高情商沟通技术——荣玲莉
一、赢在关系（一）人际关系是一把双刃剑
1、和谐、融洽、愉快、充实、幸福、成功、欢乐
2、紧张、失调、烦恼、痛苦、失望、忧伤、阴影
（二）对这三种人好：
1、 愿意对你好的人
2、珍珍惜你的好的人（有度）
3、会为你雪中送炭的人（当你需要帮助的时候，会帮助你的人）
（三）维护人缘的4不：
1、不随意泄露个人隐私
2、不要挡别人的道
3、不要搬弄是非
4、不要随意伸手借钱
（四）人际交往的原则 ：
真诚原则、交互原则、交换原则、自我价值保护原则、平等原则、情境控制原则
（五）让你的人脉越来越好 ：
1、利益交换
2、圈子定律
3、强者恒强
4、
（六）构建人脉关系 ：
1、想办法制选帮忙的机会
2、做好名片的管理工作
3、努力创造被别人利用的价值
二、关于沟通
3、沟通的分类
按照沟通方式分类
a.假相倚沟通,非对称相倚沟通,反应性相
倚沟通和彼此相倚性沟通
b.工具式沟通与情感式沟通。
c正式沟通与非正式沟通。
d口头沟通与书面沟通
e正式网络沟通与非正式网络沟通。
f语言沟通与非语言沟通
沟通的功能：
4.人际沟通的基本方法
(1)沟通的方式:口头方式和书面方式
(2)沟通的技巧
非语言技巧：是—种面部表情、音调和姿态的运用技巧
有效利用非语言技巧,能够反映出你积极合作的沟通态度，从而使沟通建立起信任基础。
语言技巧：使用文字以增加讯息的清晰性。
自我表达技巧：帮助你使别人更了解你
倾听和反应技巧：帮助你解释他人的涵义并且分享所接受的涵义。
我传递的信息，你听懂了吗？
人们接受信息的渠道倾向有遗传差异：
1、视觉器官
2、听觉器官
3、触觉感受器官
案例：对话回顾
老板对员工说了什么?
老板：
你怎么又迟到了?
一你怎么能天天迟到?
你这样的表现叫我怎么管理其他员工?
你要是总这样,就不要来上班了1,
态度：粗暴、连续指责、情绪激化
员工：(心理变化过程:内疚、自责、压力、愤怒)
换个角度怎样说?
老板
我看到你今天来唤了,是有什么原因吗?
(你怎么又迟到了?)
我感到担心,你最近一段时间都会来晚,是不是发生了什么事情？
(你怎么能天天迟到?)
我期待你能够像其他员工一样守规章制度,
(你这样的表现叫我怎么管理其他员工?)
思考:员工听到这样的语言,感受如何?
“我讯息”沟通法
话术
①我看到:关切与询问
②我感到:共情与理解
③我期望:反馈与提升
乔哈里窗模型：
管理情绪
觉察情绪(喜、怒、哀、惧)
接纳情绪(正向、负向都有作用)
表达情绪(理解情绪背后的意义)
宣泄情绪(大禹治水,堵不如疏)
——健康的人：情绪的完整性、一致性
我们都有掀桌子的能力，掀不掀桌子是你能衡量的，能不能面对掀桌子后的后果，也是你的能力。
精神分裂症
定义：感知、思维、情感、意志行为等多方面障碍,精神活动与周图环境和内心体验不协调,脱离现实
1病与非病的分水岭:歪曲事实,荒谬离奇
2.个人独有,连最亲近的人也无法理解
3.坚信不移,无法说服
4缺乏自知力一对自己疾病的判断能力
高情商的十个典型表现
1、自动自发
2、日标远大
3、情绪控制
4、认识自我
5、人际技巧
6、对自己有消醒的认识,能承受压力
7、自信而不自满
8、人际关系良好,和朋友或同事能友好相处
9、善于处理生活中遇到的各方面的问题
10、认真对待每一件事情
三、组织沟通
（一）组织沟通技巧
(1)内部沟通
无拘束沟通方式
沟通频繁且深入
具备沟通所需的物质支持条件
