处理客户投诉的这8个方法你知道吗？简单好用，还有话术！收藏！
按工作性质客服也一般分三种：售前客服（主要回答用户在购买前提出的问题，包括对商品的，以及对购物流程的，以销售为主要目的）
售中客服（主要处理下单后，商品收到或交易取消前的一系列问题，查单催单为主）
售后客服（主要处理投诉类问题）
客户投诉的应对方法
每一位服务人员都有自己独特的处理投诉的方法和技巧，不同的方法和技巧适用于不同的客户、产品和场合。作为一名优秀的客户服务人员，只有了解掌握并灵活运用多种消除异议的技巧，才能在处理客户投诉的过程中得心应手。
处理客户投诉的具体技巧主要有以下几种：
一、让客户发泄
通常客户会带着怒气投诉或抱怨，这是十分正常的现象，此时服务人员首先应当 态度谦让地接受客户的投诉和抱怨 ，引导客户讲出原因，然后针对问题解决。
这种方法 适用于所有抱怨和投诉处理 ，是采用最多的一种方法。
这种方法应把握三个要点：
一听： 认真倾听客户的投诉或抱怨，搞清楚客户不满的要点所在。
二表态： 表明对此事的态度，使客户感到你有诚意对到他们的投诉或抱怨。
三承诺： 能够马上解决的当时解决，不能马上解决的给一个明确的承诺，直到客户感到满意为止。
二、委婉否认法
使用委婉否认法避免陷入负面评价就是当客户提出自己的购买异议后，我们客服应该 先肯定对方的异议，然后再陈述自己的观点。
这种方法特别适用于澄清客户的错误想法、鼓励客户进一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的显著效果。
委婉否认法： 应注意以下几个方面：特别适用于主观自负且自以为是的客户，这种方法的表达句型是“是的，但是”，但这种语型暗示着极强烈的否认法，因此，应用时可将其改为较委婉的“是……而……”句型，还可以使用“除非……”的句型，尽量避免出现“但是”。
三、转化法
这种方法 适用于误解所导致的投诉或抱怨 ，因此处理这种抱怨时应当首先让客户明白问题所在（仓库问题，物流问题，疫情限制，产品使用方法错误等），当客户明白是因为误解导致争议时，问题也就解决了。
应用此法应注意以下几点：
1、服务人员经验丰富
采用转化法的服务人员，必须经验丰富，精通促销和服务技巧，因为只有这样的服务，才能察言观色，当机立断，适时巧妙地将客户误解转化。
2、转化方式轻松自然
这种方法运用恰当，客户会理解，若转化不当，则会弄巧成拙，使客户更生气，反而会增加阻力。
因此，服务人员在用此法时应心平气和，即使客户异议明显缺乏事实根据，也不能当面驳斥，而应旁敲侧击去疏导、启发和暗示
四、主动解决问题，承认错误
如果产品瑕疵或服务质量不能令客户满意，就应当承认错误，并争取客户谅解，而不能推卸责任，或者寻找借口，因为理在客户，任何推诿都会使矛盾激化 。
承认错误是第一步，接着应当在明确承诺的基础上迅速解决问题， 不能推延时间 ，在事发的第一时间解决问题成本会最低，客户会最认可。一旦时间长了就会另生事端。
五、转移法
转移是指对客户的异议不予理睬而将话题转入其他方面。
有时客户提出异议本身就是无事生非或者比较荒谬（狮子大开口，仅退款，精神损失费...）， 这时最好不予理睬，而应当迅速地转移话题，使客户感到你不想与他加剧矛盾。
