物业管理者因具备哪些语言沟通技巧 物业管理与员工沟通与技巧
\u7269\u4e1a\u516c\u53f8\u4e0e\u4e1a\u4e3b\u4e4b\u95f4\u7684\u6c9f\u901a\u6280\u5de7\u6709\u54ea\u4e9b\uff1f01\u4f9d\u6cd5\u884c\u4e8b\uff0c\u5ba3\u4f20\u5230\u4f4d
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02\u6362\u4f4d\u601d\u8003\u6cd5
\u4f5c\u4e3a\u7ba1\u7406\u8005\uff0c\u6709\u65f6\u4e5f\u8981\u6362\u4e2a\u89d2\u5ea6\uff0c\u5982\u679c\u201c\u6211\u662f\u4e2a\u4e1a\u4e3b\u201d\u4f1a\u600e\u4e48\u60f3\uff1f\u4ee5\u4ed6\u7684\u5fc3\u6001\u611f\u53d7\u4e00\u4e0b\u4ed6\u7684\u611f\u53d7\u3002\u540c\u65f6\u4e5f\u53ef\u4ee5\u8bf7\u4e1a\u6237\u4e5f\u6362\u4e2a\u89d2\u5ea6\uff0c\u5982\u679c\u4ed6\u662f\u7ba1\u7406\u8005\uff0c\u8be5\u5982\u4f55\u505a\uff1f\u5c06\u5fc3\u6bd4\u5fc3\uff0c\u76f8\u4e92\u7406\u89e3\uff0c\u89e3\u51b3\u77db\u76fe\u3002
03\u4e3b\u52a8\u503e\u542c\uff0c\u53ca\u65f6\u53cd\u9988
\u65e0\u8bba\u662f\u5728\u751f\u6d3b\u4e2d\u8fd8\u662f\u5728\u5de5\u4f5c\u4e2d\uff0c\u5584\u4e8e\u201c\u542c\u201d\u4e43\u662f\u4e00\u4e2a\u4eba\u5e94\u6709\u7684\u7d20\u517b\u3002\u201c\u542c\u201d\u662f\u4e86\u89e3\u4e1a\u4e3b\u7684\u9700\u6c42\uff0c\u4ece\u800c\u4e3a\u5176\u89e3\u51b3\u95ee\u9898\u7684\u91cd\u8981\u624b\u6bb5\uff0c\u4e00\u4e2a\u4e0d\u4f1a\u201c\u542c\u201d\u4e1a\u4e3b\u8bf4\u8bdd\u7684\u7269\u4e1a\u7ba1\u7406\u4eba\u5458\uff0c\u4e0d\u53ef\u80fd\u4e3a\u4e1a\u4e3b\u89e3\u51b3\u597d\u95ee\u9898\u3002\u8981\u60f3\u4e86\u89e3\u4e1a\u4e3b\u771f\u6b63\u7684\u9700\u6c42\uff0c\u6211\u4eec\u6700\u5e94\u8be5\u505a\u7684\u5c31\u662f\u4ed4\u7ec6\u8046\u542c\u4e1a\u4e3b\u8bb2\u4ec0\u4e48\uff0c\u60f3\u5f97\u5230\u4ec0\u4e48\uff0c\u4ece\u800c\u4e0e\u4e1a\u4e3b\u4e4b\u95f4\u67b6\u8d77\u4e00\u5ea7\u6709\u6548\u7684\u6c9f\u901a\u6865\u6881\u3002
04\u907f\u5b9e\u5c31\u865a\u6cd5
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05\u4ee5\u9000\u4e3a\u8fdb\u6cd5
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06\u89c4\u8303\u7528\u8bed\u3002
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1\u3001\u5bf9\u8bdd
