如何做好群众来访接待工作 如何进一步做好群众来访接待工作
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\u5373\u4e0d\u65ad\u5b8c\u5584\u300a\u9ec4\u5188\u5e02\u4fe1\u8bbf\u7a33\u5b9a\u98ce\u9669\u8bc4\u4f30\u5236\u5ea6\u300b\uff0c\u4ece\u6e90\u5934\u4e0a\u63a7\u5236\u3001\u51cf\u5c11\u4e0a\u8bbf\u3002\u4eca\u5e74\u521d\uff0c\u6211\u4eec\u5df2\u7ecf\u8d77\u8349\u4e86\u300a\u9ec4\u5188\u5e02\u4fe1\u8bbf\u7a33\u5b9a\u98ce\u9669\u8bc4\u4f30\u5236\u5ea6\u300b\uff0c\u5373\u5c06\u7531\u5e02\u59d4\u529e\u548c\u5e02\u653f\u5e9c\u529e\u8054\u5408\u53d1\u6587\u51fa\u53f0\u8be5\u5236\u5ea6\u3002\u4f46\u662f\u5bf9\u4e8e\u8be5\u5236\u5ea6\u9700\u8981\u6210\u7acb\u7684\u673a\u6784\u548c\u76f8\u5173\u5355\u4f4d\u7684\u914d\u5957\u5236\u5ea6\u8fd8\u9700\u8981\u8fdb\u4e00\u6b65\u5b8c\u5584\uff0c\u6211\u4eec\u5c06\u53ca\u65f6\u4e0e\u5404\u5355\u4f4d\u548c\u90e8\u95e8\u53d6\u5f97\u8054\u7cfb\uff0c\u5c3d\u5feb\u5b8c\u5584\u8fd9\u4e00\u5236\u5ea6\u3002
2\u3001\u7740\u529b\u201c\u4e24\u4e2a\u6293\u624b\u201d\u3002
\u4e00\u662f\u4ee5\u201c\u9886\u5bfc\u63a5\u5f85\u65e5\u201d\u4e3a\u6293\u624b\uff0c\u52a0\u5927\u5904\u7406\u521d\u8bbf\u548c\u90e8\u5206\u7591\u96be\u6848\u4ef6\u7684\u529b\u5ea6\u3002\u300a\u9886\u5bfc\u63a5\u5f85\u65e5\u5236\u5ea6\u300b\u5b9e\u65bd\u4ee5\u6765\uff0c\u5904\u7406\u4fe1\u8bbf\u95ee\u9898\u7684\u6548\u679c\u5341\u5206\u660e\u663e\uff0c\u7279\u522b\u5bf9\u4e8e\u90e8\u5206\u68d8\u624b\u7684\u6848\u4ef6\u66f4\u662f\u6548\u679c\u660e\u663e\u3002\u4eca\u540e\u5de5\u4f5c\u4e2d\uff0c\u6211\u4eec\u8981\u7ee7\u7eed\u5927\u529b\u63a8\u5e7f\u8fd9\u4e00\u5236\u5ea6\uff0c\u5c3d\u91cf\u589e\u52a0\u9886\u5bfc\u63a5\u5f85\u65e5\u7684\u6b21\u6570\uff0c\u53ca\u65f6\u89e3\u51b3\u66f4\u591a\u4fe1\u8bbf\u96be\u9898\u3002