应用转移法，服务人员应注意以下几点：
1、只有服务人员认为客户的异议是无事生非或者是荒谬的异议时，才能使用这种方法；
2、服务人员对客户无关紧要的异议可以有不予理睬的念头，但外表应显得若无其事，不要让客户看出破绽，以免使客户产生被冷落的想法。同时当服务人员认为客户异议已经不存在时，应适时自然地转入另一个话题；
3、客户再度提起时不可不理会。如果客户再度提起异议，服务人员就不能不理会了，因为既然再度提起，表明客户已经把该异议当真，也说明这个意见对他很重要，此时服务人员绝不能不理不睬了，应运用其他方法以转化和消除客户异议。
六、对投诉者应注意的投诉处理技巧
1、保持冷静，避免个人情绪受困扰；
2、向积极方面去想，并采取积极的行动
3、只讲客户希望知道的，而不是你想讲的；
4、集中研究解决问题的办法，而不是运用快捷语（熟记各种可行的办法，并向客户提出适当的建议）；
5、避免提供过多不必要的资料/假设；
6、要充满信心；
7、即使客户粗鲁无礼，也要保持关注同情；
8、多用类似下列的语句：
（1）谢谢您提醒，我们会注意的。
（2）谢谢您告诉我们。
（3）我们明白您的困难/问题。
（4）如果我是您，我也可能会这么做。
（5）造成这样我们非常抱歉。
更多话术《 福利篇：客服快捷回复话术通用大全 》
七、处理投诉时应有的态度及常用语句
1、耐心聆听，让客户觉得你是关心其投诉的并作出相应的反映或以不同的语句重复其主要论点，常用语句：
（1）好的、我明白了；
（2）我明白您的意思；
（3）***先生/小姐，我很明白您现在的心情。
（4）明白了，您的问题我刚详细记录下来了。
2、投诉可能有理，也可能无理，但对方正显示不快时，你先应向对方致歉以平息其怒气，方便事件之处理，常用语句：
（1）对不起；
（2）X先生/小姐，我非常抱歉还请您原谅；
（3）X先生/小姐，我听到这件事也觉得非常抱歉，是我们做错了，让您的购买体验出现了瑕疵，对不起；
3、假如错在公司，必须向对方道歉并保证立即采取补救行动，常用语句：
X先生/小姐，发生这件事，我觉得十分抱歉，但我会马上尽力补救，尽力帮您解决这个问题。
4、当有需要时，向客户保证不会发生同样错误，常用语句：
希望您能相信我，以后决不会有类似的事发生，我保证不会有同样事情发生（此时可以告知顾客你的工号，或是姓名，让顾客增强信心“我是XX的小*出现任何问题您都可以找我”）。
5、令客户知道你有心帮助他/她，提出各种可能解决问题的办法，常用语句：
X先生/小姐，这其实是最好的解决方法，不过如您认为不方便的话，我建议……您看我们可不可以这样安排……。
6、当你必须拒绝对方要求时，应婉转地作出表示，有礼地解释其中理由。常用语句：
（1）X先生/小姐，真对不起，这件事只可以在……情况下才可以。
（2）X先生/小姐，真不好意思，请恕我们无法办到，因为……
（3）X先生/小姐，真不好意思，这件事只怕暂时帮不了您，因为……
（4）X先生/小姐，多谢您能打电话来还能再找我们，我很乐意向您解释这件事。
（5）X先生/小姐，这件事请恕我无法帮忙，希望下次可以办得到。
