1\u5385\u63a5\u5f85\u524d\u6765\u516c\u53f8\u9001\u4fee\u7684\u5ba2\u6237\u3002
2\u3001\u53d7\u7406\u4e1a\u52a1\uff1a\u8be2\u95ee\u5ba2\u6237\u6765\u610f\u4e0e\u8981\u6c42\uff1b\u6280\u672f\u8bca\u65ad\uff1b\u62a5\u4ef7\uff0c\u51b3\u5b9a\u662f\u5426\u8fdb\u5382\uff0c\u6216\u9884\u7ea6\u7ef4\u4fee\u6216\u8bca\u65ad\u62a5\u4ef7\uff1b\u9001\u5ba2\u6237\u79bb\u5382\u3002
3\u3001\u5c06\u63a5\u4fee\u8f66\u6e05\u6d17\u9001\u5165\u8f66\u95f4\uff0c\u529e\u7406\u4ea4\u8f66\u624b\u7eed\u3002
4\u3001\u7ef4\u4fee\u671f\u95f4\uff0c\u7ef4\u4fee\u589e\u9879\u610f\u89c1\u5f81\u8be2\u4e0e\u5904\u7406\uff1a\u5f81\u8be2\u5ba2\u6237\u610f\u89c1\u3001\u4e0e\u8f66\u95f4\u4ea4\u6362\u5de5\u4f5c\u610f\u89c1\u3002
5\u3001\u5c06\u7ae3\u5de5\u8f66\u4ece\u8f66\u95f4\u63a5\u51fa\uff1a\u68c0\u67e5\u8f66\u8f86\u5916\u89c2\u6280\u672f\u72b6\u51b5\u53ca\u6709\u5173\u968f\u8f66\u7269\u54c1\u3002
6\u3001\u901a\u77e5\u5ba2\u6237\u63a5\u8f66\uff0c\u51c6\u5907\u5ba2\u6237\u63a5\u8f66\u8d44\u6599\u3002
7\u3001\u4e1a\u52a1\u5385\u63a5\u5f85\u524d\u6765\u516c\u53f8\u53d6\u8f66\u7684\u5ba2\u6237\uff0c\u5f15\u5bfc\u5ba2\u6237\u89c6\u68c0\u7ae3\u5de5\u8f66\uff0c\u6c47\u62a5\u60c5\u51b5\uff0c\u529e\u7406\u7ed3\u7b97\u624b\u7eed\u3001\u606d\u9001\u5ba2\u6237\u79bb\u5382\u3002
8\u3001\u5bf9\u5ba2\u6237\u8ddf\u8e2a\u670d\u52a1\u3002
\uff08\u4e8c\uff09\u4e1a\u52a1\u63a5\u5f85\u5de5\u4f5c\u5185\u5bb9\u89c4\u5b9a
1\u3001\u4e1a\u52a1\u5385\u63a5\u5f85\u524d\u6765\u516c\u53f8\u9001\u4fee\u6216\u54a8\u8be2\u4e1a\u52a1\u7684\u5ba2\u6237
\u5de5\u4f5c\u5185\u5bb9\uff1a\uff081\uff09\u89c1\u5230\u5ba2\u6237\u9a7e\u8f66\u9a76\u8fdb\u516c\u53f8\u5927\u95e8\uff0c\u7acb\u5373\u8d77\u8eab\uff0c\u5e26\u4e0a\u5de5\u4f5c\u7528\u5177\uff08\u7b14\u4e0e\u63a5\u4fee\u5355\uff09\u8d70\u5230\u5ba2\u6237\u8f66\u8f86\u9a7e\u9a76\u5ba4 \u8fb9\u95e8\u4e00\u4fa7\u5411\u5ba2\u6237\u81f4\u610f\uff08\u5fae\u7b11\u70b9\u5934\uff09\uff1a\u5f53\u5ba2\u6237\u8d70\u51fa\u8f66\u95e8\u6216\u653e\u4e0b\u8f66\u7a97\u540e\uff0c\u5e94\u5148\u4e3b\u52a8\u5411\u5ba2\u6237\u95ee\u597d\uff0c\u8868\u793a\u6b22\u8fce\uff08\u4e00\u822c\u8bb2\u201c\u6b22\u8fce\u5149\u4e34\uff01\u201d\uff09\u3002\u540c\u65f6\u4f5c\u7b80\u77ed\u81ea\u6211\u4ecb\u7ecd\u3002\uff082\uff09\u5982\u5ba2\u6237\u8f66\u8f86\u672a\u505c\u5728\u672c\u516c\u53f8\u89c4\u5b9a\u7684\u63a5\u5f85\u8f66\u4f4d\uff0c\u5e94\u793c\u8c8c\u5f15\u5bfc\u5ba2\u6237\u628a\u8f66\u505c\u653e\u5230\u4f4d\u3002\uff083\uff09\u7b80\u77ed\u95ee\u660e\u6765\u610f\uff0c\u5982\u5c5e\u7b80\u5355\u54a8\u8be2\uff0c\u53ef\u5f53\u573a\u7b54\u590d\uff0c\u7136\u540e\u793c\u8c8c\u5730\u9001\u5ba2\u6237\u51fa\u95e8\u5e76\u81f4\u610f\uff08\u4e00\u822c\u8bb2\u201c\u8bf7\u8d70\u597d\u201d\u3001\u201c\u6b22\u8fce\u518d\u6765\u201d\uff09\u2018\u5982\u5c5e\u9700\u8bca\u65ad\u3001\u62a5\u4ef7\u6216\u8fdb\u5382\u7ef4\u4fee\u7684\u5e94\u5f81\u5f97\u5ba2\u6237\u540c\u610f\u540e\u8fdb\u63a5\u5f85\u5385\u4ece\u7a7a\u5546\u6d3d\uff1b\u6216\u8ba9\u5ba2\u6237\u5148\u5230\u63a5\u5f85\u5385\u4f11\u606f\uff0c\u6211\u65b9\u5de5\u4f5c\u4eba\u5458\u68c0\u6d4b\u8bca\u65ad\u540e\uff0c\u518d\u4e0e\u5ba2\u6237\u5546\u6d3d\u3002\u60c5\u51b5\u7b80\u5355\u7684\u6216\u5ba2\u6237\u8981\u6c42\u5f53\u573a\u771f\u5199\u7ef4\u4fee\u5355\u6216\u9884\u7ea6\u5355\u7684\uff0c\u5e94\u6309\u5ba2\u6237\u8981\u6c42\u529e\u7406\u624b\u7eed\u3002\uff084\uff09\u5982\u5c5e\u65b0\u5ba2\u6237\u3001\u5e94\u4e3b\u52a8\u5411\u5176\u7b80\u5355\u4ecb\u7ecd\u6211\u516c\u53f8\u7ef4\u4fee\u670d\u52a1\u7684\u5185\u5bb9\u548c\u7a0b\u5e8f\u3002\uff085\uff09\u5982\u5c5e\u7ef4\u4fee\u9884\u7ea6\u3001\u5e94\u5c3d\u5feb\u95ee\u660e\u60c5\u51b5\u4e0e\u8981\u6c42\uff0c\u586b\u5199\u201c\u7ef4\u4fee\u5355\u9884\u7ea6\u5355\u201d\uff0c\u5e76\u5448\u4ea4\u5ba2\u6237\uff1b\u540c\u65f6\u793c\u8c8c\u544a\u4e4b\u5ba2\u6237\uff1a\u8bf7\u8bb0\u4f4f\u9884\u7ea6\u65f6\u95f4\u3002
