酒店客房服务员怎么培训及培训内容 怎么给酒店客房部员工培训？

\u9152\u5e97\u670d\u52a1\u5458\u5982\u4f55\u57f9\u8bad

\u3000\u30001\u3001\u5bf9\u9152\u5e97\u65b0\u5458\u5de5\u5b9e\u884c\u5c97\u524d\u57f9\u8bad

\u3000\u3000\u5c97\u524d\u57f9\u8bad\u5185\u5bb9\u4e3b\u8981\u662f\u4f01\u4e1a\u72b6\u51b5\u3001\u53d1\u5c55\u524d\u666f\u3001\u4ea7\u54c1\u4ecb\u7ecd\u3001\u89c4\u7ae0\u5236\u5ea6\u3001\u4f01\u4e1a\u6587\u5316\u7b49\uff0c\u4f7f\u9152\u5e97\u65b0\u5458\u5de5\u5bf9\u4f01\u4e1a\u6709\u4e00\u4e2a\u5168\u9762\u3001\u6982\u62ec\u6027\u7684\u4e86\u89e3\u3002\u4e3b\u8981\u662f\u90e8\u95e8\u804c\u8d23\u3001\u5c97\u4f4d\u804c\u8d23\u3001\u5de5\u4f5c\u72b6\u6001(\u5982\u6b63\u5728\u505a\u7684\u5de5\u4f5c\u3001\u5de5\u4f5c\u56f0\u96be\u3001\u672a\u6765\u5de5\u4f5c\u91cd\u70b9)\u7b49\u5185\u5bb9\uff0c\u901a\u8fc7\u57f9\u8bad\u53ef \u4ee5\u4f7f\u9152\u5e97\u65b0\u5458\u5de5\u5c3d\u5feb\u719f\u6089\u672c\u804c\u5de5\u4f5c\u5e76\u8fdb\u5165\u89d2\u8272\u3002
\u3000\u30002\u3001\u8ba9\u8001\u5458\u5de5\u5bf9\u9152\u5e97\u65b0\u5458\u5de5\u8fdb\u884c\u201c\u4f20\u5e2e\u5e26\u201d

\u3000\u3000\u8001\u5458\u5de5\u5165\u804c\u65f6\u95f4\u957f\uff0c\u6709\u4e00\u5b9a\u7684\u5de5\u4f5c\u7ecf\u9a8c\u548c\u804c\u573a\u8d44\u5386\uff0c\u9152\u5e97\u65b0\u5458\u5de5\u4e0a\u5c97\u540e\uff0c\u53ef\u4ee5\u8ba9\u8001\u5458\u5de5\u5e26\u9152\u5e97\u65b0\u5458\u5de5\u4e00\u6bb5\u65f6\u95f4\uff0c\u7b49\u9152\u5e97\u65b0\u5458\u5de5\u719f\u6089\u4e86\u5de5\u4f5c\u6d41\u7a0b\uff0c\u518d\u653e\u624b\u3002\u8fd9\u6837\uff0c\u9152\u5e97\u65b0\u5458\u5de5\u6ca1\u6709\u4e86\u4e0a\u5c97\u540e\u56e0\u4e3a\u5de5\u4f5c\u6d41\u7a0b\u4e0d\u719f\u6089\u800c\u4ea7\u751f\u7684\u538b\u529b\uff0c\u5c31\u53ef\u4ee5\u8f7b\u88c5\u4e0a \u9635\u4e86\u3002\u738b\u601d\u9f50\u8001\u5e08\u5efa\u8bae\uff1a\u5728\u5177\u4f53\u64cd\u4f5c\u4e0a\uff0c\u53ef\u4ee5\u4f7f\u4e4b\u8d23\u4efb\u5316\uff0c\u660e\u786e\u8001\u5458\u5de5\u5e26\u9152\u5e97\u65b0\u5458\u5de5\u662f\u4e00\u79cd\u8d23\u4efb\uff0c\u4ee5\u53ca\u5982\u4f55\u4ee5\u201c\u8001\u201d\u5e26\u201c\u65b0\u201d\uff0c\u800c\u4e0d\u662f\u5bf9\u9152\u5e97\u65b0\u5458\u5de5\u7684\u6392\u65a5\u6216\u6324\u5151\u3002
\u3000\u30003\u3001\u4f01\u4e1a\u5bf9\u9152\u5e97\u65b0\u5458\u5de5\u7684\u7ba1\u7406\u8981\u5f15\u5165\u4eba\u6027\u5316\u7684\u673a\u5236

