危机管理的策略有哪些？ 危机公关有哪些策略和原则？
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3.\u52a0\u5f3a\u8206\u60c5\u9884\u8b66
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第一步：建立相适宜的企业价值观
首先是价值观，企业应当尊重普世价值，坚持诚信经营，并且CEO坚决落实这些原则。
我们常说某个企业很烂，不是他的产品不好，不是他的员工不努力，而是整个企业就没有一个好的价值观。
平时可能不特别明显，出点事情，就看到内部相互拆台，逃避责任，闪烁其词，无人担当。一个优秀的企业，把公众利益放在首位，坚持诚信合法经营。10年前的乳品行业三聚氰胺事件，就是企业失去了基本的价值观底线；而30多年前的强生泰诺在美国被人投毒事件，在中央情报局和联邦调查局都提出可以抓到凶手，建议不用召回产品的情况下，强生公司CEO还是毅然决定召回全美3100万盒泰诺，这样敢于担当的企业，最后消费者和市场也重新给了他信任。
每次看到对危机处理不当的企业，人们都说公关真差，的确，危机公关就是在重要时刻体现企业的价值观和核心竞争力。公关差不是公关部差，公关人差，最主要的是企业没有一个强势的价值观，这才导致出了事没人管，扔给公关部去背锅。
我也常常劝公关人，如果你服务的企业价值观很差，或者写在纸上的价值观根本不执行，领导不正直，你还是趁早离开，否则背锅要毁了你自己的职业。
第二步：建立较完备的危机管理流程
建立较为完备的危机管理流程应当包括危机管理手册、内部协调机制以及危机管理定期演练等。
首先，内部协调机制特别重要，凡事在危机中表现失常的企业，一方面可能是价值观不强，技术层面上就是缺少内部协调。
我们在这里要强调一下，危机管理的责任人是CEO，COO或者一名能够指挥管理所有职能部门的领导，职能部门包括品牌公关、政府关系、市场、法律、运营、销售、人力资源、质量和安全管理、财务等。
没有一个高层领导牵头，职能部门意见不一的时候就会贻误战机，给外界传递错误等信息，比如遇到产品质量问题，质量部不想承认，公关部提出要公开道歉，政府关系部说要听政府的意见，销售怕影响业绩，法律部说道歉的范围必须界定，这时候必须有一个在这些职能部门之上的领导，根据企业全局拍板定夺。
第三步：充分利用外部资源
危机预防体系的第三个部分是建立外部资源。
外部资源包括什么？
政府、媒体、行业协会、意见领袖和公关公司。
在所有的资源中，政府最重要，重大责任事故固然会影响企业形象，但是击倒你的最后一拳是政府，比如政府叫停某一类产品，这在金融领域经常发生；2014年，麦当劳在全球最大的供应商福喜使用过期肉的行为被电视台曝光，政府要求福喜停业整顿，麦当劳宣布停止使用福喜产品，结果有一段时间，麦当劳餐厅里只供应麦香鱼、薯条和冰激凌，所有肉类和蔬菜都由于福喜停止供货而无法供应，当年麦当劳业务损失惨重。
当然，不是说你的政府关系好，出了任何事情政府都会放过你，但是建立与政府的理解，让他了解你，出事的时候才会帮你。有个著名的化工企业发生了爆炸事故，政府本来可以要求整个工厂停业整顿，毕竟政府在安全方面对公众也负有责任，但是由于这家工厂是当地安全生产先进企业，管理一直很好，政府就要求工厂停掉出事的生产线，其他部门生产照常进行。
危机管理的其他外部资源还有媒体、行业协会、意见领袖和公关公司。除了传统媒体关系，很多企业在建立内部和外部的自媒体矩阵，保证在危机中有自己的声音发出来，有的大企业甚至自己购买和运营很多自媒体账号。
关于危机管理的专业公司，现在有一些比较大的公关公司有很好的资源，但如果你是一个小公司，没必要专门签一家大型公关公司专门处理危机，你们不至于天天出事吧，可以自己建立管理体系，遇到重大危机，有经验的公关公司，前媒体人的策划工作室，都可以为你的危机管理提供有效的建议。危机管理体系建立三步走
危机管理不能头痛医头，脚痛医脚，也不能眉毛胡子一把抓，而应该分阶段，有步骤地进行，企业可以根据危机发展的不同阶段来进行管理。
第一部分：危机的预防
最高明的危机管理，不在于危机形成和爆发以后的干预，而在于排除可能导致危机的种种可能性，也就是危机的预防。要预防危机，首先要将所有可能的突发危机事件一一列举出来，考虑其可能发生的后果，并且估计预防所需的花费。这样做可能很费事，但却很必要。因为组织内的任何一个人、一个环节的失误或疏忽都可能将整个组织拖入危机。
第二部分：为危机管理做准备
危机就像死亡和纳税一样是管理工作中不可避免的，所以必须为危机做好多方面的准备，比如行动计划、通讯计划、建立重要关系等。应急方案要按最坏的情况设计，不能留下盲点。
第三部分：危机的确认
