【常用】新的客服工作总结文档版
客服部以二个效益为中心,以三个满意为基础,上下齐心,咨询成功率与预约成功率都有了提高。现结合____年工作实际,将____年的工作总结如下:一、规范咨询工作
(一)拟定咨询科室各种规章制度。
包括咨询服务标准,咨询部考核细则,电话回访服务标准,咨询部工作范畴,咨询部工作要求等,细化各个具体工作的服务标准,咨询部的基本工作规范等
(二)规范咨询业务技巧,增加咨询成功率。
十月第一周咨询成功率在18%左右,预约成功率在43%;到目前为止,咨询成功率约50%,预约成功率达60%以上,咨询及预约成功率均有了较大幅度的上升,前期的业务技巧培训及咨询服务的规范效果是非常显着的。
1、专业知识的学习:a、每周一次由咨询医生进行讲课,培养咨询医生的学习积极性和自主性,讲课医生能限度地掌握该项专业知识。b、每结束一期培训进行一次专业知识考核,考核成绩由科室各位曾讲课的医生进行评定。c、每月拨打其他医院的电话进行总结,从他们的咨询中揣摩、了解、学习其它医院的咨询技巧,在学习的基础上进行比较,找出自己的优势,更好地发挥。
2、定期召开咨询记录讲评会议。a、定期抽查每个咨询人员的咨询记录,重点在讲评总结,及时指出咨询中存在的问题,提高咨询质量。b、咨询医生的技巧和营销的交流,各个咨询医生对其它人咨询的评价。c、个人对自己的咨询记录进行分析。d、每周一次进行咨询成功率及预约成功率的统计,及时分析曲线变化原因,找出重点,分析各个细小环节的问题。
3、完善咨询病人回访机制:回访机制主要应用预约病人及就诊后病人,应用后从当初的43%的预约成功率提高至74%,有了大幅度的上升。a、对当时预约病人,发送预约号;未就诊的病人,发送咨询的电话号码。b、第二天对第一天预约病人就诊情况进行分析,对未就诊的病人,进行电话回访,了解其未就诊原因及就诊动态,及时进行再次营销。c、如因电话忙碌而掉线,第二天发送致歉信息,再次开发追踪。d、每天二次(早九点前,晚四点)发送提醒就诊的信息。
(三)根据个人特点及工作要求进行岗位调整。
网络咨询及电话咨询有不同的特点,根据网络咨询和电话咨询量的比例,适时进行岗位调整。
二、做好各类信息收集,及时进行分析反馈
自十月份起拟定了各种报表,包括广告信息统计,本部门的各类数据统计,导诊各类数据统计,初诊信息来源码统计,外院营销信息收集
1、按医院要求做好各类信息的收集工作。
a、本院广告信息收集、广告监播。b、外院的营销手段收集。c、咨询电话信息收集。d、初诊信息收集。e、专档管理,保密原则。
2、对所收集到的信息要及时准确进行统计,及时向医院各部门提供有价值的各类并确保数据的准确;
3、根据医院经营工作要求对各媒体所投放的广告进行效果分析并提出建议;
三、建立客户服务档案
将病人进行分类管理,分为预约病人,初诊病人建档。
