新角度解读医院运营丨迪士尼经验
记不清这是第几次参加医院的学习月读书分享了，现在阅读已成为我的习惯，这个习惯的塑造得益于血管胰脾疝科陈光医生的学习月分享影响。三遍阅读护理部推荐的书籍《假如迪士尼运营医院》，我想围绕三大点分享自已的学习心得。这本书讲了什么；我的理解与思考；我的下一步行动。
一、这本书讲了什么
作者是一个美国的弗雷德·李，他是肖尼医疗中心主管市场营销与开发的副院长，曾参与＂医疗产业优质服务之迪士尼途径＂项目开发。作者身边围绕着4位优秀的护理人(妻子、母亲、妹妹)以及他自身的的卫生医疗工作背景。他写下了这本书，可信度实践性非常强，在美国印刷11次，美国医院管理类书籍销量冠军。
本书围绕10个方面来阐述如何实现完美患者体验的10大准则 。分别是重新界定医院的竞争对手；讲究礼貌重于效率；患者满意度是傻瓜的金子；评估的目的是改善而不是施加影响；放权一线员工；转变理念：从服务到超越现实的戏剧式体验；利用想象的激励力量；创造永不满足的氛围和停止竞争性的经济激励；达到知行合一。实现10个角度来共同创造患者的完美体验。
弗雷德·李在2004年的时候提出这个观点，一直到现在还是非常的新颖，让我看到了因为同为医疗人对于医院运营的独特理解，一家医院如果有这样的一位卓越的领导将会非常的有意思。
二、我的思考和理解
1、缔道患者完美体验需要自上而下的推动 。
迪士尼4个核心要素：安全、礼貌、表现、效率。效率排在礼貌、表现之后，需引起我们政府与卫生系统强烈思考，医院的价值与责任，医护人员的职业价值感值得深挖和发现。
2．医护人员需要怀揣改善患者体验的信念，而不是我提供服务即可 。那是知道和被患者感受到的距离。同样是做口腔检查，一位医生是站在患者的角度去跟病人聊天啊，＂天哪，我终于知道你是多么痛苦了，真难受，是吗？＂充分的共情。
你会知道一位护士在患者在哭泣时选择坐下来聆听，因为她内心深处选择了和病人在一起，重视了患者的体验。
你会知道万和居家酒店维修部为每一位停车的客户擦拭前挡风玻璃，那是自发的行动。
你也会知道万豪居家酒店在每一次的晨会当中总会加入询问今天你礼貌对待多少人，而不是在问效率。
3、注重团队的合作 。除了上下级关系、医患关系，接下来就是我们内部纵横交错的团队合作关系。我们需要建立双赢多赢关系。当一个病人进到医院的时候，我们需要去认识他，除了疾病的认识，更重要的是对他人生故事的认识，让这个病人来到我们的身边。病人不光是一个病人，他更是一个完整的社会人。如何让病人在住院期间他是有价值的，需要我们团队合作，共同缔造。
三、我的下一步行动
1、定期举办供应室读书分享会，组织学习此书，将10大理念传播下去，践行起来。
2、组织每一位新进员工学习，书写读书心得、谈感受讲行动。
3、精益访谈员工环节，加入你礼貌对待多少人，你最有成就、最难忘的事？在科室的技能操作、迎检工作、科际沟通、同事交流等人际互动上强调礼貌素养。
4、绩效管理当中，强调团队合作的力量，而不是个人主义的竞争。
5、继续迎新送老仪式：迎新：姓名(期待同事称呼)，家庭情况，讲述人生故事，能为科室提供的价值，让新人进来不孤独，建立链接。送老：退休仪式组织员工为退休职工赋能，找到老员工的内心心声，帮助实现心声，让退休成为赋能的时机。
6、关注员工困难提供帮助。当员工遇上各种困难的时候，我愿意花几分钟时间和她停留在一起，聆听困难，梳导情绪，适当减压，给予支持。
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