物流五种售后服务途径 售后服务用条款形式怎么写
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1.\u7ecf\u7531\u6211\u516c\u53f8\u6280\u672f\u4eba\u5458\u521d\u6b65\u786e\u8ba4\u4e3a\u672c\u516c\u53f8\u4ea7\u54c1\u8d28\u91cf\u95ee\u9898\u540e\uff0c\u5ba2\u6237\u5c06\u4ea7\u54c1\u8fd4\u56de\uff0c\u6700\u540e\u786e\u8bca\u4e3a\u4ea7\u54c1\u8d28\u91cf\u95ee\u9898\u7684\uff0c\u6211\u516c\u53f8\u627f\u62c5\u5f80\u8fd4\u8fd0\u8d39\uff1b
2\uff0e\u7ecf\u7531\u6211\u516c\u53f8\u6280\u672f\u4eba\u5458\u521d\u6b65\u786e\u8ba4\u4e3a\u672c\u516c\u53f8\u4ea7\u54c1\u8d28\u91cf\u95ee\u9898\u540e\uff0c\u5ba2\u6237\u5c06\u4ea7\u54c1\u8fd4\u56de\uff0c\u6700\u540e\u786e\u8bca\u4e3a\u975e\u4ea7\u54c1\u8d28\u91cf\u95ee\u9898\u7684,\u6211\u516c\u53f8\u627f\u62c5\u5c06\u4ea7\u54c1\u8fd4\u56de\u7ed9\u5ba2\u6237\u7684\u8fd0\u8d39\u3002
3\uff0e\u6ca1\u6709\u7ecf\u8fc7\u6211\u516c\u53f8\u6280\u672f\u4eba\u5458\u53ca\u4e1a\u52a1\u4eba\u5458\u786e\u8ba4\u800c\u64c5\u81ea\u5bc4\u56de\u7684\u4ea7\u54c1\uff0c\u6211\u516c\u53f8\u4e0d\u627f\u62c5\u4efb\u4f55\u8d39\u7528\u3002
\u4e8c\u3001\u7ef4\u4fee\uff1a
\u672c\u516c\u53f8\u6240\u6709\u4ea7\u54c1\u5747\u63d0\u4f9b\u7ec8\u8eab\u514d\u8d39\u7ef4\u4fee\u670d\u52a1\uff0c\u5982\u7ef4\u4fee\u8fc7\u7a0b\u4e2d\u9700\u8981\u66f4\u6362\u5143\u5668\u4ef6\uff0c\u5219\u4ec5\u6536\u53d6\u5143\u5668\u4ef6\u7684\u6210\u672c\u8d39\u3002\u514d\u8d39\u7ef4\u4fee\u671f\uff0c\u4ea7\u54c1\u7684\u6765\u56de\u8fd0\u8d39\u5747\u7531\u5ba2\u6237\u627f\u62c5\u3002
\u4e09\u3001\u6362\u8d27\uff1a
\u5bf9\u4e8e\u65b0\u4ea7\u54c1\u7684\u6545\u969c\u516c\u53f8\u63d0\u4f9b\u4e09\u4e2a\u6708\u7684\u514d\u8d39\u6362\u8d27\u670d\u52a1\uff0c\u5ba2\u6237\u5e94\u5148\u5c06\u6545\u969c\u4ea7\u54c1\u4ee5\u7269\u6d41\u6216\u5feb\u9012\u7684\u65b9\u5f0f\u5bc4\u56de\uff0c\u672c\u516c\u53f8\u6536\u5230\u540e\u518d\u5c06\u53e6\u4e00\u65b0\u54c1\u5bc4\u56de\u7ed9\u5ba2\u6237\u3002\u6211\u53f8\u627f\u62c5\u4ea7\u54c1\u8fd4\u56de\u7ed9\u5ba2\u6237\u7684\u8fd0\u8d39\uff1b