1、录入制度。a、每天收集一次,确保数据及时录入。b、就诊后病人资料——患者姓名、性别、年龄、职业、联系方式、就诊疾病。
2、建立回访制度。
回访方式包括短信问候及电话回访二方面:a、制定回访标准,统一回访的内容,对回访医生要进行专业和技巧培训,确保回访的工作质量。b、有计划分步骤。
配合企划部经营部做好病人满意度调查,每天五人,主要以预约病人为主。
对回访结果及时反馈分析总结,上报相关领导,特殊病例当时应反馈。
四、网络咨询工作
十月中旬开始与网络部移交网络咨询工作,九月份通过网络就诊病人25人左右,十月份网络预约77人,成功就诊55人,较九月份上升一倍;十一月份网络预约100人,成功就诊69人,较十月份再次上升25%。
1、qq咨询资料库及商务通资料库的建立,使回答更具专业性,且可以直接复制,节省时间。
2、预约回访问题。
(1)通过各种途径获取电话号码,并进行详细分类登记,预约后即通过短信发送预约号,对个人预约后未就诊病人,与电话咨询一起参与回访,了解未就诊原因,进行再次营销。
(2)将qq进行分类管理,及时公布及发送活动信息。
(3)咨询人员的专业性及积极性的问题:由专人回答商务通及qq咨询,一月更换一次,有利新鲜感及积极性的建立。
在林院长的大力支持和正确领导下,在其它各部门的积极配合下(如导诊,检验,b超,__光及临床各科室),客服部的工作得以顺利开展。在今后的工作中,我们将会以求实敬业的工作态度,不断学习,不断提高,为医院发展贡献自己的力量。
绛旓細鍒氬垰姝ュ叆鍒鏂扮殑宸ヤ綔宀椾綅涓婏紝闅惧厤浼氭湁浜涗笉閫傚簲杩欎釜瑙掕壊鐨勮浆鍙橈紝鐢辨垜浠ュ墠鏈夎繃涓浜涘仛鍥剧殑缁忛獙锛屾墍浠ュ湪涓婁紶鏂颁骇鍝佺殑绌轰綑鏃堕棿杩樹細鍗忓姪涓荤鍋氫竴浜涚編宸ョ殑宸ヤ綔銆傝捣鍒濆湪杩欎釜浜哄憳涓嶆槸寰堝鐨勫洟闃熼噷锛屾垜浠瘡涓汉閮借韩鍏兼暟鑱岋紝铏界劧姣忓ぉ瀹屾垚鐨勪换鍔″苟涓嶆槸寰堝锛屼絾鏄垜浠瘡涓澶╅兘浼氬厖瀹炶嚜宸便傛瘯绔熻繖鏄竴浠藉叏鏂扮殑宸ヤ綔锛屾槸涓...
绛旓細鎴戞潵鍒板叕鍙稿仛瀹㈡湇涔熸湁浜嗕竴娈垫椂闂达紝浠庡幓骞寸殑鍗佹湀浠借繘鍏ュ叕鍙革紝鍒扮幇鍦紝鍗婂勾澶氱殑鏃堕棿浜嗭紝鍦ㄤ粖骞村勾鍒濊浆姝f垚涓哄叕鍙哥殑姝e紡鍛樺伐锛屼笂鍗婂勾鍗冲皢杩囧幓锛屽氨杩欏崐骞鐨勫鏈嶅伐浣锛屾垜涔熸敹鑾蜂簡寰堝锛屼篃鍙戠幇浜嗚嚜韬湁浜涗笉瓒宠杩涜鏀硅繘銆傚氨鎴戜釜浜哄崐骞寸殑宸ヤ綔锛鎬荤粨涓涓嬨備竴銆佷簺璁哥殑鎴愮哗 鍗婂勾鐨勬椂闂达紝鎴戜粠鍞悗瀹㈡湇杞埌鍞墠瀹㈡湇锛...
绛旓細鍝鐨勫亸澶э紝鎸夊悎閫傜殑灏哄缁欏浜烘帹鑽愯。鏈嶃傚垰鍋瀹㈡湇鐨勬椂鍊欐帹閿鍑哄幓涓浠惰。鏈嶅彂鐜拌嚜宸卞緢鏈夋垚灏辨劅锛屽悗鏉ユ參鎱㈢殑鐢ㄧ潃鐔熺粌鐨勮姘斿拰鏂规硶鎺ㄩ攢鏇村鐨勮。鏈嶅嚭鍘伙紝鍜屽浜烘矡閫氭槸涓涓敾鐐间汉鐨勮剳鍔涳紝搴斿彉鑳藉姏锛岃璇濈殑鎶宸э紝鍚屾椂涔熼敾鐐间汉鐨勮愬績锛岃缁嗗績鐨勫寰呮瘡涓涓鎴凤紝璁╂瘡涓涓浜哄叴鑷村媰鍕冦佹弧杞借屽綊銆傝捣鍒濆仛瀹㈡湇鐨...
