住宾馆不到24小时就叫走可以投诉吗? 宾馆入住未满24小时服务员有权利赶你走吗？
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以我们国内所有的宾馆旅馆，的计费方式都是按间/夜来记的。所以说住在宾馆里面不到24小时，催促你退房或者是结账是很正常的事情，基本上不存在投诉。
实际上，国际通行的退房时间也不是一概而论，许多国际连锁酒店退房时间也可根据会员级别和房态延至14点乃至16点，而SPG对于高级会员更有“YOUR 24”的贴心政策。
中国旅游饭店业协会2009年修订的《中国旅游饭店行业规范》中，也删去了“12点退房，超过12点加收半天房费，超过18点加收1天房费”的规定。取而代之为:“饭店应在前厅显著位置明示客房价格和住宿时间结算方法，或者确认已将上述信息用适当方式告知客人。”
但对于国牌酒店而言，会员体系落地不及国际连锁成熟，还有着大量单体酒店，特别是商务客源占主要比例的酒店，以会员级别来分级退房时间的方式并不能提供更好的人性化服务，解决商务客人退房难题。如此背景下，各地开始出现部分酒店试水“24小时退房制”。
厦门佰翔软件园酒店2013年6月开始推行“24小时退房制”，除会议及团队客人外，所有住店客人均享受“24小时退房礼遇”，即6至14时入住的客人，离店时可延迟退房至14时。
14时以后入住的客人，可享受点对点的退房礼遇，只要在店不超过24小时，则只按一天时间计费。对于一早入住的客人，可以享受超过24小时住店时间。
那么“24小时退房制”执行中究竟有着如何的优势与困难呢?在如今形势复杂的市场竞争中，只有不断创新方能应对激烈的市场竞争。多方面多角度丰富客户体验，提升顾客满意度，这样才能在激烈的竞争中获胜，也才能得到更好的发展。
作为服务行业，推出更贴心、更人性化的措施才能受到消费者的青睐。若单纯用行业惯例来搪塞，不仅阻挡了顾客的脚步，也挡住了酒店本身前进的步伐。“24小时退房制”就是提升顾客体验的一种创新和优势。
以我们国内所有的宾馆旅馆，的计费方式都是按间/夜来记的。所以说住在宾馆里面不到24小时，催促你退房或者是结账是很正常的事情，基本上不存在投诉。
实际上，国际通行的退房时间也不是一概而论，许多国际连锁酒店退房时间也可根据会员级别和房态延至14点乃至16点，而SPG对于高级会员更有“YOUR 24”的贴心政策。
中国旅游饭店业协会2009年修订的《中国旅游饭店行业规范》中，也删去了“12点退房，超过12点加收半天房费，超过18点加收1天房费”的规定。取而代之为:“饭店应在前厅显著位置明示客房价格和住宿时间结算方法，或者确认已将上述信息用适当方式告知客人。”
但对于国牌酒店而言，会员体系落地不及国际连锁成熟，还有着大量单体酒店，特别是商务客源占主要比例的酒店，以会员级别来分级退房时间的方式并不能提供更好的人性化服务，解决商务客人退房难题。如此背景下，各地开始出现部分酒店试水“24小时退房制”。
厦门佰翔软件园酒店2013年6月开始推行“24小时退房制”，除会议及团队客人外，所有住店客人均享受“24小时退房礼遇”，即6至14时入住的客人，离店时可延迟退房至14时。
14时以后入住的客人，可享受点对点的退房礼遇，只要在店不超过24小时，则只按一天时间计费。对于一早入住的客人，可以享受超过24小时住店时间。
那么“24小时退房制”执行中究竟有着如何的优势与困难呢?在如今形势复杂的市场竞争中，只有不断创新方能应对激烈的市场竞争。多方面多角度丰富客户体验，提升顾客满意度，这样才能在激烈的竞争中获胜，也才能得到更好的发展。
作为服务行业，推出更贴心、更人性化的措施才能受到消费者的青睐。若单纯用行业惯例来搪塞，不仅阻挡了顾客的脚步，也挡住了酒店本身前进的步伐。“24小时退房制”就是提升顾客体验的一种创新和优势。
酒店前厅投诉在酒店中是常见的现象，酒店前厅经理应该带领酒店员工处理好酒店客户投诉。
酒店前厅经理给予员工以下三个步骤的建议：
01
接受投诉
(1) 应保持冷静，如有必要和可能，将投诉的客人请到妥善地点，以免影响其他客人
(2) 用真诚、友好、谦和的态度耐心倾听客人的问题
(3) 倾听中不得表现出厌烦或愤怒情绪