建立深入的、非式的交流系统
餐桌面谈沟通法
转悠”管理沟通法
(2)外部沟通
倾听
教育
促进
(3)团队建设
问题解决型团队:来自同一部门5-12人
自我管理型团队:挑选成员完成上级承担的责
任10-15人
多功能型团队:来自同一等级、不同工作领域12人
（二）会议沟通技巧
（1）
(2)当好会议的主持人(明确开会目的
把握会议议题、事先充分准备,成竹在胸、游刃有余)
一是开宗明义,说好会议开场白
二是列好讲稿提纲,主持会议井然有序;
三是控制好会议时限,有效控制会议的进程
四是善始善终,做好会议总结
(3)召开高效会议的要素
每个会议都有一个明确的目的,不开无目的的会议
每个会议只解决一个中心议题,不开有许多议题的会议
会议前必须有充分的准备,不开无准备的会议
只开非开不可的会议,不开可开可不开的会议
会议的参加者必须与会议的主题直接有关,与主题无关的不参加会议
开会时,不作离题的讨论而要围绕中心发言,领导要发挥好引导的作用
表明观点应简洁明了,会议尽量不要重复别人已经说过的话题
会议一定要有决议,不开无决议的会议
会议应该杜绝两种相反观点的激烈争吵
会议应该禁止与会者频繁进出会场
3.礼仪沟通技巧
(1)职场仪容、仪表、仪态
(2)会晤、访谈礼仪
(3)语言沟通
(4)邮件礼仪
(5)餐饮礼仪
从上往下看，先看头，发型
仪表，着装原则TPO
首饰佩戴要讲究的四个原则
符合身份：且“能响工作,炫富、炫耀性别优势”的首饰不能。
以少为准：每种不多于两件(如耳环、手),总数不超过三件。
同质同色：首饰应同质同色,或不同质至少也要同色
符合习俗：如十字架形的挂件在国际交往中不宜配
着装典范 ：
五点站立法：头、肩、背、臀、脚跟
赞美：真诚与具体
3.4邮件礼仪
邮件的行文是否有礼有节,措辞是否恰当、礼貌,在很大程度上显示了职场人士的专业素养,也一定程度地反应了其所在公司的专业形象
（1）简单而又能概况内容的标题;
（2）得体的称呼(如多人,则是大家,ALL);
（3）开头、结尾最好要有问候语;
（4）简明扼要,但也文字不要太少;
（5）正确使用主送,抄送,密送
（6）超过三个附件,请打包
（7）结尾有签名和联系方式
（8）回复,及时回复。
西餐用具：
电话接听：
挂断电话
如果自己有事不易长谈,需要中止通话时,应说明原国,告之对方:“有空,我马上打电话给您”
中止电话时应恭候对方先挂电话,不宜越位位抢先;
一般下级要等上级先挂电话,晚辈要等长辈先挂电话,被叫等主叫先挂电话,不可只管自己讲完就挂听电话
被骚扰的电话,可以先挂,比如卖商铺,装修房子,投资黄金,各种广告等。
■禁忌:不谦虚、不尊重、不耐烦、歧视性语言
（三）冲突与竞争
2.人际冲突的五种模式
(1)逃避(采取强硬手段带来的消极作用大于积极作用时)
(2)竞争
(3)让步
(4)妥协(当冲突的一方与你势均力敌时)
(5)合作(导致双赢的方案是合作)
时间、地点、人物、
家庭关系有哪些?
1、夫妻关系(是一个家庭中的核心关系)
2、亲子关系(想说爱你不容易)
3、其他家庭成员关系
以夫妻关系为核心可以衍生出代际关系、亲子关系、亲属关系等,共同组成了家庭系统,家庭系统是每个个体最强有力的社会支持体系。
夫妻关系
影响婚姻幸福的因素
1身体条件
2心理条件
3经济条件
4职业
5受教育程度
6结婚前与父母的关系
7父母的婚姻状况
沟通的重要性
什么是高效沟通?
