回访客户话术技巧
回访客户话术技巧包括:做好基本功、礼貌大方、承担责任等。
1、做好基本功
每一位工作人员在进行电话沟通前,应当充分了解自己中心及服务项目的特点,打好基础、做好基本功。如果不能很好地介绍服务项目,介绍自己服务的特色,那么就很难立刻在客户那里建立良好的印象,即必先利其器。
2、礼貌大方
电话沟通一定要彬彬有礼、热情大方、不卑不亢,语气既正式又有一定的柔和性,应逐渐将谈话环境轻松起来。第一次电话沟通必须非常清楚谁是目标顾客,然后要彻底了解他们的需要,以及他们是怎样评价XX(产品)的特性和价值的,然后进行第二次电话沟通或者拜访。
3、承担责任
第二次及以后在电话沟通时,应更加自然以与客户交上朋友的感觉进行。加强客户对自己的熟知度,这样才能进一步地有效地进行产品的详细介绍及讲解。
如果客户说起价格高或者其他方面的话题,致使谈话有些尴尬时,应把所有责任承担在自己身上,说:是这样的,XX老师,之所以能有这样的想法或者担心和顾虑,这怪我没能把这件事(XX的好处、意义、作用等)讲清楚。
回访客户的意义:
业务上,回访是公司客服部相关负责人,就公司产品和服务的态度和一些问题对公司客户进行回访,达到更好的服务,提升公司形象。因为客户回访往往与客户有更多的互动交流,也是企业完善客户数据库,为进一步交叉销售、向上销售做铺垫的准备,所以精心策划尤为重要。
客户回访不仅可以获得客户的认可,还可以为重复消费的产品企业创造客户价值。客户回访不仅会产生成本,充分利用客户回访技巧,尤其是CRM加强客户回访,会取得意想不到的效果。一般来说,顾客对回归有品牌意识或对其诚信认可的企业比较放心,愿意沟通并提出一些具体意见。
以上内容参考:百度百科-客户回访
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