(4) 不允许打断客人的陈述
(5) 绝不允许与客人争辩或批评客人，而是让客人情绪尽快平息
(6) 禁止使用“不过”、“但是”、“可是”等转折性词汇与客人交谈，以免激怒客人或者让客人感到酒店缺乏诚意
(7) 用和蔼的语气告诉客人，他的投诉是完全正确的，以使客人感到受尊重
(8) 要承认和理解客人的感情，尽量表现出对客人的同情
(9) 待客人讲完后，首先向客人道歉，说明会立即处理
02
处理投诉：
(1) 向有关人员了解事情经过及原因，不能偏听一面之词
(2) 如属酒店方面工作失误，要诚恳地向客人道歉并承认错误，表示一定会改进，给客人一定的优惠予以弥补过失
(3) 尽是使处理结果令客人满意，甚至是出乎意料，给客人一个惊喜
(4) 对于本人权限内不能解决的客人投诉，先向客人道歉，感谢客人的投诉，并立即逐级汇报
(5) 将处理结果通知客人
(6) 征求客人对投诉处理的意见
(7) 再次向客人道歉
03
记录投诉
(1) 将投诉客人的姓名、房号、消费地点、单位名称、联系方式、投诉时间、投诉事由和处理结果记录在一式两份《客人投诉记录表》上
(2) 将客人的投诉分类进行整理
(3) 每日下班前转交前厅部经理审批
(4) 审批后部门留存一份，呈报总经理办公室一份
(5) 代表酒店致函给客人，表示道歉，并欢迎客人再次光临酒店
处理投诉时的常用客套话
1、我们当尽力为您解决问题
2、非常抱歉,你应该把贵重物品寄存在接待处
3、相信服务员并不是有意无礼，他只是可能没有听懂您的意思
4、很抱歉，先生（小姐）。我想这里面可能有点误会
5、很抱歉，但情况已是如此，请坐一会儿,我尽快为您作安排
6、先生，感谢您为我们提供这些情况，我立即去了解
7、先生很抱歉，我将尽快地解决这个问题
8、恐怕您误会了我的意思，我能解释一下吗？
9、对于我的粗心大意我非常抱歉
10、先生请别激动，让我来想办法
11、很抱歉，我们此刻不能答应您。我们明天给您回音
婉转回决客人的不合理要求
1、对不起，这件事我也无能为力
2、很抱歉，您所要求的事超越了我的权限
3、我们无法同意您的要求，实在是对不起
4、我希望能够替您办那件事，但我无法办到
5、我不得不拒绝您，因为这样是违反我们酒店规定的
6、我不得不拒绝您，因为这样做会有损于我们酒店的声誉
7、很抱歉，但是这件事的确是违反我们宾馆规定的
9、我们无法满足您的要求，我国的外汇管理条例不允许这样做
10、你应该尊重我们海关的规定
11、您的所做的为已经违反了安全条例
12、我要指出，我国法律不允许你这样做
13、请国外访者协助我们维持法治与秩序
14、我们遗憾地指出，您的行为将有损于我们两国人民的友好关系
15、我们将对您所做出的事提出抗议
七步有效处理客人投诉
第一步
表达尊重
例句：
1、您所告诉我的事情对于我们的服务改进是非常重要以及有价值的
2、我可以想象到这个问题所带给您的感受
3、我非常理解您的感受
4、这的确是一件非常让人失望的事情
5、我为您所遇到的问题而感到非常的抱歉
6、这件事情我以前也遇到过，我的感受和您是一样的
第二步
表示聆听
例句：
1、您是否可以告诉我事情的经过呢？
2、请告诉我发生了什么事情呢？
3、您是否可以慢慢的把事情的经过告诉我，我将把它记录下来。
第三步
找出客人的期望值
例句：
1、请问您觉得我们如何处理会更好呢？
2、请问我们能为您做些什么吗？
3、您觉得我们该如何解决这个问题才合适呢？
4、我该如何协助您呢？
5、我们该立即做些什么才能缓解此事情呢？
6、还有哪些事情您觉得是不合适或不满意的呢？
第四步
重复确认关键问题
例句：
1、请让我确认一下您所需要的是……
2、问题的所在是……
3、请让我再次与您确认一下您所期望的……
4、为了避免错误请允许我归纳一下该为您做的事情
第五步
提供选择方法或选择方案
例句：
1、您可以选择……
2、我将立即核查此事并将在……时间回复您
3、您可以……我们可以提供……
4、这里有一个选择，看您……
第六步
及时的行动及跟办
例句：
1、有关您信用卡金额被冻结我们已经向银行提出了解冻要求，我将会亲自与酒店会计部核查此事
2、我将会立即核查您的帐单，并将在10分钟内答复您
