酒店客房精细化管理与细微服务简介
在酒店运营的核心中，客房部扮演着至关重要的角色。它是酒店存在的基石，其收入作为酒店主要的营业收入来源，是酒店经济活动的支柱（一、客房是酒店存在的基础，客房部收入是酒店营业收入的主要来源、支柱）。服务质量的好坏直接影响着酒店的整体声誉和客户满意度，因此，客房部不仅要管理固定资产，更需关注每一位客人的体验（二、客房部服务质量对酒店至关重要，肩负着管理酒店固定资产的重任）。
推行细致入微的服务理念对于提升酒店竞争力至关重要。它不仅体现在周到的日常服务上，如为初次入住的客人提供便捷，常客享受专属礼遇，儿童和外国客人的贴心关怀，以及对团队、会议和女性客人的细致照顾（三、周到服务：从初次入住到特定群体的全面服务，要点、要求与案例）；还体现在超乎预期的超常服务上，如为名人、生病的客人提供特别照顾，以及对特殊需求人群如残疾人和过生日客人的关爱（四、超常服务：超越期待，针对特殊人群的服务，要点、要求与案例）；还有个性化服务，针对常住客人和熟客的定制化需求，使其感受到贴心和独特（五、个性化服务：专为特定客人定制的服务，要点与案例）。
掌握服务技巧，发现并满足客人的隐性需求是细微服务的关键。通过有效的培训方法，提升员工的服务意识和技能（六、细致入微的服务技巧，以及培训方法）。然而，值得注意的是，精细化服务并不意味着过度干预，避免陷入服务误区是提升服务品质的另一重要环节（七、避免服务误区，以恰当的方式提供细微服务）。
绛旓細鏈嶅姟璐ㄩ噺鐨勫ソ鍧忕洿鎺ュ奖鍝嶇潃閰掑簵鐨勬暣浣撳０瑾夊拰瀹㈡埛婊℃剰搴︼紝鍥犳锛瀹㈡埧閮ㄤ笉浠呰绠＄悊鍥哄畾璧勪骇锛屾洿闇鍏虫敞姣忎竴浣嶅浜虹殑浣撻獙锛堜簩銆佸鎴块儴鏈嶅姟璐ㄩ噺瀵归厭搴楄嚦鍏抽噸瑕侊紝鑲╄礋鐫绠＄悊閰掑簵鍥哄畾璧勪骇鐨勯噸浠伙級銆傛帹琛岀粏鑷村叆寰殑鏈嶅姟鐞嗗康瀵逛簬鎻愬崌閰掑簵绔炰簤鍔涜嚦鍏抽噸瑕併傚畠涓嶄粎浣撶幇鍦ㄥ懆鍒扮殑鏃ュ父鏈嶅姟涓婏紝濡備负鍒濇鍏ヤ綇鐨勫浜烘彁渚涗究鎹凤紝甯...
绛旓細棣栧厛锛閰掑簵瀹㈡埧閮ㄥ矖浣嶈缃笌宀椾綅鑱岃矗閮ㄥ垎锛岃缁嗛槓杩颁簡鍚勪釜宀椾綅鐨勮鑹插畾浣嶅拰宸ヤ綔瑕佹眰锛岀‘淇濊亴璐ｆ槑纭紝绠＄悊鏈夊簭銆傚叾娆★紝瀹㈡埧鏈嶅姟涓績绮剧粏鍖栫鐞嗭紝寮鸿皟浜嗗浣曢氳繃绮剧粏鍖栨搷浣滄彁楂樺伐浣滄晥鐜囷紝鎻愬崌瀹㈡埛婊℃剰搴︼紝濡傚鎴挎竻娲併佽鏂界淮鎶ょ瓑銆傛帴鐫锛屾ゼ灞鏈嶅姟绮剧粏鍖栫鐞锛屾帰璁ㄤ簡濡備綍閫氳繃绮剧粏鍖栫鐞嗙‘淇濇瘡涓ゼ灞傛湇鍔＄殑鏍囧噯鍖栧拰涓...