\u3000\u3000\u9152\u5e97\u65b0\u5458\u5de5\u5165\u804c\u540e\uff0c\u516c\u53f8\u9ad8\u5c42\u5bf9\u9152\u5e97\u65b0\u5458\u5de5\u8fdb\u884c\u5165\u804c\u8c08\u8bdd\u662f\u5fc5\u8981\u7684\uff0c\u5728\u8c08\u8bdd\u4e2d\uff0c\u9664\u4e86\u7ed9\u9152\u5e97\u65b0\u5458\u5de5\u5fc5\u8981\u7684\u9f13\u52b1\u5916\uff0c\u660e\u786e\u804c\u4f4d\u85aa\u916c\u5f85\u9047\u7b49\u5165\u804c\u540e\u7684\u7ec6\u8282\u95ee\u9898\uff0c\u8ba9\u9152\u5e97\u65b0\u5458\u5de5\u611f\u53d7\u5230\u516c\u53f8\u5bf9\u81ea\u5df1\u7684\u91cd\u89c6\u548c\u4f01\u671b\uff0c\u907f\u514d\u4e0d\u5fc5\u8981\u7684\u8bef\u4f1a\u548c\u6469\u64e6\uff0c\u575a\u5b9a \u7559\u4e0b\u6765\u7684\u4fe1\u5fc3\u3002\u540c\u65f6\uff0c\u7ed9\u9152\u5e97\u65b0\u5458\u5de5\u6070\u5f53\u7684\u5de5\u4f5c\u5b9a\u4f4d\uff0c\u4e3a\u9152\u5e97\u65b0\u5458\u5de5\u89c4\u5212\u804c\u4e1a\u53d1\u5c55\u524d\u666f\uff0c\u8fd9\u5bf9\u4e8e\u9152\u5e97\u65b0\u5458\u5de5\u6765\u8bf4\u53ef\u80fd\u6bd4\u9ad8\u85aa\u66f4\u5177\u8bf1\u60d1\u529b\u3002
\u3000\u3000\u9152\u5e97\u65b0\u5458\u5de5\u5165\u804c\u57f9\u8bad\u8bfe\u7a0b\u5927\u7eb2\u5f00\u59cb\uff1a
\u3000\u3000\u9152\u5e97\u65b0\u5458\u5de5\u5165\u804c\u57f9\u8bad\u7b80\u4ecb
\u3000\u3000\u57f9\u8bad\u65f6\u95f4\uff1a\u5ba2\u6237\u81ea\u5b9a

\u3000\u3000
\u3000\u3000\u57f9\u8bad\u5bf9\u8c61\uff1a\u9152\u5e97\u65b0\u664b\u5458\u5de5\uff1b

\u57f9\u8bad\u65b9\u5f0f\uff1a\u8bb2\u5e08\u8bb2\u6388\u3001\u6848\u4f8b\u5206\u6790\u3001\u5b66\u5458\u4e92\u52a8\u3001\u60c5\u666f\u6f14\u7ec3\u7b49\u4f7f\u57f9\u8bad\u6548\u679c\u8fbe\u5230\u6700\u597d\uff01\u4e2d\u56fd\u5403\u7f51\u63d0\u4f9b\u66f4\u66f4\u591a\u9152\u5e97\u65b0\u5458\u5de5\u57f9\u8bad\u8d44\u6599

