《海底捞你学不会》读书笔记
第一次听说海底捞，是我大学刚毕业，在优衣库接受培训的时候。优衣库的企业文化里有很重要的一条叫做“服务等于优衣库”。当时遇到一位“前辈”，他对于“服务等与优衣库”是这样解释的：“你们都听说过海底捞吗？在中国，一提到服务大家就会想到海底捞，而优衣库就是服装业的海底捞。”我当时心想，要是他的上司在，他一定会挨骂的，因为倒不如说是“海底捞就是餐饮业的优衣库”更符合日本人的说话风格。对于当时还是一个门外汉的我来说，一提到海底捞的标签，第一反应就是“服务”。第一次看到《海底捞你学不会》这本书的时候，我的心中对这个书名是有疑问的，倒不是说“既然你说我学不会，那我偏要学会”这般逆反，而是说“既然你都说学不会了，那你还这么些废话，我为什么还要看，还要学？”我深知海底捞是学不会的，与其说是“学”，倒不如说是“借鉴”。“学”到的终归是表象，“借鉴”的是企业的基因和内核。管理是一门艺术，尤其是对于任何行业的翘楚来说更是这样，奥米迪亚管理不了阿里巴巴，马云也管理不了 eBay，柳井正管理不了海底捞，张勇也管理不了优衣库。说到底，企业做到这般规模的时候，它的基因都是独一无二的，表象可以被复制，但是基因永远不可能被复制。这就是为什么“海底捞你学不会”的原因，虽然学不会，但是可以借鉴。以海底捞为镜，取长补短，看看有没有适合我们企业基因的可以借鉴的东西，我想这才是《海底捞你学不会》真本书存在的意义，否则就真的“没必要学，也没必要看”了。
既然说“借鉴”的是企业的基因和内核，那么关键的问题就在于海底捞的基因和内核是什么？是前面优衣库的“前辈”提到的“服务”吗？其实“服务”和“服务”也是不一样的，优衣库的“服务”是让顾客进店挑选衣服像在书店挑选杂志书刊一样；海底捞的“服务”是让顾客有家的感觉。复制“服务”容易，复制海底捞的“服务”很难。所以，其实海底捞的“服务”只是表象，支撑“服务”的后台才是海底捞的基因和内核。在读完《海底捞你学不会》全书之后，以我的理解，我认为支撑海底捞“服务”的后台是“突出人员管理在经营中的作用”，海底捞的基因和内核，是“对人性的深刻理解和洞悉”，主要有以下四点：
其一，把员工当成家里人。
“我问张勇：‘哪个老板不想让员工用心工作？这是全世界老板都想征服的珠穆朗玛峰，可是真正做到的却是凤毛麟角。你是怎么做的？’
张勇说：‘我觉得人心都是肉长的，你对人家好，人家也就对你好；只要想办法让员工把公司当成家，员工就会把心放在顾客身上。‘“
“家最能触动中国人的神经。中国人真有信仰的不多，家是绝大多数中国人的精神归宿。中国人一生的追求和荣辱都同家连在一起。家还有一个特点，就是公私不分。家的成员很多，地位有高有低，但每个家庭成员都愿意对家作出最大的贡献。
因此，什么东西同家连在一起，中国人就玩命了。上个世纪 50年代，一首‘雄赳赳，气昂昂，跨过鸭绿江，保和平，为祖国，就是保家乡’的歌，把战争同家连在一起，让武器装备落后的中国军人，竟然同以美国为首的联合国军打个平手；十几万中国军人的年轻躯体永远地埋在了异国他乡。”