绛旓細1.1 瀹氫箟浜瀹㈡埧閮ㄧ殑鏍稿績鏈嶅姟鍐呭锛屽寘鎷棩甯告竻娲併佺淮鎶や互鍙婂浜洪渶姹傚搷搴斻備簩銆佸鎴块儴宀椾綅璁剧疆 1.2 璁捐浜嗗寘鎷鍔℃荤洃銆佺粡鐞嗐佸壇缁忕悊绛夎亴浣嶏紝鏄庣‘浜嗗悇鑷亴璐ｄ笌宸ヤ綔鑼冨洿銆1.3 绮剧粏鍖栫鐞鍒跺害 1.3.1 鏂板憳宸ュ煿璁笌鍏ヨ亴绠＄悊 1.3.2 鍛樺伐宸ヤ綔涓庤冨嫟鍒跺害 1.3.3 瀹夊叏绠＄悊瑙勫畾 1.3.4 宸ヤ綔渚嬩細涓庢湇鍔璐...
绛旓細瀹冭缁嗘帰璁ㄤ簡閰掑簵瀹㈡埧閮ㄧ殑绮剧粏鍖栫鐞嗗拰浼樿川鏈嶅姟鏍囧噯锛屾棬鍦ㄦ彁鍗囬厭搴楄繍钀ユ晥鐜囧拰瀹㈡埛婊℃剰搴︺傝涔︾敱浜烘皯閭數鍑虹増绀惧嚭鐗堬紝浜2009骞4鏈1鏃ュ彂琛岋紝绗竴鐗堝叡190椤碉紝閲囩敤16寮鏈璁°傚嵃鍒锋柟闈紝ISBN鍙风爜涓9787115204486锛岃璁㈠舰寮忎负骞宠銆傚畠褰掑睘浜庡浘涔︾被鍒腑鐨勭粡娴庨儴鍒嗭紝鐗瑰埆鍏虫敞鏃呮父缁忔祹涓閰掑簵绠＄悊棰嗗煙锛屼负閰掑簵浠庝笟鑰...
绛旓細鍓嶅巺閮ㄥ繀椤荤涓鏃堕棿缁欏浜轰竴濂界殑鍗拌薄锛屾敞閲嶇ぜ璨岀ぜ鑺傦紝鍏呭垎浜嗚В瀹汉鐨勯渶姹傦紝鍗忚皟濂藉悇閮ㄩ棬鐨勮仈绯汇傜‘淇濆悜瀹汉鎻愪緵鈥滀富鍔ㄣ佺儹鎯呫佸噯纭佽繀閫熲濈殑鏈嶅姟銆瀹㈡埧閮 瀹㈡埧閮ㄦ槸閰掑簵缁忔祹鏀跺叆鐨勪富瑕佹潵婧愰儴闂ㄤ箣涓锛屽叾缁忚惀銆绠＄悊鐨勫鎴挎棦鏄厭搴椾骇鍝佺殑涓讳綋锛屽張鏄厭搴楄鏂借澶囩殑閲嶈缁勬垚閮ㄥ垎锛涘洜姝わ紝瀹㈡埧閮ㄧ殑缁忚惀绠＄悊姘村钩涓庢湇...
绛旓細浜屻佸鎴块儴缁忕悊缁╂晥鑰冩牳閲忚〃 9涓夈佸鎴块儴缁忕悊鍔╃悊缁╂晥鑰冩牳閲忚〃 10绗洓鑺 瀹㈡埧閮ㄦ湇鍔℃爣鍑涓庢湇鍔瑙勮寖 10涓銆瀹㈡埧鏈嶅姟宸ヤ綔璐ㄩ噺鏍囧噯 10浜屻佸鎴跨幆澧冪鐞嗗伐浣滄爣鍑 13绗簲鑺 瀹㈡埧閮绮剧粏鍖栫鐞鍒跺害璁捐 15涓銆佸鎴块儴鏂板憳宸ョ鐞嗗埗搴 15浜屻佸鎴块儴鍛樺伐宸ヤ綔鍒跺害 17涓夈佸鎴块儴鍛樺伐鑰冨嫟鍒跺害 19鍥涖佸鎴块儴瀹夊叏绠＄悊鍔炴硶 20浜斻...