\u53ef\u4ee5\u4ece\u4ee5\u4e0b\u51e0\u4e2a\u65b9\u9762\u5165\u624b\uff1a
1\uff1a\u697c\u5c42\u670d\u52a1\u5458\u7684\u4eea\u5bb9\u4eea\u8868\u53ca\u793c\u4eea\u793c\u8c8c\u3002
2\uff1a\u65b0\u5458\u5de5\u5bf9\u5de5\u4f5c\u5c97\u4f4d\u7684\u4e86\u89e3\u3002
3\uff1a\u5c97\u4f4d\u804c\u8d23\u3002
4\uff1a\u57fa\u672c\u5de5\u4f5c\u6d41\u7a0b\u3002
5\uff1a\u697c\u5c42\u670d\u52a1\u9879\u76ee\u3002
6\uff1a\u5e94\u77e5\u5e94\u4f1a\u53ca\u6ce8\u610f\u4e8b\u9879\u3002
7\uff1a\u697c\u5c42\u5ba2\u623f\u7684\u5206\u6790\uff0c\u79cd\u7c7b\u3001\u6570\u91cf\u53ca\u5927\u5c0f\u3002
8\uff1a\u505a\u5e8a\u7684\u89c4\u8303\u8981\u6c42\u548c\u6ce8\u610f\u4e8b\u9879\u3002
9\uff1a\u623f\u95f4\u5ba2\u7528\u54c1\u7684\u914d\u5907\u53ca\u6446\u653e\u6807\u51c6\u3002
10\uff1a\u68c9\u7ec7\u54c1\u7684\u914d\u5907\u53ca\u6446\u653e\u6807\u51c6\u3002
\u63a5\u4e0b\u6765\u5c31\u8981\u8fdb\u884c\u8be6\u7ec6\u7684\u6458\u8981\uff1a
1\uff1a\u697c\u5c42\u505a\u623f\u5206\u4e09\u79cd\uff1a\u7a7a\u623f\uff0c\u8d70\u5ba2\uff0c\u4f4f\u5ba2\u623f\uff0c\u5982\u4f55\u53bb\u505a\u3002
2\uff1a\u8bbe\u5907\u95ee\u9898\u4f55\u65f6\u81ea\u68c0\u3002
3\uff1a\u536b\u751f\u95f4\u7684\u6e05\u626b\u53ca\u536b\u751f\u6807\u51c6\u3002
4\uff1a\u505a\u623f\u540e\u5408\u683c\u7684\u5ba2\u623f\u6807\u51c6\u3002
5\uff1a\u5ba2\u623f\u5185\u7535\u5668\u7684\u5b89\u5168\u4f7f\u7528\u53ca\u4fdd\u517b\u3002
6\uff1a\u5ba2\u623f\u5185\u5bb6\u5177\u7269\u54c1\u7684\u6446\u653e\u53ca\u4fdd\u517b\u3002
7\uff1a\u8ba1\u5212\u536b\u751f\u7684\u91cd\u8981\u6027\u53ca\u6ce8\u610f\u4e8b\u9879\u3002
8\uff1a\u8ba1\u5212\u536b\u751f\u7684\u65f6\u95f4\uff08\u6839\u636e\u6211\u5e97\u56e2\u961f\u4f4f\u5e97\u7684\u89c4\u5f8b\uff0c\u6de1\u5b63\u65f6\u95f4\u6bb5\u8fdb\u884c\uff09\u3002
9\uff1a\u8ba1\u5212\u536b\u751f\u600e\u6837\u8fbe\u5230\u8003\u6838\u6807\u3002
10\uff1a\u536b\u751f\u3001\u6f0f\u9879\u5982\u4f55\u68c0\u67e5\u3002

