2020年窗口服务之星评语大全及评分标准
第一篇:服务之星评语“服务之星”评价标准
项目：仪表（10分）
标准要求：
- 着装规范、整洁，夏装衣袖、衣领及裙摆不外露。
- 胸卡佩戴规范，上班戴手表或挂表。
- 头发前不过眉、后不过肩，不蓬松，长发宜戴统一发夹、发网。
- 不化浓妆，不戴耳环（钉） 、戒指、手（脚）链及涂指甲油。
- 统一的软底工作鞋，不穿高跟鞋和响底鞋。
- 工作积极，团结协作，不闹无原则纠纷。主动观察病情，及时巡视病房。
- 服从工作安排，不私自换班。
- 遵守劳动纪律，不无故迟到、早退、旷工。
- 关心爱护患者，执行保护性医疗制度，不泄露患者隐私。
- 履行岗位职责，工作严谨、慎独，对个人执业行为负责。
- 对患者一视同仁，尊重患者，维护患者的健康权益。
- 及时接应红灯，解决患者所需，不滞留办公室。
评分方法：
- 现场查看，一项不符合要求扣0.5分。
- 现场查看，一次不佩戴胸卡或手表扣1分。
- 现场查看，一项不符合要求扣0.5分。
- 现场查看，一项不符合要求扣0.5分。
- 现场查看，一次不符合要求扣0.5分。
- 现场查看，询问护士或医生。有偷懒现象全扣，与同事发生纠纷全扣。
- 查排班表，有一例私自换班扣1分。
- 现场查看，一次不符合要求扣0.5分，旷工全扣。
- 现场查看、询问患者，一人不符合要求酌情扣分。
- 现场查看，一人不符合要求扣0.5分。
- 现场查看，询问患者，一例不符合要求扣0.5分。
- 现场查看，接应红灯在1分钟内不扣分、2-3分钟扣2分、3-5分钟扣4分，>5分钟全扣。
- 现场查看，一次不符合要求扣0.5分。
- 现场查看，一项不符合要求扣1分，第二项不重复扣分。
项目：行为规范（40分）
标准要求：
- 做到“四轻” ：说话轻、走路轻、开关门轻、操作轻，进病房先敲门。
- 做到“十不” ：不擅自离开工作岗位、不违反护士仪表规范、不带私人用物入工作场所、不在工作区吃东西、不接待私人事客和接打私人电话（非急事）、不做私事、不打瞌睡或闲聊、不与患者及探陪人员争吵、不接受患者礼物、不利用工作之便谋私利。
- 坐、站、行符合职业规范，进入治疗室、换药室戴口罩；更换液体端治疗盘，遇见行人则礼让。
- 不穿工作服进食堂、阅览室、商场、银行等非医疗场所。
评分方法：
- 现场查看，一次不符合要求扣0.5分。
- 现场查看，一次不符合要求扣1分。
项目：礼仪（25分）
标准要求：
- 服务态度和蔼，解释耐心，热情周到，与患者及家属沟通到位。
- 无推诿患者现象，患者对护理工作满意度≥90%。
- 非本科室工作人员进入办公室时护士应起立，以示礼貌。
- 热情接待来访者，主动地询问来意，并协助解决。
- 接待新入院患者热情、礼貌，妥善安排床位。
- 接听电话速度在5声之内。
- 主动道“您好”。
- 电话转接在30秒之内，主动回复。
- 回答问题耐心。
- 有礼貌结束语。
评分方法：
- 访问患者，查看意见本，一项不符合要求扣1分。
- 做民意调查，推诿患者现象扣5分，满意度≤90%扣1分，≤85%扣2分，≤80%扣5分。
- 现场查看，一处不符合要求扣0.5分。
- 电话查询，一处不符合要求扣1分。
项目：业务素质（25分）
标准要求：
- 操作不规范，违反操作规程，技术不娴熟，一项不符合要求扣1分。
- 基础理论考试不合格扣5分，操作考核不合格扣5分。
- 抽问护士，现场查看，一项未掌握不符合要求扣1分。
- 了解病室当班病人的动态，掌握危重、手术等患者的病情，各项护理措施落实到位。
评分方法：
- 抽问护士，现场查看，一项未掌握不符合要求扣1分。
- 了解病室当班病人的动态，掌握危重、手术等患者的病情，各项护理措施落实到位。
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