\u4e8c\u662f\u4ee5\u201c\u8054\u5408\u63a5\u8bbf\u201d\u4e3a\u6293\u624b\uff0c\u52a0\u5927\u5904\u7406\u6d89\u53ca\u591a\u4e2a\u90e8\u95e8\u7684\u4fe1\u8bbf\u6848\u4ef6\u7684\u529b\u5ea6\u3002\u201c\u8054\u5408\u63a5\u8bbf\u201d\u662f\u6574\u5408\u884c\u653f\u8d44\u6e90\uff0c\u65b9\u4fbf\u4e0a\u8bbf\u7fa4\u4f17\u7684\u6700\u4f73\u4e3e\u63aa\uff0c\u6709\u6548\u6d88\u9664\u4e86\u8fc7\u53bb\u201c\u8d23\u4efb\u90e8\u95e8\u63a8\u6765\u63a8\u53bb\u3001\u4e0a\u8bbf\u7fa4\u4f17\u8dd1\u6765\u8dd1\u53bb\u201d\u7684\u201c\u602a\u73b0\u8c61\u201d\u3002\u4eca\u540e\u6211\u4eec\u8981\u8fdb\u4e00\u6b65\u89c4\u8303\u300a\u8054\u5408\u63a5\u8bbf\u5236\u5ea6\u300b\uff0c\u79d1\u5b66\u5206\u7c7b\u4fe1\u8bbf\u6848\u4ef6\uff0c\u63d0\u9ad8\u63a5\u8bbf\u6548\u7387\u3002
3\u3001\u5f3a\u5316\u201c\u4e09\u4e2a\u5e73\u53f0\u201d\u3002
\u4e00\u662f\u6574\u5408\u76f8\u5173\u4eba\u529b\u8d44\u6e90\uff0c\u5f3a\u5316\u7fa4\u4f17\u6765\u8bbf\u63a5\u5f85\u5e73\u53f0\u3002\u8fdb\u4e00\u6b65\u89c4\u8303\u201c\u9886\u5bfc\u63a5\u5f85\u65e5\u201d\u548c\u201c\u8054\u5408\u63a5\u8bbf\u201d\u5236\u5ea6\uff0c\u8282\u7ea6\u4fe1\u8bbf\u6210\u672c\uff0c\u63d0\u9ad8\u5de5\u4f5c\u8d28\u6548\u3002\u4e0d\u65ad\u52a0\u5f3a\u6302\u804c\u953b\u70bc\u4eba\u5458\u7684\u7ba1\u7406\u673a\u5236\uff0c\u5145\u5206\u53d1\u6325\u6302\u804c\u4eba\u5458\u7684\u4e3b\u89c2\u80fd\u52a8\u6027\u3002
\u4e8c\u662f\u9075\u5faa\u6cd5\u5f8b\u4e0e\u6ce8\u91cd\u6c11\u751f\u76f8\u7ed3\u5408\uff0c\u5f3a\u5316\u4fe1\u8bbf\u6848\u4ef6\u5904\u7406\u5e73\u53f0\u3002\u4e00\u65b9\u9762\u8981\u7528\u6cd5\u5f8b\u7684\u6b66\u5668\uff0c\u575a\u51b3\u6253\u51fb\u5f71\u54cd\u793e\u4f1a\u548c\u8c10\u7a33\u5b9a\u7684\u4e0d\u826f\u56e0\u7d20\u3002\u53e6\u4e00\u65b9\u9762\u8981\u8054\u7cfb\u5b9e\u9645\uff0c\u5343\u65b9\u767e\u8ba1\u4fdd\u969c\u4eba\u6c11\u7fa4\u4f17\u7684\u751f\u5b58\u95ee\u9898\u3002\u6211\u4eec\u5728\u52a0\u5927\u5904\u7406\u4fe1\u8bbf\u95ee\u9898\u529b\u5ea6\u7684\u540c\u65f6\uff0c\u9664\u4e86\u8981\u4ee5\u6cd5\u5f8b\u4e3a\u51c6\u7ef3\u5916\uff0c\u8fd8\u8981\u5207\u5b9e\u7ad9\u5728\u793e\u4f1a\u5f31\u52bf\u7fa4\u4f53\u7684\u7acb\u573a\uff0c\u575a\u6301\u4f9d\u6cd5\u5904\u7406\u4e0e\u89e3\u51b3\u751f\u6d3b\u56f0\u96be\u76f8\u7ed3\u5408\u3002\u53ea\u6709\u4fdd\u969c\u4e86\u7fa4\u4f17\u7684\u751f\u5b58\u95ee\u9898\uff0c\u4fe1\u8bbf\u95ee\u9898\u624d\u6709\u53ef\u80fd\u5f97\u5230\u5f7b\u5e95\u89e3\u51b3\u3002