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2\u3001\u4e1a\u52a1\u7b54\u8be2\u4e0e\u8bca\u65ad
\u5de5\u4f5c\u5185\u5bb9\uff1a\u5728\u5ba2\u6237\u63d0\u51fa\u7ef4\u4fee\u517b\u62a4\u65b9\u9762\u8bc9\u6c42\u65f6\uff0c\u6211\u65b9\u63a5\u5f85\u4eba\u5458\u5e94\u7ec6\u5fc3\u4e13\u6ce8\u8046\u542c\uff0c\u7136\u540e\u4ee5\u4e13\u4e1a\u4eba\u5458\u7684\u6001\u5ea6\u901a\u4fd7\u7684\u8bed\u8a00\u56de\u7b54\u5ba2\u6237\u7684\u95ee\u9898\u3002\u5728\u5ba2\u6237\u8f66\u8f86\u9700\u4f5c\u6280\u672f\u8bca\u65ad\u624d\u80fd\u4f5c\u7ef4\u4fee\u51b3\u5b9a\u65f6\uff0c\u5e94\u5148\u5f81\u5f97\u5ba2\u623f\u540c\u610f\uff0c\u7136\u540e\u6211\u65b9\u4eba\u5458\u5f00\u59cb\u6280\u672f\u8bca\u65ad\u3002\u63a5\u5f85\u4eba\u5458\u5bf9\u6280\u672f\u95ee\u9898\u6709\u7591\u96be\u65f6\uff0c\u5e94\u7acb\u5373\u901a\u77e5\u6280\u672f\u90e8\u4e13\u804c\u6280\u672f\u5458\u8fc5\u901f\u5230\u63a5\u5f85\u8f66\u4f4d\u4e88\u4ee5\u534f\u52a9\uff0c\u4ee5\u5c3d\u5feb\u5b8c\u6210\u6280\u672f\u8bca\u65ad\u3002\u6280\u672f\u8bca\u65ad\u5b8c\u6210\u540e\u5e94\u7acb\u5373\u6253\u5370\u6216\u586b\u5199\u8bca\u65ad\u4e66\uff0c\u5e94\u660e\u786e\u8f66\u8f86\u6545\u969c\u6216\u95ee\u9898\u6240\u5728\u7136\u540e\u628a\u8bca\u65ad\u60c5\u51b5\u548c\u7ef4\u4fee\u5efa\u8bae\u544a\u8bc9\u5ba2\u6237\uff0c\u540c\u65f6\uff0c\u628a\u68c0\u6d4b\u8bca\u65ad\u5355\u5448\u4ea4\u5ba2\u6237\uff0c\u8ba9\u5ba2\u6237\u8fdb\u4e00\u6b65\u4e86\u89e3\u81ea\u5df1\u7684\u8f66\u51b5\u3002
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9\u3001\u8ffd\u52a0\u7ef4\u4fee\u9879\u76ee\u5904\u7406
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10\u3001\u67e5\u8be2\u5de5\u4f5c\u8fdb\u5ea6
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11\u3001\u901a\u77e5\u5ba2\u6237\u63a5\u8f66
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12\u3001\u5bf9\u53d6\u8f66\u5ba2\u6237\u7684\u63a5\u5f85
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13\u3001\u5ba2\u6237\u6863\u6848\u7684\u7ba1\u7406
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14\u3001\u5ba2\u6237\u7684\u54a8\u8be2\u89e3\u7b54\u4e0e\u6295\u8bc9\u5904\u7406
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15\u3001\u8ddf\u8e2a\u670d\u52a1
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16\u3001\u9884\u7ea6\u7ef4\u4fee\u670d\u52a1
\u5de5\u4f5c\u5185\u5bb9\uff1a\u53d7\u7406\u5ba2\u6237\u63d0\u51fa\u9884\u7ea6\u7ef4\u4fee\u8bf7\u6c42\uff0c\u6216\u6211\u516c\u53f8\u6839\u636e\u751f\u4ea7\u60c5\u51b5\u5411\u5ba2\u6237\u5efa\u8bae\u9884\u7ea6\u7ef4\u4fee\uff0c\u7ecf\u5ba2\u6237\u540c\u610f\u540e\uff0c\u529e\u7406\u9884\u7ea6\u624b\u7eed\u3002\u4e1a\u52a1\u5458\u8981\u6839\u636e\u5ba2\u6237\u4e0e\u6211\u516c\u53f8\u8fbe\u6210\u610f\u89c1\uff0c\u586b\u5b9a\u9884\u7ea6\u5355\uff0c\u5e76\u8bf7\u5ba2\u6237\u7b7e\u540d\u786e\u8ba4\u3002\u9884\u7ea6\u65f6\u95f4\u8981\u5199\u660e\u786e\uff0c\u9700\u8981\u51c6\u5907\u4ef7\u503c\u8f83\u9ad8\u7684\u914d\u4ef6\u91cf\uff0c\u5c31\u8bf7\u793a\u5ba2\u6237\u9884\u4ea4\u5b9a\u91d1\uff08\u6309\u89c4\u5b9a\u4e0d\u5c11\u4e8e\u539f\u4ef7\u7684\u4e8c\u5206\u4e4b\u4e00\uff09\u3002\u9884\u7ea6\u51b3\u5b9a\u540e\uff0c\u8981\u586b\u5199\u201c\u9884\u7ea6\u7edf\u8ba1\u8868\u201d\uff1b\u8981\u4e8e\u5f53\u65e5\u5185\u901a\u77e5\u8f66\u95f4\u4e3b\u7ba1\uff0c\u4ee5\u5229\u5230\u65f6\u7559\u51fa\u5de5\u4f4d\u3002\u9884\u7ea6\u65f6\u95f4\u4e34\u8fd1\u65f6\uff0c\u5e94\u63d0\u524d\u534a\u5929\u6216\u4e00\u5929\uff0c\u901a\u77e5\u5ba2\u6237\u9884\u7ea6\u65f6\u95f4\uff0c\u4ee5\u514d\u9057\u5fd8\u3002
