星级酒店餐饮服务员培训的目录
\u600e\u6837\u57f9\u8bad\u9910\u996e\u670d\u52a1\u5458\u53ef\u4ee5\u4ece\u4e2a\u4eba\u7684\u751f\u6d3b\u4e60\u60ef\uff0c\u536b\u751f\uff0c\u9910\u5385\u7684\u7279\u8272\u65b9\u9762\uff0c\u9910\u5385\u6280\u80fd
\u5185\u5bb9\u53ef\u4ee5\u9009\u62e9\u5982\u4e0b\uff1a
\u7b2c1\u8bb2\u2014\u2014\u9910\u996e\u670d\u52a1\u7684\u793c\u4eea\u89c4\u8303
1\u3001\u9910\u996e\u670d\u52a1\u7684\u5b9a\u4e49\u662f\u4ec0\u4e48\uff1f
2\u3001\u73b0\u4ee3\u9910\u996e\u670d\u52a1\u4e1a\u7684\u7279\u70b9\u6709\u54ea\u4e9b\uff1f
3\u3001\u4e3a\u4ec0\u4e48\u8bf4\u9910\u996e\u670d\u52a1\u662f\u9910\u996e\u4e1a\u7684\u91cd\u8981\u7ec4\u6210\u90e8\u5206\uff1f
4\u3001\u600e\u6837\u6709\u6548\u5730\u53d1\u6325\u9910\u996e\u670d\u52a1\u7684\u91cd\u8981\u4f5c\u7528\uff1f
5\u3001\u9910\u996e\u670d\u52a1\u4eba\u5458\u7684\u4eea\u5bb9\u6709\u54ea\u4e9b\u8981\u6c42\uff1f
6\u3001\u9910\u996e\u5e97\u670d\u52a1\u4eba\u5458\u7684\u4eea\u8868\u6709\u54ea\u6b64\u8981\u6c42\uff1f
7\u3001\u5bf9\u9910\u996e\u5e97\u670d\u52a1\u4eba\u5458\u7684\u4e3e\u6b62\u6709\u54ea\u4e9b\u8981\u6c42\uff1f
8\u3001\u793c\u8c8c\u5bf9\u4fc3\u8fdb\u9910\u5385\u7ecf\u8425\u6709\u4f55\u91cd\u8981\u610f\u4e49\uff1f
9\u3001\u793c\u8c8c\u7528\u8bed\u7684\u57fa\u672c\u8981\u6c42\u662f\u4ec0\u4e48\uff1f
10\u3001\u4f7f\u7528\u793c\u8c8c\u7528\u8bed\u5e94\u6ce8\u610f\u54ea\u4e9b\u4e8b\u9879\uff1f
11\u3001\u9910\u996e\u670d\u52a1\u5de5\u4f5c\u4e2d\u5e38\u7528\u7684\u793c\u8282\u6709\u54ea\u4e9b\uff1f
12\u3001\u5728\u670d\u52a1\u793c\u4eea\u89c4\u8303\u4e2d\u5e94\u6ce8\u610f\u54ea\u4e9b\u8fde\u7eed\u73af\u8282\uff1f
\u7b2c2\u8bb2\u2014\u2014\u9910\u996e\u670d\u52a1\u7684\u57fa\u672c\u6280\u80fd
13\u3001\u6258\u76d8\u7684\u79cd\u7c7b\u4e0e\u4f7f\u7528\u65b9\u6cd5\u6709\u54ea\u4e9b\uff1f
14\u3001\u600e\u6837\u6b63\u786e\u5730\u4f7f\u7528\u6258\u76d8\uff1f
15\u3001\u7aef\u76d8\u7684\u65b9\u6cd5\u4e0e\u8981\u6c42\u6709\u54ea\u4e9b\uff1f
