客户服务流程和标准
客户服务流程和标准
客服基本可分为人工客服和电子客服,其中人工客服又可细分为文字客服、视频客服和语音客服三类。以下是我整理的关于客户服务流程和标准,希望大家认真阅读!
一、梳理服务流程
流程化就是明确事先做什么,事中做什么,事后做什么;以及要达到标准化所具备的操作步骤和方法。流程控制的好坏是衡量企业管理水平的一个最佳的标准,流程控制好的企业,其管理水平也必然比较高。
服务动作分类:
服务动作分为三个部分:客户的行为动作,与客户接触的员工的行为动作,不与客户接触的员工的行为动作。
三部分动作由两条平行线(接触线和可视线)分开。接触线以上为客户的行为动作;接触线和可视线之间为与客户接触的员工的行为动作;可视线线以下,不与客户接触的员工的行为动作,也就是后台支持系统。
为啥要对服务动作分类?
1)知道每一步顾客在干什么,我们在干什么,这中间的关键的控制点有哪些,那些容易出问题,提前做出方案和规避。
2)接触线是客户服务的前台,与客户直接接触,是MOT管理对象,一定要保障服务的品质,重点是礼仪和周到性。
3)非接触线是客户服务的后台,客户看不到,是对前台工作的支持,重点是服务时间和服务结果。
以4s店的服务流程举例:
第一步先找出客户与员工接触的第一个动作,如4s店的第一个动作是客户来电预约,然后再依次列举出服务过程中行为与动作。并按照顺序,将服务过程的行为与动作排列好,在同一时间段内出现多个动作,要填写在同一个步骤中。通过梳理把服务变成清晰、可操作的流程图。
第1步、4s店的服务过程中的行为动作:
1、客户来电预约;
2、服务部门确认预约时间;
3、客户驾车抵达;
4、服务咨询师接待客户并获取车辆信息;
5、客户提出车辆具体故障;
6、故障诊断;
7、估算所需的时间和费用;
8、客户接受服务;
9、客户等候或者暂时离开。服务咨询师排定并执行预约工作;
10、验收;
11、通知客户清洗车辆准备客户发票;
12、客户支付费用;
13、客户离开。
第2步、提炼出客户的行为动作:
1、客户来电预约;
2、客户驾车抵达;
3、客户提出车辆具体故障;
4、客户接受服务;
5、客户等候或暂时离开;
6、客户支付费用;
7、客户离开;
第3步、提炼出与客户接触的员工行为与动作:
1、服务部门确认预约时间;
2、服务咨询师接到客户并获取车辆信息;
3、故障诊断;
4、通知客户;
第4步、提炼出不与客户接触的员工行为动作:
1、估算所需的时间和费用;
2、服务咨询师排定并执行预约工作;
3、清洗车辆;
4、准备客户发票。
二、建立服务标准
标准化就是先明确岗位标准,再进行细节量化。服务标准是公司员工的服务规范,服务标准的建立是在服务流程基础上的,对每一个服务步骤建立相应的标准,要求员工按照标准动作来服务客户。
服务标准化是指企业以客户满意度为核心,以服务动作为标准化对象,规范公司员工行为,为外部客户提供,高品质的服务。
1、具体:服务标准必须具体量化,如规定微笑服务八颗牙齿,接听电话铃声不能超过三声。
2、可行:比如快准车服的送货上门服务,5公里之内,半小时之内送达
3、及时:比如快准车服的汽修厂客户要配件,必须在五分钟之内给答复。
4、一致性:服务标准要与客户的需求吻合,服务围绕客户进行。比如麦当劳的标准化管理:柜台高度92厘米,牛肉饼重量45克;薯条炸7分钟;可乐温度恒定4℃等。
实操步骤:
1、标序号。
按照服务过程的顺序,依次对服务步骤进行标序。
2、服务步骤。
服务流程图中所梳理出来的客户或员工的动作。
3、服务要求。
每一个服务步骤中,员工服务客户时的标准和要求。
4、客户满意度MOT
MOT(Moment of Truth):与顾客服务的过程中每一个能为顾客留下深刻印象的关键点,即决定性瞬间,关键性时刻。
举例:在海底捞吃饭能感受到哪些MOT呢?