17\u3001\u4e1a\u52a1\u7edf\u8ba1\u62a5\u8868\u586b\u5236\u3001\u62a5\u9001
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\u5de5\u4f5c\u8981\u6c42\uff1a\u6309\u89c4\u5b9a\u65f6\u95f4\u5b8c\u6210\u62a5\u8868\u586b\u62a5\uff0c\u65e5\u62a5\u8868\u5f53\u65e5\u4e0b\u73ed\u524d\u5b8c\u6210\uff0c\u5468\u62a5\u8868\u5468\u516d\u4e0b\u73ed\u524d\u5b8c\u6210\uff0c\u6708\u62a5\u8868\u6708\u672b\u4e00\u5929\u4e0b\u73ed\u524d\u5b8c\u6210\u3002\u7edf\u8ba1\u8981\u51c6\u786e\u3001\u5b8c\u6574\uff0c\u4e0d\u5f97\u4f30\u8ba1\u3001\u6f0f\u9879\u3002
18\u3001\u672c\u5236\u5ea6\u4f7f\u7528\u4ee5\u4e0b\u5341\u4e03\u79cd\u8868\u683c\uff1a
\uff081\uff09\u8fdb\u5382\u7ef4\u4fee\u5355 \uff0810\uff09\u8ddf\u8e2a\u670d\u52a1\u7535\u8bdd\u767b\u8bb0\u8868
\uff082\uff09\u7ef4\u4fee\u8ffd\u52a0\u9879\u76ee\u5355 \uff0811\uff09\u8ddf\u8e2a\u670d\u52a1\u4fe1\u51fd\u767b\u8bb0\u8868
\uff083\uff09\u7ef4\u4fee\u4f30\u4ef7\u5355 \uff0812\uff09\u7ef4\u4fee\u9884\u7ea6\u767b\u8bb0\u8868
\uff084\uff09\u7ef4\u4fee\u9884\u7ea6\u5355 \uff0813\uff09\u5ba2\u6237\u6863\u6848\u8d44\u6599\u8868
\uff085\uff09\u7ef4\u4fee\u7ed3\u7b97\u5355 \uff0814\uff09 \u968f\u8f66\u7269\u54c1\u6e05\u5355
\uff086\uff09\u6c7d\u8f66\u68c0\u6d4b\u8bca\u65ad\u62a5\u544a\u5355 \uff0815\uff09\u4e1a\u52a1\u7edf\u8ba1\u8868\uff08\u5468\u3001\u6708\uff09
\uff087\uff09\u51fa\u5382\u901a\u77e5\u5355 \uff0816\uff09\u884c\u4e1a\u76f8\u5173\u5e02\u573a\u60c5\u51b5\u62a5\u544a\u8868
\uff088\uff09\u552e\u540e\u670d\u52a1\u5361 \uff0817\uff09\u516c\u53f8\u4e1a\u52a1\u72b6\u51b5\u5206\u6790\u62a5\u544a\u8868
\uff089\uff09\u8ddf\u8e2a\u670d\u52a1\u5ba2\u6237\u7535\u8bdd\u8bb0\u5f55\u8868

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\uff082\uff09\u672c\u516c\u53f8\u5411\u5e94\u8058\u4eba\u5458\u53d1\u51fa\u5e94\u8058\u8003\u8bd5\u901a\u77e5\u4e66\u3002\u5e94\u8058\u4eba\u5458\u51ed\u901a\u77e5\u5230\u516c\u53f8\u63a5\u53d7\u8d44\u683c\u8003\u67e5\u4e0e\u80fd\u529b\u6d4b\u8bd5\u3002
\uff083\uff09\u5e94\u8058\u4eba\u5458\u5728\u8003\u8bd5\u540e\u4e94\u5929\u5185\uff0c\u53ef\u63a5\u5230\u516c\u53f8\u5f55\u7528\u901a\u77e5\u4e66\u3002\u63a5\u5230\u5f55\u7528\u901a\u77e5\u4e66\u7684\u5e94\u8058\u4eba\uff0c\u51ed\u5f55\u7528\u901a\u77e5\u4e66\u6309\u89c4\u5b9a\u65f6\u95f4\u5230\u516c\u53f8\u4eba\u4e8b\u90e8\u95e8\u62a5\u5230\uff0c\u5e76\u7b7e\u8ba2\u5458\u5de5\u8058\u7528\u201c\u52b3\u52a8\u5408\u540c\u4e66\u201d\u3002\u5408\u540c\u4e66\u4e00\u7ecf\u7b7e\u8ba2\uff0c\u5f55\u7528\u4eba\u5458\u5373\u8fdb\u5165\u8bd5\u7528\u671f\u3002\u5e94\u8058\u4eba\u5458\u62a5\u5230\u65f6\uff0c\u5e94\u586b\u5199\u201c\u5458\u5de5\u4e2a\u4eba\u5c65\u5386\u8868\u201d\uff0c\u4ea4\u767b\u8bb0\u7167\u4e09\u5f20\uff0c\u8eab\u4efd\u8bc1\u590d\u5370\u4ef6\u6216\u5916\u5730\u8eab\u4efd\u8bc1\u590d\u5370\u4ef6\u5e76\u6682\u4f4f\u8bc1\u590d\u5370\u4ef6\u5404\u4e00\u5f20\uff0c\u4ea4\u5b66\u5386\u8bc1\u4e66\u3001\u6280\u672f\u804c\u79f0\u8bc1\u4ef6\u3002
