客房服务员工作流程
客房服务员工作流程
导语：客房服务员的工作是非常忙碌的，那他们的工作是怎么样的呢？下面是我为你准备的客房服务员工作流程，希望对你有帮助！
一、班前准备
1、提前十分钟到岗，按规定着装，佩带好工作牌，整理好仪容仪表，准备接班。
2、认真参加班前会，做到对当天工作心中有数。
3、备好工作车（篮），车上放每天准备更换的布草和消耗品，车上物品码放整齐，拿取方便，不脏不乱，保持工作车（篮）干净无破损。
二、上班后的工作
1、明确客房主管安排的各项工作，根据自己对所辖区域房态的掌控，作出当日的工作安排。
2、卫生工作要严格按操作规范进行，卫生工具要注意保养，不得混用。
3、认真执行茶具、洁具消毒制度。对茶具的消毒遵循一清，二洗，三消毒，四保洁的程序。
4、清理房间过程中严禁随意摆弄宾客物品，必须移动时，要恢复原状，清理后要注意锁好门窗，确保宾客财务安全。
5、客房清扫的一般顺序为：客人口头提出打扫的房间（请即打扫），重点客人的房间（VIP），普通住客的房间（OD），走客房（VD），空房（余房）。
6、清理房间要按照操作程序进行、具体做法是：
（1） 敲门：把工作车推到所要打扫房间门口，站立的姿态要端正，面部正对猫眼，用中指轻敲
房门三下，报明自己的身份“服务员”，敲门的力度要适中，不能太轻也不能太重，轻了客人听不见，重了让人感觉不礼貌。间隔三四秒钟反复三次。如房间内没有应答，用钥匙（房卡）打开房门，打开之后，将房门推开三分之一，再敲三下门（如发现客人在睡觉，就不用敲门通报，也不能进房，而是将房门轻轻关上，如发现已惊扰客人应立即道歉，退出房间，关好房门；如客人在房，要礼貌的询问是否可以进行工作提供所需服务）。
（2） 开：清扫房间时，必须先拉开窗帘，打开窗户，拉窗帘时要检查窗帘是否有脱钩或被损坏的现象，如房间有异味，可喷洒空气清新剂。
（3） 倒：倒烟缸和垃圾桶。倒烟缸时要注意烟缸内的烟头是否有熄灭，以便消除隐患，注意不要把烟头倒进马桶里，另注意住客房报纸或其它有字迹的纸片不能随意丢弃。
（4） 撤：撤出用过的杯子并及时更换或刷洗；撤脏布草放，并拿干净的放回房间，如有损坏或反洗布草应及时送回库房更换。
注：撤床时应注意以下3点：
〈1〉如发现床单等床上用品被客人弄脏、洗不掉，要礼貌提醒客人，根据规定进行索赔。
〈2〉在撒床时要注意看是否裹有客人的衣物，在撒枕头时注意下边有无客人遗留的手表、耳环、戒指等小物品。
〈3〉撒下的'床单等物品不能扔在地上。
（5）做床：要一客一更换，根据做床程序进行。具体程序如下：
〈1〉首先要将床拉出，距床头板40厘米左右，这样便于操作，并检查床是否损坏（如有损坏应及时通知客房办公室）。
〈2〉检查防滑垫（保护垫）上有无毛发和污迹及时更换并整理好，防滑垫（保护垫）四角拉平，把皮筋在床垫下套好。
〈3〉铺床单环节有甩单﹑定位。
〈4〉铺床时注意床单平整，被子与枕头摆放一致做到三线合一。
（6）擦尘：擦尘应准备两块抹布，一干一湿，干的用来擦电器，湿的用来擦家具。擦尘要按照顺时针方向或逆时针方向进行，顺序是从上到下，从里到外，依次擦干净。做到不漏项，擦一件家具设备就检查一项。其顺序是：