\u672c\u516c\u53f8\u4ea7\u54c1\u51fa\u5e93\u524d\u5747\u7ecf\u8fc7\u4e25\u683c\u7684\u6d4b\u8bd5\uff0c\u56e0\u6b64\u65b0\u54c1\u6545\u969c\u60c5\u51b5\u76f8\u5f53\u5c11\u89c1\uff0c\u8bf7\u64cd\u4f5c\u65f6\u52a1\u5fc5\u8be6\u9605\u8bf4\u660e\u4e66\u6216\u54a8\u8be2\u6211\u4eec\u7684\u6280\u672f\u652f\u6301\u4eba\u5458\uff0c\u6216\u7531\u6211\u4eec\u7684\u6280\u672f\u652f\u6301\u4eba\u5458\u8fdc\u7a0b\u534f\u52a9\u5ba2\u6237\u8fdb\u884c\u64cd\u4f5c\u3002\u5728\u6211\u4eec\u7684\u6280\u672f\u652f\u6301\u4eba\u5458\u786e\u8ba4\u4e3a\u4ea7\u54c1\u95ee\u9898\u540e\uff0c\u518d\u5c06\u4ea7\u54c1\u5bc4\u56de\u6211\u516c\u53f8\uff0c\u4ee5\u907f\u514d\u5f80\u8fd4\u4e0a\u7684\u65f6\u95f4\u4e0e\u90ae\u8d44\u8017\u635f\u3002
\u6362\u8d27\u65f6\u987b\u6ce8\u610f\u4ee5\u4e0b\u51e0\u70b9\uff1a
1. \u5bc4\u56de\u65f6\u5305\u88c5\u8bf7\u52a1\u5fc5\u5b8c\u5584\uff0c\u907f\u514d\u8fd0\u9001\u65f6\u9020\u6210\u635f\u6bc1\u3002
2. \u4ea7\u54c1\u5916\u89c2\u635f\u6bc1\uff0c\u6240\u9644\u914d\u4ef6\u6216\u5916\u76d2\u7b49\u4efb\u4e00\u9879\u4e0d\u9f50\u5168\u8005\u6055\u4e0d\u53d7\u7406\u3002
3. \u82e5\u8bbe\u5907\u5bc4\u56de\u540e\u7ecf\u68c0\u6d4b\u786e\u8ba4\u5e76\u975e\u4ea7\u54c1\u6545\u969c\uff0c\u800c\u662f\u6d88\u8d39\u8005\u672c\u8eab\u64cd\u4f5c\u758f\u5ffd\uff0c\u8bef\u4ee5\u4e3a\u662f\u8bbe\u5907\u6545\u969c\u7684\uff0c\u5219\u672c\u516c\u53f8\u4e0d\u627f\u62c5\u8fd0\u8d39\u3002\uff08\u6d88\u8d39\u8005\u672c\u8eab\u64cd\u4f5c\u758f\u5ffd\u5305\u62ec\uff1a\u63a5\u9519\u7ebf\u5bfc\u81f4\u8bbe\u5907\u6bc1\u635f\u3001\u4f7f\u7528\u4e0d\u614e\u5bfc\u81f4\u7ebf\u5934\u65ad\u6389\u8131\u843d\u3001\u64cd\u4f5c\u9519\u8bef\u5bfc\u81f4\u8bbe\u5907\u65e0\u6cd5\u6b63\u5e38\u4f7f\u7528\u2026\u2026\u7b49\uff09
\u56db\u3001\u975e\u4ea7\u54c1\u6545\u969c\u6362\u8d27\uff1a
\u5982\u679c\u5ba2\u6237\u5bf9\u6536\u5230\u7684\u4ea7\u54c1\u5916\u89c2\u6216\u529f\u80fd\u4e0d\u6ee1\u610f\uff0c\u53ef\u4ee5\u5728\u6536\u5230\u4ea7\u54c1\u4e00\u5468\u4e4b\u5185\u5411\u516c\u53f8\u7533\u8bf7\u6362\u8d27\u670d\u52a1\u3002\u7ecf\u516c\u53f8\u6838\u5b9e\u540e\uff0c\u518d\u5c06\u4ea7\u54c1\u8fd4\u56de\uff0c\u516c\u53f8\u5728\u786e\u8ba4\u5df2\u8fd4\u56de\u4ea7\u54c1\u5916\u89c2\u65e0\u635f\u574f\uff0c\u5305\u88c5\u826f\u597d\uff0c\u7ecf\u6d4b\u8bd5\u65e0\u4efb\u4f55\u8d28\u91cf\u95ee\u9898\u540e\uff0c\u5ba2\u6237\u53ef\u66f4\u6362\u7b49\u503c\u7684\u5176\u4ed6\u4ea7\u54c1\u3002\u5bf9\u4e8e\u66f4