专门的泊车服务生,无歧视车型;
周一到周五中午,免费擦车;
就餐前:若有很多人等候:免费的瓜子、茶水、水果、点心(爆米花),免费的杂志、报纸、上网;各类军棋、跳棋、象棋;擦鞋、美甲;儿童专区,有人陪宝宝玩耍;宝宝蛋羹;
就餐中:给每个人发围裙;给长发女士发橡皮筋;送上小塑料袋以防手机进水;给戴眼镜的顾客送上擦镜布;熟悉顾客的名字,甚至是老顾客的生日,纪念日;洗手间专人伺候,提供美发护肤用品等
5、MOT管理要点。
针对每一个MOT,制定出相应的措施,从而不断提升服务标准,打动客户。
实操举例:
继续以上面的4s店的服务流程举例:
1、客户电话预约:
服务要求:
1)来电铃声响三声再接;
2)接电话时,声音饱满热情,面带微笑;
3)礼貌地回应客户:你好,我是某某公司的小李,请问您怎么称呼?
客户满意度MOT:
1)铃声响了好几声,没有人接听;
2)接电话时不够热情,再因为工作繁忙,导致铃声响了好几次才接;
MOT管理要点:
1)电话旁边必须有人,离开电话时,要跟同事打招呼;
2)电话铃声响起,要迅速调整状态;
3)要主动跟客户说抱歉,说让您久等了,并请客户原谅;
2、服务部门确认预约时间;
服务要求:
1)需要跟客户确认的信息,包括客户出发时间,预计顾客到达时间,顾客的车牌号车型;
2)告知客户公司的具体地址和来公司的路线图,可以短信、微信等形式将地址和路线图发送至客户手机;
客户满意度MOT:
1)信息确认不完整;
2)工作忙,忘记告知公司的具体地址和路线图;
MOT管理要点:
1)制作出客户信息登记表,客户客服人员按照信息登记表的.内容和客户确认;
2)先编辑好公司的地址和路线图,与客户通话结束后,在第一时间将短信发送给客户;
3、客户抵达。
服务要求:
1)在客户预计抵达的时间前二十分钟,确认客户是否能准时到达;
2)再次确认客户是否清楚来公司的路线和公司的地址;
3)客户抵达时,要主动引导客户停车。
客户满意度MOT:
1)顾客因为堵车,无法正常到达;
2)顾客到达后,没有车位可以停车;
3)公司的位置不明显不容易找;
MOT管理要点:
1)随时跟踪客户,确认顾客到达时间。
2)根据顾客预计到达时间,通知停车位的保安留好专门位置。
3)设置专门的详细清晰指示牌引导客户。
4、服务咨询师接待客户获取车辆信息。
服务要求:
1)根据顾客预计到达的时间,主动迎接顾客,接待顾客要热情微笑。递上名片并自我介绍姓名,职务,职责。
2)向顾客获取行驶证和车辆保养手册。
客户满意度MOT:
1)没有注意到顾客到达;
2)顾客的车辆保养手册,忘记带在身上;
MOT管理要点:
1)设置铃声提醒服务咨询师,顾客已经抵达;
2)在顾客出发之前提醒顾客带好车辆保养手册;
5、客户提出具体故障。
服务要求:
认真倾听,顾客的阐述,准备专门的笔记本和笔,详细的记载顾客车辆的故障。
客户满意度MOT:
客户有难以表达和表达不清的故障。
MOT管理要点:
服务咨询师重复他对故障的意见,以便确认或从客户处获取更多信息。
6、故障诊断
服务要求:
根据顾客提出的故障信息进行诊断。当初步的诊断不能得出结果,要对顾客的车辆进行详细故障诊断。
客户满意度MOT:
故障诊断错误。
MOT管理要点:
为诸如系统鉴定和需求诊断等工作,设置科技含量高的核对表。
7、估算所需费用和时间。
服务要求:
与顾客一起确认维修项目,通过软件进行电脑的估价操作,确认完工所需的时间,打印合约,估价单,确认付款方式,收集正确的开发票所需的信息,名称,客户签字确认。
客户满意度MOT:
完工的时间有可能会比预估的长,导致后期顾客等待不耐烦,收集发票信息不准确。
MOT管理要点:
1)对于有可能会出现维修时间过长的顾客,要提前跟顾客打好招呼,做好心理准备。
2)对于容易混淆的字邀请客户用正楷字写清楚。
8、休息室等候或暂时离开。
服务要求:
提醒用户做好随身的物品保管,引导客户到休息区进行休息,要及时与客户沟通,回报修理情况,介绍其他业务增加机会,客户需要暂时离开的,道谢后要送客户离开。
客户满意度MOT:
客户离开时因为车辆维修,造成出行困难,临时有事,需要和暂时离开的客户联系。
MOT管理要点:
1)主动询问离开是通过什么方式离开,如果坐出租车,要主动提前叫好出租车
2)记录好客户随身携带的手机号码,以备随时联系。
3)及时汇报修理进度,比如用进度牌提醒客户,红色表示等候,黄色表示已上台开始修理,绿色表示很快修好。
9、排定并执行,预约工作
服务要求:
由服务咨询师负责给班组长,按班组长的能力状态进行分配,记录接受车辆信息,服务咨询师时刻关注车辆维修进度,并告知客户。
客户满意度MOT:
没有按照估价单的时间完成维修任务,维修任务发生变化。
MOT管理要点:
随时保留部分时间,以容纳其他客户,要及时报告班组长和服务咨询师,并让服务咨询师跟客户沟通好,获得客户谅解。
10、质检部门验收:
服务要求:
技师对自己的维修车辆进行质检,班组长进行复检,车辆总检对车辆进行最终检验,服务咨询师交车前的自检。
客户满意度MOT:
车辆维修不达标。
MOT管理要点:
填写质量保证卡约束自己,进行认真检查,出具质检不合格报告并反馈原因。
11、通知客户:
服务要求:
1)服务咨询师要在车辆进行清洗时,通知顾客取车;
2)对于暂时离开的客户,在车辆维修好进行检查时,要通知顾客取车;
3)维修时间长,需要一天以上的顾客,要事先跟顾客沟通好取车时间;
客户满意度MOT:
顾客取车时,可能因为交通拥堵等原因不能及时到达。
MOT管理要点:
跟顾客约定的取车时间尽量商量好,不要安排在上下班高峰拥堵时段;
12、清洗车:
服务要求:
1)总检合格后,如果顾客接受免费洗车服务,将车辆开到洗车工位,同时通知车间主管及服务咨询师,已开始清洗。
2)清洗车辆外观必须确保不出现漆面划伤,外力压陷的情况。
3)彻底清洗驾驶室后备箱,发动机舱等部位,烟灰缸,地毯,仪表等部位的灰尘都要整理干净,注意保护车内物品。
4)清洗后将车辆停放到竣工停车区,车辆摆放整齐,车头朝向出口方向。
客户满意度MOT:
1)工作人员身上有金属制品,划伤车辆。
2)维修部位清洗不干净。
MOT管理要点:
1)规定工作人员随身不能携带金属物品;
2)维修部位提前告知负责清洗工作人员,要进行重点清洗。
13、客户支付货款。
服务要求:
1)服务顾问陪同顾客到收银台结账,结算员将结算单发票等叠好,注意收费金额朝外;
2)将找零及出门证放在叠好的发票上面,双手递给顾客,收银员感谢顾客的光临与顾客道别。
客户满意度MOT:
顾客对收费疑义;
MOT管理要点:
依照车辆维修结算单向顾客解释收费情况,请顾客在结算单上签字确认。
14、客户离开:
服务要求:
1)服务咨询师将车钥匙行驶证、保养手册等相关物品交还给顾客。
2)将能够随时与服务咨询师取得联系的方式告诉顾客。
3)引导顾客离开,并对顾客的惠顾表示感谢。
客户满意度MOT:
顾客离开时,将随身物品放在公司,忘记带走。
MOT管理要点:
顾客离开时要提醒,顾客拿好自己的,随身物品。
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