〈1〉先从门、门框擦起，擦门时应该把门牌、门框、门面、门锁擦干净，并检查门锁是否有异常现象，而且里外都要擦，以防日久积尘，保持门的整体干净。
〈2〉踢脚板：擦尘时要顺手把踢脚板一块擦过。
〈3〉衣柜：衣柜上端设一横杠，摆放有五个衣架，要求衣架挂钩朝向一致摆放整齐。
〈4〉柜子下层如有客人衣物，可清理表面卫生，但一定要小心细致，不要把客人的衣物弄脏弄乱；如有客人晾的湿衣物，应及时拿到卫生间或晾台。如走客房，要把衣架杆、衣柜的上下几层都擦干净，并要检查衣架是否齐全，有无损坏，如有，及时补充或更换。 〈5〉电源开关，插座面板要用干布擦，并检查插线板是否有松动或异常现象。
〈6〉行李架和写字台电视柜前端对齐，间距一致。如上面放有客人行李，原则上是不要移动客人行李，而是把表面浮土擦去即可。
〈7〉写字台：住客房写字台，台上放有客人的文件、图纸之类，擦时不要移动，把周围的尘擦干净即可，如放有客人物品，要把它轻轻拿起，擦完尘后再放回原位，注意绝不允许服务员任意翻阅客人物品，如果是走客房，要把写字台由里到外彻底擦干净，包括抽屉里面。
〈8〉方（琴）凳：方（琴）凳置于写字台内侧，擦方（琴）凳时要把方凳周围擦干净，注意方凳有无松动现象（如有松动及时通知客房办公室）。
〈9〉电视机：擦电视机要用干抹布擦，如客人正在观看要征求客人同意，客人同意，关掉电源，然后再擦。客人不同意，那一切以客人为主，如是走客房，则要把电视前后，尤其是爱聚尘的地方及电视开关等处都擦干净；
〈10〉窗台：擦窗台时要把里边、外边的窗台擦干净，包括窗槽、护栏、纱窗，擦完后，把窗户关好，做到没有布毛；
〈11〉床头灯：擦时要先把灯关掉，用干抹布把灯泡、灯罩、灯杆、灯座依次擦干净，注意不要把灯泡拧坏；
〈12〉床头板：擦时要注意，不要让湿抹布触及墙面，如不注意，时间一长，就会把墙面擦黑，影响整个房间美观。
〈13〉床头柜：擦时先把床头柜拉出一定距离，是为了检查后面掉没掉东西，便于擦尘，上下两层都要认真擦干净。
〈14〉壁画：房间壁画离地面较高，所以擦时要踩上东西去擦，但一定要脱鞋，切忌穿鞋踩踏家具；
〈15〉垃圾桶：垃圾桶与写字台侧面对齐，最后要把垃圾桶里外擦干净，按规定放好；
（7）补：补就是擦完尘之后，检查房间物品所缺数量，一次带齐一次配齐，做到不丢不漏，不跑冤枉路；
（8）观：打开电器，发现坏的及时报修，环顾房间一周，看看有无漏洞和不符合标准之处，如有，及时改正；
（9）锁：最后退出房间拔卡锁门，并检查门锁是否正常，使用是否灵敏，发现问题及时报修；
（10）登：填表，把出房时间和工作所用时间按规定填写清楚，注意绝不允许漏填时间和乱编时间的现象发生。
小结：房间卫生标准要达到：房间、家具、设备无尘土，地面干净无杂物，墙面清洁无蛛网，玻璃、镜面无污渍，室内清洁无死角，空气清新无异味。要注意房间设备的日常保养，对自己所管辖的卫生区域设备要心中有数，经常检查，发现有问题及时处理。
7、清理卫生间的程序：
（1）开：进浴室后，要先开灯，开排风扇，给马桶冲水；
（2）撤：撤出用过的棉织品，并核对数目看有无缺漏，撤出用过的口杯（如住客房，客人放有自己的牙膏和牙刷及其它在物品在里面就不要动）如果是走客房浴室有衣架要把它撤回衣柜，把浴室各个角落的垃圾收到垃圾桶内。
