客服职业素质课程
A. 做客服需要具备哪些能力要做一名合格的客服人员，应具备严谨的工作作风、热情的服务态度、熟练的业务知识、积极的学习态度，耐心地向客户解释，具有饱满的工作热情和认真的工作态度， 虚心地听取客户的意见
一、热情认真态度
要做一名合格的客服人员，只有热爱这一门事业，才能全身心地投入进去，所以这是一个合格的客服人员的一个先决条件。
二、基本技能
良好的心理素质及自控能力、有团队合作精神、好的倾听与沟通能力、导与判断能力、受大工作量所带来的充实感、于全身心投入工作、够很好地辨明公司与客户间的利益关系、调抑扬顿挫，令人愉悦、话前后富有逻辑性，能够熟练驾御语言、算机基础知识和语言要求（普通话）等。
三、熟练的业务知识
应该有熟练的业务知识，不断努力学习，只有熟练掌握了各方面的业务知识，准确无误的为用户提供话费查询、业务查询、业务办理及投诉建议等各项服务。让客户在满意中得到更好的服务。
四、合理沟通协调
沟通能力特别是有效沟通能力是客服工作人员的一个基本素质，客户服务是跟客户打交道的工作，倾听客户、了解客户、启发客户、引导客户，都是我们和客户交流时的基本功，只有了解了客户需要什么服务和帮助，客户的抱怨和不满在什么地方，才能找出我们公司存在的问题，对症下药，解决客户问题。
五、耐心的解答问题
一名合格的客服人员，核心就是对客户的态度。在工作过程中，应保持热情诚恳的工作态度，在做好解释工作的同时，要语气缓和，不骄不躁，如遇到客户不懂或很难解释的问题时，要保持耐心，一遍不行再来一遍，直到客户满意为止，始终信守“把微笑溶入声音”，把真诚带给客户的诺言。这样，才能更好地让自己不断进取。
六、良好的心里素质
(1) 需要有挫折和打击的挫败能力。要有“处变不惊”的应变力。
所谓应变力，是指对一些突发事件的有效处理的能力。作为客户服务人员，每天都面对着不同的客户，很多时候客户会给你带来一些真正的挑战。特别是在处理一些客户恶性投诉的时候，要处变不惊。
(2) 要有挫折打击的承受能力
客户服务人员有可能遭受挫折和打击，需要有承受挫折和打击的能力。
(3) 要有情绪的自我掌控及调节能力
情绪的自我掌控和调节能力，优秀的客户服务人员的心理素质非常重要。
(4) 要有满负荷情感付出的支持能力
客户服务人员需要对每一个客户都提供最好、最周到的服务，不能有所保留。而且，对待第一个客户和对待最后一个客户，同样需要付出非常饱满的热情。
对每一个客户而言，客户服务人员都是第一次。客户不知道你前面已经接了200个电话，只知道你现在接的是我的电话，并不理解你已经很累了。每个人的这种满负荷情感的支持能力是不同的。一般来说，工作时间越长的客户服务人员，满负荷情感付出的支持能力就越强。
(5) 要有积极进取、永不言败的良好心态
客户服务人员在自己的工作岗位上，需要不断地去调整自己的心态。遇到困难、遇到各种挫折都不能轻言放弃。
七、 品格素质要求
(1) 忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德
忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德。客户服务人员需要有包容心，要包容和理解客户。真正优秀的客户服务得根据客户本人的喜好使他满意。不同的客户，性格不同，人生观、世界观、价值观也不同。
即使这个客户在生活中不可能成为你的朋友，但在工作中他是你的客户，你甚至要比对待朋友还要好地去对待他，因为这就是你的工作。你要有很强的包容心，包容客户的一些无理，包容客户的一些小家子气。因为很多客户有的时候就是这样，斤斤计较、蛮不讲理、胡搅蛮缠，什么样的情况都会有。
(2) 不轻易承诺，说了就要做到
对于客户服务人员，通常很多企业都有明确要求:不轻易承诺，说到就要做到。客户服务人员不要轻易地承诺，随便答应客户做什么，这样会给自己的工作造成被动。但是客户服务人员必须要兑现自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力地去做到。