绛旓細杩欐槸閰掑簵绮剧粏鍖栫鐞涓繀涓嶅彲灏戠殑閲嶈鐜妭銆傚吀渚嬪叚锛氭煇閰掑簵涓鍚瀹㈡埧鏈嶅姟鍛樼敱浜庣枏蹇斤紝灏嗗浜烘斁杩涚幓鐠冩澂閲岀殑鐪奸暅娑插拰闅愬舰鐪奸暅鍊掓帀浜嗭紝瀹汉鍥炴潵鍚庡ぇ鍙戦浄闇嗐傛湇鍔″憳鎵胯浜嗛敊璇紝骞堕┈涓婄粰瀹汉閰嶄簡涓鍓紝瀹汉琛ㄧず婊℃剰銆備簨鎯呭埌姝ゅ彲浠ヨ鍦嗘弧瑙ｅ喅浜嗭紝鍙槸閰掑簵骞舵病鏈夊氨姝ゆ弧瓒炽傛櫄涓婂紑澶滃簥鏃讹紝閰掑簵涓哄浜哄仛浜嗕竴涓...
绛旓細绮剧粏鍖栫鐞鏄浉瀵圭矖鏀惧寲绠＄悊鑰岃█鐨,绮剧粏鍖栫鐞嗘槸銆婄粏鑺傚喅瀹氭垚璐ャ嬩竴涔︿腑鎻愬嚭鐨勭鐞嗘蹇,鎬荤粨鍑哄仛浜恒佸仛浜嬨佸仛绠＄悊缁嗚妭鍐冲畾鎴愯触鐨勮鐐,鎻愮ず浼佷笟鍜岀ぞ浼氬悇鐣,绮剧粏鍖栫鐞嗘椂浠ｅ凡缁忓埌鏉,涓瀹氳娉ㄩ噸缁嗚妭,鎶婂皬浜嬪仛濂姐傜粏鑺鏈嶅姟搴斾互浜轰负鏈,瀹㈡埛鏄笂甯濅笉鑳藉彧鍋滅暀鍦ㄥ彛鍙蜂笂,灏婇噸骞舵弧瓒充粬浠槸鏈鍩烘湰鐨勮姹傘傚鎴烽渶瑕佷粈涔?鐣呴攢鐨...
绛旓細鍒樻笣榫欏己璋,鑹炬媺鐗╄仈鎵撻犵殑鏅烘収鍖栭厭搴鏄氳繃涓夊ぇ绯荤粺鏉ヨВ鍐崇殑,瀹冨寘鍚簡鏃犱汉鐨勬櫤鎱у寲鍓嶅彴鍜屾櫤鎱у寲鐨瀹㈡埧鍙婂鎺у強鏅烘収鍖栫殑SaaS绠＄悊绯荤粺:1銆佹棤浜哄寲鍓嶅彴绯荤粺鈥斺斾粠璁㈡埧銆佸叆浣忓埌绂诲簵鍏ㄧ▼鏃犱汉鍖,闄嶄綆浜哄伐鎴愭湰,鎻愬崌鏈嶅姟鏁堢巼鍖呮嫭鑷姪鏈哄仛闈炴帴瑙︽湁娓╁害鐨勬湇鍔,閫氳繃绾㈠鐨勮瘑鍒妸鏅烘収鍖栭厭搴楀彉寰楁洿瀹夊叏,鏇翠究鎹,鐢氳嚦鍙互鑺傜渷鍓嶅彴鐨...
绛旓細銆婄涓绔狅細缁勭粐鍔ㄤ綔璁捐銆嬭缁嗗墫鏋閰掑簵鍐呴儴鐨勭粍缁囨灦鏋勫拰娴佺▼锛岀‘淇濋『鐣呯殑鍗忎綔涓庨珮鏁堟墽琛屻傘婄浜岀珷锛氬喅绛栬繍钀ヨ璁°嬫兜鐩栦簡绛栫暐鍐崇瓥鍜岃繍钀绠＄悊鐨勭瓥鐣ワ紝浠ヤ紭鍖栧喅绛栬繃绋嬨傛帴涓嬫潵锛岃浆鍚戝墠鍘鏈嶅姟鐨绮剧粏鍖绠℃帶:鍩虹鐭ヨ瘑绔犺妭锛屼负涓绾垮憳宸ユ彁渚涙墡瀹炵殑鍩虹鐞嗚锛屼繚璇佹湇鍔＄殑鏍囧噯鍖栥傜鎺у伐鍏烽儴鍒嗭紝浠嬬粛瀹炵敤宸ュ叿鍜屾柟娉曪紝鎻愰珮...