\u5bf9\u8bdd\u662f\u4eba\u9645\u6c9f\u901a\u4e2d\u4e0d\u53ef\u6216\u7f3a\u7684\u91cd\u8981\u4e00\u73af\uff0c\u80fd\u8d77\u5230\u8c03\u548c\u3001\u878d\u6d3d\u4eba\u9645\u5173\u7cfb\u7684\u4f5c\u7528\uff0c\u5e76\u4e3a\u5176\u5b83\u73af\u8282\u4f5c\u5fc5\u8981\u7684\u94fa\u57ab\u3002\u5bf9\u67d0\u4e9b\u4eba\u6765\u8bf4\uff0c\u4e0e\u522b\u4eba\u5bf9\u8bdd\u4e5f\u8bb8\u5f88\u5bb9\u6613\uff0c\u4f46\u8bb8\u591a\u4eba\u5374\u96be\u4ee5\u4e0e\u522b\u4eba(\u5c24\u5176\u662f\u964c\u751f\u4eba)\u8fdb\u884c\u4ea4\u8c08\uff0c\u7a76\u5176\u539f\u56e0\uff0c\u4e3b\u8981\u4f53\u73b0\u5728\u4e0d\u80fd\u81ea\u5982\u5730\u5bf9\u8bdd\u9898\u8fdb\u884c\u9009\u62e9\u3001\u8f6c\u6362\u548c\u7ed3\u675f\u3002
\u5f15\u53d1\u8bdd\u9898\u7684\u6700\u6709\u6548\u7684\u65b9\u6cd5\u662f\u4f7f\u522b\u4eba\u81ea\u7136\u5730\u8c08\u8bba\u4ed6\u81ea\u5df1\uff0c\u6ce8\u610f\u5bf9\u65b9\u5728\u4ea4\u8c08\u65f6\u900f\u9732\u7684\u4e00\u4e9b\u4fe1\u606f\uff0c\u8bbe\u6cd5\u4ece\u4ee5\u4e0b\u51e0\u4e2a\u65b9\u9762\u5f15\u53d1\u8bdd\u9898\u3002
(1)\u5de5\u4f5c\u3001\u5b66\u4e60\uff1a\u5982\u804c\u4e1a\u7684\u9009\u62e9\uff0c\u5de5\u4f5c\u5174\u8da3\uff0c\u5b66\u4e60\u7231\u597d\u7b49;
(2)\u5bb6\u5ead\u60c5\u51b5\uff1a\u5982\u7c4d\u8d2f\u3001\u4f4f\u5740\u3001\u6210\u5458\u6784\u6210\u7b49\u3002
(3)\u5176\u4ed6\uff1a\u5982\u55dc\u597d\u3001\u670d\u9970\u3001\u7ecf\u5386\u3001\u65b0\u77e5\u8bc6\u3001\u516c\u4f17\u4eba\u7269\u3001\u65b0\u95fb\u8da3\u4e8b\u7b49\u3002
\u5728\u5bf9\u8bdd\u4e2d\uff0c\u503e\u542c\u662f\u4e00\u79cd\u6709\u6548\u7684\u624b\u6bb5\uff0c\u6709\u52a9\u4e8e\u53cc\u65b9\u5efa\u7acb\u8d77\u4e92\u76f8\u7406\u89e3\u7684\u5173\u7cfb\u3002\u4f60\u8d8a\u5584\u4e8e\u4f7f\u522b\u4eba\u611f\u5230\u81ea\u5728\uff0c\u4f60\u5c31\u8d8a\u5bb9\u6613\u4e0e\u4ed6\u4eec\u4ea4\u8c08\u3002\u7531\u6b64\uff0c\u4f60\u4fbf\u53ef\u4ee5\u7f29\u5c0f\u4e0e\u4ed6\u4eec\u7684\u611f\u60c5\u8ddd\u79bb\u3002
2\u3001\u8be2\u95ee\u548c\u8868\u8ff0
\u8981\u60f3\u65e0\u9057\u6f0f\u5730\u83b7\u53d6\u4f60\u5e0c\u671b\u4e86\u89e3\u7684\u60c5\u51b5\uff0c\u9664\u4e86\u826f\u597d\u7684\u4eba\u9645\u5173\u7cfb\u5916\uff0c\u8be2\u95ee\u6280\u5de7\u7684\u8fd0\u7528\u4e5f\u662f\u5fc5\u8981\u7684\u3002\u5176\u6b21\u662f\u8981\u628a\u63e1\u8be2\u95ee\u7684\u65f6\u673a\u548c\u73af\u5883\uff0c\u4e0d\u5408\u65f6\u5b9c\u7684\u8be2\u95ee\u5f88\u5bb9\u6613\u5f15\u8d77\u5bf9\u65b9\u7684\u53cd\u611f\uff0c\u6700\u597d\u5728\u6c14\u6c1b\u6bd4\u8f83\u8f7b\u677e\uff0c\u5bf9\u65b9\u5de5\u4f5c\u95f2\u6687\u65f6\u63d0\u51fa\u3002\u81f3\u4e8e\u8bed\u8a00\u548c\u8bed\u6c14\uff0c\u5219\u5e94\u5c3d\u91cf\u7684\u6e05\u6670\u3001\u5e73\u548c\u3002