(3) 勇于承担责任
客户服务人员经常需要承担各种各样的责任和失误。出现问题的时候，同事之间往往会相互推卸责任。客户服务是一个企业的服务窗口，应该去化解整个企业对客户带来的所有损失而造成的矛盾。因此，在客户服务部门，不能说这是别的部门的责任，一切的责任都需要通过你把它化解，这就叫勇于承担责任。
(4)拥有博爱之心，真诚对待每一个人
拥有博爱之心，真诚地对待每一个人。这个博爱之心是指要达到“人人为我，我为人人”的这种思想境界。但能做到这一点的人不是很多。日本企业在对应聘客户服务人员进行面试的时候，就专门聘用有博爱之心的人。
(5)谦虚是做好客户服务工作的要素之一
拥有一颗谦虚之心是人的美德。谦虚这一点很重要。一个客户服务人员需要有很强的专业知识，什么都要做，什么都要会，就有可能不谦虚，就会认为客户说的话都是外行话。特别是对做维修的人员来说，谦虚更为重要。比如说IT行业的客户服务人员，多数都需要上门提供维修服务。
你靠的是专业知识，靠技能提供服务。在这个领域，你可能是专家，客户可能会说出很多外行的话。如果客户服务人员不具备谦虚的态度，就会在客户面前炫耀自己的专业知识，而揭客户的短。这是客户服务中非常忌讳的一点。客户服务人员要求有很全面的专业知识和很高的服务技巧，但你不能因此而在客户面前卖弄自己，不能把客户当成傻瓜。
(6)强烈的集体荣誉感
客户服务强调的是一种团队精神。企业的客户服务人员，需要互相带助，必须要有团队精神。人们常说某个球队特别有团结精神，特别有凝聚力，是指什么?这主要是指每一个球员在赛场上不是为了自己而进球，他们所做的一切都是为了全队获胜。客户服务人员也是一样，你所做的一切，不是为表现自己，而是为了能把整个企业客户服务工作做好。这就是团队集体荣誉感，这就是团队精神。
八、技能素质要求
(1) 良好的语言表达能力
良好的语言表达能力是实现客户沟通的必要技能和技巧。
(2) 丰富的行业知识及经验
丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。不管做哪个行业都需要具备专业知识和经验。不仅要懂得如何跟客户沟通、向客户赔礼道歉，而且还要成为掌握产品知识的专家，能够解释客户提出的各种相关问题。如果客户服务人员不能成为业内专业人士，不是专业人才，那么有些问题可能就解决不了。作为客户，最希望得到的就是服务人员的尊重与帮助。因此，客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。
(3 )熟练的专业技能
熟练的专业技能是客户服务人员的必修课。每个企业的客户服务人员都需要学习多方面的专业技能。
(4) 优雅的形体语言表达技巧
掌握优雅的形体语言表达技巧，能体现客户服务人员的专业素质。优雅的形体语言表达技巧指的是一个人的气质，内在的气质会通过外在形象表现出来。举手投足、说话方式、笑容，都表现了你是不是一个专业的客户服务人员。
(5) 思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力
对客户心理活动的洞察力是做好客户服务工作的关键所在。所以，这方面的技巧客户服务人员都需要具备。思维要敏捷，要具备对客户的洞察力，洞察顾客的心理活动，这是对客户服务人员技能素质的起码要求。
(6) 具备良好的人际关系沟通能力
客户服务人员具备良好的人际关系处理与沟通能力，跟客户之间的交往会变得更顺畅。
(7) 具备专业的客户服务电话接听技巧
专业的客户服务电话接听技巧是客户服务人员的另一项重要技能。客户服务人员必须掌握怎么接客户服务电话、怎么提问等方面内容。
(8) 良好的倾听能力
良好的倾听能力是实现客户沟通的必要保障。
九、综合素质要求
(1)“客户至上”的服务观念
“客户至上”的服务观念要始终贯穿于客户服务工作中，因此，客户服务人员需要具备一种客户至上的服务观念。
(2) 工作的独立处理能力
优秀的客户服务人员必须能具备工作的独立处理能力。一般来说，企业都要求客户服务人员能独当一面，也就是说，你要能自己去独立处理很多客户服务中的棘手问题。