（6）X先生/小姐，您的问题我详细记录了，我会及时反映给XX相关部门，希望在您下次购买的时候能处理您遇到的同类问题。
7、与顾客沟通完毕之前要有礼的表示谢意或歉意，常用语句：
（1）X先生/小姐，谢谢您的来电。
（2）X先生/小姐，谢谢您通知我们。
8、若需比你级别高的人员来处理投诉，须让对方知道会找适当人选处理有关问题。常用语句：
X先生/小姐，这件事请恕我无法帮助您，不过我可以请我的上司X先生/小姐跟您谈谈，好吗？
八、如何处理反 对意见
客户提出反对意见是常见的问题，但是我们会把反对意见视作考验而加以克服，对于一切反对意见，均应即时加以解决。反对意见的类型及处理方法：
1、第一类：误会你的意见，起因在于缺乏沟通。
（1）以发问方式重复客户所提出的反对意见，等待回答。
（2）立即澄清（重复客户的意见可使对方知道你真正明白其反对理由，并唯有聆听其意见，这样做才可帮助我们更加了解对方的反对意见及表示尊重）。
（3）加强沟通练习，提高沟通成效。
2、第二类：合理的反对意见。客户认为建议对本身并无效益或对建议无好感。
（1）以技巧的反问方式重复对方所提出的反对意见，等待回答；
（2）强调适当的或对方曾经表示喜欢的效益；
（3）每次均以商议或发问作结。（把你的构思或解决方法及其他的效益提出，以减低反对意见的严重性。切不可与客户争辩，只可强调对方已经认同的效益，使他们着眼于这些效益之上，让客户知道你本身的建议充满热诚及信心。）
3、第三类：不合理的反对意见。客户只不过喜欢无中生有或纯粹为难你。
（1）以发问方式重复客户所提出的反对意见，等待回答；
（2）任由客户发表意见，切不可与对方争辩，只可重复对方已经认同的效益并加以加强。
绛旓細娉曞緥鍒嗘瀽锛1銆佸揩閫熷弽搴旓細 椤惧璁や负鍟嗗搧鏈夐棶棰锛屼竴鑸細姣旇緝鐫鎬ワ紝鎬曚笉鑳藉緱鍒拌В鍐筹紝鑰屼笖涔熶細涓嶅お楂樺叴銆傝繖涓椂鍊欒蹇熷弽搴旓紝璁颁笅浠栫殑闂锛屽強鏃舵煡璇㈤棶棰樺彂鐢熺殑鍘熷洜锛屽強鏃跺府鍔╅【瀹㈣В鍐抽棶棰樸傛湁浜涢棶棰樹笉鏄兘澶熼┈涓婅В鍐崇殑锛屼篃瑕佸憡璇夐【瀹㈡垜浠細椹笂缁欐偍瑙ｅ喅锛岀幇鍦ㄥ氨缁欐偍澶勭悊鈥︹︹2銆鐑儏鎺ュ緟锛 濡傛灉椤惧鏀跺埌...
绛旓細1. **鍊惧惉骞舵帴鍙楁姇璇 瀹㈡埛鎶曡瘔鏃讹紝棣栧厛瑕佽愬績鍊惧惉锛岀‘璁ら棶棰樼殑鏍稿績銆傝〃绀虹悊瑙ｅ苟琛ㄧず姝夋剰锛岀‘淇濆鎴锋劅鍒拌閲嶈銆2. **濮斿鍦板惁璁よ瑙 褰撳鎴锋彁鍑洪敊璇殑鎯虫硶鎴栬瑙ｆ椂锛屽彲浠ュ厛鑲畾鍏惰鐐癸紝鐒跺悗浠ヤ簨瀹炰负鍩虹锛屽濠夊湴鎻愬嚭涓嶅悓鐪嬫硶銆3. **婢勬竻鍜岃浆鍖栬瑙 瀵逛簬鐢辫瑙ｅ紩璧风殑鎶曡瘔锛岄渶鍚戝鎴锋竻鏅拌В閲婇棶棰樺師鍥狅紝...
绛旓細1. 鐪熻瘹閬撴瓑锛氬湪鎺ュ埌瀹㈡埛鎶曡瘔鏃锛岄鍏堣鍋氱殑灏辨槸鐪熻瘹鍦伴亾姝夛紝浠ヨ〃杈捐嚜宸卞瀹㈡埛涓嶆剦蹇粡鍘嗙殑姝夋剰銆2. 鍊惧惉鍘熷洜锛氬叿浣撲簡瑙ｅ鎴锋姇璇夌殑鍘熷洜锛屼互渚挎壘鍑洪棶棰樻墍鍦紝骞剁紦鍜屽鎴风殑鎯呯华銆3. 鍒ゆ柇闂锛氬垎鏋愬鎴锋姇璇夌殑闂锛屽垽鏂槸鎿嶄綔閿欒銆佷骇鍝佹晠闅滐紝杩樻槸鍏朵粬鍘熷洜銆4. 鎻愪緵瑙ｅ喅鏂规锛氭牴鎹棶棰樼殑鎬ц川锛屼负瀹㈡埛鎻愪緵鍚...
