为什么我们需要沟通？
管理学中有一个著名的双70%定理，即管理者的70%以上的时间用在了沟通上；可是，管理中的70%以上的障碍都是在沟通中产生的。沟通是人与人之间、人与群体之间、群体与群体之间信息、思想与情感传递和反馈的过程，以求分享信息、思想达成一致或情感的协调。
在团队或组织中，沟通有四种功能： 控制，激励，情绪表达 和 信息分享 。同一次沟通中，往往具备不止一项功能。
沟通可以控制员工的行为。员工们必须遵守组织中的权力等级和正式指导方针，比如他们首先要与上级交流工作方面的困难，要按照工作程序工作，要遵守公司的政策法规等等，通过沟通可以实现这种控制功能。另外，非正式沟通也控制着员工的行为。如，团队中的一些成员孤立业绩表现好的员工，如果听之任之，就会抑制大多数员工的工作表现。对告密者的冷嘲热讽，会抑制问题的暴露。
在沟通中明确告诉员工做什么、如何做、没有达到标准时应如何改进，可以激励员工努力工作。物质激励需要通过沟通来强化其作用，而精神激励本身就是管理者通过沟通来完成的。
团队是员工主要的社交场所之一，员工通过团队内的沟通来表达自己的挫折感和满足感。因此，沟通提供了一种释放情感的情绪表达机制，并满足了员工的社交需要。
沟通可以为个体和群体提供决策所需要的信息，使决策者能够确定并评估各种备选方案。
通过沟通，增加了相互信任，于是，人们实现共同利益的期望有了保障。
沟通必须包括两个方面，既要传达意图，还要理解意图。在理想的情况下，人们的想法被完整无误地传递，接收者和传送者的头脑中会出现相同的画面，但这种理想的完美沟通并不存在，沟通中一定存在着各种失真。
下一篇：沟通中的障碍
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目录
自序
导言
第一部分：情绪与压力管理
第一单元：潜力与自我效能
第二单元：认识情绪与压力
第三单元：管理情绪与压力的方法
第二部分：客户中心实用管理心理学
第四单元：激发员工的积极性
第五单元：团队管理
第六单元：领导型管理者的关键能力
第三部分：客服管理中的情商领导力
第七单元：用同理心理解他人
第八单元：客户中心的人际关系管理
8.1人际关系的力量
8.2沟通
沟通的障碍
有效沟通的方法
8.3建设性反馈
建设性反馈的难点
负反馈
正反馈
接受反馈
8.4冲突管理
冲突的作用
化解冲突
8.5职场中的人际关系
向上管理
主动交往
8.6单元小结
以下待更新... ...
第八单元：客户中心的人际关系管理
第四部分：客户中心文化及指标管理
第九单元：客服文化及落地
第十单元：客服中心的指标管理
后记（纸质版书中不幸被遗漏）
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