群众期待优质服务是怎样的? 什么是优质服务?优质服务的种类包括?
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热线二十多年的风雨历程,使其知名度大为提高,也获得了群众的赞誉,但有些方面还不尽如人意。
比如,部分城市的设备、人员有限,市民经常打不进电话。接线人员对政策不熟悉,不能及时解答市民的问题,只能告知来电人相关的服务电话,热线变成了查号台。接线人员只负责记录、反映问题,不负责向来电人反馈处理情况,等等。
温州市一老农在光天化日之下被骗子将钱从农行提走,他找农行、找派出所全被推诿,无奈打12345,却只告他可打公安局信访电话。这个例子有一定典型性,市民们对这类结果意见最多。因此,提高热线的服务质量和工作效率是群众的最大愿望。
当前,给市长热线打电话的已不仅限于社会底层,专家、学者、国家干部、企业家、外商等也拨打市长电话反映的问题也从菜篮子、米袋子扩展到城建、环保、公民维权等领域,甚至投诉政府某个职能部门存在的问题。
各地在实践中探索出了各具特色的工作经验。热线服务的好不好,工作人员的素质是关键。长沙市将那些服务态度好、政策水平高、协调处理问题能力强的干部优先安排在热线岗位。广州市从今年1月开始,市政府各工作部门新提拔的处长、副处长,需先在信访岗位进行为期半年的锻炼,期间他们将从事接听市长热线电话等密切联系群众的工作。
不少城市除12345外,还有12315(工商)、12358(物价)、12369(环保)、12366(税务)等诸多行业热线电话,有的城市热线电话超过100个。这么多服务类热线,市民难以一一记住。目前,北京、南宁、厦门、济南、大庆市已不同程度地整合了市内的热线资源,广州、哈尔滨正在酝酿之中。从多数城市的反映看,整合服务热线资源已是大势所趋。
为缓解热线电话的压力,杭州市相继开通了12345电子信箱和12345短信平台,此举在有效增强热线受理能力的同时还极大地方便了聋哑人等特殊群体,充分体现了党和政府以人为本、人性化服务的理念。大连市政府市民投诉中心要求承办单位必须在规定的时限内答复投诉人。对那些逾期未及时反馈又没有正当理由的单位进行通报批评;对个别态度不好、行为恶劣的公务人员,要求其所在单位进行严肃处理,中心跟踪督察,坚决维护政府的良好形象。
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