1、当你在清扫房间时，发现房内留有客人物品时，怎么办？　　答；( 1 )在清扫房间时，若发现房内客人遗留物品，应立即电话通知电话总服务台，询问客人是否已结帐离店，如果客人尚未离店，应立即交还客人。( 2 )客人已离店，则将物品保管好，登记填写遗　　遗留物品认领本，(事件功能、房号、物品名称、拾物人、上交客房部暂时存放、后交保安部作失物招领处理)。2 、 当你清扫完毕一间客房时怎么办？　　答：( 1 )清扫完毕，应环视房间，检查各项清洁整理工作是否符合标准。( 2 )房间用品是否补充齐全并按要求摆放好，有不妥的应重新摆放整齐。 3 )对门锁的安全性进行检( 4 )客人在房间时应向客人道别，并随手将门轻轻关上。( 5 )客人不在房间时应摘下节 电牌，锁所好房门，做好清扫记录。3 、 当客人询问客房设施的使用方法怎么办？　　答：楼面服务员首先应熟悉和正确房内一切设备设施名称，性能和使用方法，适当进行示范操作指导(如电子门锁开启，自动电热壶使用和电视机频道调整)。4 、发现客人带走客房内非一次性用品时，怎么办？　　答：( 1 )报告领班，由领班找客人单独交涉，不伤害客人自尊心。( 2 )态度和蔼，语气委婉，说明此事物不包括在房费内如需购买作纪念品，如有需要可代其购买。( 3 )当客人承认并归还物品时要致谢，如客人加以否认，且物品价值较大，可将其作为 " 不受欢迎的客人 " 处理。5 、在楼层发现行踪可疑的人时，怎么办？　　答：( 1 )观察来人的情况，然后上前询问： " 对不起？先生(小姐)请问您是否找人？ " 注意对方的神态语气，如有异常情况，及时通知保安部。( 2 )同时通知客房部所有楼面的服务员注意观察。　　6 、 客人用毛巾或床单擦皮鞋，在地毯上扔烟头损坏地毯时，怎么办？　　答： 1 )很有礼貌的提醒客人要爱护公共财产，同时损坏的物品需要按规定进行赔偿。( 2 )索赔时应有礼有节，重要证据，如烟头烟灰和烧痕要保留，客人一般能接受，但语气应委婉，不可伤害客人的自尊心。( 3 )赔偿交总服务台开好收据，并作好记录。 4 )及时通知维修部门或自己动手修补地毯。7 、 客人反映送餐服务时，饭菜太凉，怎么办？　　答：送餐服务速度要快，易凉的食物要加盖保温，客人反映饭菜太凉，视情况应重新送餐厅厨房加热，及时送到客房。8 、 物品消费要求服务员做好原始记录时，怎么办？　　答：物品消耗的内容包括客房部管理的设备和数量，品种楼面班组的客房饮料的库存，消耗和领用情况，客用品和清洁服务用品的库存消耗和领用情况等。使用的表格主要有物品申报表，设备帐目表，物品库存表，各类物品领发和物品消耗，消耗报废登记表，管理员应做到各种物资用品的数量、品种、价格。做到一清二楚有据可查。有利于实行经济负责制，有利于管好，用好客房物资用品和设备。　　9 、 客房物资用品消耗量大，品种繁多，不易控制时，怎么办？　　答：首先要认识到客房物资用品是客房部组织接待服务活动，向客人提供优良服务的物资凭借，它反映了饭店的等级和规格，又直接影响客房部营业收入费用的多少和经济收入的高低。加强物资用品管理，保证客人的需要，降低消耗是客房部管理的重要任务之一。作为保管员，要严格遵守物品的领发手续，向部门反映用品的质量，保证前台物品的供应，做好各种原始记录；使物品不流失，不浪费。　　10 、 客房部物质用品的消耗实行定额管理，在执行具体规定时，怎么办？　　答： (1 )物质用品的消耗定额落实到每个楼层，班组，消耗定额是用品管理的基础，根据业务量的变化(开房率)形成楼层，班组的季度，月度，消耗定额。