坤逸酒店｜能做到真正感动的服务，背后的工作你了解多少
并非每一个灾难都是祸，早临的逆境常是福。经过克服的困难，不但给了我教训，并且对我们未来的奋斗有所激励。—巴夫
(图片来源于Unsplash)
无论酒店行业进入淡季或者旺季，都会存在异常激烈的市场竞争，意味着酒店投资人想在行业中站稳脚跟实属不易。其竞争力不仅取决于酒店硬件设施的完好，更重要的是酒店员工高素质、高标准的服务，并且能做到真正感动的服务是难上加难，其背后肯定做了全面的工作准备。
经营酒店不易，要更重视服务留客
经营酒店不容易，行业压力、人员管控、成本增加...据统计每年大约有10万家单体酒店特别是经济型酒店倒闭。客源是酒店业的发展根基，所以酒店更要重视服务留客，在经营中关注留客技巧，做到不忽略任何一个服务顾客的时机，才能不断累积酒店忠实顾客数量，提高门店业绩。
规划旅客出行路线，确定每个服务的“关键时刻”
从顾客进入酒店后，所有为顾客提供服务的节点就称之为“关键时刻”，将所有的时刻点连成一条线，就构成了客户的服务旅程图。这个客户的服务旅程图中，酒店如何参与其中并及时发现每个服务的“关键时刻”呢?
客户的服务旅程整体流程覆盖顾客从线上下单到线下体验的全过程，具体包括：
1、顾客计划出行，规划旅游路线并查询当地酒店。
2、对比酒店性价比，预订酒店，联系酒店前台或网络搜索酒店具体位置。
3、前往酒店，进入酒店大堂与前厅的人员进行交互，完成check in的工作，拿好房卡，办理入住。
4、入住后，若有其他需求：购物、用餐、会议、朋友聚会、游玩等，会及时与酒店前台联系。
5、退房、开发票、带着美好的住宿回忆离开。
总体看顾客的旅程图，实际就是一个线上线下互补的过程，所以酒店必须懂得确定每个服务的“关键时刻”，及时准确的提供优质服务，给予顾客更好的入住体验。
对于坤逸酒店，若大多数顾客从未在任何一家坤逸门店进行消费，为了提高线上顾客预定比例，坤逸一方面会做好酒店自身附加值，提高口碑好评率，另一方面会大力宣传品牌，做好品牌营销，加之生日礼遇，逸家亲服务，日常门店活动等，多管齐下提高新顾客预定量。对于已经是会员或以前有过住宿体验的顾客，为保证此客群的复购率，坤逸会更加注重做好顾客服务体验，提高顾客的品牌忠实度，让坤逸酒店品牌因为良好的服务印象植入顾客记忆之中。截止2021年4月，坤逸已在甘肃、青海、陕西、四川等地成熟运作30多家门店，且多家门店筹建中。不断壮大酒店队伍，也是给了顾客在旅行中更多的住宿选择!
当顾客预定好酒店后，从一个询问确认的电话开始，坤逸酒店的服务已然开始。对于在坤逸住宿过的客群再次复购后，坤逸能直接根据该顾客之前的住宿体验，做好每个顾客档案，根据顾客喜好、习惯、喜欢的房型等给予一定的逸家亲服务支持，例如较为年长，颈椎不好的顾客，会提前在房间备好荞麦枕头;外地出游的顾客，前天备好足浴盆以及旅游手册;上次带婴儿住宿的顾客，这次住宿也会提前为其备好婴儿枕头等等，专业的服务从预定开始，惊喜、感动的服务往往发生在顾客开口之前，所有的准备服务都是“关键时刻”。
● 在顾客来酒店的途中，坤逸酒店又会做什么工作来满足顾客需求呢?
其实很简单，一个必要的电话提醒，短信通知，告知酒店位置、城市天气情况、了解一同前行的人员数量，这种入住前的线上互动，往往能让顾客感到被重视，留下酒店服务好的印象。在客户接待上也有非常多经典的案例：例如有位线上在坤逸定好客房的外地女顾客，第一次来西安下车后便迷了路，跟坤逸酒店前台电话沟通说明情况后，希望酒店能告知具体路线，坤逸客房管家考虑到女顾客独自一人在外乡并且已经迷路的情况下，便亲自过去将顾客接到酒店。好的服务往往是能站在顾客角度去考虑问题。
● 顾客到店后，坤逸如何全面落实“逸家亲”服务?