16\u3001\u7aef\u6258\u884c\u8d70\u65f6\u7684\u5e38\u7528\u6b65\u4f10\u662f\u4ec0\u4e48\uff1f
17\u3001\u7aef\u6258\u5e94\u6ce8\u610f\u54ea\u4e9b\u4e8b\u9879\uff1f
18\u3001\u9910\u5dfe\u6298\u82b1\u7684\u4f5c\u7528\u4e0e\u79cd\u7c7b\u662f\u4ec0\u4e48\uff1f
19\u3001\u9910\u5dfe\u6298\u82b1\u7684\u57fa\u672c\u8981\u6c42\u662f\u4ec0\u4e48\uff1f
20\u3001\u9910\u5dfe\u6298\u82b1\u7684\u5206\u7c7b\u4e0e\u5f62\u5f0f\u5982\u4f55\uff1f
21\u3001\u9910\u5dfe\u7684\u57fa\u7840\u6298\u53e0\u6cd5\u6709\u54ea\u4e9b\uff1f
22\u3001\u9910\u5dfe\u7684\u57fa\u672c\u6298\u6cd5\u548c\u8981\u9886\u662f\u4ec0\u4e48\uff1f
23\u3001\u9910\u5dfe\u6298\u82b1\u5b9e\u4f8b\u6709\u54ea\u4e9b\uff1f
\u7b2c3\u8bb2\u2014\u2014\u4e2d\u9910\u670d\u52a1\u89c4\u8303
25\u3001\u4e2d\u9910\u9910\u684c\u7684\u6446\u8bbe\u6709\u54ea\u4e9b\u8981\u6c42
26\u3001\u4e2d\u9910\u7684\u4e00\u822c\u670d\u52a1\u6d41\u7a0b\u662f\u600e\u6837\u7684\uff1f
27\u3001\u4e2d\u9910\u4e0a\u83dc\u5e94\u6ce8\u610f\u54ea\u4e9b\u8981\u7d20\uff1f
28\u3001\u4e2d\u9910\u6446\u83dc\u5e94\u6ce8\u610f\u54ea\u4e9b\u4e8b\u9879\uff1f
29\u3001\u4e2d\u9910\u5206\u83dc\u5e94\u638c\u63e1\u54ea\u4e9b\u8981\u7d20\uff1f
30\u3001\u600e\u6837\u638c\u63e1\u4e2d\u9910\u64a4\u76d8\u7684\u8981\u8bc0\uff1f
31\u3001\u4e2d\u5f0f\u94fa\u53f0\u7684\u89c4\u8303\u8981\u6c42\u662f\u4ec0\u4e48\uff1f
32\u3001\u4e2d\u9910\u4fbf\u9910\u7684\u684c\u9762\u5e94\u5982\u4f55\u5e03\u7f6e\uff1f
\u7b2c4\u8bb2\u2014\u2014\u897f\u9910\u670d\u52a1\u89c4\u8303
33\u3001\u897f\u9910\u9910\u684c\u670d\u52a1\u7684\u79cd\u7c7b\u6709\u54ea\u4e9b\uff1f
34\u3001\u897f\u9910\u670d\u52a1\u7684\u57fa\u672c\u6d41\u7a0b\u662f\u4ec0\u4e48\uff1f
35\u3001\u897f\u9910\u4e0a\u83dc\u5e94\u6ce8\u610f\u54ea\u4e9b\u8981\u7d20\uff1f
36\u3001\u897f\u9910\u5206\u83dc\u5e94\u638c\u63e1\u54ea\u4e9b\u8981\u7d20\uff1f
37\u3001\u897f\u5f0f\u94fa\u53f0\u7684\u89c4\u8303\u8981\u6c42\u662f\u4ec0\u4e48\uff1f