怎么样才能让员工把海底捞当成家？张勇给出的答案很简单，把员工当成家里人。张勇对于员工的心理和诉求都非常理解，也给员工带来格外的关心和帮助，比如为员工租的宿舍全部是正规小区的单元房，并且都配有空调和上网电脑；为了不增加员工上下班的负担，从小区到上班地点步行一般不超过20分钟；宿舍还有专人负责保洁，为员工拆洗被单，打扫卫生等等。海底捞的员工大多来自农村，农民工相对缺乏自信，更渴望得到别人的重视和照顾。而张勇对于员工的这些关爱，让员工感受到了家的温暖，而这带给海底捞的不是成本，而是员工对企业的热爱。因为把员工当成家里人，所以员工把企业当成家，所以员工会用心去工作去服务，所以顾客就会满意甚至感动，所以顾客越来越多，海底捞的生意也就越来越火，我想，这就是海底捞最简单的逻辑。
其二，充分的信任和授权。
“孟子说：“食而弗爱，豕交之也；爱而不敬，兽畜之也。”用今天的话说就是， “养而不爱，是养猪；爱而不敬，是养狗。”人呢最难养，只给吃和爱还不够，人还需要尊敬。什么是对人的尊敬？见老板鞠躬给领导鼓掌？那不是对人的尊敬，那是对地位和权力的尊敬。对人的尊敬是信任。信任你的操守，就不会把你当贼防；信任你的能力，就会把重要的事情委托给你，这才是对人的尊敬！人被信任了，就有了责任感；于是，士为知己者死，才能把公司的事当成家里的事。在海底捞，员工不仅比其他餐馆吃得好、住得好，还能得到公司的信任。把员工当成家人，就要像家人那样信任员工。信任不是说出来的，而是做出来的。信任的唯一标志就是授权。如果你亲姐代你去买菜买肉，你还会再派一个人跟着去监督吗？当然不会，所以张勇在公司的签字权是 100万以上；100万以下是由副总、财务总监和大区经理负责；大宗采购部长、工程部长和小区经理有30万元的签字权；店长有3万元的签字权，这种放心大胆的授权在民营企业实属少见。”
“如果张勇对管理层的授权让人吃惊，他对一线员工的信任更让同行匪夷所思。海底捞一线的普通员工有给客人先斩后奏的打折和免单权。不论什么原因，只要员工认为有必要都可以给客人免一个菜或加一个菜，甚至免一餐。这等于海底捞的服务员都是经理，因为这种权力在所有餐馆都是经理才有的。2009年春天，我把张勇请到北京大学给 MBA学生讲课．一个学生问张勇：‘如果每个服务员都有免单权，会不会有人滥用权力给自己的亲戚朋友们免单？’张勇反问那个学生：‘如果我给了你这个权力，你会吗？’整个课堂 200多个学生，一下子鸦雀无声。”
扪心自问，倘若是我，我无法辜负这样的信任。员工最值钱的是大脑，而不是双手。要解放员工的大脑，就要被信任，而最大地信任，是授权。问题是在这个世界上，有几个人会有张勇这样的魄力，对员工授权。张勇是相信“人之初性本善”的，他相信大多数人是有道德自律的，滥用权利的人是少数，如果监控得当，他相信对员工授权的利是远大于弊的。因为员工被信任，员工的士气就会大涨，做事情自然事半功倍。反之，用防贼的方式监控员工，员工感受不到信任，工作没有动力，做事情也就事倍功半。张勇大胆地授权，充分显示了对员工地信任，如果你把别人看成好人，他们就会努力地做好人，以保证自己的行为与形象一致。这种大胆地授权是有原则地，即能提高管理效率和更好地提高顾客满意度。从员工方面来看，自己得到了信任和权利会更加卖力地工作。但是如果没有好的监督机制，授权会被滥用吗？我认为不会，因为这样地授权很少涉及到员工地个人利益，员工大多数都是农民工，海底捞就是他们共同地家，没有人会对家做出不利地事情，滥用权利只会导致海底捞这个集体的利益下降，受恩于海底捞的员工不会做这样的蠢事，而“人人都像管理者”的海底捞也很好的节省了管理成本，每个人都是权利的实行者，每个人也都是权利的监督者。人都是诚实的吗？费徳曼用他的面包圈实验证明了他有87%的把握，而张勇用实践证明，至少海底捞的上万名员工作为一个整体，没有滥用赋予他们的权利。