\uff084\uff09\u8bd5\u7528\u671f\u6ee1\uff0c\u516c\u53f8\u4e0e\u5e94\u8058\u8bd5\u7528 \u4eba\u5458\u5747\u8ba4\u4e3a\u7b26\u5408\u8058\u7528\u6761\u4ef6\u7684\uff0c\u5373\u81ea\u7136\u8f6c\u4e3a\u516c\u53f8\u6b63\u5f0f\u5408\u540c\u5de5\uff0c\u5982\u6709\u4e00\u65b9\u8ba4\u4e3a\u4e0d\u7b26\u5408\u8058\u7528\u6761\u4ef6\u7684\uff0c\u5373\u7ec8\u6b62\u52b3\u52a8\u5408\u540c\u4e66\u3002
\uff085\uff09\u8f6c\u4e3a\u6b63\u5f0f\u5408\u540c\u5de5\u7684\u5458\u5de5\u7531\u8f6c\u6b63\u65f6\u8d77\u4eab\u53d7\u516c\u53f8\u6b63\u5f0f\u5458\u5de5\u4e00\u5207\u5f85\u9047\u3002
\uff086\uff09\u7ec8\u6b62\u52b3\u52a8\u5408\u540c\u4e66\u7684\u8bd5\u7528\u5458\u5de5\u6309\u516c\u53f8\u89c4\u5b9a\u529e\u5b8c\u6709\u5173\u624b\u7eed\u65b9\u80fd\u79bb\u5f00\u516c\u53f8\u3002
\u4eba \u4e8b \u7ba1 \u7406 \u5236 \u5ea6
\uff08\u4e8c\uff09\u5458\u5de5\u7684\u4efb\u7528
1\u3001\u516c\u53f8\u6309\u4eba\u5c3d\u5176\u624d\u7684\u539f\u5219\uff0c\u6839\u636e\u516c\u53f8\u5de5\u4f5c\u9700\u8981\u3001\u5458\u5de5\u4e2a\u4eba\u80fd\u529b\u3001\u4e13\u4e1a\u7279\u957f\u548c\u656c\u4e1a\u7cbe\u795e\uff0c\u5b89\u6392\u5458\u5de5\u5de5\u4f5c\u5c97\u4f4d\uff0c\u59d4\u4efb\u5de5\u4f5c\u804c\u52a1\u3002
2\u3001\u7531\u4e8e\u516c\u53f8\u60c5\u51b5\u53d8\u52a8\uff0c\u516c\u53f8\u5728\u5f81\u6c42\u5458\u5de5\u4e2a\u4eba\u610f\u613f\u7684\u524d\u63d0\u4e0b\uff0c\u6709\u6743\u5408\u7406\u8c03\u6574\u5458\u5de5\u7684\u5de5\u4f5c\u3002\u5f81\u6c42\u5458\u5de5\u610f\u89c1\u4e00\u822c\u7531\u529e\u516c\u5ba4\uff08\u6216\u4eba\u4e8b\u90e8\uff09\u5728\u6b63\u5f0f\u4e0b\u8fbe\u5de5\u4f5c\u8c03\u52a8\u4ee4\u524d\u768415\u5929\u8fdb\u884c
3\u3001\u5458\u5de5\u5728\u4f55\u79cd\u5c97\u4f4d\u5de5\u4f5c\uff0c\u5373\u4eab\u53d7\u4f55\u79cd\u5c97\u4f4d\u7684\u5f85\u9047\u3001\u627f\u62c5\u4f55\u79cd\u5c97\u4f4d\u7684\u8d23\u4efb\u3002
4\u3001\u516c\u53f8\u9f13\u52b1\u5458\u5de5\u521b\u9020\u6027\u5730\u5de5\u4f5c\u3002\u5bf9\u521b\u9020\u6027\u5de5\u4f5c\u53d6\u5f97\u660e\u663e\u6210\u7ee9\u7684\uff0c\u4e88\u4ee5\u7279\u522b\u5956\u52b1\u3002
5\u3001\u5458\u5de5\u5728\u5176\u5c97\u4f4d\u4e0a\u5de5\u4f5c\u6210\u7ee9\u5353\u8d8a\u3001\u8868\u73b0\u51fa\u5708\u5957\u5de5\u4f5c\u6f5c\u80fd\u7684\uff0c\u516c\u53f8\u5c06\u4e88\u4ee5\u9002\u65f6\u7684\u664b\u5347\u804c\u52a1\uff1b\u53cd\u4e4b\uff0c\u4e0d\u80fd\u80dc\u4efb\u5de5\u4f5c\uff0c\u7ecf\u5e2e\u52a9\u4ecd\u4e0d\u80fd\u80dc\u4efb\u7684\uff0c\u516c\u53f8\u5c06\u4e88\u4ee5\u964d\u804c\u3001\u76f4\u81f3\u8f9e\u9000\u3002
6\u3001\u51e1\u5458\u5de5\u7684\u8c03\u52a8\u3001\u664b\u5347\u6216\u964d\u804c\u5747\u7531\u529e\u516c\u5ba4\u4e0b\u8fbe\u201c\u664b\u5347\uff08\u964d\u804c\uff09\u8c03\u6574\u4ee4\u201d\u624b\u6267\u884c\u3002
\uff08\u4e09\uff09\u5458\u5de5\u7684\u8f9e\u9000\u4e0e\u89e3\u8058
1\u3001\u5458\u5de5\u81ea\u613f\u8f9e\u804c\u7684\uff0c\u987b\u63d0\u524d\u5411\u516c\u53f8\u63d0\u51fa\u8f9e\u804c\u7533\u8bf7\u4e66\uff0c\u8bf4\u660e\u8f9e\u804c\u7684\u7406\u7531\uff1b\u5c5e\u666e\u901a\u5458\u5de5\u7684\uff0c\u987b\u63d0\u524d\u4e00\u6708\u63d0\u4ea4\u8f9e\u804c\u7533\u8bf7\u4e66\uff0c\u5c5e\u90e8\u95e8\u526f\u4e3b\u7ba1\u4ee5\u4e0a\u5458\u5de5\u7684\u987b\u63d0\u524d\u4e00\u4e2a\u534a\u6708\u63d0\u4ea4\u8f9e\u804c\u7533\u8bf7\u4e66\u3002\u5426\u5219\uff0c\u4f5c\u64c5\u81ea\u79bb\u804c\u5904\u7406\u3002
2\u3001\u516c\u53f8\u56e0\u7ecf\u8425\u3001\u751f\u4ea7\u6761\u4ef6\u53d1\u751f\u91cd\u5927\u53d8\u5316\uff0c\u9700\u8981\u8f9e\u9000\u804c\u5de5\u7684\uff0c\u5e94\u63d0\u524d\u4e00\u4e2a\u6708\u901a\u77e5\u5458\u5de5\u3002\u51e1\u56e0\u6b64\u88ab\u8f9e\u9000\u7684\u804c\u5de5\uff0c\u516c\u53f8\u6309\u56fd\u5bb6\u6709\u5173\u89c4\u5b9a\u7ed9\u4e88\u8865\u507f\u3002