\u6362\u7684\u4ea7\u54c1\uff0c\u82e5\u5176\u95f4\u6709\u5dee\u4ef7\uff0c\u5219\u5dee\u4ef7\u90e8\u5206\u7531\u5ba2\u6237\u8865\u4e0a\uff0c\u4f46\u516c\u53f8\u4e0d\u4ee5\u4efb\u4f55\u5f62\u5f0f\u8fd4\u8fd8\u5dee\u4ef7\u7ed9\u5ba2\u6237\u3002\u66f4\u6362\u540e\u7684\u4ea7\u54c1\u4e0d\u518d\u4eab\u53d7\u975e\u4ea7\u54c1\u6545\u969c\u6362\u8d27\u670d\u52a1\u3002\u975e\u4ea7\u54c1\u6545\u969c\u6362\u8d27\u670d\u52a1\u4ea7\u751f\u7684\u6765\u56de\u8fd0\u8d39\u53ca\u5176\u5b83\u8d39\u7528\u5747\u7531\u5ba2\u6237\u627f\u62c5\uff1b
\u4e94\u3001\u9000\u8d27\uff1a
\u6211\u516c\u53f8\u5bf9\u6709\u8d28\u91cf\u95ee\u9898\u7684\u4ea7\u54c1\u63d0\u4f9b7\u5929\u9000\u8d27\u670d\u52a1\uff0c\u5982\u5728\u6536\u5230\u8bbe\u59077\u65e5\u5185\uff08\u4ee5\u5feb\u9012\u5355\u53f7\u65e5\u671f\u4e3a\u51ed\uff09\u53d1\u73b0\u4ea7\u54c1\u8d28\u91cf\u95ee\u9898\uff0c\u8bf7\u53ca\u65f6\u8ddf\u6211\u4eec\u7684\u4e1a\u52a1\u5458\u6216\u6280\u672f\u652f\u6301\u4eba\u5458\u6c9f\u901a\uff0c\u7ecf\u516c\u53f8\u6280\u672f\u652f\u6301\u4eba\u5458\u786e\u8ba4\u4e3a\u516c\u53f8\u4ea7\u54c1\u8d28\u91cf\u95ee\u9898\u540e\uff0c\u518d\u5c06\u539f\u5b8c\u6574\u5546\u54c1\u53ca\u5176\u5185\u5916\u5305\u88c5\u3001\u9644\u914d\u4ef6\u53ca\u51fa\u8d27\u5355\u4ee5\u5feb\u9012\u7684\u65b9\u5f0f\u5bc4\u56de\u672c\u516c\u53f8\u3002\u7ecf\u672c\u516c\u53f8\u68c0\u67e5\u5e76\u786e\u8ba4\u65e0\u8bef\u540e\uff0c\u5373\u53ef\u529e\u7406\u9000\u6b3e\uff0c\u6765\u56de\u8fd0\u8d39\u4ee5\u53ca\u7531\u6b64\u4ea7\u751f\u7684\u5176\u5b83\u4e00\u5207\u8d39\u7528\u5747\u7531\u5ba2\u6237\u81ea\u884c\u627f\u62c5\u3002
1\u3001\u9000\u6b3e\u65b9\u5f0f\u4e00\u5f8b\u91c7\u7528\u6c47\u6b3e\u6216\u8f6c\u8d26\u7684\u65b9\u5f0f\uff0c\u8bf7\u8fde\u540c\u9000\u8d27\u8bbe\u5907\u4e00\u5e76\u9644\u4e0a\u4e66\u9762\u6c47\u6b3e\u94f6\u884c\u5168\u79f0\u53ca\u8d26\u53f7\uff08\u5fc5\u987b\u4e3a\u6536\u4ef6\u4eba\u7684\u8d26\u53f7\uff0c\u6216\u6536\u4ef6\u4eba\u59d4\u6258\u4eba\u7684\u8d26\u53f7\uff09\uff0c\u5e76\u7b7e\u540d\u4ee5\u793a\u786e\u8ba4\uff0c\u907f\u514d\u9000\u8d27\u4eba\u8d26\u53f7\u4e66\u5199\u9519\u8bef\u9020\u6210\u9000\u6b3e\u9519\u8bef\u4e4b\u540e\u7eed\u5904\u7406\u95ee\u9898\u3002