其三，创新不是推行就有的。
“对员工信任的唯一标志是授权。很多公司用上百万的年薪挖来职业经理人当总经理，可是这个总经理连 5万元的签单权都没有，这叫什么信任？相反，海底捞的普通服务员有给客人免单的权力，这才叫真信任。人有权，才有胆；有胆，才不怕犯错；不怕犯错，才能创新。
聪明的管理者能让员工的大脑为他工作，当一个员工不仅仅是上级命令的执行者时，他就是一个管理者了。海底捞对员工的授权，等于让人人成了管理者，海底捞其实是由一万个管理者组成的公司！
如果把员工的心留下，再把权力交给员工，员工的脑袋就开始创造了。这就是海底捞创造出那样多“变态”服务的根本原因。
张勇跟我说：‘创新在海底捞不是刻意推行的，我们只是努力创造让员工愿意工作的环境，结果创新就不断涌出来了。没想到这就是创新。后来公司大了，当我们试图把创新用制度进行考核时，真正的创新反而少了。因为创新不是想创就能创出来的，考核创新本本身就是假设员工没有创新的能力和欲望，这是不信任的表现。’”
创新不是推行的，是员工满意的自然结果。员工满意才能带来顾客满意，所以，追根到底，是张勇对员工的信任，成就了海底捞的不断创新。信任让海底捞的普通员工作出了一点一滴“鸡毛蒜皮”的创新：比如在顾客吃火锅的时候为顾客准备的手机套，比如有员工发明的各种方便上菜的工具，比如有员工想到的为了更好的服务顾客的新点子等等。同样的，信任让海底捞的干部们大闹天宫。比如杨小丽，西安作为这本书的主战场，很好的说明了这一点，在海底捞刚刚进驻西安的时候，营业额并不好，杨小丽想尽一切办法为店里增加顾客，发传单，贴小广告，甚至直接到公交车上一对一的推荐，一家店成了便要一口气再开七家，这样的创新毫无疑问是被信任的结果。一个人创新不可怕，可怕的是一个企业上上下下所有人都创新，每个人每天都在琢磨为了更好的工作，更好的服务要做些什么，张勇对于员工的信任，为他带来了不可估量的回报。
其四，企业与员工共同成长。
“人是高级动物，不仅需要吃和爱，还需要希望。有希望，再苦再累，活着都有劲儿；没希望，天天养尊处优，顿顿山珍海味，活着也没意思。海底捞人的希望是改变命运。什么人需要改变命运，当然是命不好的人。中国农村人的命普遍比城里人差，因此，农民最需要改变命运；也因此，才有几亿背井离乡的农民工。张勇说：“一个生在城里的青年，命运可能有多种变数；一个生在农村的青年，特别是贫困地区的农村，改变命运只有一条路，那就是要成为城里人。怎样才能成为城里人？农民工不是城里人，农民工过年还要回家。只有把家安在城里，向城人一样有自己的住房，自己的后代能在城里上学，才是城里人。海底捞就是这样一个舞台。在这个舞台上，没有学历、没有背景、没有专长的农民工，只要能肯干、能吃苦、忠于企业和不断进步，就能成为海底捞的干部和骨干。”
“管理者最难的事，是让别人相信明天的大蛋糕会有自己的一份。人的欲望都是无限的，没有公司能够给足员工今天想要的一切，因此员工在拿今天的工资时，眼睛一定看着未来。如果他们对未来有信心，今天干的活儿就会多过今天的工资；反之，今天做的工作就会等于或少于今天的工资。张勇让海底捞的员工们相信了，双手能改变命运。如果我干得好，杨小丽、袁华强、林忆等人的今天，就是我的明天。