3\u3001\u5458\u5de5\u4e25\u91cd\u89e6\u72af\u56fd\u5bb6\u5211\u5f8b\u88ab\u5224\u5211\u7684\uff0c\u6216\u4e25\u91cd\u8fdd\u53cd\u672c\u516c\u53f8\u89c4\u7ae0\u5236\u5ea6\u3001\u5e76\u9020\u6210\u516c\u53f8\u4e25\u91cd\u635f\u5bb3\u7684\uff0c\u516c\u53f8\u53ef\u4ee5\u5373\u65f6\u9664\u540d\uff0c\u5e76\u4e0d\u4e88\u4efb\u4f55\u8865\u507f\uff0c\u9020\u6210\u7ecf\u6d4e\u635f\u5931\u7684\uff0c\u516c\u53f8\u6709\u6743\u8981\u6c42\u5f53\u4e8b\u4eba\u4f5c\u8d54\u507f\u3002
4\u3001\u5458\u5de5\u6b7b\u4ea1\u4e3a\u201c\u5f53\u7136\u89e3\u804c\u201d\uff0c\u4f9d\u516c\u53f8\u89c4\u5b9a\u5b89\u7f6e\uff08\u6216\u53c2\u7167\u56fd\u5bb6\u6709\u5173\u89c4\u5b9a\u529e\u7406\uff09\u3002
5\u3001\u5458\u5de5\u8fbe\u5230\u9000\u4f11\u5e74\u9650\u8005\uff0c\u516c\u53f8\u5b89\u6392\u9000\u4f11\uff0c\u5e76\u63d0\u4f9b\u9000\u4f11\u5f85\u9047\u3002\u9000\u4f11\u5f85\u9047\u53e6\u5b9a\u3002
6\u3001\u5458\u5de5\u6709\u4e0b\u5217\u60c5\u5f62\u4e4b\u4e00\u8005\uff0c\u53ef\u4ee4\u5176\u505c\u804c\uff1a
\uff081\uff09\u56e0\u75c5\u5047\u5047\u671f\u8d85\u8fc7\u516d\u4e2a\u6708\u8005\uff1b
\uff082\uff09\u6709\u89e6\u72af\u5211\u5f8b\u5acc\u7591\u800c\u88ab\u516c\u5b89\u90e8\u95e8\u7f81\u62bc\u6216\u63d0\u8d77\u516c\u8bc9\u8005\uff1b
\uff083\uff09\u8fdd\u53cd\u516c\u53f8\u89c4\u7ae0\u5236\u5ea6\uff0c\u9020\u6210\u8f83\u5927\u4e0d\u826f\u5f71\u5411\uff0c\u65e0\u8ba4\u9519\u6539\u8fc7\u8005\u3002
7\u3001\u56e0\u75c5\u800c\u505c\u804c\u8005\uff0c6\u4e2a\u6708\u5185\u672a\u80fd\u75ca\u6108\u3001\u7533\u8bf7\u590d\u804c\u8005\uff0c\u516c\u53f8\u5373\u4f5c\u9057\u8fd4\u6216\u9000\u4f11\u5904\u7406\u3002\u9057\u8fd4\u529e\u6cd5\u53e6\u5b9a\u3002
8\u3001\u5458\u5de5\u505c\u804c\u671f\u95f4\uff0c\u505c\u53d1\u4e00\u5207\u85aa\u6d25\uff0c\u5176\u5728\u516c\u53f8\u670d\u52a1\u5e74\u9650\u4e2d\u65ad\u3002
9\u3001\u5458\u5de5\u52b3\u52a8\u5408\u540c\u671f\u6ee1\uff0c\u4e0d\u6253\u7b97\u518d\u4e0e\u516c\u53f8\u7eed\u7ea6\u7684\u3001\u6216\u516c\u53f8\u4e0d\u6253\u7b97\u518d\u4e0e\u5458\u5de5\u7eed\u7ea6\u7684\uff0c\u5e94\u63d0\u524d\u4e00\u4e2a\u6708\u901a\u77e5\u53e6\u4e00\u65b9\u3002\u82e5\u5458\u5de5\u672a\u53ca\u65f6\u901a\u77e5\u516c\u53f8\uff0c\u5219\u4e0d\u4eab\u53d7\u516c\u53f8\u5bf9\u5408\u540c\u671f\u6ee1\u79bb\u804c\u5458\u5de5\u7684\u4f18\u5f85\u3002\u82e5\u516c\u53f8\u672a\u53ca\u65f6\u901a\u77e5\u5458\u5de5\uff0c\u5219\u516c\u53f8\u5e94\u591a\u53d1\u4e00\u4e2a\u6708\u79bb\u804c\u5458\u5de5\u672c\u4eba\u5de5\u8d44\u4f5c\u4e3a\u8d54\u507f\u3002
10\u3001\u51e1\u79bb\u804c\u5458\u5de5\uff0c\u9664\u201c\u5f53\u7136\u79bb\u804c\u201d\u548c\u547d\u4ee4\u89e3\u804c\u672a\u80fd\u8f93\u79fb\u4ea4\u624b\u7eed\u5916\uff0c\u5747\u987b\u5230\u516c\u53f8\u529e\u516c\u5ba4\u9886\u53d6\u201c\u79bb\u804c\u901a\u77e5\u8868\u201d\uff0c\u8f93\u79fb\u4ea4\u624b\u7eed\uff0c\u7ecf\u5404\u90e8\u95e8\u63a5\u4ea4\u4eba\u7b7e\u5b57\u786e\u8ba4\u63a5\u4ea4\u5b8c\u6210\u540e\uff0c\u65b9\u53ef\u79bb\u804c\u3002
\u6df1\u5733\u5e02\u94f6\u9f99\u6c7d\u4fee\u670d\u52a1\u6709\u9650\u516c\u53f8
\u68c0\u9a8c\u5458\u5de5\u4f5c\u8d28\u91cf\u8003\u6838\u6807\u51c6\u7684\u89c4\u5b9a
\u4e3a\u4f7f\u68c0\u9a8c\u5458\u5de5\u4f5c\u8d28\u91cf\u8bc4\u4ef7\u79d1\u5b66\u5408\u7406\uff0c\u8fdb\u800c\u4fc3\u8fdb\u8d28\u68c0\u5de5\u4f5c\uff0c\u5236\u5b9a\u89c4\u5b9a\uff1a
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售后服务，是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。做好售后服务，不仅关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。为此，制定本制度。