绛旓細濡備粖锛屽洖椤捐繖涓骞存潵鐨勬儏鍐碉紝鎴戜綔涓篲__鍏徃鐨勫墠鍙瀹㈡湇锛屽湪涓杈归傚簲鍏徃鍙戝睍姝ヨ皟鐨勫悓鏃讹紝鑷繁涔熷湪绉瀬鐨勮皟鏁村伐浣滄柟寮忥紝璁╁伐浣滆兘澶勭悊鐨勬洿鍔犲渾婊★紝缁欏叕鍙稿甫鏉ョН鏋佺殑璐$尞銆備互涓嬫槸鎴戝杩欎竴骞存潵宸ヤ綔鐨勬荤粨锛氫竴銆佸姞寮烘濇兂閿荤偧锛屾彁鍗囧伐浣滅礌鍏 浣滀负涓鍚嶅墠鍙板鏈嶏紝鎴戜富瑕佺殑鑱岃矗鏄仛濂藉叕鍙歌瀹㈢殑鎺ュ緟锛屼互鍙婂鏉ョ數鐨勬帴鍚...
绛旓細杩欏懆宸ヤ綔涓垜瀵瑰緟宸ヤ綔鎬佸害璁ょ湡锛岃兘澶熶互绉瀬涓诲姩鐨勬佸害鎶曞叆鍒板伐浣滀腑鍘伙紝涓嶈杈冧釜浜哄緱澶辨湁涓瀹氱殑濂夌尞绮剧銆傛垜鐔熸倝鏈亴宸ヤ綔鐨勬祦绋嬶紝涓旇兘澶熶互楂樻爣鍑嗕弗鏍艰姹傝嚜宸便瀹㈡湇宸ヤ綔鐨勬ц川鍐冲畾浜嗗畠瀵瑰叾宸ヤ綔浜哄憳鐨勭患鍚堢礌璐ㄨ姹傜浉褰撻珮銆傛棦瑕佷簡瑙e崠鍦虹殑甯冨眬锛屽張瑕佺啛鎮夊崠鍦洪攢鍞殑浜у搧锛屼互渚垮簲瀵归【瀹㈢殑鍜ㄨ;鏃㈣鏈夎壇濂界殑璇█琛ㄨ揪...
绛旓細2.瀹㈡湇涓汉宸ヤ綔鎬荤粨鑼冩枃 涓骞寸殑鏃堕棿灏辫繖鏍峰寙鍖嗙殑杩囧幓浜,鍥為【杩囧幓鐨勪竴骞,浣滀负xx鍏徃鐨勪竴鍚嶅鏈嶄汉鍛,鍦ㄨ繃鍘荤殑涓骞存潵,鎴戝敖蹇犺亴瀹堢殑鍦ㄨ嚜宸卞矖浣嶄笂瀹屾垚鐫瀹㈡湇宸ヤ綔鐨勫悇绉嶄换鍔,骞跺湪宸ヤ綔涔嬩綑涓嶅繕閫氳繃鑷垜鐨勫涔犳潵琛ヨ冻鑷繁鐨勫伐浣,璁╁伐浣滆兘澶勭悊鐨勬洿鍔犲嚭鑹层 鍥為【涓骞存潵鐨勬儏鍐,鍦ㄤ粖骞寸殑宸ヤ綔涓,閫氳繃棰嗗鐨勬纭殑鎸囨尌,鎴戜滑涔熷彇寰...