3、我将立刻……请您……或者您是否可以……？
第七步
回访了解客人的满意度
例句：
1、请问酒店对此事的处理您感到满意吗？
2、还有其他的事情我可以为您效劳吗？
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首先纠正提问者的一个误区，目前我们国内基本上还没有计时型的宾馆或者旅馆，或者是青年旅社，绝大多数的旅馆业退房时间都是隔日的12点，或者是下午两点钟之前，所以我们国内所有的宾馆旅馆，的计费方式都是按间/夜来记的。所以说住在宾馆里面不到24小时，催促你退房或者是结账是很正常的事情，基本上不存在投诉的问题。
不论入住时间是几点，退房时一律以中午12点为结算整天房费的门槛，这大约是国内酒店宾馆业约定俗成的行业惯例。在刚过去的国庆、中秋黄金周，游客李女士在眉山某酒店入住时却被告知“第二天上午10点必须退房”，在景区周边酒店均满房的情况下，李女士只能接受该入住条件。
李女士很纳闷：在携程网上预订时明确12点前退房，为何入住时变成10点前退房，这种情况能否投诉并索赔？
对此，成都市旅游饭店协会相关负责人表示，酒店住宿时间虽然没有统一标准，但是酒店有告知义务。在四川省消委会看来，消费者和第三方平台签订的订单中如果约定了退房时间，第三方平台就为第一责任方，消费者遭遇违约可以到当地消委会或者工商部门投诉，如果提前退房对消费者造成了损失，还可以进行索赔。
预定12点退房 入住时被告知提前到10点
李女士告诉记者，10月3日，一家人到黑龙滩游玩，因为提前预订了酒店，所以直至傍晚6点多才到酒店办理入住。办理入住手续时，酒店告知她要在早上10点前退房，“一般不都是12点前退房吗？”对于李女士的疑问，酒店解释说，“因为次日有一个旅游团入住，需要提前打扫房间”。
这个解释并不能让李女士满意，“退房后有两个小时多出来需要安排，带着小孩很不方便，不能因为要接待下一批客人而损害我的合法权益。”但是因为黄金周期间景区周边酒店房间紧张，天色已晚，李女士也无法带着一家老小重新选住处，最终不得不接受这项在她看来不合理的条款。
酒店真的要求旅客10点前退房？昨日，记者登录携程网查询该酒店，订单页面中关于酒店详情中明确“入住时间为14时以后，离店时间为12时以前”的描述。随后，记者拨打页面上酒店介绍中的电话，自称酒店工作人员回答记者询问酒店退房时间时表示，旺季是10时以前退房，淡季一般是12时，理由是“旺季旅游团队比较多”。
成都市旅游饭店协会：退房硬性无标准
昨日，记者走访成都多家星级酒店和经济型酒店发现，12点基本是退房门槛，但也有部分酒店对这一行规在弹性化地执行。
在春熙路附近一家酒店前台告诉记者，他们酒店正常退房时间是中午12点之前，如果顾客有特殊情况，他们可以延长一两个小时，但最晚不能超过14点。如果超过14点，他们就要加收半天的房费。
“酒店入住时间没有具体的行业标准，房间使用时间基本由酒店自行决定。”成都市旅游饭店协会副秘书长任政告诉记者，可以明确的是，酒店在客人入住时必须告知退房时间，同时双方可就退房时间进行协商。但任政也坦言，虽然目前成都星级饭店基本执行行业约定俗成退房时间，行业监管也较为到位，但尚有一些快捷酒店、商务酒店的监管相对是空白。
酒店违约提前退房 可投诉并索赔
对于李女士提出是否可以投诉维权问题，四川省保护消费者权益委员会秘书长肖向荣表示，中国旅游饭店业协会已经在最新公布的《中国旅游饭店行业规范》中，删去了“12点退房，超过12点加收半天房费，超过18点加收1天房费”的规定。肖向荣秘书长表示，目前快捷式酒店基本上都是中午12点退房，李女士在入住前酒店告知退房时间为10点以前，如果李女士在第三方平台上的订单明确了退房时间时12时，李女士可向当地消委会或者工商部门投诉第三方平台，如果提前退房对李女士造成了损害，可提出索赔。
如果消费者是直接和酒店达成协议，酒店违反约定提前退房时间，则可以直接投诉酒店。当地消委会或者工商部门受理投诉后将对酒店和第三方预订平台进行调查处理。
成都商报记者 李彦琴
图据网络
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