为了贯彻落实“逸家亲”服务，酒店服务人员会做到以下四点：
“多发现”：当顾客临门时，前厅人员会关注顾客是否存在感冒、心情等异样，关注其随行人员和行李物品大小，判断是否有可以为客人提供的更加周到服务的地方。进门时给予顾客热情的问候、主动上前帮助顾客拿行李、递上准备的热毛巾、微笑服务帮助办理入住，若发现顾客存在身体不适，根据情况及时奉上一杯凉茶或热饮，让顾客感受到专业与暖心。
“多沟通”：办理入住中，跟顾客进行积极交流，获取顾客来此的目的是出差、旅游或是其他，对于商务出差的顾客，会委婉的询问一声是否需要文件打印、电脑转接头、会议室，对于外出旅游的顾客，在入住办理中送给顾客一份旅游指南，细小的关怀和照顾，都能够让客人倍感舒适。办理入住后，主动介绍酒店硬件配置、智能机器人操作流程，近期酒店会员办理的优惠政策，引领顾客至客房等等，这些都是坤逸“逸家亲”服务中令顾客满意最基本的服务要求。
“多关注”：多留意顾客住宿期间的外出频次，为了便于服务，若加有顾客微信好友，顾客日常动态也是提供感动服务的有效知晓途径。
“服务增值辅助”：坤逸为了让服务进行增值，也会在一些顾客容易忽视的地方下功夫，例如：欢迎条、多达40余种免费礼品、公区摆件位置、壁画、气味、背景音乐、足浴盆、生日礼遇、售后电话服务回访等等，更多的惊喜往往发生在顾客开口以前。
坤逸为了给顾客整个居住体验感锦上添花，配备有专属呼叫服务，早餐服务、会议室、健身房、洗衣房、商务区、书吧等等，这些实用便捷的配套，往往更受外出旅客的青睐。坤逸始终坚信：顾客是否能感受到酒店用心往往取决于某个瞬间。
从1人到250人，服务的影响力可大可小
人人都是媒体人的网络化时代，服务即是营销，口碑就是品牌，最好的宣传并非线上线下的平面广告，而是顾客主动发起的口碑相传!
美国著名推销员乔·吉拉德在长期商战中总结出了“250定律”，指的是在每一位顾客的身后, 大约有250名亲朋好友，如果你赢得了一位顾客的好感就意味着赢得了250个人的好感。所以优质的酒店服务往往会带来更多的潜在客群，并且这种服务是否到位与服务“关键时刻”密切相关。
当酒店用心去服务时，再细枝末节的地方都可以成为酒店赢得良好口碑的关键。如果酒店能够紧抓“关键时刻”，服务于顾客开口之前，做好每个细节，赢得一个顾客的好感与忠诚度，可能就会直接影响到背后的25至250个人。那具体怎样的服务才能更被顾客认可接受呢?
在坤逸酒店，满意、惊喜+感动的“逸家亲”服务就能更好的贴合顾客所需，这样一种专业、简单、成本少且行之有效的服务，经过坤逸多年直营门店“逸家亲”服务实操，用经营数据说话，不仅提高了每月会员复购率和客房出租率，更提高了坤逸品牌口碑与顾客居住体验。
单体酒店加盟坤逸，如何为门店引流、留客和锁客
单体酒店入住率低的原因有很多种：酒店没有知名度，以前入住的顾客给周边人传播了不好的口碑、酒店位置标记不显眼，顾客不能立刻发现而错过，酒店服务不到位，酒店房价与品质差距大，销售人员专业技巧缺乏且态度不好，顾客对酒店很多服务触点不满意，过于依赖OTA渠道，限制酒店发展......成功的酒店往往善于思考客人流失的具体原因。
如果单体酒店出现以上问题，加盟后，坤逸会从服务逻辑--引流--留客--锁客--服务变现进行服务程序的系统化调整，找到门店客源少的根源问题，进行定制化的整改工作。
品牌宣传上：坤逸有8年的发展历史，优质的服务和良好的行业口碑一直被业内所认可。
渠道选择上：坤逸与众多知名品牌渠道进行合作，无论是线上还是线外，都能见到坤逸的宣传广告。
酒店运营上：定期的人员培训上到店总下到基础岗位员工，坤逸都定期安排专业的课程培训，从源头杜绝或减少因服务带来的投诉隐患。
六字服务理念：坤逸优质的服务境界和要求是让顾客满意、惊喜+感动!坤逸严格遵循六字服务方针要求，用心把控所有顾客出行路上的服务“关键时刻”。
......
如果酒店业主在酒店运营上有诸多的疑虑和困惑，可以联系坤逸酒店集团，坤逸会为每位业主提供免费的运营方案。
· 加盟坤逸
对于想投身酒店行业，认可坤逸品牌的客户
多种金融渠道护航
银行上亿的装修贷款
多家产业金融战略合作
多家国内顶尖众筹平台授信
· 加盟优势
1、近10年的中档酒店运营经验
2、全方位、标准化支撑体系
3、业内专业设计团队及工程指导
4、IT技术、线上线下助力营销
5、专业的人才和培训体系
· 城市要求
商业中心、办公中心、教育中心、医疗中心、物贸交易中心、交通枢纽、大型娱乐中心、成熟开发区、旅游区等，具有良好的可视性和展示性。
· 选址要求
· 加盟基本费用
·加盟流程
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