海底捞的确给肯干吃苦的人提供了改变命运的舞台，但一个人能不能在海底捞改变命运，则同他或她能否坚持，能不能不断学习和挑战自己有关。
“张勇给他的员工明确传达了三点信息，第一，双手改变命运；第二，坚持就是人民币；第三，天助自助者；海底捞为这些“大山里的孩子”提供了可以改变命运的机会，这些“大山里的孩子”还有什么理由不努力工作呢。事实上，张勇，杨小丽，袁华强，林忆等这些人，无一不是从服务员一点一点做上来的，这给了所有海底捞的员工们动力。员工不自信，怀疑自己，不敢向上走，海底捞就硬逼着他们向上走，西安店的谢英就是一个例子，从传菜员做起，被张勇提拔上大堂经理，最后还当上了北京的小区经理，她这一路都是张勇逼着走下来的。她怀疑自己，不敢做，张勇便逼着她做，给她关心，给她信任，给她帮助。她有过通过自己双手改变自己生活的切身感受，她有咬牙坚持过后苦尽甘来的真切体会，她有永不言败挑战自己战胜自己的成就感与自豪感，而这些，正是全体海底捞员工共同感同身受的，他们相信只要海底捞的未来是光明的，他们的未来就是光明的，一群人紧紧地围绕在张勇身边，握成一个拳头，海底捞还有做不成，做不大的道理吗？
“管理是科学还是艺术？这本来是学术界的争论，但现在引起越来越多企业界人士的关注。做企业的人关注这个争论不是没有理由。如果管理是科学话，企业就应该多招 MBA并让他们担当重任，因为他们是专门学管理的；当企业面临重大决策和难题时，也应听取咨询公司的意见，因为咨询公司的雇员大都是MBA毕业生。
相反，如果管理是艺术，企业就应遵循“不管黑猫白猫，抓到老鼠就是好猫”的原则；当企业有病了，也别相信所谓的外脑——咨询公司能治你的病，因为任何艺术家的成功，主要靠其本人的天分和努力，同别人的关系不大。”
作者认为管理是艺术，我也是这样认为的，正如我在文章一开头提到的那样，海底捞的成功精髓在于难以复制的“服务”，在难以复制的“服务”后面，支撑着这种“服务”的，是张勇人员管理的魅力。他关心员工，授权员工，信任员工，帮助员工。且不说多么专业的管理知识和多么丰富的从商经验，仅仅依靠“对人性的深刻理解和洞悉”，就使得海底捞全体员工愿意一起努力，与海底捞共荣辱共存亡，这一点无疑是值得所有从事管理职业的人借鉴的。
王之硕 新东方学校优能中学部
绛旓細鎴戜滑瀛︿範娴峰簳鎹,鍏抽敭鏄瀛︿範娴峰簳鎹炲彇寰楁儕浜烘垚鍔熻繖涓〃璞″唴鍚殑鏈川鍜岀簿楂,閭ｅ氨鏄皧閲嶅憳宸ャ佷俊浠诲憳宸ャ佸杽寰呭憳宸ャ佸叡浜繘姝,璁╁憳宸ユ妸娴峰簳鎹炲綋鎴愯嚜鎴戠殑瀹,涓鸿嚜鎴戠殑瀹惰础鐚嚭鏈澶х殑鍔姏! 銆婃捣搴曟崬浣犲涓嶄細銆璇诲悗鎰 銆婃捣搴曟崬浣犲涓嶄細銆嬫槸涓鏈笌浼椾笉涓鏍风殑涔,鏄竴鏈粰浜轰互鍏ㄦ柊鎰熻鐨勪功,鏄竴鏈粰浜轰互鍚ず鐨勪功,鏄竴鏈...
绛旓細杩欏氨鏄负浠涔堚滄捣搴曟崬浣犲涓嶄細鈥濈殑鍘熷洜,铏界劧瀛︿笉浼,浣嗘槸鍙互鍊熼壌銆備互娴峰簳鎹炰负闀,鍙栭暱琛ョ煭,鐪嬬湅鏈夋病鏈夐傚悎鎴戜滑浼佷笟鍩哄洜鐨勫彲浠ュ熼壌鐨勪笢瑗,鎴戞兂杩欐墠鏄銆婃捣搴曟崬浣犲涓嶄細銆鐪熸湰涔﹀瓨鍦ㄧ殑鎰忎箟,鍚﹀垯灏辩湡鐨勨滄病蹇呰瀛,涔熸病蹇呰鐪嬧濅簡銆 鏃㈢劧璇粹滃熼壌鈥濈殑鏄紒涓氱殑鍩哄洜鍜屽唴鏍,閭ｄ箞鍏抽敭鐨勯棶棰樺氨鍦ㄤ簬娴峰簳鎹炵殑鍩哄洜鍜屽唴鏍告槸...
