三心二意式服务初尝试，刺激镇江书香世家酒店餐饮服务质量提升
三心二意，汉语成语，意思是意志不坚定，犹豫不决，也指又想这样又想那样，犹豫不定。出自元·关汉卿《救风尘》。但镇江书香世家酒店却在日常餐饮服务过程中给予了“三心二意”一个新的内涵。在酒店提供餐饮服务过程中的三心二意是有具体的意思指向，即“耐心、关心、爱心，善意、诚意”。在整个服务过程中都需要带有这三颗心两种意。
“三心二意式服务”的灵感来源于餐饮部经理刘晓爱偶然看到的一本书《三心二意式服务》。最初这种服务方式，较多见于银行柜面服务中，同样都是服务行业，在餐饮服务中，与银行金融业务服务情况尽管殊途同归，但在细节方面还是有着较大的区别，在餐饮服务中，需要更多的“三心二意式服务”。
镇江书香世家酒店正值快速发展线上餐饮OTA的阶段，同时也是大量新员工上岗的工作交接期。在面对压力巨大的餐饮OTA压力上，众多员工都在重压下产生了较多的负面情绪。鉴于餐饮服务工作的特殊性，餐饮部经理刘晓爱深知服务需要学习，心态决定一切，工作中取得进步，服务工作中不断前行需要源源不断的学习更需要日益完善自身的心态，而这样良好的结果必然是需要经过日积月累的学习和积淀的。“耐心，即要有忍耐性和忍让性。在服务繁忙的时候，不急躁，不厌烦;遇到客户不礼貌的时候，不争辩、不吵架，保持冷静、婉转解释、得理也让人，退一步海阔天空。”这是“三心二意式服务”中最基本的一条，是所有三心二意式服务的基础。“只有做到耐心，才能谈别的优质服务”，才能“善于从客户表情和神态的变化中，了解客户意图，灵活应变，想客户所想，急客户所急，处处体贴、方便客户。从而千方百计地为客户排忧解难。”
在“三心二意式服务”观念地熏陶下，酒店餐饮从服务员至经理，都能放平心态，新员工能快速成长，老员工能不断提升对客应变能力，做好做优对客服务，也正因服务质量上的提高的加持，镇江书香世家酒店·中餐厅餐饮OTA项目运行的更加顺利。项目进场一个多月，做到了零点餐饮营收翻四翻的效果，注重套餐的升级迭代、口碑地打造，致使酒店回头客量增多，关注度增加，成为了周边商圈首屈一指的餐饮热门打卡地。
据悉，以“诗礼之家，书香传世”为企业愿景的书香酒店投资管理集团有限公司是苏州第一家文化主题连锁酒店品牌。旗下拥有“书香府邸酒店”、“书香世家酒店”、“书香门第酒店”、“书香心泊酒店”等多个品牌。自2003年第一家书香门第酒店开业以来，已在9省22市发展了60余家书香文化主题酒店。基于酒店餐饮原材料可溯源，菜品口味标准化等特点，2020年书香酒店集团倾力打造酒店零点餐饮，转变酒店餐饮展现方式和体验形式，让更多的食客可以走入酒店进行消费，到酒店就餐，再也不是传统宴请、家庭大聚会的专属，及时是一顿普通的三人小家庭家常菜，也能进酒店消费。
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