（3）刷：使用专用清洁剂和消毒剂分别对面盆、台面和马桶、地面进行刷洗和消毒，然后再用清洁剂把浴室墙壁刷洗一遍，并冲干净；（面盆、台面、墙壁用洗涤灵，马桶用洁厕灵，地面用去污粉，使用洁厕灵时应配比1：5，洗涤灵的比例为1：1）禁止交叉污染；
（4）擦：
〈1〉用专用抹布，分别对面盆、台面和马桶进行擦干擦亮，尤其注意房间的不锈钢物品，一定不能有水迹，必须擦亮，并要注意下水口部位必须无赃物，流水通畅。擦马桶也要由里到外，层层擦干（包括马桶沿、坐板、盖、马桶后边及水箱等）。
〈2〉擦墙壁要把浴室各个角落擦得到的地方都擦到，尤其马桶后边，马桶底座，门后边。
〈3〉擦浴室的镜子，要用一块湿抹布和干净报废布草，如果有的用抹布擦不干净，则先用洗洁精擦一遍再冲干净，擦亮要求做到无水点、无花印。
〈4〉用抹布分别对浴室、门、浴帘杆、门把手、门下百叶、三巾架、卫生间棚顶进行擦拭。
（5）补：台面上备有沐浴液，洗发液，梳子，牙具，漱口杯等物品，应摆放整齐，毛巾两条，摆入时注意将毛巾纵向对折，搭在毛巾架上，两条同样，毛巾外观显现“小憩驿站”字样朝外；摆放浴巾时，先将浴巾横向三折，然后纵向三折，摆放齐边朝外，毛边向里。
（6）擦：浴室地面先用湿抹布由里到外彻底擦一遍，然后用干抹布再彻底擦一遍，尤其注意马桶后边，台面下边地方。
（7）观：最后在浴室门口环顾一下里边，看有无漏项，再把门关上45度左右。
（8）登：填表，按实际使用情况填写工作报表。
三、清扫卫生要注意的问题
（1）不能用客用毛巾当抹布用；
（2）撒垃圾时，不要把客人的东西扔掉；
（3）发现住客房少布草、口杯，要及时询问客人，客人不在，告知前厅，并作好工作交接；
（4）浴室发现任何工程问题，要及时报修工程部，来不及维修，一定要把坏的东西保存起来，不能乱扔；
（5）卫生间的卫生标准要达到：台面、面盆、马桶三大件整洁光亮，无毛发、水锈、水碱，瓷砖墙面、地面无尘土和水迹，灯具无尘土，口杯无水碱手印，地面无死角。
四、结束工作
（1）全部工作打扫完后，认真写工作报表。
（2）做好交接工作，严格执行交接班制度。
（3）交接结束后，请示领导经批准后，方可离开工作区域。
（4）下班后，立刻更衣离开工作区域。
五、夜班值班服务人员工作流程
（1）按时到岗，签到，并与白班进行交接，核对实际情况是否与交接本一致，如遇问题及时核对作到上班不清，下班不接。
（2）加强夜间巡视，每晚查余房一次，睡前与前厅核对房态。
（3）愉快，热情的完成夜间对客服务工作。
（4）认真完成电话记录，维修记录工作。
（5）保持客房部办公室的环境卫生，作好交班记录，完成交接班后下班。
绛旓細瀹㈡埧閮ㄥ簲璇ュ垎涓ょ彮鍊掞紝鐒跺悗宸ヤ綔娴佺▼涓鑸氨鏄瘡澶╂崲搴婂崟绛夊簥涓婄敤鍝侊紝鎽嗘斁姘存灉銆佽尪鍙剁瓑绛夛紝褰撶劧瀹㈡埧姣忔椂姣忓埢閮借骞插噣锛屼富绠℃瘡澶╅兘浼氭娊鏌ョ殑锛屽鏈変笉骞插噣鐨勫湴鏂硅繕浼氭墸鍒嗗摝~瀵鏈嶅姟鍛鐨勮姹傦細绗竴锛鍛樺伐鐨勪华瀹逛华琛 绗簩锛屽憳宸ョ殑蹇冪悊绱犺川 绗笁锛屽憳宸ョ殑鏈嶅姟鎬佸害 绗洓锛屽憳宸ョ殑閬撳痉 涓鑸暱寰楃◢寰ソ涓浜涜韩楂樼鍚堬紝...