(3) 各种问题的分析解决能力
优秀的客户服务人员不但需要能做好客户服务工作，还要善于思考，能够提出工作的合理化建议，有分析解决问题的能力，能够帮助客户去分析解决一些实际问题。
(4) 人际关系的协调能力
优秀的客户服务人员不但要能做好客户服务工作，还要善于协调同事之间的关系，以达到提高工作效率的目的。人际关系的协调能力，是指在客户服务部门中，如何与同事协调好相互的关系。有的时候，同事之间关系紧张、不愉快，会直接影响到客户服务的工作效果。
例如，有些客户服务主管经常抱怨说，每天的工作就是协调下属之间的矛盾。很多客户服务人员都是女孩子，女孩子在一块儿，事儿就特别多，一些矛盾都是由一些鸡毛蒜皮的小事情引起的，结果，客服主管每天还得去调解这些矛盾。
(1)客服职业素质课程扩展阅读
客户服务（Customer Service），主要体现了一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围。（客户满意度是指：客户体会到的他所实际“感知”的待遇和“期望”的待遇之间的差距。）
客服基本可分为人工客服和电子客服，其中人工客服又可细分为文字客服、视频客服和语音客服三类。文字客服是指主要以打字聊天的形式进行的客户服务；视频客服是指主要以语音视频的形式进行客户服务；语音客服是指主要以移动电话的形式进行的客服服务。
基于腾讯微信的迅猛发展，微信客服作为一种全新的客户服务方式，早已出现在客服市场上。微信客服依托于微信精湛的技术条件，综合了文字客服、视频客服和语音客服的全部功能，具有无可比拟的优势，因此备受市场好评。
B. 服务人员应该具备哪些素质
抄一、熟练业务知识
应该有熟练的业务知识，不断努力学习，只有熟练掌握了各方面的业务知识，准确无误的为用户提供话费查询、业务查询、业务办理及投诉建议等各项服务。让客户在满意中得到更好的服务。
二、耐心解答问题
一名合格的客服人员，核心就是对客户的态度。在工作过程中，应保持热情诚恳的工作态度，在做好解释工作的同时，要语气缓和，不骄不躁，如遇到客户不懂或很难解释的问题时，要保持耐心，一遍不行再来一遍，直到客户满意为止，始终信守“把微笑溶入声音”，把真诚带给客户的诺言。这样，才能更好地让自己不断进取。
三、热情认真态度
要做一名合格的客服人员，只有热爱这一门事业，才能全身心地投入进去，所以这是一个合格的客服人员的一个先决条件。
四、合理沟通协调
沟通能力特别是有效沟通能力是客服工作人员的一个基本素质，客户服务是跟客户打交道的工作，倾听客户、了解客户、启发客户、引导客户，都是我们和客户交流时的基本功，只有了解了客户需要什么服务和帮助，客户的抱怨和不满在什么地方，才能找出我们公司存在的问题，对症下药，解决客户问题 。
C. 请简述客服人员的基本能力
客服工作需要具备良好的心理素质。客户服务人员直接接触用户，为其提供咨询服务、接受用户投诉等等，特殊的工作性质决定了客户工作人员要有一定的忍耐性，宽容对待用户的不满，能够承受压力，具备良好的心理素质。
熟练掌握业务知识，及用户需求。熟练掌握业务知识是客服工作人员的基本素质之一，只有真正的了解企业文化，及用户的需求所在，熟练掌握业务知识才能够积极应对客户。
沟通及应变能力。客服工作相比其他岗位工作在沟通及应变能力上对从业人员提出了更高的要求。客服人员在接受用户投诉时需要运用一定的沟通技巧，积极应变，化解矛盾争端，解决冲突与对抗，从投诉流失中吸取教训，维护企业形象并及时为用户解决问题。
高度的责任感和荣誉感。客服工作是企业形象对外展示的窗口，客服工作的质量，客服工作人员的素质直接影响着企业的形象。这就需要企业的客服工作人员具备高度的职业道德，做好本职工作，维护企业的形象。
D. 客服人员的基本职业素养要求他们具有清晰的什么当遇到疑难问题用这些标准去解
你好，客服人员遇到疑难问题，没有一个固定的标准，就算有标准，那客户肯定不满意，遇到疑难问题，要用专业的素养随机应变，这样才能更好的做好工作。