2 )加强日常管理；A ：班组设专人负责物资用品的管理(一般由领班担任)　　B ：建立原始记录和统计制度，向部门提供月，年统计表。C ：定期由班组公布实际消耗量，实行奖惩制度。　　D ：建立其它相应规定，如员工走职工通道，不带包上班，防止物品流失。11 、 当看见客人行动不便时，怎么办？答：( 1 )主动上前，随时准备提供帮助；( 2 )请行李员搀扶或提供轮椅给客人。12 、 当你在清扫客房时，客人回来了，你怎么办？　　答：( 1 )你应该热情同客人打招呼，征求客人意见是否继续清扫，客人表示不介意，你应尽快操作，结束清扫工作。 2 )客人如果有事，你应该迅速离开，并说 " 对不起，打扰了 " 。等到客人外出时再去清扫。　　13 、 . 当你在清扫客房卫生时，电话铃响了，你怎么办？　　答：( 1 )因为客房已经出售，房内电话响了，服务员不应去接听。 2 )服务员接听电话可能会引起不必要的麻烦。 3 )不可以使用客房电话与他人通话或聊天。　　14 、 多种不同类型和房态的客房需要清扫，你怎么办？答：按房情房态排出清扫的顺序：总台和客人吩咐要清扫的房间。门挂 " 请即清扫 " 牌或 VIP 房。走客房。住客房。长包房(征求客人意见，如是否早、中、晚清扫)。空房。 请勿打扰房。　　15 、 客房门上挂着 " 请勿打扰 " 牌子或请勿打扰红灯亮着，你怎么办？　　答：( 1 )门上挂有 " 请勿打扰 " 牌，服务员应注意不要影响客人。( 2 ) " 请勿打扰 " 牌在 12 ： 30 后仍没有消失，可电话询问客人是否要清扫。( 3 )客人仍不需要整理，应报告领班，并做好交班记录，房间由晚班服务员清扫。16 、 客房茶杯，水杯应每日消毒，你该怎么办？　　答：清洁茶杯、玻璃杯应一冲、二洗、三消毒、四保洁，消毒时将茶具整齐的放置在电器消毒柜内，通电 30 分钟达到消毒目的，并用杯套将玻璃杯套好，消毒后的茶杯不能有污迹，茶垢和指纹。客房茶杯一日一消毒，会议室茶杯一次消毒。　　>17 、 服务员正确使用和保养吸尘器时，你该怎么办？　　答：使用前，检查吸尘机身和吸管是否完好，以防引起触电事故或漏风使用效果不佳。使用时，轻拉提把，避免碰撞家具和墙壁，拾起地毯上的纸屑，尖硬物以免堵塞软吸管，不能吸水，以免挂坏机器。使用后要倒尘清理，抹净机身，并每周定期对吸尘内网进行两机互吸，发现电机出出响声异常，零件松动均要停机请维修工检修。18 、 金属器脏了，你怎么办？　　答：( 1 )公共区的金属器械每日定期用抹布抹去表面的尘垢后，再用专用清洁剂反复擦拭，再用干净布抛光擦亮为止。( 2 )卫生间的金属拉手每日清扫卫生间时用干抹布擦拭光亮，不留任何污迹。19 、 正确开启空调时，你该怎么办？　　答：( 1 )在开空调之前，应先关闭门窗，防止冷(热)气外泄。( 2 )使用冷气时，送风口横栅格以水平方向为佳，竖栅格以因冷气量重，尽量朝上排气，可使空调冷气扩散均匀和 送风顺畅。( 3 )清洁过滤网，当关闭空调再启动时，至少停机三分钟后再启动。团队客人到达前一小时开机，使客人进房后感到非常舒适。20 、 当客人离店退房时，你该怎么办？　　答：当客人离开房间时，服务员应迅速检查房内有无客人遗留物品。发现遗留物品，应立即通知大堂，送还给客人，同时要看房间的用水情况，报告收银处，还要查看房间的设备是否完好，各种物品是否齐全(一次性物品除外)；有问题及时报告领班或主管。检查完后，由清洁班的服务员进行清扫与布置，以备出售。

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