绛旓細涓昏璐熻矗閰掑簵瀹㈡埧鍙婄浉鍏冲叕鍏卞尯鍩熺殑娓呯悊銆佷繚娲併佸竷缃伐浣溿傝礋璐ｅ鎴裤佹ゼ灞傚強鐩稿叧鍖哄煙鐨勫瀹㈡湇鍔°傜‘淇濇墍鍋氱殑娓呮磥鍗敓鍙瀹㈡埧鏈嶅姟宸ヤ綔鍚堢閰掑簵瑕佹眰銆傛寜鐓чキ搴楃殑寤虹瓚璁惧銆侀キ搴楄妯°佹湇鍔¤川閲忋佺鐞嗘按骞筹紝閫愭笎褰㈡垚浜嗘瘮杈冪粺涓鐨勭瓑绾ф爣鍑嗐
绛旓細姹夊涵瀹㈡埧鏈嶅姟鍛鎵撴壂娴佺▼鎸夌収鍏堝共鍑鍚庤剰姹＄殑椤哄簭銆傛湇鍔″憳鍏堟崲搴婂崟琚ぅ锛屾灂澶村锛屾鏌ユ湁娌℃湁瀹汉閬楁紡鐨勭墿鍝併傛鏌ユ煖闈㈢殑鍟嗗搧鏄惁琚娇鐢ㄨ繃锛屾鏌ヤ竴娆℃х殑鐗╁搧锛屾妸鐢ㄨ繃鐨勬墧鎺夈傜劧鍚庢槸瀹㈡埧鍦伴潰锛屾竻娲佸畬鍚庢渶鍚庢墦鎵崼鐢熼棿銆傛墦鎵崼鐢熼棿瑕佹埓涓婃墜濂楋紝椹《鏄渶閲嶈鐨勬竻娲佺幆鑺傦紝鍏ㄨ韩鎿︿竴閬嶏紝杩樻湁娲楁墜鍙扮殑娓呮磥瑙勬暣锛屾渶鍚...
绛旓細鐒跺悗涓嬬彮锛屽啓宸ヤ綔鏃ヨ锛屼富绠℃墦鍒嗭紝涓嬬彮...\x0d\x0a瀹㈡埧閮ㄥ簲璇ュ垎涓ょ彮鍊掞紝鐒跺悗宸ヤ綔娴佺▼涓鑸氨鏄瘡澶╂崲搴婂崟绛夊簥涓婄敤鍝侊紝鎽嗘斁姘存灉銆佽尪鍙剁瓑绛夛紝褰撶劧瀹㈡埧姣忔椂姣忓埢閮借骞插噣锛屼富绠℃瘡澶╅兘浼氭娊鏌ョ殑锛屽鏈変笉骞插噣鐨勫湴鏂硅繕浼氭墸鍒嗗摝~\x0d\x0a\x0d\x0a瀵鏈嶅姟鍛鐨勮姹傦細\x0d\x0a绗竴锛鍛樺伐鐨勪华瀹逛华琛╘x0...
绛旓細1锛屼竴娆℃ф秷鑰楀搧 鍖呮嫭鐗欏埛锛屾⒊瀛愶紝鑲ョ殏锛屾荡甯斤紝棣欐尝锛屾矏娴存恫锛屾鐞冩绛撅紝鎸囩敳閿夛紝鑼跺彾锛屾嫋闉嬬瓑銆2銆佸嵃鍒峰搧 鍖呮嫭鍗板埛鍝侊細鏃╅鍗曞浼犲搧绛夊悇绫诲嵃鍒风摱锛屼俊绾镐俊灏侊紝宸ヤ綔鎶ヨ〃绛夈3銆佹缁囧搧 鍖呮嫭妫夌粐鍝侊細搴婂崟锛屾灂濂楋紝姣涘肪锛屽湴宸撅紝娴村肪锛岄┈妗跺潗鍨瓑銆4銆佹秷璐圭被鐗╄祫 鍖呮嫭楗枡锛屾柟渚块潰锛岀熆娉夋按锛屽叓瀹濈播绛夈
绛旓細鍏跺疄鍦ㄦ棩甯哥敓娲讳腑姣忎釜浜洪兘鏄湇鍔″憳锛屽彧鏄湇鍔＄殑瀵硅薄涓嶅悓锛屾湇鍔＄殑鏂瑰紡涓嶅悓銆備互涓嬫槸鎴戞暣鐞嗙殑瀹㈡埧鏈嶅姟鍛鐨宸ヤ綔鍐呭锛屽笇鏈涘澶у鏈夊府鍔┿傜瘒涓 1銆佽鑼冪潃瑁呫佷繚鎸佽壇濂界殑浠浠〃锛屽仛鍒“涓夎交”:璇磋瘽杞汇佸姩浣滆交銆佽蛋璺交銆2銆侀亣瑙佸浜轰富鍔ㄥ井绗戝拰闂欙紝绀艰矊寰呭锛屾彁渚涙俯棣ㄧ殑鏈嶅姟銆3銆佹寜鐓ц鑼娴佺▼鍜...
