前台文员工作职责是什么
1.前台文员负责前台服务热线的接听和电话转接，做好来电咨询工作，重要事项认真记录并传达给相关人员，不遗漏、延误；2.负责来访客户的接待、基本咨询和引见，严格执行公司的接待服务规范，保持良好的礼节礼貌；
3.对客户的投诉电话，及时填写登记表，并于第一时间传达到客户服务团队，定期将客户投诉记录汇总给副总经理；
4.负责公司前台或咨询接待室的卫生清洁及桌椅摆放，并保持整洁干净；
5.接受行政经理工作安排并协助人事文员作好行政部其他工作；
认真执行目标卡的管理规定，完成本部门分配的工作和任务。
前台文员工作职责
(一)岗位职责
直接上级：前台接待领班
1、热情接待各方来宾，为客人提供优质的服务。
2、为抵店的散客、团队办理入住登记手续并安排房间。
3、为即将到店的团队客人准备资料夹、排房、制作钥匙并填写餐券。
4、为即将抵店的常客和VIP客人准备接待夹(登记单、房卡、钥匙等)。
5、为即将抵店的零散客人整理好订单、登记单，并按宾客要求预排房间，做好宾客入住前的准备工作。
6、将到店客人的资料信息准确无误的输入电脑，并为第一次住店客人建立客史档案。
7、记录团队的叫醒、出行李、用餐和离店的时间以及付款方式，把相应资料通知有关部门。
8、将已到店客人的登记单、订房资料、VOUCHER等整理归档。
9、负责有关房价、酒店服务设施等方面的问询，以及有关住店客人的各种查询、留言服务。
10、掌握酒店房间状况、出租情况以及酒店各类服务设施、项目，积极推销，努力完成销售任务。
11、根据客情受理在店客人换房、推迟结账、延期离店等工作。
12、核对并处理房间差异报告。
13、负责客房钥匙的保管、分发、更换、配制，并处理客房钥匙授权转交。
14、办理SHOW ROOM、HOUSE USE的用房登记手续。
15、预订员不在时，代办客人订房手续并转交预订组。
16、参加各项业务培训活动，不断提高业务水平。
17、保持工作区域环境卫生的整洁。
18、严格遵守劳动纪律，保持良好的工作状态。
19、完成上级交办的其它事宜。
(二)工作内容
1、前台接待早班工作内容(7：00-15：30)
(1)早班提前5分钟到达岗位签到。
(2)认真阅读交班本，重点了解需跟办事项、内部通启文件最新内容并签名。
(3)了解酒店昨日营业状况及当日抵、离店散客、团队、VIP客人的情况，并熟悉房间状况。
(4)检查所有文具用品、表格、登记单是否充足，各类设施设备运转是否正常，做好对客服务前的准备工作。
(5)阅读当天预抵客人订单，并将订单按宾客姓名的字母顺序插入指定位置。(并注意预抵客人的传真、信件、留言)
(6)熟记当日VIP客人以及有特殊要求客人的订房资料。
(7)配合领班将当日抵VIP、特殊客人、团队、散客的已排房号输入电脑。
(8)制作VIP客人接待夹并转交大堂副理核查。
(9)将已排给当日预抵客人但卫生尚未清扫好的房间号码，以及散客、团队中需加床的房间号码，经领班核查后通知客房部。
(10)制作团队房间钥匙、资料夹并填发餐券。并需打印散客的RC单。(注：备好后，需将散客资料按姓名的字母顺序插入指定位置。)
(11)办理散客和团队的入住登记手续，并将客人资料准确无误的输入电脑。
(12)办理柜台预订客房的业务。
(13)9：00核查客房部房态表，填写差异房报告，确保房间状态准确。
(14)12：00根据打印的预离报表，先打电话后查行李来确认客人的确切离店时间。
(15)12：30根据打印的已离报表，核对房卡，交接钥匙。
(16)跟办交班本中需跟办的事项。
(17)为客人提供查询、留言、换房、延住等各项服务工作。
(18)14：00打印当日抵店客人报表，检查当班住店客人信息输入电脑是否准确。并需确保所填RC单内容完整、准确。
(19)将当班过程中重要事项、需移交下一班跟办的事宜记录在交班本上。
(20)打扫工作区域卫生。整理各项用品.
(21)参加交班会。
2、前台接待中班工作内容(15：00-23：30)
(1)中班提前5分钟到达岗位签到，参加交班会。
(2)阅读交班本了解需跟办事项、内部文件并签名。
(3)与早班人员交接房卡。
(4)了解酒店昨日营业状况及当日客情(特别是VIP客人)，熟悉房间状况。
(5)熟悉当日抵店散客、团队订单，并熟记VIP客人姓名、房号、身份。
(6)根据预订单检查当日预抵客人资料的准备情况。
(7)继续落实预离情况。
(8)15：00和21：00核查客房部房态表，填写差异报表，确保房间状态的准确。
(9)办理零星客人和团队客人的'入住登记手续，并及时准确的将客人资料输入电脑。
(10)18：00前核查DAY USE的房间是否已离店。
(11)跟办交班本中需跟办的事项。
(12)为客人提供问询、留言、换房、延住等各项服务工作。
(13)在预订员不在的情况下受理订房业务。
(14)22：00打印当日抵店客人报表，检查客人信息输入电脑是否准确，并确保所填RC单内容完整、准确。
(15)将当班过程中的未尽事宜、重要事项记录在交班本上移交下一班。
(16)打扫工作区域卫生。
(17)移交工作。
注：1.每周日下午班的接待，必须为长住客准备下一周的早餐券。
3、前台接待夜班工作内容(23：00-7：30)
(1)夜班员工提前5分钟到达岗位签到。
(2)阅读交班本、重点了解需跟办事项，内部通启文件最新内容并签名。且接受中班领班的工作指令。
(3)与中班交接房卡。
(4)了解酒店昨日营业状况及当日客情(特别是VIP客人)，熟悉房间状况。
(5)确定DUE OUT/DUE IN，明确原因。有无法解决的事，可联系大堂副理。
(6)打印酒店今日客人到店报表、酒店客房房费检查报表与电脑及RC单核对检查当天到店所有房间房价、各类代码(房费代码、市场代码、客源代码)等是否都准确无误。(注：不正确的改正过来)
(7)将当日C/I的RC单按房号整理归放，并确认当日C/I的RC单与电脑输入是否一致。
(8)装订各类使用过的单据、表格、存放在指定位置。
(9)打印空房报表，准备售房。
(10)打印夜报(夜审前报表)。
(11)根据电脑记录有关数据。(用于DAILY REPORT)
(12)关闭后台电脑，通知夜审过房租。
(13)将当天NO SHOW、CANCEL 的订房资料整理好转交预订部。
(14)根据RC单填写《临时住宿登记表》，并分类整理。
(15)输户卡。(PSB)
(16)与总机核对次日叫早，并检查团队的各项信息是否已通知各部门。
(17)制作报表，(房价分析报表，客情日报)并与夜审核对，发现问题及时解决。
(18)分检所有报表，按要求数量逐一归整。
(19)打扫卫生(包括后台所有的电器，桌椅的抹尘，拖地，倒垃圾，前台柜台的平面与立面的抹尘，电话机与电脑的抹尘，客用烟缸的清洗，提水)。
(20)补充前台次日工作必需品。(表格、单据、办公用品等)
(21)更改白板信息，并将夜班工作情况及未完成工作，重要事情记录在LOG BOOK上。
(22)接受早班管理人员检查。(夜报在早班管理人员检查过后，8点前发至各点)
(23)7：30若全部工作交接清楚，在早班管理人员允许的情况下方可下班。
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