一、熟练业务知识
应该有熟练的业务知识，不断努力学习，只有熟练掌握了各方面的业务知识，准确无误的为用户提供话费查询、业务查询、业务办理及投诉建议等各项服务。让客户在满意中得到更好的服务。
二、耐心解答问题
一名合格的客服人员，核心就是对zd客户的态度。在工作过程中，应保持热情诚恳的工作态度，在做好解释工作的同时，要语气缓和，不骄不躁，如遇到客户不懂或很难解释的问题时，要保持耐心，一遍不行再来一遍，直到客户满意为止，始终信守“把微笑溶入声音”，把真诚带给客户的诺言。这样，才能更好地让自己不断进取。
三、热情认真态度
要做一名版合格的客服人员，只有热爱这一门事业，才能全身心地投入进去，所以这是一个合格的客服人员的一个先决条件。
四、合理沟通协调
沟通能力特别是有效沟通能力是客服工作人员的一个基本素质，客户服务是跟客户打交道的工作，倾听客户、了解客户、启发客户、引导客户，都是我们和客户交流时的基本功，只有了解了客户需要什么服务和帮助，客户的抱怨和不满在什么地权方，才能找出我们公司存在的问题，对症下药，解决客户问题 。
E. 客服人员应具备什么样的素养呢
应该具备冷静的头脑，温和的态度，无时无刻为客户着想。不能随便与客户发火，不能对客户动粗。
无论什么时候，要意识到你此时此刻代表了公司，客户对公司的印象很大程度取决于你的态度。
F. 如何培养客户服务人员的素质和职业道德
职业素质是劳动者对社会职业了解与适应能力的一种综合体现，其主要表现在职业兴趣、职业能力、职业个性及职业情况等方面。能力素质（Competence， 也翻译作胜任力）（1）是知识、技能及职业素养的整合；（2）与绩效有关联；（3）这些因素的整合引出的是可观察的和可测量的行为；（4）并且是可以通过培训等手段得以提高。（
G. 淘宝客服应该具备怎样的职业素养
保持平常心就是最好的职业素养了。
难不成别人骂你祖宗，你还微笑着说，你说的对，无视就行，买家正常的就正常应对，不正常的就无视。
H. 一个优秀的客服应该具备的素质
作为一个客服，见的最多的就是客户，而且是带着各种各样问题的客户。所以针对这些，一个优秀的客服应该具备以下素质：
1、过硬的业务能力（找到客服的客户都是带着问题的，解决问题是关键）
2、出色的应变能力（问题可能千奇百怪，顶住，尽量能自己解决，不要找上司）
3、良好的表达能力（知道是什么问题和能把问题表达清楚是两码事）
4、优秀的心理素质（这也是最关键的，关系到问题解决的完美度，尤其是不能把公司的形象给破坏了，
在这个时候你就代表公司，你就是形象大使啊！不管在什么时候都要保持态度的平
和与专业的形象！）
能做到上述条件你已经是一个优秀的客服了
I. 客服部高效工作手册的作品目录
第一章 客服部的组织结构与权责
第一节 客服部的组织结构
一、客服部的组织结构
二、客服部的主要职能
三、客服部的权力分配
第二节 客服人员的岗位职责
一、客服总监的岗位职责
二、客服经理的岗位职责
三、客户信息管理专员的岗位职责
四、客户关系管理专员的岗位职责
五、大客户服务专员的岗位职责
六、售后服务专员的岗位职责
七、客户投诉管理专员的岗位职责
第三节 客服人员的岗位素质模型
一、客服总监的岗位素质模型
二、客服经理的岗位素质模型
三、客户信息管理专员的岗位素质模型
四、客户关系管理专员的岗位素质模型
五、大客户服务专员的岗位素质模型
六、售后服务专员的岗位素质模型
七、客户投诉管理专员的岗位素质模型
附录1：高低效行为对照表
附录2：经典案例解说
附录3：工作技能检测和思考要点
第二章 客服部的招聘与培训管理
第一节 客服人员招聘管理
一、客服人员的招聘清单制作
二、客服人员的招聘渠道选择
三、客服人员的面试方式与技巧
四、客服人员的专业技能测试方法
五、客服人员的入职手续流程
六、客服人员的试用期管理
第二节 客服人员的培训规划
一、客服人员的培训需求分析
二、客服人员的培训计划制订
三、客服人员的培训课程设计
四、客服人员的培训实施流程
五、客服人员的培训评估体系