（一）售后服务工作由业务部负责完成。
（二）售后服务工作的内容。
1、 整理客户资料、建立客户档案
客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋。客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录（详见“客户档案基本资料表”）。
2、 根据客户档案资料，研究客户的需求
业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。
3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务
业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务：
（1）询问客户用车情况和对本公司服务有何意见；
（2）询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳；
（3）告之相关的汽车运用知识和注意事项；
（4）介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容；
（5）介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚；
（6）咨询服务；
（7）走访客户
售 后 服 务 管 理 制 度
（三）售后服务工作规定
1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员——跟踪业务员负责完成。
2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定第二条第一款。
3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。
4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内，应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户感兴趣的话题与之交流。电话交谈时、业务员要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况，并征求客户对本公司服务的意见，以示本公司对客户的真诚关心，与在服务上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录，特别是对客户的要求，或希望或投诉，一定要记录清楚，并及时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复；不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以研究，找出办法；仍不能解决的，要在两日内报告业务主管，请示解决办法。并在得到解决办法的当日告知客户，一定要给客户一个满意的答复。
5、在“销售”后第一次跟踪服务的一周后的7天以内，业务跟踪员应对客户进行第二次跟踪服务的电话联系。电话内容仍要以客户感兴趣的话题为准，内容避免重复，要有针对性，仍要体现本公司对客户的真诚关心。
6、在公司决定开展客户联谊活动、优惠服务活动、免费服务活动后，业务跟踪员应提前两周把通知先以电话方式告之客户，然后于两日内视情况需要把通知信函向客户寄出。
7、每一次跟踪服务电话，包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电话、经办业务员都要做好电话记录，登记入表（附后），并将电话记录存于档案，将电话登记表归档保存。
8、每次发出的跟踪服务信函，包括通知、邀请函、答复函都要登记入表（附后），并归档保存。
（四）指定跟踪业务员不在岗时，由业务主管临时指派本部其他人员暂时代理工作。
（五）业务主管负责监督检查售后服务工作；并于每月对本部售后服务工作进行一次小结，每年末进行一次总结；小结、总结均以本部工作会形式进行，由业务主管提出小结或总结书面报告；并存档保存。
（六）本制度使用以下四张表格：“客户档案基本资料表”、“跟踪服务电话记录表”、“跟踪服务电话登记表”、“跟踪服务信函登记表”。
业 务 接 待 工 作 制 度
业务接待工作是业务工作的一个重要组成部分，它包括业务接待工作程序，内容解说，工作内容与要求，（即工作内容规定）。
（一）业务接待工作程序
业务接待工作从内容上分为两个部分：迎接客户送修程序与恭送客户离厂程序（详见业务接待工作程序图）。工作程序具体内容如下：
1、业务厅接待前来公司送修的客户。
2、受理业务：询问客户来意与要求；技术诊断；报价，决定是否进厂，或预约维修或诊断报价；送客户离厂。
3、将接修车清洗送入车间，办理交车手续。
4、维修期间，维修增项意见征询与处理：征询客户意见、与车间交换工作意见。
5、将竣工车从车间接出：检查车辆外观技术状况及有关随车物品。
6、通知客户接车，准备客户接车资料。
7、业务厅接待前来公司取车的客户，引导客户视检竣工车，汇报情况，办理结算手续、恭送客户离厂。
8、对客户跟踪服务。
（二）业务接待工作内容规定
1、业务厅接待前来公司送修或咨询业务的客户
工作内容：（1）见到客户驾车驶进公司大门，立即起身，带上工作用具（笔与接修单）走到客户车辆驾驶室 边门一侧向客户致意（微笑点头）：当客户走出车门或放下车窗后，应先主动向客户问好，表示欢迎（一般讲“欢迎光临！”）。同时作简短自我介绍。（2）如客户车辆未停在本公司规定的接待车位，应礼貌引导客户把车停放到位。（3）简短问明来意，如属简单咨询，可当场答复，然后礼貌地送客户出门并致意（一般讲“请走好”、“欢迎再来”）‘如属需诊断、报价或进厂维修的应征得客户同意后进接待厅从空商洽；或让客户先到接待厅休息，我方工作人员检测诊断后，再与客户商洽。情况简单的或客户要求当场真写维修单或预约单的，应按客户要求办理手续。（4）如属新客户、应主动向其简单介绍我公司维修服务的内容和程序。（5）如属维修预约、应尽快问明情况与要求，填写“维修单预约单”，并呈交客户；同时礼貌告之客户：请记住预约时间。
工作要求：接待人员要文明礼貌，仪表大方整洁、主动热情，要让客户有“宾至如归”的第一印象。客户在客厅坐下等候时，应主动倒茶，并示意“请用茶”，以表示我待客礼貌诚忱。
2、业务答询与诊断
工作内容：在客户提出维修养护方面诉求时，我方接待人员应细心专注聆听，然后以专业人员的态度通俗的语言回答客户的问题。在客户车辆需作技术诊断才能作维修决定时，应先征得客房同意，然后我方人员开始技术诊断。接待人员对技术问题有疑难时，应立即通知技术部专职技术员迅速到接待车位予以协助，以尽快完成技术诊断。技术诊断完成后应立即打印或填写诊断书，应明确车辆故障或问题所在然后把诊断情况和维修建议告诉客户，同时，把检测诊断单呈交客户，让客户进一步了解自己的车况。
工作要求：在这一环节，我方接待人员要态度认真细致，善于倾听，善于专业引导：在检测诊断时，动作要熟练，诊断要明确，要显示我公司技术上的优越性、权威性。
3、业务洽谈
工作内容：(1)与客房商定或提出维修项目，确定维修内容，收费定价、交车时间，确定客户有无其它要求，将以上内容一一填入“进厂维修单”、请客户过目并决定是否进厂。（2）客户审阅“进厂维修单”后，同意进厂维修的，应礼貌地请其在客户签字栏签字确认；如不同意或预约进厂维修的，接待人员应主动告诉并引导客户到收银处办理出厂手续——领“出厂通知单”，如有我方诊断或估价的，还应通知客户交纳诊断费或估价费；办完手续后应礼貌送客户出厂，并致意“请走好，欢迎再来”。
工作要求：与客户洽谈时，要诚恳、自信、为客户着想，不卑不亢、宽容、灵活、要坚持“顾客总是对的”的观念。对不在厂维修的客户，不能表示不满，要保持一贯的友好态度。
4、业务洽谈中的维修估价