绛旓細鐪嬪畬浜銆婃捣搴曟崬浣犲涓嶄細銆锛岀涓鎰熻灏辨槸绠＄悊鑰呯殑鏅烘収鍐冲畾浼佷笟鐨勫彂灞曘備互涓嬫槸鎴戠殑蹇冨緱浣撲細銆傜涓銆佹捣搴曟崬鐨勪环鍊艰鈥滃弻鎵嬫敼鍙樺懡杩愨濄傝繖鏍风殑浠峰艰鏄鍚堟湇鍔¤涓氬熀灞傚憳宸ユ儏鍐电殑銆備粬浠ぇ澶氭暟鏉ヨ嚜鍐滄潙锛岃兘澶熷悆鑻︺傚鏁颁汉鍙彈杩囧垵涓暀鑲诧紝涓婅繃澶у鐨勬槸灞堟寚鍙暟銆傛庝箞璁╁憳宸ョ湡蹇冪殑鏈嶅姟浜庝紒涓氱粰浼佷笟鍒涢犳晥鐩婂拰...
绛旓細娴峰簳鎹炶鍚庢劅锛堜竴锛夌鐞嗘槸鑹烘湳锛屼笉鏄瀛︼紝浣滀负鑹烘湳鐨勭鐞嗭紝澶╁垎鍜屽疄璺佃繙姣旂煡璇嗗拰鐞嗚閲嶈銆傝繖鏄瀹銆婃捣搴曟崬锛浣犲涓嶄細銆涔嬪悗锛岃寰楁渶娓呮鐨勪竴鍙ヨ瘽銆傛捣搴曟崬鐨勭鐞嗗埆浜烘棤娉曞鍒讹紝娴峰簳鎹炵殑鎴愬姛鏇存槸鏃犳硶澶嶅埗鐨勩傛洿纭垏鍦拌锛屾捣搴曟崬涓嶆槸鍒涘浜哄紶鍕囩鐞嗗嚭鏉ョ殑锛岃屾槸寮犲媷鍒涢犲嚭鏉ョ殑锛屽埆浜鸿兘瀛﹀叾褰紝浣嗘棤娉曞鍏剁...
绛旓細銆愭帹鑽愬簭1锛娴峰簳鎹鐨勭嫭鐗圭鐞嗗摬瀛︺戝畞楂樺畞鏁欐巿浠ュ鑰呭晢浜虹殑瑙嗚瑙ｆ瀽娴峰簳鎹烇紝浠栧己璋冮搧楣版搮闀夸粠浜烘у拰浼佷笟绠＄悊鐨勬湰璐ㄥ嚭鍙戯紝涓嶅眬闄愪簬浼氳瀹わ紝鑰屾槸娣卞叆鍒板帹鎴垮拰杞﹂棿銆備粬鍙戠幇锛屾捣搴曟崬鐨勬垚鍔熸簮浜庡浜烘湰鐨勬繁鍒荤悊瑙ｏ紝鑰岄潪浠呬粎鍒跺害銆佸缃氭垨鐞嗗康銆傞搧楣扮殑鐙壒瑙傚療浣挎捣搴曟崬鎴愪负鐮旂┒鐨勭劍鐐癸紝鍥犱负浠栨彮绀轰簡浼佷笟绮剧鍦ㄧ鐞嗕腑鐨...
绛旓細涓嬭浇鏂囦欢锛殀娴峰簳鎹炰綘瀛︿笉浼 txt鍏ㄩ泦灏忚闄勪欢宸蹭笂浼犲埌鐧惧害缃戠洏锛岀偣鍑诲厤璐逛笅杞斤細鍐呭棰勮锛氭妸鍛樺伐褰撲汉瀵瑰緟锛氭捣搴曟崬浣犲涓嶄細2009榛勯搧楣颁富绗旂殑?娴峰簳鎹炵殑绠＄悊鏅烘収? 鎴愪负銆婂搱浣涘晢涓氳瘎璁恒嬩腑鏂囩増锛岃繘鍏ヤ腑鍥藉叓骞存潵褰卞搷鏈澶х殑妗堜緥锛 涓澶滀箣闂达紝鍑犱箮涓浗鎵鏈夌殑鍟嗗闄㈤兘寮濮嬭鎺堟捣搴曟崬銆 鍙槸榛勯搧楣板嵈璁や负锛屾捣搴曟崬浣犲涓...