\u4e09\u662f\u5145\u5206\u884c\u4f7f\u76f8\u5173\u6743\u529b\uff0c\u5f3a\u5316\u8d23\u4efb\u843d\u5b9e\u7763\u5bfc\u5e73\u53f0\u3002\u4e3a\u4e86\u4fc3\u4f7f\u76f8\u5173\u5355\u4f4d\u90e8\u95e8\u8fc5\u901f\u843d\u5b9e\u4fe1\u8bbf\u8d23\u4efb\uff0c\u9ad8\u6548\u7387\u5730\u89e3\u51b3\u4fe1\u8bbf\u6848\u4ef6\uff0c\u6211\u4eec\u8981\u8fdb\u4e00\u6b65\u4e25\u683c\u8003\u6838\u8003\u8bc4\u673a\u5236\uff0c\u5145\u5206\u8fd0\u7528\u515a\u59d4\u653f\u5e9c\u8d4b\u4e88\u7684\u4fe1\u8bbf\u4e8b\u9879\u67e5\u5904\u6743\u3001\u4fe1\u8bbf\u8d23\u4efb\u8ffd\u7a76\u6743\u3001\u4fe1\u8bbf\u60c5\u51b5\u901a\u62a5\u6743\u3001\u4fe1\u8bbf\u8003\u6838\u8bc4\u4ef7\u6743\u7b49\u6743\u529b\uff0c\u52a0\u5927\u5bf9\u804c\u80fd\u90e8\u95e8\u7684\u7763\u5bfc\u529b\u5ea6\u3002
\u505a\u597d\u63a5\u8bbf\u5de5\u4f5c\u4e8b\u5173\u793e\u4f1a\u548c\u8c10\u7a33\u5b9a\uff0c\u4e8b\u5173\u4eba\u6c11\u7fa4\u4f17\u7684\u5207\u8eab\u5229\u76ca\uff0c\u6211\u4eec\u8981\u6df1\u5165\u8d2f\u5f7b\u843d\u5b9e\u79d1\u5b66\u53d1\u5c55\u89c2\uff0c\u632f\u594b\u7cbe\u795e\uff0c\u5f3a\u5316\u8d23\u4efb\uff0c\u624e\u5b9e\u5de5\u4f5c\uff0c\u52aa\u529b\u5f00\u521b\u5e02\u7fa4\u4f17\u6765\u8bbf\u63a5\u5f85\u4e2d\u5fc3\u5de5\u4f5c\u65b0\u5c40\u9762\uff0c\u4e3a\u52a0\u5feb\u9ec4\u5188\u53d1\u5c55\u505a\u51fa\u65b0\u7684\u8d21\u732e\u3002
对于乡镇干部而言，每天接触最多的是群众，新形势下，如何更好地开展群众来访接待工作，为党分忧，为民解难，是每个乡镇工作人员必须认真思考的课题。
一是通过工作理解“初心”
近几年，由于纪检监察体制改革和纪检监察工作所取得的成效，许多群众认为纪检监察机关能管所有人所有事，所以很多人都来反映问题。
二是接待群众要“热心”
大多数群众来反映问题基本都带着负面情绪，所以在接访过程中要保持热情、微笑和积极的状态，以此来消除群众的负面情绪，从而形成一个良好的沟通环境。
三是信访受理要“细心”
来访接待要求来访人提供书面材料。有些来访人拿来的材料有几十页，所以受理时需要掌握一定的技巧，及时捕捉关键词句，提炼出来访人反映的主要问题，然后有针对性地和来访人沟通，获取问题线索。
四是引导说明要“耐心”
来访反映的大部分都是业务范围外问题。比如有希望给自己主持公道的；有对基层纪委不信任，有事就往上级纪委跑得；有要求快查快办，等不及就觉得有“保护伞”的，等等。
五是面对责难要“静心”
接待来访群众，常常会受到群众的白眼，即使进行了规范的引导，群众也会因为自身的利益诉求无法得到解决而言辞激烈。这需要调整心态，做到沉心静气。面对责难要静气，用积极的心态解决问题。
六是来访接待要有“恒心”