工作内容：与客户确定维修估价时，一般采用“系统估价”即按排除故障所涉及的系统进行维修收费；对一时难以找准故障所涉及系统的，也可以采用“现象估价”，即按排除故障现象为目标进行维修收费，这种方式风险大，我方人员定价时应考虑风险价值。针对维修内容技术会含量不高，或市场有相应行价的、或客户指定维修的，可以用“项目定价”，即按实际维修工作量收费，这种方式有时并不能保证质量，应事先向客户作必要的说明。维修估价洽谈中，应明确维修配件是由我方还是由客方供应，用正厂件还是副厂件；并应向客户说明：凡客户自购配件，或坚持要求关键部位用副厂件的，我方应表示在技术质量不作担保，并在“进厂维修单”上说明。
工作要求：这一环节中，我业务接待人应以专业人员的姿态与客户洽谈，语气要沉稳平和，灵活选用不同方式的估价，要让客户对我公司有信任感。应尽可能说明本公司价格合理性。
5、业务洽谈中的承诺维修质量与交车时间
工作内容：业务洽谈中，要向客户明确承诺质量保证，应向客户介绍我公司承诺质量保证的具体规定。要在掌握公司现时生产情况下承诺交车时间，并留有一定的余地。特别要考虑汽车配件供应的情况。
工作要求：要有信心，同时要严肃，特别要注意公司的实际生产能力，不可有失信于用户的心态与行为。
6、办理交车手续
工作内容：客户在签订维修合同（即维修单）后，接待人员应尽快与客户办理交车手续；接收客户随车证件（特别是二保、年审车）并审验其证件有效性、完整性、完好性，如有差异应当时与客户说明，并作相应处理，请客户签字确认差异。接收送修车时，应对所接车的外观、内饰表层、仪表座椅等作一次视检，以确认有无异常、如有异常，应在“进厂维修单”上注明；对随车的工具和物品应清点登记，并请客户在“随车物品清单”上签字（详见“随车物品清单”），同时把工具与物品装入为该车用户专门提供的存物箱内。接车时，对车钥匙（总开关钥匙）要登记、编号并放在统一规定的车钥匙柜内。对当时油表、里程表标示的数字登记入表。如即时送车于车间修理的，车交入车间时，车间接车人要办理接车签字手续。
工作要求：视检、查点、登记要仔细，不可忘记礼貌地请客户在进厂维修单上签名。
7、礼貌送客户
工作内容：客户办完一切送修手续后，接待员应礼貌告知客户手续全部办完，礼貌暗示可以离去。如客户离去，接待员应起身致意送客，或送客户至业务厅门口，致意：“请走好，恕不远送”。
工作要求：热情主动、亲切友好、注意不可虎头蛇尾。
8、为送修车办理进车间手续
工作内容：（1）客户离去后，迅速清理“进厂维修单”，（这时通过电脑，一些车辆统计报表也同时登记），如属单组作业的，直接由业务部填列承修作业组；如属多组作业的，应将“进厂维修单”交车间主管处理。（2）由业务接待员通知清洗车辆，然后将送修车送入车间，交车间主管或调度，并同时交随车的“进厂维修单”，并请接车人在“进厂维修单”指定栏签名、并写明接车时间，时间要精确到十分钟。
工作要求：认真对待、不可忽视工作细节，更不可省略应办手续。洗车工作人员洗完车后，应立即将该车交业务员处理。
9、追加维修项目处理
工作内容：业务部接到车间关于追加维修项目的信息后，应立即与客户进行电话联系，征求对方对增项维修的意见。同时，应告之客户由增项引起的工期延期。得到客户明确答复后，立即转达到车间。如客户不同意追加维修项目，业务接待员即可口头通知车间并记录通知时间和车间受话人；如同意追加，即开具“进厂维修单”填列追加维修项目内容，立即交车间主管或调度，并记录交单时间。
工作要求：咨询客户时，要礼貌，说明追加项目时，要从技术上作好解释工作，事关安全时要特别强调利害关系；要冷静对待此时客户的抱怨，不可强求客户，应当尊重客户选择。
10、查询工作进度
工作内容：业务部根据生产进展定时向车间询问维修任务完成情况，询问时间一般定在维修预计工期进行到70%至80%的时候。询问完工时间、维修有无异常。如有异常应立即采取应急措施，尽可能不拖延工期。
工作要求：要准时询问，以免影响准时交车。
11、通知客户接车
工作内容：（1）作好相应交车准备：车间交出竣工验收车辆后，业务人员要对车做最后一次清理；清洗、清理车厢内部，查看外观是否正常，清点随车工作和物品，并放入车上。结算员应将该车全部单据汇总核算，此前要通知、收缴车间与配件部有关单据。（2）通知客户接车：一切准备工作之后，即提前一小时（工期在两天之内），或提前四小时（工期在两天以上包括两天）通知客户准时来接车，并致意：“谢谢合作！”；如不能按期交车，也要按上述时间或更早些时间通知客户，说明延误原因，争取客户谅解，并表示道歉。

工作要求：通知前，交车准备要认真；向客户致意、道歉要真诚，不得遗漏。
12、对取车客户的接待
工作内容：（1）主动起身迎候取车的客户，简要介绍客户车辆维修情况，指示或引领客户办理结算手续。（2）结算：客户来到结算台时，结算员应主动礼貌向客户打招呼，示意台前座位落坐，以示尊重；同时迅速拿出结算单呈交客户；当客户同意办理结算手续时，应迅速办理，当客户要求打折或其他要求时，结算员可引领客户找业务主管处理。（3）结算完毕，应即刻开具该车的“出厂通知单”，连同该车的维修单，结算单，质量保证书，随车证件和车钥匙一并交给客户手中，然后由业务员引领客户到车场作随车工具与物品的清点和外形视检，如无异议，则请客户在“进厂维修单”上签名。（4）客户办完接车手续，接待员送客户出厂，并致意思：“XX先生（小姐）请走好。”“祝一路平安！欢迎下次光临！”
工作要求：整个结算交车过程、动作、用语要简练，不让客户觉得拖拉繁琐。清点、交车后客户接收签名不可遗漏。送客要至诚。

13、客户档案的管理
工作内容：客户进厂后业务接待人员当日要为其建立业务档案，一般情况，一车一档案袋。档案内容有客户有关资料、客户车辆有关资料、维修项目、修理保养情况、结算情况、投诉情况，一般以该车“进厂维修单”内容为主。老客户的档案资料表填好后，仍存入原档案袋。
工作要求：建立档案要细心，不可遗失档案规定的资料，不可随意乱放，应放置在规定的车辆档案柜内，由专人保管。

14、客户的咨询解答与投诉处理
工作内容：客户电话或来业务厅咨询有关维修业务问题，业务接待人员必须先听后答，听要细心，不可随意打断客户；回答要明确、简明、耐心。答询中要善于正确引导客户对维修的认识、引导对我公司实力和服务的认识与信任；并留意记下客户的工作地址、单位、联系电话，以利今后联系。客户投诉无论电话或上门，业务接待员都要热情礼貌接待；认真倾听客户意见，并做好登记、记录。倾听完意见后，接待员应立即给予答复。如不能立即处理的，应先向客户致意：表示歉意并明确表示下次答复时间。处理投诉时，不能凭主观臆断，不能与客户辩驳争吵，要冷静而合乎情理。投诉对话结束时，要致意：“XX先生（小姐），感谢您的信任，一定给您满意答复”。
工作要求：受理投诉人员要有公司大局观，要有“客户第一”的观念，投诉处理要善终，不可轻慢客户。客户对我方答复是否满意要作记录。
15、跟踪服务
工作内容：根据档案资料，业务人员定期向客户进行电话跟踪服务。跟踪服务的第一次时间一般选定在客户车辆出厂二天至一周之内。跟踪服务内容有：询问客户车辆使用情况，对我公司服务的评价，告之对方有关驾驶与保养的知识，或针对性地提出合理使用的建议，提醒下次保养时间，欢迎保持联系，介绍公司新近服务的新内容、新设备、新技术，告之公司免费优惠客户的服务活动。做好跟踪服务的纪录和统计。通话结束前，要致意：“非常感谢合作！”
工作要求：跟踪电话时，要文明礼貌，尊重客户，在客户方便时与之通话，不可强求；跟踪电话要有一定准备，要有针对性，不能漫无主题，用语要简明扼要，语调应亲切自然。要善于在交谈中了解相关市场信息，发现潜在维修服务消费需求。并及时向业务主管汇报。

16、预约维修服务
工作内容：受理客户提出预约维修请求，或我公司根据生产情况向客户建议预约维修，经客户同意后，办理预约手续。业务员要根据客户与我公司达成意见，填定预约单，并请客户签名确认。预约时间要写明确，需要准备价值较高的配件量，就请示客户预交定金（按规定不少于原价的二分之一）。预约决定后，要填写“预约统计表”；要于当日内通知车间主管，以利到时留出工位。预约时间临近时，应提前半天或一天，通知客户预约时间，以免遗忘。
17、业务统计报表填制、报送
工作内容：周、月维修车的数量、类型、维修类别、营业收入与欠收的登记、统计及月统计分析报告由业务部完成，并按时提供财务部、分管经理、经理，以便经营管理层的分析决策。