绛旓細娴峰簳鎹炰綘瀛︿笉浼鐨勪笓涓氫功璇 鎴戞潵绛 1涓洖绛 #鐑# 瀛╁瓙涔嬮棿鎵撴灦 鐖舵瘝瑕佷笉瑕佸共棰? HWA450 2016-05-10 鐭ラ亾绛斾富 鍥炵瓟閲:75 閲囩撼鐜:100% 甯姪鐨勪汉:15.6涓 鎴戜篃鍘荤瓟棰樿闂釜浜洪〉 鍏虫敞 灞曞紑鍏ㄩ儴 銆愭帹鑽愬簭1:娴峰簳鎹炵殑鏈哄埗銆戝畞楂樺畞閾侀拱鏄仛杩囧晢浜虹殑瀛﹁,鎴栬呰浠栨湰鏉ュ氨鏄鑰呭紡鍟嗕汉銆備粬鎬昏兘...
绛旓細鍦銆婃捣搴曟崬浣犲涓嶄細銆涓涔︿腑锛屾垜鏈杩戣鍒颁簡涓娈靛紩浜烘繁鎬濈殑鏂囧瓧锛氬埗搴﹀拰娴佺▼鍦ㄧ‘淇濊川閲忕殑鍚屾椂锛屽線寰涔熸姂鍒朵簡浜烘э紝鍥犱负瀹冧滑蹇界暐浜嗘墽琛岃呮渶瀹濊吹鐨勯儴鍒嗏斺斿ぇ鑴戙傝姹傚憳宸ヤ弗鏍奸伒寰埗搴﹀拰娴佺▼锛屽疄闄呬笂绛夊悓浜庝粎浠呴泧浣ｄ簡浠栦滑鐨勫弻鎵嬶紝鑰屾病鏈夊厖鍒嗗埄鐢ㄤ粬浠殑澶ц剳銆傝繖鏄竴绉嶅緱涓嶅伩澶辩殑鍋氭硶锛屽洜涓轰汉鐨勫弻鎵嬫棤娉曞儚...
绛旓細璇诲畬浜銆婃捣搴曟崬浣犲涓嶄細銆鍓嶉儴鍒,鎴戞槸鎰熷姩,闄や簡鎰熷姩涔嬪,灏辨槸浣╂湇銆傚悓鏃舵垜鏈変袱涓枒闂:Q1娴峰簳鎹炴瘯绔熸槸涓缇ゅ啘姘戣崏鏍瑰垱涓氱殑鍥㈤槦,绀句細涓鐩村湪鍙樺寲,浜轰篃涓鐩村湪鍙樺寲,鍚岃涔熷湪杩涙,娴峰簳鎹炶繖鍧楄泲绯曚篃瓒婃潵瓒婂ぇ浜,涓嶅彲鑳介兘鏄ソ鐨,浠栧簲璇ヤ篃鏈夊嵄鏈,鑰屼笖杩欑鍗辨満搴旇鏄殢鏃堕殢鍦,姝ゆ椂姝ゅ埢鐨勩俀2:娴峰簳鎹炰负浠涔堜綘瀛︿笉浼?鎴戝湪涔︾殑鍚...
绛旓細鏍规嵁銆婃捣搴曟崬浣犲涓嶄細銆璁ㄨ璇剧殑鍐呭甯浂鍩虹鐨勫憳宸ュ簲杩欐牱寤虹珛锛1銆佹捣搴曟崬鐢ㄤ汉鍘熷垯绠鍗曪紝灏辨槸涓嶆曞悆鑻︾殑濂戒汉锛涙捣搴曟崬灏辨槸杩欐牱涓涓垶鍙帮紝鍦ㄨ繖涓垶鍙颁笂锛屾病鏈夊鍘嗐佹病鏈夎儗鏅佹病鏈変笓闀跨殑鍐滄皯宸ワ紝鍙鑳借偗骞层佽兘鍚冭嫤銆佸繝浜庝紒涓氬拰涓嶆柇杩涙锛屽氨鑳芥垚涓烘捣搴曟崬鐨勫共閮ㄥ拰楠ㄥ共锛屼粬浠氨鑳藉湪鍩庨噷涔板緱璧锋埧瀛愶紝浠栦滑灏辫兘...