这个部分的任务是确认预想的危机是否是真的危机。有时候，管理者为他们假想的危机忙碌很长时间后才发现，真正的危机在别的地方，而不是他们正在忙碌的。这个部分的危机管理通常是最富有挑战性的。经验告诉我们，在寻找危机发生的信息时，管理人员最好听听公司中各种人的看法，并与自己的看法相互印证。
第四部分：危机的控制
危机爆发时的破坏力最大，因此本阶段的危机管理也最重要。
第一步要做的就是遏制危机。这要求危机处理部门在最短的时间内掌握并控制危机形势，将损失降至最低。在这个时候让一群人专职从事危机的控制工作，让其他人继续正常的工作，是一种非常明智的做法。
第二步要做的是防止危机的蔓延，把危机限定在一定的范围之内。一种途径是通过迅速有效的反应防止危机扩大，例如，在“9，11”恐怖袭击事件后，美国交通部紧急指示联邦航空局命令所有在空中的飞机降落，避免民航飞机继续被恐怖分子当作武器。另一种途径是加强媒体管理，在防止谣言流传的同时，把准确和权威的信息传递给危机的冲击者。事实上人们感兴趣的往往并不是事情本身，而是管理层对事情的态度如何。在这一阶段，要注意对外发言的统一性，最好只指定一人作为对外的发言人，所有面向公众的发言都由他主讲。这个经验源自另一个法则：如果有过多的管理层相互重叠，那就肯定会发生灾难。
第五部分：危机的解决
在这个部分，速度是关键。危机不等人。2001年，连锁超市雄狮食品（Food Lion）突然间受到公众瞩目，原因是美国某电视台的直播节目指控它出售变质肉制品。结果公司股价暴跌。但是，雄狮食品公司迅速采取危机处理行动，他们邀请公众参观店堂，在肉制品制作区竖起玻璃墙供公众监督，改善照明条件， 给工人换新制服，增加员工的培训，并大幅打折，通过这些措施把客户重新吸引回来，而且还吸引了很多新的客户。最终，食品与药品管理局对它的检测结果是“优秀”。此后，销售额很快恢复到正常水平。与这一案例相似的是，当有消费者投诉百事可乐的软饮料罐中发现了注射器时，公司采取了类似的策略，迅速向公众演示，用事实证明这些异物只可能是由购买者放进去的，结果，公众的喧闹很快便平息了。
第六部分：从危机中追求新的利益
危机管理的最后一个部分其实就是总结经验教训。如果一个组织在危机管理的前五个部分处理得十分妥当的话，第六个部分就可以提供一个至少能弥补部分损失和纠正混乱的机会。强生公司对“泰诺”事件的处理就是一个经典的案例。从商业角度看，“泰诺”危机虽然是一场悲剧，但悲剧过后，公司的声誉却明显得到了提高。
其实，有时候公众可能对商业企业和政府的预期并不高，以至于公司和政府在做一件本应当做的事时却会受到热情洋溢的称赞。
总之，当组织或个人面对危机时，应该以社会公众和消费者利益为重，迅速做出适当反应，及时采取补救措施，并主动地、有意识地以该事件为契机，变坏事为好事，因势利导，借题发挥。这样不但可以恢复组织和个人的信誉，而且可以扩大企业的知名度和美誉度。一个优秀的组织和个人越是在危机的时刻，越能显示出它的综合实力和整体素质。一个成熟的、健康的组织或个人与其他组织或个人的区别就在于此。
危机公关策略和原则
1、 新闻发言人制度
2、 危机公关的沟通与传播
1） Tell you own tale 以我为主提供情况
2） Tell it all 提供全部情况
3） Tell it fast 尽快提供情况
3、 危机公关策略和原则
1） 未雨绸缪，及早预防：波音公司的新员工培训课/杭州地铁塌陷事故
2） 快速处理，积极响应：第35个电话/蟑螂汤事件
3） 诚心诚意，勇于担当：光明乳回锅奶事件/丰田霸道广告事件
4） 重视媒体，信息透明：埃克森漏油事件
5） 多方借力，权威证实：创维高管被拒事件
6） 组织得力，众口一词：重视新闻发言人的作用
7） 公关活动，舍得花钱：王石先生之遵道镇补救
8） 持之以恒，坚持不懈：危机管理的长效机制和管控训练
危机管理的策略！
实战派营销管理博客论坛资深订货会培训专家郭汉尧老师指出：
1、内部对策
①设立专门机构；
②制定总体方案并通告全体人员；
③制定事件处理的基本方针和基本对策。
④及时向外界公布事实真相。
三T原则：☆以我为主提供消息☆尽快提供消息☆提供事件的全部情况
2、受害者对策
①了解受害情况，实事求是地承担责任；
②冷静地听取被害者的意见，确认有关赔偿损失的要求；
③避免在事故现场与受害者发生争议；
④给受害者以安慰和同情；
⑤向受害者及其家属公布补偿标准及方法，并尽快实施。
3、新闻界对策
①统一发言口径；
②成立临时记者接待机构，专人负责发布消息；
③主动向新闻界提供真实、准确的消息；
④在事件未完全明了之前，不轻易表示赞成或反对的意见等。
危机管理的原则有哪些？
预防为上，勇于担责，真诚沟通，主动迅速，全面系统，客观公正。
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