关于酒店管理的作文 酒店管理为梦想写一篇作文
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\u5e0c\u671b\u80fd\u5e2e\u5230\u4f60
的服务,在此基础上使顾客建立起对酒店的忠诚,二者的契合是
酒店的生命线。因此,如何吸引酒店客户,如何为他们提供最具
特色的服务,如何有效地进行市场的开拓,增强酒店自身的竞争
力,在激烈的竞争中领先于对手,是每一个酒店都会经常思考的
问题。
随着酒店业物质基础的逐渐丰富和信息的通透化,越来越
多的酒店面临着严峻的全球化市场竞争,他们也逐渐认识到在
酒店的经营管理活动中,不仅存在着物质流、资金流和人力资源
流,还存在着信息流。信息已经成为独立于物质资料、资金资源、
人力资源之外的一种重要资源,而客户信息在酒店的生存和发
展中,则是信息的中心。所以,更好更快地把握酒店客户的信息,
是现代酒店不可或缺的。客户关系管理体系(CRM-Customer
RelationManagement)就是为保证酒店与客户的良性互动而设计
的有效工具,通过酒店客户关系管理的实施可以实现酒店客户
忠诚系统与酒店个性化服务的完美整合。
一、客户关系管理(CRM)与酒店客户关系管理的内涵
客户关系管理(以下简称CRM)也被称为客户资源管理,它
是企业的全局策略,通过客户细分,最大限度地满足客户需求来
获取最大化的利润,并且提升客户满意度,从而帮助企业更好地
吸引和留住客户,使客户建立起对企业的忠诚。CRM综合集成
了数据库与数据仓库技术、数据挖掘技术、在线分析处理(OLAP,
On-line Analysis Process)技术、Internet技术、面向对象技术、自
动销售技术、服务器体系以及其它相关技术成果,使企业既有一
个面向客户的前台办公系统,又有一个面向管理决策层的决策
支持能力。CRM思想体现的也是一种流程设计思想,良好的流
程设计加上优秀的技术实现可以形成“1+1>2”的效果。正如
CRM方法论创始者Jay Curry所强调的: CRM是一种商业策略,
是每个现代企业求生存、求发展必不可少的。
CRM的应用范围包括技术辅助式营销(TEM)、客户服务和
支持(CSS)和技术辅助式销售(TES)。这种管理系统是数据库
技术和企业市场营销相结合的产品,通过识别和平衡与现有客
户及潜在客户相关的需求、商业模式、机会、风险和服务成本,提
高企业的市场占有率与客户忠诚度。一个优秀的CRM投资能提
供更好的客户理解,拓宽客户联系渠道,增加客户与企业的联系,
达到客户互动以及对客户渠道和企业后台的整合。
就很多酒店而言,如果缺乏一个完善的客户关系管理系统,
对客户信息的收集就不能完全,从而可能导致酒店对客户的服
务不能到位,或者达不到客人要求的标准。如此一来,很多客人
的忠诚度因此而降低,甚至会令一些客人对酒店完全丧失忠诚,
最后导致客户的流失。因此,建立一个完善的客户关系管理系统
对每一个酒店来说,都是重要的。
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