第三节 客服人员的培训内容
一、客服人员的企业文化培训
二、客服人员的职业形象培训
三、客服人员的服务心态培训
四、客服人员的沟通技能培训
五、客服人员的协作精神培训
六、客服人员的户外拓展培训
附录1：高低效行为对照表
附录2：经典案例解说
附录3：工作技能检测和思考要点
第三章 客服部的团队建设
第一节 客服部的团队架构建设
一、客服团队的四种类型
二、客服团队的协作方式
三、客服团队的文化建设
第二节 客服部的团队沟通管理
一、客服团队的常见沟通工具
二、客服团队的3种沟通方式
三、客服团队的会议决策方式
第三节 客服部的团队人力管理
一、客服人员的成长方案
二、客服人员的晋升模型
三、客服人员的梯队建设
附录1：高低效行为对照表
附录2：经典案例解说
附录3：工作技能检测和思考要点
第四章 客服部的薪酬与绩效管理
第一节 客服部的薪酬体系设计
一、客服部的薪酬调研方法和渠道
二、客服部岗位评估的内容和方法
三、客服部的薪酬模型与方案设计
第二节 客服部的薪酬评估…
一、客服部的薪酬评估方法
二、客服部的薪酬评估程序
三、客服部的薪酬评估报告
四、客服部薪酬体系的优化策略
第三节 客服团队的绩效管理
一、客服人员的绩效考核工具
二、客服人员的绩效考核模型
三、客服人员的绩效面谈
四、客服人员的绩效辅导
五、客服团队的绩效评估
六、客服团队的绩效改善
一、客服团队的四种类型
二、客服团队的协作方式
三、客服团队的文化建设
第二节 客服部的团队沟通管理
一、客服团队的常见沟通工具
二、客服团队的3种沟通方式
三、客服团队的会议决策方式
第三节 客服部的团队人力管理
一、客服人员的成长方案
二、客服人员的晋升模型
三、客服人员的梯队建设
附录1：高低效行为对照表
附录2：经典案例解说
附录3：工作技能检测和思考要点
第四章 客服部的薪酬与绩效管理
第一节 客服部的薪酬体系设计
一、客服部的薪酬调研方法和渠道
二、客服部岗位评估的内容和方法
三、客服部的薪酬模型与方案设计
第二节 客服部的薪酬评估
一、客服部的薪酬评估方法
二、客服部的薪酬评估程序
三、客服部的薪酬评估报告
四、客服部薪酬体系的优化策略
第三节 客服团队的绩效管理
一、客服人员的绩效考核工具
二、客服人员的绩效考核模型
三、客服人员的绩效面谈
四、客服人员的绩效辅导
五、客服团队的绩效评估
六、客服团队的绩效改善
附录1：高低效行为对照表
附录2：经典案例解说
附录3：工作技能检测和思考要点
第五章 客服部的服务体系建设
第一节 客服部的服务定位
一、调研同行业的市场服务现状
二、定位本企业的客户服务理念
第二节 客服部的产品开发
一、客户服务的主要产品
二、客户服务产品的优化设计
三、客户服务产品的评估
四、客户服务产品的改善
第三节 客户服务的过程管理
一、客户服务标准的制定
二、客户服务过程的监控
三、客户服务过程的反馈
四、客户服务过程的评估
五、客户服务过程的改善
第四节 客服部的规范化建设
一、客服部的行政制度建设
二、客服部的服务制度建设
附录1：高低效行为对照表
附录2：经典案例解说
附录3：工作技能检测和思考要点
第六章 客户调查与数据管理
第一节 客户调查管理
一、客户信息调查的内容
二、客户信息调查的方法
三、客户资信调查的内容
四、客户资信调查的方法
……
第七章 售后服务和投诉管理
第八章 客户满意度和忠诚度管理
第九章 呼叫中心管理
第十章 客户关系管理
……
J. 如何培养客户服务人员的素质和职业道德
客户服务人员：
第一：增强其心理培训，强大的心理承受力是优秀客服人员的基回础
第二：个人的答沟通能力，要能够第一时间抓住客户的情绪，有效地引导客户，不要给客户命令性的回答和建议性的举措；这一点就是客服人员的沟通能力
第三：自身的言语表达能力，不要出现各种色彩的词语，以此表达自己的情感而影响到客户的情绪
第四：服务人员要有良好的发泄渠道。
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