绛旓細鍥涖佷笂棣欑儫鏈嶅姟 浜斻佹洿鎹㈢儫鐏扮几鏈嶅姟 鍏佸皬姣涘肪鏈嶅姟 涓冦佸姞浣嶆湇鍔 鍏佹挙鐩樻湇鍔 涔濄佺敎椋熷拰姘存灉鏈嶅姟 鍗併佸浜烘闈㈡竻娲 鍗佷竴銆佹墦鍖呮湇鍔 1鈥9 閫侀鏈嶅姟娴佺▼瑙勮寖 涓銆佷紶鑿滄湇鍔 浜屻侀佸鍗栨湇鍔 涓夈侀厭搴椾綇瀹㈡埧鍐呯敤鑶抽侀鏈嶅姟 1鈥10 缁撹处鏈嶅姟娴佺▼瑙勮寖 涓銆佹ゼ闈鏈嶅姟鍛缁撹处鏈嶅姟 浜屻佹敹閾跺憳鏀堕摱鏈嶅姟娴佺▼...
绛旓細19銆佽ˉ鍏呭鐢ㄥ搧搴旈伒寰細绂诲簵鎴挎洿鏂帮紝浣忓鎴胯ˉ缂轰笉鎾ょ殑鍘熷垯銆20銆佹竻娲佸湴闈㈡爣鍑嗭細鍦版锛氫粠閲屽埌澶栧惛灏橈紝鍘婚櫎姹¤抗锛涘湴鏉匡細鐢ㄥ钩鏉挎嫋鎶婄敱閲屽悜澶栨竻娲侊紝鍘婚櫎姹℃笉銆佹瘺鍙戙21銆佸惛灏樺墠锛屽厛鎹℃嬀鍦版涓婄殑澶у瀮鍦撅紝浠ュ厤鍫靛鍚稿皹绠°22銆佹嫋鎿﹀湴鏉垮墠锛屽簲鍏堟竻鎵湴闈㈠瀮鍦俱23銆佹湇鍔″憳鍦ㄦ墦鎵畬鎴块棿鍚庨渶濉啓銆瀹㈡埧鏈嶅姟鍛樺伐...
绛旓細瀹㈡埧鏈嶅姟鍛宀椾綅鑱岃矗4 1銆佺‘璁ゆ瘡澶╃殑瀹㈡埧娓呮壂璁″垝,妫鏌ユ竻鎵澶囥佺敤鍏风殑瀹屽ソ涓庨綈澶,鎸夈婂鎴夸笉鍚屾埧鎬佺殑娓呮磥涓庡鐞嗐嬭姹傚仛濂藉鎴挎竻娲宸ヤ綔銆 2銆佹寜瀹㈡埧瑙勮寖鎿嶄綔娴佺▼娓呮磥瀹㈡埧,淇濊瘉瀹㈡埧娓呮磥璐ㄩ噺銆 3銆佹竻鎵繃绋嬩腑,鍙戠幇鎴块棿鍐呮湁鎹熷潖鐨勮澶囪鏂藉強鏃舵姤淇 4銆佹竻鎵繃绋嬩腑,鍙戠幇瀹惧閬楃暀鐗╁搧鍙婃椂涓婁氦瀹㈡埧缁忕悊銆 5銆佹寜銆婂鎴胯鍒...