在接待过程中，我遇到过一名来访者为聋哑人，又不会手语，我就用书写的方式和他交流，整个接待过程大概一个半小时，写满了十二张纸，虽然其反映问题和诉求都不属于受理范围，但最终让他了解了相关政策并对其进行了引导，帮他找到了解决问题的方法。
如何接谈
1、接谈的原则：谈清问题、讲明政策、解疑释惑、理顺情结、化解矛盾、尽快劝返。
2、接谈的要求：来访必接，不管是申诉求决的、检举揭发
的、意见建议的、涉法涉诉的甚至找人问路的都要热情接待。
3、接谈时应认真记录有关内容，主要有5个方面：
（1）来访人反映问题的主要情节及要求；
（2）来访人以住的信访过程和处理情况；
（3）越级访和重复访的原因；
（4）来访人的异常、过激言行；
（5）与有关单位或部门沟通，研究来访问题的情况。 由于上访人往往不提供真实的情况，只讲对自己有利的方面。大多数只说不给处理，或相关单位踢皮球，只要未达到他们的要求就说未处理，这样提前掌握信息及时与有关单位或部门沟通有利于来访事项的处理。
4、接谈的方法和策略，来访的人员多种多样，可以说一个上访人就有一种性格、就是一种类型，接访时要采取不同的方法和语言策略。
（1）面对“带者疑惑”的上访者，要用心的解释解除其疑惑。让政策“家喩户晓”毕竟有一个过程，加之经常会取消旧政策，出台新政策，群众有时难以弄明白，很多上访者都是为了咨询具体的政策而来，对此，我们在接待时要耐心讲解，在宣传政策的同时。解答疑问，消除疑惑，有的上访者知识水平不高，理解能力差，要把政策形象化，多用身边事例，多用群众语言，多用对比思维，使政策通俗易懂，使道理简单明了，特别是要学会“见什么上访者说什么话”，争取在较短的时间内缩短与上访者的心理
距离，获得对方的认同和信任，《中华人民共和国农村土地承包法》实施以后。农民反映土地问题很多，对“增人不增地、减人不减地”很不理解，经过耐心的解释解决很多初访。再者，用通俗的例子打比方也就是“抬杠”也能解决问题。
（2）面对“带着怨气”的上访者，用理解、关切的语言化解其怨气忧愁。有些人上访，往往是由于曾经或现在受着不公平对待。对此，我们要理解对方的心情，要仔细询问、多关心，多体贴，多忍让，多理解。这类上访人员多是60年代、70年代因各种原因下放、辞退或开除的人员，年龄大、身体又不好且好以老卖老。“工役制八团”这个群体，我县7个乡镇有此类人员，在涉军人员上访兑现了部分政策时，这个群体开始串联上访，他们都在70岁左右，反映年响应国家的号召去云南修路被打成反革命，有被打死的，多数被遣送回家，多年来受着不公正的待遇，要求落实政策，他们一开始上访态度很不冷静，我们给接谈的时候，就是让他们发泄，让他们不停的诉说，表示对他们的同情和理解，列举一些文革时期的例子，给明确答复无政策落实，无政策上访无用，有政策不上访也给解决的道理，他们也很理解我们接待人员，该群体从2008年以来未再大规模的集体上访。
（3）面对“无理缠访”者，接待人员在与当事人谈话时，不能今天一个说法，明天又一个说法，在解决当事人的问题时，不能今天是这个意思，明天又是那个意思，到最后自己都无法收场，例如：我县有个老上访户，63年下放，现要求落实政策，在八
十年代落实政策时，60年代下放人员不在落实政策范围之内，其原单位报到县里的材料未有批复，其问题未得到落实，今年，此人又开始上访，我们第一次接谈的时候，就给明确答复，反映的问题无政策落实，口头告知他保重身体不要再访了，由于种种原因他听信别人的变相许诺，开始近乎疯狂的缠访，最后连给他出主意的人都无法收场。
（4）面对“精神有问题”的上访者，就听着、答应着，千万不要呛着，我们一个月接待这类人员不少于10人次，石门2个，青云、卫生局、曹庄、大兴等都有。
（5）面对“信访油子”，平时依据政策给解释，关键时期靠稳控，信访考核机制目的是切实解决群众的合理诉求，减少群众越级上访。在最大限度解决问题的同时，出现了另一种现象，就是“花钱买平安”，随之产生了一个群体就是信访油子，信访油子的产生有两种原因：一方面是在特殊时期或某一时同段，出于“上级要求”或“某种需要”而出钱、出物暂时平息上访；另一方面，由于不是从根本上解决信访问题，一些上访人利用干部这种心理捞取好处，刺激一些人信奉“大闹大解决、小闹小解决、不闹不解决”，有的人逐步形成对信访工作的“制度崇拜”和路径依赖，对信访部门解决问题、满足诉求的期望值日益增高，因此到信访都门上访的多、找法院打官问的少，涉法涉诉等问题大量涌向信访系统，比如，一些涉法涉诉案件，一审二审上诉申诉，所有法律渠道都走完了，但是，可能因为一方当事人的要求没有得到满
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