工作要求：按规定时间完成报表填报，日报表当日下班前完成，周报表周六下班前完成，月报表月末一天下班前完成。统计要准确、完整，不得估计、漏项。
18、本制度使用以下十七种表格：
（1）进厂维修单 （10）跟踪服务电话登记表
（2）维修追加项目单 （11）跟踪服务信函登记表
（3）维修估价单 （12）维修预约登记表
（4）维修预约单 （13）客户档案资料表
（5）维修结算单 （14） 随车物品清单
（6）汽车检测诊断报告单 （15）业务统计表（周、月）
（7）出厂通知单 （16）行业相关市场情况报告表
（8）售后服务卡 （17）公司业务状况分析报告表
（9）跟踪服务客户电话记录表

车 间 调 度 管 理 制 度
为了保障生产有序、高效进行，制定本制度：
一、生产高度工作的主要任务：以生产作业的维修单为依据，合理组织企业的日常生产活动，经常检查维修作业过程情况，及时、有效地调整和处理生产过程中的异常情况，组织新的平衡，保证全 面完成生产任务。
二、每日开班前，应检查生产准备情况，包括班组人员到位情况，设备工具准备情况，配件供应或修复待装情况，督促和协助有关部门、班组按时做好多项生产准备工作。
三、根据当日应安排的作业“维修单”，及时，均衡地安排班组进行作业。调度指令必须绝对服务。班组或员工个人对调度有意见，必须先执行指令。下班后再提意见，必要时可向经理报告。
四、对车间进行周期性巡视检查，不断地到各个作业工位检查工作情况，发现异常，及时处理和协调。一般情况下，每班次（4小时）车间巡查不少于4次，每次不少于25分钟。
五、根据生产需要，合理组织，调剂作业晏排，以确保各工位之间的有效配合。当班组作业完成时，及时通知技术检验员迅速到工位检验。
六、经常与配件部联系，了解配件情况，督促配件部及时把配件供应到车间班组。
七、出现维修增加项目情况时，应立即通知业务部，以便与客户取得联系。在接到业务部增项处理意见时，应及时通知班组进行增项作业。
八、检查督促车间合理使用和维护设备。一是检查、督促操作者接章操作；二是检查、督促设备工具的日常维护保养，禁止设备带病运行；三是督促和检查有关单位和班组严格执行设备维修规定。
九、做好车间生产作业安排的记录，统计和分析，及时总结生产过程中的问题与经验，并负责完成该工作报告。
十、督促车间文明环境建设、每日检查生产现场，经常引导教育员工文明施工，爱护环境、爱护设备、爱护车辆，遵守安全生产规定，保持车间整洁的卫生环境。
十一、组织好生产调度会，对全车间的典型问题或情况，要及时告诉员工，以吸取教训；对工作中的优良表现，要予以表扬，以鼓励员工积极向上。调度人员在调度会前安排好准备工作，要以专业管理者的态度发言，简明扼要，启发号召力强。
人 事 管 理 制 度
为了科学管理、合理利用人力资源，依据国家有关企业人事管理法规，制订本制度。
本制度分为三部分，即员工的聘用、任用与解职。
（一）员工的聘用
1、本公司所需员工一律实行招聘使用。本公司招聘员工的工作原则是“面向社会、公开招聘、全面考核、择优录用”。
2、本公司招聘员工按公司公开的招聘条件考核，选优录用。不搞内部招收。员工招聘条件另见标准。
3、应聘人员均须通过本公司的应聘人员资格考查和能力测试。资格考查和能力测试的标准由公司统一制定。
4、公司聘用员工，一律实行劳动合同制。凡本公司录用的员工，均须与公司签订劳动合同书。（另见“劳动合同书”）
5、员工试用规定：
（1）应聘人员应试合格被公司录用时，即进入试用期。试用期一般为三个月。特殊情况，可适当延长，但最多不超过半年。
（2）试用期满条件合格者即转为正式员工。
（3）试用期满条件不合格者：或试用期内，公司方或应聘方认为不合格或不宜转正的，即按合同规定解除劳动合同。
6、员工招聘程序：
（1）凡应聘人员均须填写本公司的求职表（另见“求职表”），交本公司人事管理人员登记。
（2）本公司向应聘人员发出应聘考试通知书。应聘人员凭通知到公司接受资格考查与能力测试。
（3）应聘人员在考试后五天内，可接到公司录用通知书。接到录用通知书的应聘人，凭录用通知书按规定时间到公司人事部门报到，并签订员工聘用“劳动合同书”。合同书一经签订，录用人员即进入试用期。应聘人员报到时，应填写“员工个人履历表”，交登记照三张，身份证复印件或外地身份证复印件并暂住证复印件各一张，交学历证书、技术职称证件。
（4）试用期满，公司与应聘试用 人员均认为符合聘用条件的，即自然转为公司正式合同工，如有一方认为不符合聘用条件的，即终止劳动合同书。
（5）转为正式合同工的员工由转正时起享受公司正式员工一切待遇。
（6）终止劳动合同书的试用员工按公司规定办完有关手续方能离开公司。
人 事 管 理 制 度
（二）员工的任用
1、公司按人尽其才的原则，根据公司工作需要、员工个人能力、专业特长和敬业精神，安排员工工作岗位，委任工作职务。
2、由于公司情况变动，公司在征求员工个人意愿的前提下，有权合理调整员工的工作。征求员工意见一般由办公室（或人事部）在正式下达工作调动令前的15天进行
3、员工在何种岗位工作，即享受何种岗位的待遇、承担何种岗位的责任。
4、公司鼓励员工创造性地工作。对创造性工作取得明显成绩的，予以特别奖励。
5、员工在其岗位上工作成绩卓越、表现出圈套工作潜能的，公司将予以适时的晋升职务；反之，不能胜任工作，经帮助仍不能胜任的，公司将予以降职、直至辞退。
6、凡员工的调动、晋升或降职均由办公室下达“晋升（降职）调整令”手执行。
（三）员工的辞退与解聘
1、员工自愿辞职的，须提前向公司提出辞职申请书，说明辞职的理由；属普通员工的，须提前一月提交辞职申请书，属部门副主管以上员工的须提前一个半月提交辞职申请书。否则，作擅自离职处理。
2、公司因经营、生产条件发生重大变化，需要辞退职工的，应提前一个月通知员工。凡因此被辞退的职工，公司按国家有关规定给予补偿。
3、员工严重触犯国家刑律被判刑的，或严重违反本公司规章制度、并造成公司严重损害的，公司可以即时除名，并不予任何补偿，造成经济损失的，公司有权要求当事人作赔偿。
4、员工死亡为“当然解职”，依公司规定安置（或参照国家有关规定办理）。
5、员工达到退休年限者，公司安排退休，并提供退休待遇。退休待遇另定。
6、员工有下列情形之一者，可令其停职：
（1）因病假假期超过六个月者；
（2）有触犯刑律嫌疑而被公安部门羁押或提起公诉者；
（3）违反公司规章制度，造成较大不良影向，无认错改过者。
7、因病而停职者，6个月内未能痊愈、申请复职者，公司即作遗返或退休处理。遗返办法另定。
8、员工停职期间，停发一切薪津，其在公司服务年限中断。
9、员工劳动合同期满，不打算再与公司续约的、或公司不打算再与员工续约的，应提前一个月通知另一方。若员工未及时通知公司，则不享受公司对合同期满离职员工的优待。若公司未及时通知员工，则公司应多发一个月离职员工本人工资作为赔偿。
10、凡离职员工，除“当然离职”和命令解职未能输移交手续外，均须到公司办公室领取“离职通知表”，输移交手续，经各部门接交人签字确认接交完成后，方可离职。
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检验员工作质量考核标准的规定
为使检验员工作质量评价科学合理，进而促进质检工作，制定规定：
一、检验员工作质量考核标准：
（一）考核标准有三个指标：检验工作量、检验准确率和检验记录完整率和及时率。
（二）“检验工作量”指标：是指月度（25.5天）检验总车次与检验总成件次之和。本公司定为200车次。当实际检验车次低于200车次时，以实际为准。
（三）“检验准确率”指标：
被检出的正确车次
检验准确率= —————————— ×100%
被检的总车次
本公司检验准确率定为97%
（四）检验记录完整率与及时率指标：“检验记录完整率”主要考核填写记录时有无漏填项目：
检验单总数
检验记录完整率 = —————————— ×100%
不完整记录的检验单数
“检验记录及时率”主要考核检验单是否在规定的时间内（一般定在

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