绛旓細5.闀挎湡鍚堜綔锛屽姏浜夊弻璧銆傚湪澶勭悊鎶曡瘔鍜岀籂绾风殑鏃跺欙紝涓瀹氳灏嗛暱鏈熷悎浣溿佸叡璧佸叡瀛樹綔涓轰竴涓墠鎻愶紝浠ヤ笅鎶宸у煎緱鍊熼壌锛欰銆佸浼氳瘑鍒佸垎鏋愰棶棰;B銆佽鏈夊闃旂殑鑳告锛屾晱鎹风殑鎬濈淮鍙婅秴鍓嶇殑鎰忚瘑;C銆佸杽浜庡紩瀵煎鎴凤紝鍏卞悓瀵绘眰瑙ｅ喅闂鐨勬柟娉;D銆佸叿澶囨湰琛屼笟涓板瘜鐨勪笓涓氱煡璇嗭紝闅忔椂涓哄鎴锋彁渚涘挩璇;E銆佸叿澶囪储鍔℃牳绠楁剰璇嗭紝濮嬬粓...
绛旓細澶勭悊瀹㈡埛鎶曡瘔鐨勫叿浣撴妧宸т富瑕佹湁浠ヤ笅鍑犵: 涓銆佽瀹㈡埛鍙戞硠 閫氬父瀹㈡埛浼氬甫鐫鎬掓皵鎶曡瘔鎴栨姳鎬,杩欐槸鍗佸垎姝ｅ父鐨勭幇璞,姝ゆ椂鏈嶅姟浜哄憳棣栧厛搴斿綋 鎬佸害璋﹁鍦版帴鍙楀鎴风殑鎶曡瘔鍜屾姳鎬 ,寮曞瀹㈡埛璁插嚭鍘熷洜,鐒跺悗閽堝闂瑙ｅ喅銆 杩欑鏂规硶 閫傜敤浜庢墍鏈夋姳鎬ㄥ拰鎶曡瘔澶勭悊 ,鏄噰鐢ㄦ渶澶氱殑涓绉嶆柟娉曘 杩欑鏂规硶搴旀妸鎻′笁涓鐐: 涓鍚: 璁ょ湡鍊惧惉瀹㈡埛...
绛旓細6. 璺熻繘鍜屽弽棣堬細纭繚鍙婃椂璺熻繘瀹㈡埛鐨勯棶棰橈紝骞跺悜浠栦滑鎻愪緵瑙ｅ喅鏂规鐨勮繘灞曟儏鍐点7. 鎻愰珮鏈嶅姟璐ㄩ噺锛氬皢瀹㈡埛鐨鎶曡瘔瑙嗕负鏀硅繘鎮ㄧ殑浜у搧鎴栨湇鍔＄殑鏈轰細銆傚垎鏋鎶曡瘔鐨鏍规湰鍘熷洜锛屽苟閲囧彇閫傚綋鐨勬帾鏂芥潵棰勯槻绫讳技闂鍐嶆鍙戠敓銆8. 鍚戝鎴疯〃杈炬偍灏嗛噰鍙栫殑鎺柦锛屼互鎻愰珮鏈嶅姟璐ㄩ噺锛屽苟鍚戜粬浠睍绀鎮瀵瑰鎴锋弧鎰忓害鐨勯噸瑙嗐傞氳繃涓婅堪姝ラ锛...