2\u3001\u4ea7\u54c1\u5fc5\u987b\u662f\u5168\u65b0\u72b6\u6001\u4e14\u5305\u88c5\u5b8c\u6574\uff0c\u8bf7\u4ee5\u5feb\u9012\u7684\u65b9\u5f0f\u5bc4\u56de\u672c\u516c\u53f8\u3002
3\u3001\u4ea7\u54c1\u5916\u89c2\u635f\u6bc1\uff0c\u6240\u9644\u914d\u4ef6\u6216\u5916\u76d2\u7b49\u4efb\u4e00\u9879\u4e0d\u9f50\u5168\u8005\u6055\u4e0d\u53d7\u7406\u3002
\u5907\u6ce8\uff1a
\u5c5e\u4e8e\u4ee5\u4e0b\u5404\u9879\u4e4b\u4e00\u8005\uff0c\u5747\u4e0d\u5728\u514d\u8d39\u5168\u4fdd,\u6362\u8d27,\u9000\u8d27\u8303\u56f4\u5185,\u5373\u4f7f\u8bbe\u5907\u5728\u4fdd\u4fee\u671f\u5185,\u672c\u516c\u53f8\u5c06\u6536\u53d6\u76f8\u5173\u7ef4\u4fee\u8d39\u7528\u3002
1\u3001\u4ee5\u4e0a\u5404\u9879\u5747\u662f\u6307\u6b63\u5e38\u4f7f\u7528\u3001\u975e\u4eba\u4e3a\u635f\u574f\u4e4b\u60c5\u51b5\u4e0b\u3002\u6454\u673a\u3001\u8bbe\u5907\u6ce1\u6c34\u7b49
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3\u3001\u7528\u6237\u81ea\u884c\u62c6\u673a\uff0c\u4fee\u7406\u6216\u6539\u88c5\u5bf9\u8bbe\u5907\u9020\u6210\u7684\u635f\u574f\uff1b
4\u3001\u672a\u6309\u8bbe\u5907\u4f7f\u7528\u8bf4\u660e\uff0c\u7ef4\u62a4\u3001\u4fdd\u7ba1\u4e0d\u5f53\u6240\u9020\u6210\u7684\u635f\u574f\uff1b
5\u3001\u8bbe\u5907\u4fe1\u606f\u4e0d\u5b8c\u6574\uff0c\u5982\u6613\u788e\u7eb8\u3001\u65e5\u671f\u7eb8\u88ab\u9664\u3001\u635f\u574f\u6216\u6d82\u6539 \uff1b
6\u3001\u5176\u4ed6\u4e0d\u6b63\u5e38\u4f7f\u7528\uff08\u4e3b\u8981\u662f\u7535\u6e90\u4f9b\u7535\u90e8\u5206\u6216\u7535\u6e90\u54c1\u8d28\u539f\u56e0\uff09\u6240\u9020\u6210\u4e4b\u95ee\u9898\u53ca\u6545\u969c\uff1b
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客户服务是所有员工的事情，而不仅仅是直接与客户接触的一线员工，更不仅仅是客户服务(客户经理)部门员工的事情。整个物流公司都可以看作是客户经理(客户服务或营销)部门，因为公司每一个员工的行为都直接或间接影响着客户满意的程度，所以，物流行业必须将“客户”的要领引入物流业内部。特别是在营销后服务中，公司高级主管、客户经理部门人员不仅仅要满足外部客户的需求，而要首先满足内部客户(即其他员工)的需要，二线员工必须尽力向一线员工提供支援。
途径二：创建“服务至上”的物流企业文化
现在越来越多的物流公司开始重视客户服务，并急于将其引入到物流公司的经营活动中去，于是制定一大堆客户经理或市场营销的规章制度，强制员工去执行，结果却不尽人意。问题在于：制定制度并不困难，关键是要让员工认可、内化服务理念、服务宗旨，这样员工才会主动地、绞尽脑汁地去想、去做他能为客户所做的事情。同时，物流公司在服务上的竞争，关键不是服务项目和产品的多少，因为这是很易模仿的，而在于服务文化。因为建立和改变物流企业文化，需要一段漫长的过程。在这个过程中，管理者起着决定性的作用。服务杰出的管理者，会不厌其烦地阐释其服务理念，并亲自到第一线为客户提供服务，这样做可以使高层主管接触客户遭遇的问题，体验第一线员工的辛劳，同时向所有员工显示客户服务的重要性。因为只有参与型的领导才能真正使员工体会到传播的“文化”的实质，而员工才可能有最大的投入。