38\u3001\u600e\u6837\u8fdb\u884c\u897f\u9910\u9910\u5177\u7684\u6446\u8bbe\uff1f
39\u3001\u5982\u4f55\u5e03\u7f6e\u897f\u9910\u4fbf\u9910\u9910\u684c\uff1f
40\u3001\u897f\u9910\u670d\u52a1\u7684\u5f62\u5f0f\u4e3b\u8981\u6709\u54ea\u4e9b\uff1f
41\u3001\u897f\u9910\u670d\u52a1\u5e94\u6ce8\u610f\u54ea\u4e9b\u4e8b\u9879\uff1f
\u5230\u8fd9\u91cc\u627e\u5427http://www.canyin168.com/Category_319/index_2.aspx\u5e94\u9ad8\u9002\u5408\u4f60\uff01
第1章 餐饮服务员岗位认知
第1节 餐饮服务工作范围/2
一、服务前的准备工作/2
二、餐饮过程中的服务工作/4
三、餐饮服务结束后的清理工作/5
四、检查、清洗、擦亮服务用具/7
第2节 服务员岗位职责/8
一、迎宾员/8
二、餐厅服务员/9
三、练习生/10
四、餐厅传菜员/11
五、酒水员/11
第3节 日常当班工作要求/13
一、步人酒店时/13
二、进人岗位时/13
三、在工作时/13
四、接听电话时/14
五、上级对下级布置工作时/15
六、接受上级任务时/15
七、向上级汇报工作时/16
八、遇到客人或同事时/16
九、行走中遇到客人或上级时/16
十、客人向服务员询问时/16
十一、准备下班时/17
十二、接受酒店治安管理时/17
第4节 服务人员服务准则/18
一、上、下班须知/18
二、个人行为规范/18
三、对客人需求的回应/19
四、对客人建议事项的处理/19
五、销售服务的执行/20
六、工作时的安全注意事项/20
七、溢出物的处理/20
八、损坏及遗失/21
九、失物招领事件的处理/21
第5节 酒店三大纪律六项规定/22
一、工作纪律/22
二、劳动纪律/23
三、人事纪律/24
四、行为规定/24
五、保密规定/26
六、财物规定/26
七、出人规定/27
八、食宿规定/27
九、拾遗规定/28
第2章 举止仪态礼节要求 29
第1节 餐饮服务人员的仪表/30
一、仪容/30
二、着装/30
三、整体仪表要求/32
第2节 餐饮服务人员的举止/33
一、举止的—般要求/33
二、表情/33
三、站姿/34
四、走姿/36
五、坐姿/37
六、蹲姿/39
七、手势/40
第3节 餐饮服务中的礼貌/42
一、餐饮服务工作中的礼貌用语/42
二、电话礼貌/45
三、微笑/46
附录：
餐厅常用服务用语集锦/48
第4节 餐饮服务中的礼节/52
一、服务礼节/52
二、握手的礼节/54
三、与客谈话礼节/54
四、次序礼节/55
五、迎送礼节/56
第3章 餐饮服务基本技能 57
第1节 摆台技能/58
一、台面的类型/58
二、摆台的基本要求/59
三、各种餐台的排列方法/60
四、安排席位/62
五、台面摆设/66
第2节 端盘与托盘技能/71
一、端盘与托盘的基本要求/71
二、端盘与托盘的方法/71
三、端盘与托盘行走的要领/72
四、单手托盘技巧/73
五、双手托盘技巧/74
六、肩托托盘技巧/74
七、托盘上菜服务技工5/75
八、托盘服务咖啡、茶技巧/76
九、托盘服务果汁饮料技巧/78
十、托盘服务啤酒技巧/78
十一、托盘收拾桌面技巧/80
十二、托盘更换餐盘技巧/80
十三、托盘更换烟灰缸技巧/81
十四、托盘服务注意事项/82
第3节 餐巾折花技能/84
一、餐巾折花的作用/84
二、餐巾折花的基本要求及摆放/84
第4节 点菜技能/86
一、呈递菜单/86
二、向客人解释菜单/86
三、点菜服务/88
四、记录点菜/89
第5节 上菜技能/92
一、上菜顺序/92
二、上菜时机/95
三、上菜的方法/96
四、菜肴摆放要求/96
五、特殊菜肴的上菜方法/97
第6节 分莱技能/100
一、分菜的工具/100
二、分菜工具的使用方法/101
三、分菜的基本要求/101
四、分菜的方法/102