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一、什么是沟通
对我而言沟通不仅是嘴、肢体，更重要的还有内部的心。心是思想，脑子是思考，我认为沟通最重要的是靠内涵，个人通过以往的历练所具备的内涵。我以前是搞酒店工作的，后来转为物业管理的，我们这一行最重要的就是沟通。
二、沟通的重要性和必要性
没有沟通就没有人际的互动关系，人与人之间关系，就会处在僵硬、隔阂、冷漠的状态，会出现误解、扭曲的局面，给工作和生活带来极大的害处。信息时代的到来，工作、生活节奏越来越快，人与人之间的思想需要加强交流;社会分工越来越细，信息层出不穷，现代行业之间迫切需要互通信息，这一切都离不开沟通。
沟通是贯穿于物业管理服务的每一个环节，管理层没有相关信息，就无法做出正确的决策，而信息往往需要通过沟通得到。而一旦做出决策，又要进行沟通，否则，将没有人知道决策已经做出。最好的想法，最有创见的建议，最优秀的计划，不通过沟通都无法实施。因此，管理者需要掌握有效的沟通技巧。当然，这并不是说仅拥有好的沟通技巧就能成为成功的管理者，但是我们完全可以说，低效的沟通技巧会使管理者陷入无穷的问题与困境之中。
我们的沟通方，内部除了跟下属的沟通，还有和公司各相关职能部门之间的沟通;沟通如果有效，那么支持力度会更大一些，如果沟通方带有抵触情绪的话，效果就会很差，为了工作表面上支持你，但是一定会拖拉敷衍，这一点上我是有体会的。另外是跟上级的沟通，是重中之重，我们要虚心。还有最重要的是和业主之间的沟通，和相关方的沟通。沟通得好，什么事情都好办。
三、物业管理工作沟通的特点
物业行业中，领导是以结果为导向的，过程并不重要，最终的目标是要靠我们的团队来达成的，这就需要我们的有效沟通。沟通需要技巧和内涵，还要因人而异。我们是沟通方也可能是被沟通方，提建议的沟通和与我们交流的沟通，性质都不一样。举个例子，如果是来投诉的，我们站立的姿态和态度都要表示出耐心倾听状;和上门来谈业务的人，就可能有完全不同的表现：姿态可能先是仰坐在椅子上，要求对方在桌子对面坐下，待其递上名片后，再根据我们小区的具体情况衡量是否需要;和那些素养比较高的供货方沟通，我马上就会坐得很直，向前倾一点，并且会给他提供很多方案，让供货方感觉到物业方的经验很丰富，帮他出谋划策，进而帮助对方达到他的目的;对待素养很差的供货方，我会继续仰躺在椅子上，眼神斜视，让人感觉很藐视他，那他可能一分钟就感觉无趣然后主动离开了。这是运用了肢体语言的沟通案例。
四、沟通应具备哪些素质
我做酒店的经验告诉我，沟通的时候，要在最短的时间里面了解对方的个性，最好能够做到了解到对方的喜好，这样比较好找谈话的切入点。语言的技巧也是十分重要的。有一次我在酒店的餐厅用完餐后经过商品部，几个山东人刚好也用完餐，正好在商品部看苏州的丝绸，他们跟营业员在交流，营业员的表达能力很差，无法说清楚丝绸的优点。我正好是山东人就走上前用山东话和他们交流，并加以介绍，他们十分满意。这一点也说明，如果碰到不同地方的人，用他们熟悉的方言和他们沟通，会达到良好的沟通效果，也能快速地拉近和他们之间的距离。
五、有效沟通的技巧
掌握相关资料
沟通中,物业管理人员要尽量把业主的名字记住。在与业主碰面时,礼貌地呼出对方的姓名:“鬃先生,您好!”会使对方感到非常愉快。
尊重
在与业主沟通过程中,物业管理人员首先要尊重对方的习惯,了解不同国家、民族、地区以及宗教的基本常识,会使业主感到温馨,容易理解和接受物业管理公司的工作。
注意表达方式
熟练运用语言技巧,可以沟通物业管理公司与业主的信息,协调企业与业主的关系,并树立企业的良好形象。
微笑服务
物业管理人员必须具备亲切自然的微笑,让微笑去感染、沟通每一位业主的心灵。
真情流露
一流的物业,必须有一流的管理,而一流的管理,离不开物业管理公司和业主之间良好的情感沟通。企业通过有意识的情感沟通工作,确切了解和掌握业主的真情实感和所思所虑,同时也积极营造沟通氛围。
不轻易许诺
物业管理人员在与业主谈话时,对对方提出的要求,属于马上可办到的,可以当场许诺;需要研究的应说明情况,以后再作答复;对根本办不到的,要明确拒绝,并讲明理由,请对方谅解。轻易许诺对方的各种请求,虽然会赢得对方的暂时欢心和感谢,但因为无法兑现自己的许诺,到头来,只会损害物业公司的形象。
巧借他人之力
物业管理工作牵涉到生活的方方面面,使许多小事复杂化,正因为如此,物业管理人员才能够借助方方面面的力量来促成复杂化问题的解决,做到“借他人之力,成管理之事”。
利用人与人相互间的牵制进行沟通,协调关系,最终达到预想目标。
全面细致
业主的文化程度、职业、年龄、特点和爱好等基本情况,物业管理人员都应全面了解,因为它可能成为协调中的突破口。
因势利导
“因势利导”就是顺着事物的发展趋势加以引导。在与业主进行协调时,首先要认识、掌握业主心理发展变化之“势”,然后再根据客观之“势”加以引导。
当物业管理公司内外由于信息传播不流畅或企业的工作出现失误,企业行为、政策等尚未被业主认识、理解等原因导致企业与业主的失和时,或业主对企业产生不理解、不信任、不支持、不合作,甚至持反对、敌视等态度时,物业管理人员应运用原则和技巧促进企业与业主的双向交流,建立起企业与业主的共同认识,引起一致行为。
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