就是倾听的人与说话的人对事物的是一致的
听起来很简单,但是现实生活与工作中
却很难达成。
处理夫妻关系的策略:需要良好的沟通能力。
从系统的视角看待家庭及家庭问题
1.个人的情绪、行为是在家庭人际互动关系中产生的
2循环因果关系
3症状的意义
4原生家庭的影响
人的一生中有两个家。一个家是从小到大的家,包括爸爸妈妈和兄弟姐妹,隔代抚养、寄养等,称为原生家庭。
另一个是自己长大结婚后所建立的家庭,受“隐形规则”或“家庭模式”影响。
别人怎么对你,都是你教的，:三招教你改善人际关系
1、在婚姻中有时表现出软弱
2、少抱怨多表扬
3、消除你语言中的毒药
情商低的9种表现(自测)
1负面情绪主导意识
2只在意自己的表达,不能觉察别人的态度
3始终要在语言上胜过别人
4.不喜欢换位思考,不在意他人感受
5.在众人面前,通过贬低别人抬高自己
6把最好的脾气给陌生人,却把最差的耐心给亲人
7.明知故问的问题,说话喜欢戳人痛处
8即使无关的人,依然过分在意他人对自己的评价
9对他人的生活指手画脚
亲子关系
家庭教育的原则
1以身作则。
2因人施教。
3循序渐进、量力而行。
4民主平等与严格要求相结合。
5.坚持正面教育和鼓励
父母是世界上最需要学习成长的职业
通常情况下,父母结了婚就自然而然拥有了做父母的资格。却鲜有人知道:父母这个职业,是世界上最难完成的职业:是世界上唯责任最重大的职业;是世界上最需要学习成长的职业!
家庭教育是一切教育的基础
家庭教育既包括父母对子女的教育,还包括子女对家长的影响。
家庭教育是终身教育
父母对学龄前的儿童的影响是垄断性的,对7-12岁儿童的影响很重要
你会沟通吗?
家长对孩子说了什么?
——你给我做作业去!
——你就不能细心一些吗?
——你有什么好哭的?真没出息!
——你考这么差丢不丢人呀?
态度粗暴激化情绪伤害孩子
孩子：(无语、受伤、放弃)
家长可以这样说:
——我希望你去做作业。
(你给我做作业去!)
——我希望你能够细心一些
(你就不能细心一些吗?)
——我看到你很伤心,想哭就哭出来吧。
(你有什么好哭的?真没出息!)
——我感到担心,你考的不理想,是有什么原因吗?
(你考这么差丢不丢人呀?)
——孩子听到这样的沟通语言,还会受伤吗?
家庭关系的五种沟通模式
指责、讨好、超理智、打岔、一致性
家庭关系的沟通技巧
1、沟通要明确、具体:直接表达所需、避免猜测直接问清楚、用“正面请求”而非“负面抱怨”
2、语言沟通与行为沟通一致。
3、用第—人称“我”主动表达:我看到、我感到、我期望。
4、读懂彼此的非语言信息
5、积极倾听、善于倾听。
6、不攻击对方的弱点,欣赏和感激对方。
7、切忌语言暴力。
爱的五种语言
1、赞美(听觉)
，2、服务(需求
3、礼物(喜好)
4、身体接触(感觉)
5、高品质时间(空间)
思考:自己是哪种模式?对方是哪种模式?请排序、确认
绛旓細(涓)缁勭粐娌熼鎶宸(1)鍐呴儴娌熼 鏃犳嫎鏉熸矡閫氭柟寮 娌熼氶绻佷笖娣卞叆 鍏峰娌熼氭墍闇鐨勭墿璐ㄦ敮鎸佹潯浠 寤虹珛娣卞叆鐨勩侀潪寮忕殑浜ゆ祦绯荤粺 椁愭闈㈣皥娌熼氭硶 杞偁鈥濈鐞嗘矡閫氭硶 (2)澶栭儴娌熼 鍊惧惉 鏁欒偛 淇冭繘 (3)鍥㈤槦寤鸿 闂瑙ｅ喅鍨嬪洟闃:鏉ヨ嚜鍚屼竴閮ㄩ棬5-12浜 鑷垜绠＄悊鍨嬪洟闃:鎸戦夋垚鍛樺畬鎴愪笂绾ф壙鎷呯殑璐 浠10-15浜 澶氬姛鑳藉瀷鍥㈤槦:鏉ヨ嚜...