绛旓細1锛1銆鎺ュ彈鎶曡瘔 瀹㈡埛鎶曡瘔澶勭悊鏂规硶绗竴姝ュ彨鍋氣滄帴鍙楁姇璇夆濓紝瑕佹眰杩呴熷彈鐞嗭紝缁濅笉鎷栧欢锛岃繖鏄涓涓绱犮傚潥鍐抽伩鍏嶅瀹㈡埛璇粹滆鎮ㄧ瓑涓涓嬧濓紝鍚﹀垯浣犲氨鏄湪鍐掗櫓锛屽洜涓轰綘骞朵笉浜嗚В杩欎綅瀹㈡埛鐨勬ф牸锛杩欎釜鎶曡瘔瀵逛粬鐢熸椿宸ヤ綔甯︽潵澶氬皯褰卞搷锛屼互鍙婂叾鍚庡鎴蜂細鏈夌殑鍙嶅簲銆鎶曡瘔澶勭悊鐨鐩殑涓嶄粎浠呮槸閬垮厤缁欎紒涓氬甫鏉ョ殑楹荤儲锛屾洿...
绛旓細1銆佷竴瀹氳璁颁綇锛瑙ｅ喅瀹㈡埛鎶曡瘔鏈鍏抽敭鐨刞鐐瑰湪浜庤瀹汉娑堟皵锛涘綋瀹汉姝ｅ湪姘斿ご涓婏紝浠讳綍澶勭悊閮芥槸鏃犳晥鐨勩傛墍浠ュ湪骞虫伅瀹㈡埛鎬掓皵涔嬪墠锛屼笉瑕佹ョ潃椹笂鍘诲鐞嗛棶棰樸2銆佺墷鐗㈣浣忚嚜宸变唬琛ㄧ殑鏄棬搴楋紝鑰屼笉鏄釜浜猴紝鎵鏈夌殑瀵瑰鎴风殑瑙ｉ噴锛岄兘蹇呴』閬靛惊姝ゅ師鍒欙紱鍗冧竾涓嶈兘璇粹滀笉鍏虫垜鐨勪簨鈥濆拰鈥滄垜涓鐭ラ亾鈥濊繖涓ゅ彞璇濄3銆佽璁颁綇鈥...
绛旓細鎮ㄥソ锛佸湪澶勭悊瀹㈡埛鍥犺川閲忔垨鏈嶅姟闂鑰屾彁鍑虹殑鎶曡瘔鏃讹紝浠ヤ笅姝ラ鍙緵鍙傝冿細1. 瀹夋姎瀹㈡埛鎯呯华锛氶鍏堣琛ㄨ揪鍑哄瀹㈡埛鍥版壈鐨勭悊瑙ｅ拰鍚屾儏锛岀‘淇濆鎴锋劅鍒拌閲嶈鍜屽皧閲嶃2. 杩呴熷搷搴旈棶棰橈細瀵瑰凡鍙戠敓鐨勮川閲忛棶棰橈紝瑕佽繀閫熼噰鍙栬鍔紝鍙婃椂澶勭悊鏈夐棶棰樼殑浜у搧锛屼互閬垮厤浜嬫佽繘涓姝ユ伓鍖栥3. 鍐呴儴璐ㄩ噺鎺у埗锛氬鍏徃鍐呴儴鐨勪笉鍚堟牸浜у搧杩涜...
绛旓細1. 閬囧埌闅句互娌熼氱殑椤惧鎶曡瘔鏃讹紝棣栧厛鎴戜細淇濇寔鍐烽潤鍜岃愬績锛岃鐪鍊惧惉浠栦滑鐨勬姇璇夊唴瀹癸紝浜嗚В浠栦滑鐨勯渶姹傚拰闂銆2. 濡傛灉椤惧瀵规煇浜涙蹇垫湁璇В锛屾垜浼氱敤绠鍗曟槗鎳傜殑璇█鏉ヨВ閲婏紝甯姪浠栦滑鏇村ソ鍦扮悊瑙ｃ3. 鎴戜細璇㈤棶椤惧鏄惁鏈夎В鍐抽棶棰樼殑寤鸿鎴栨柟妗堬紝浠ヤ究鎴戜滑鍙互鍏卞悓瀵绘壘瑙ｅ喅鏂规銆4. 鍦ㄧ‘璁ら【瀹㈢殑婊℃剰搴︾殑鍚屾椂锛屾垜...