五、各种特殊情况的分菜方法/102
六、分菜技巧/103
第7节 洒水服务技能/108
一、示瓶/108
二、冰镇/108
三、溜杯/109
四、温烫/109
五、开瓶/109
六、滗酒/111
七、斟酒/111
第8节 撤盘技能/116
一、撤盘的基本要求/116
二、中餐撤盘/116
三、西餐撤盘/117
第9节 餐具擦拭技能/118
一、准备工作/118
二、餐具的擦拭与摆放/118
三、擦拭瓷器/118
四、擦拭银器/119
五、擦拭玻璃器皿/120
第10节 布巾使用与保管/121
一、布巾的使用程序/121
二、小毛巾的准备/121
三、更换小毛巾/122
第4章 餐饮服务程序与标准 123
第1节 常规服务程序与标准/124
一、导餐服务/124
二、传菜服务/125
三、软饮料服务/126
四、撤换餐具/126
五、席间服务/127
六、更换烟灰缸/128
七、咖啡、茶及糖奶服务/129
八、冰咖啡服务/129
九、甜食服务/130
十、结账/130
十一、送客人离开餐厅/130
第2节中 餐服务程序与标准/132
一、餐前清洁卫生/132
二、设施设备点检/133
三、零点摆台/134
四、问候客人/135
五、引领客人/135
六、菜单展示/136
七、落巾(铺口布)/137
八、茶水及拆筷套/137
九、香巾服务/138
十、饮料单确定/139
十一、食品单确定/139
十二、酒水推销与服务/140
十三、饮料服务/145
十四、传菜服务/146
十五、香烟服务/148
十六、更换餐具/148
十七、更换烟灰缸/149
十八、餐后甜食服务/150
十九、客人桌面清洁/150
二十、结账服务/151
二十一、为客人开发票/153
二十二、送客人离开餐厅/153
第3节 西餐服务程序与标准/154
一、迎接客人/154
二、带位/154
三、拉椅让座/155
四、铺餐巾/155
五、点蜡烛(晚餐)/155
六、推销餐前饮品/156
七、上餐前饮品服务/156
八、上面包牛油/156
九、递送餐牌/156
十、撤下餐前饮品杯具/157
十一、送上酒单介绍餐酒/157
十二、上葡萄酒/157
十三、撤换及摆放餐具/157
十四、上菜/157
十五、巡台/158
十六、撤餐碟/158
十七、询问客人意见/158
十八、清洁桌面/158
十九、推销甜品、咖啡、茶/159
二十、推销餐后酒/159
二十一、结账/159
二十二、送客/159
第4节 自助餐厅服务程序与标准/160
一、预备自助餐厅柜台/160
二、提供食品服务/161
三、进行食品的添加/162
四、其他服务/162
第5节 酒吧服务程序与标准/163
一、开吧前的准备工作/163
二、客人引座服务/164
三、为客人写酒水订单/165
四、提供酒水服务/165
五、为客人提供饮料服务/165
六、为客人提供二次服务/165
七、为客人结账/165
八、欢送客人/166
第6节 咖啡厅服务程序与标准/167
一、咖啡厅餐前准备/167
二、早餐服务/168
三、午餐与晚餐服务/170
四、咖啡厅服务注意事项/172
第7节 茶坊服务程序与标准/173
一、营业前的准备工作/173
二、营业中的服务/173三、结账送客服务/175
第8节 客房送餐服务程序与标准/176
一、送餐的订餐服务/176
二、送餐准备/1 77
三、送餐服务/178
四、客房送餐服务注意事项/179
第5章餐 饮应急服务 181
第1节 服务中常见问题处理/182
一、客人自身引起的问题处理/182
二、餐厅自身引起的问题处理/186
三、餐厅服务员引起的问题处理/188
第2节 紧急事项处理/189
一、遇到盗抢事件的处理/189
二、意外受伤事故的处理/189
三、遭遇火灾问题的处理/191
第6章 餐饮知识介绍 193
第1节 菜品/194
一、四川菜/194
二、广东某/194
三、山东菜/195
四、江苏菜/196
五、浙江菜/196
六、安徽菜/197
七、福建菜/197
八、湖南菜/198
九、云南菜/198
十、陕西菜/199
十一、天津菜/199
十二、北京某/200
十三、上海菜/200
十四、湖北菜/200
附、录：
中国小吃英语/202
第2节 酒水/206
一、酒类/206
二、茶/210
三、咖啡/212
四、其他饮品/214
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