绛旓細淇濊瘉閮ㄩ棬鑳藉鍋氬ソ杩欏嚑鐐癸紝杩欐槸闈炲父鐨勫叧閿紝涔熷杩欎竴骞宸ヤ綔鎬荤粨涓鐣細涓銆侀儴闂ㄧ鐞嗗伐浣 鍋氬ソ鏃ュ父娌熼氬伐浣滐紝瀹屽杽濂藉悇椤规寚鏍囷紝鍦ㄥ伐浣滅敓娲讳笂闈㈡妸涓浜涘熀鏈殑浜嬫儏涓嶆柇鐨勫畬鍠勫ソ锛岃閮ㄩ棬鐨勫伐浣滅幆澧冧繚鎸佺編濂斤紝瀹㈡湇宸ヤ綔浜哄憳蹇呴』鎸夌収瑙勭煩宸ヤ綔锛屾槑纭嚜宸辩殑鑱岃矗鎵鍦紝瀹㈡湇宸ヤ綔鏄渶瑕佽愬績鐨勩傚湪杩欎竴鍧楁瘡涓鏈嶅伐浣滀汉鍛橀兘闇瑕...
绛旓細鍥為【杩欏崐骞存潵鐨宸ヤ綔锛屾垜鍦ㄥ叕鍙搁瀵煎強鍚勪綅鍚屼簨鐨勬敮鎸佷笌甯姪涓嬶紝涓ユ牸瑕佹眰鑷繁锛屾寜鐓у叕鍙哥殑瑕佹眰锛岃緝濂藉湴瀹屾垚浜嗚嚜宸辩殑鏈亴宸ヤ綔銆傞氳繃鍗婂勾鏉ョ殑瀛︿範涓庡伐浣滐紝宸ヤ綔妯″紡涓婃湁浜鏂扮殑绐佺牬锛屽伐浣滄柟寮忔湁浜嗚緝澶х殑鏀瑰彉锛岀幇灏嗗崐骞存潵鐨勫伐浣滄儏鍐鎬荤粨濡備笅锛氫竴銆瀹㈡埛鏈嶅姟閮ㄦ棩甯稿伐浣 瀹㈡埛鏈嶅姟閮ㄥ鎴戞潵璇存槸涓涓叏鏂扮殑宸ヤ綔棰嗗煙銆
绛旓細閫氳繃杩欎竴骞寸殑瀛︿範鍜屾棩甯稿伐浣滅Н绱娇鎴戝瀹㈡湇宸ヤ綔鏈変簡杈冧负娣卞埢鍜屾洿杩涗竴姝ョ殑璁よ瘑銆傜壒鍦版劅璋㈠悓浜嬩滑瀵规垜鐨勫府鍔╋紝鎰熻阿浠栦滑瀵规垜宸ヤ綔涓嚭鐜扮殑澶辫鐨勬彁閱掑拰鎸囨銆傚湪浠栦滑鐨勬倝蹇冨叧鎬鍜屽府鍔╋紝閫氳繃鑷韩鐨勪笉鎳堝姫鍔涳紝鑷繁鍚勬柟闈篃鍙栧緱浜嗕竴瀹氱殑杩涙锛岀幇灏嗘垜鐨勫伐浣滄儏鍐典綔濡備笅鎬荤粨锛氫綔涓轰竴涓鏈嶄笓鍛橈紝鍦ㄥ骞鐨勫鏈嶅伐浣涓紝鎴...
绛旓細瀹㈡湇涓汉宸ヤ綔鎬荤粨鑼冩枃7绡 瀹㈡湇鍏跺疄鏄礋璐g嚎涓婃棩甯搁攢鍞伐浣,涓洪【瀹㈠璐,闂瑙g瓟;璐熻矗瑙g瓟瀹㈡埛鍜ㄨ,淇冧娇涔板崠鐨勬垚浜ゃ備笅闈㈡垜缁欏ぇ瀹跺甫鏉ュ鏈嶄釜浜哄伐浣滄荤粨鑼冩枃,甯屾湜澶у鑳藉鍠滄銆 瀹㈡湇涓汉宸ヤ綔鎬荤粨鑼冩枃(绡1) 褰撲粖绀句細,鎵鏈夌殑鏈嶅姟琛屼笟閮藉湪鎻愬″井绗戞湇鍔°傚井绗戞槸浼佷笟瀵逛簬涓鍚嶅憳宸ョ殑鍩烘湰瑕佹眰,浣嗗井绗戜笉浠呬粎鏄竴涓〃杈炬儏缁殑鏂瑰紡,...