此外，建立以客户为导向的组织机构也是重要的一环。 这种组织结构应该向员工传递这样一个清楚信息：一线员工的职责是使客户满意;而管理人员的职责是支援员工，使他们更好地为客户服务，要做到这样，一线员工应被充分授权，因为真正了解客户的是直接面对他们的一线员工，如果这些人没有权力根据客户需求决定自己的行动，就不可能让客户满意。为了保证一线员工正确地使用权力，物流公司要加强员工培训，管理层要由机械管理者转变为客户拥护者和教练，配合员工愉快地工作。同时，在缩短管理半径的同时，强调管理人员与员工的双向沟通：一方面，管理者必须让员工了解服务的目标，协助他们提供最优服务;另一方面，一线员工应将客户的意见准确、快速地反馈给管理层，并提供决策参考。
途径三：规划好营销后服务系统
一是要建立客户资料库。客户资料是物流公司营销活动的起点，其基本思想就是做到对客户了如指掌，不定期进行意见反馈，征求意见，从而针对每一个客户，提供个性化服务。要准确规划设计统一的客户信息管理中心，并实行资源共享。
二是尽量提供全方位营销后服务，增强客户对公司的依赖性即设置高的转换壁垒，使客户难以离开。主要包括：为客户提供月度统计分析表，报给客户参考。内容包括：
1.本月发货量，派车、到车及时率，单证流转准确率，有无货损货差等;
2.为客户提供季度、年度报表，内容包括：各地发货量走势、淡旺季时间、区域发货量对比、发货准确率、及时率、事故率等等;
3.结合客户的物流工作目标，确定该项目的发展目标。处理客户投诉，提供补救性服务;以及其它增值服务。
三是有针对性地提供服务。在确定提供哪些服务项目之前，必须先识别客户最重视的各项服务及其相对重要性，进行优先排序，根据“二八”原则，对重点和优良客户量身定做服务项目，避免在某些低层次服务项目上投入过度，而对提升客户满意度却收效不大。
1.充分利用现有客户资源，创造一切机会，密切与客户的联系，注意简化客户与公司的接触程序，方便投诉和建议。当客户需要帮助时，能快捷地得到帮助。因此，简化接触程序是鼓励客户主动和物流公司沟通的必要条件。要立足于实际，以客户为中心全面整合公司内部资源，重组业务流程，扩大客户与公司的接触面。例如：开通服务热线，免费拔打;设立客户关系小组(CRG)，可针对特定客户(如大客户)的特定需求提供相应服务，也可针对特定客户问题，找出问题根源，避免和消除问题的重复发生，类似QC小组;或者设立客户服务部门。客户服务部应该成为客户与公司之间沟通的桥梁，增强信息收集、处理、反馈效率，同时，也应该作为客户在公司的服务代理人，负责统筹、协调所有相关部门的工作。
途径一：将“客户”要领引入企业内部
客户服务是所有员工的事情，而不仅仅是直接与客户接触的一线员工，更不仅仅是客户服务(客户经理)部门员工的事情。整个物流公司都可以看作是客户经理(客户服务或营销)部门，因为公司每一个员工的行为都直接或间接影响着客户满意的程度，所以，物流行业必须将“客户”的要领引入物流业内部。特别是在营销后服务中，公司高级主管、客户经理部门人员不仅仅要满足外部客户的需求，而要首先满足内部客户(即其他员工)的需要，二线员工必须尽力向一线员工提供支援。
途径二：创建“服务至上”的物流企业文化
现在越来越多的物流公司开始重视客户服务，并急于将其引入到物流公司的经营活动中去，于是制定一大堆客户经理或市场营销的规章制度，强制员工去执行，结果却不尽人意。问题在于：制定制度并不困难，关键是要让员工认可、内化服务理念、服务宗旨，这样员工才会主动地、绞尽脑汁地去想、去做他能为客户所做的事情。同时，物流公司在服务上的竞争，关键不是服务项目和产品的多少，因为这是很易模仿的，而在于服务文化。因为建立和改变物流企业文化，需要一段漫长的过程。在这个过程中，管理者起着决定性的作用。服务杰出的管理者，会不厌其烦地阐释其服务理念，并亲自到第一线为客户提供服务，这样做可以使高层主管接触客户遭遇的问题，体验第一线员工的辛劳，同时向所有员工显示客户服务的重要性。因为只有参与型的领导才能真正使员工体会到传播的“文化”的实质，而员工才可能有最大的投入。此外，建立以客户为导向的组织机构也是重要的一环。 这种组织结构应该向员工传递这样一个清楚信息：一线员工的职责是使客户满意;而管理人员的职责是支援员工，使他们更好地为客户服务，要做到这样，一线员工应被充分授权，因为真正了解客户的是直接面对他们的一线员工，如果这些人没有权力根据客户需求决定自己的行动，就不可能让客户满意。为了保证一线员工正确地使用权力，物流公司要加强员工培训，管理层要由机械管理者转变为客户拥护者和教练，配合员工愉快地工作。同时，在缩短管理半径的同时，强调管理人员与员工的双向沟通：一方面，管理者必须让员工了解服务的目标，协助他们提供最优服务;另一方面，一线员工应将客户的意见准确、快速地反馈给管理层，并提供决策参考。
途径三：规划好营销后服务系统
一是要建立客户资料库。客户资料是物流公司营销活动的起点，其基本思想就是做到对客户了如指掌，不定期进行意见反馈，征求意见，从而针对每一个客户，提供个性化服务。要准确规划设计统一的客户信息管理中心，并实行资源共享。
二是尽量提供全方位营销后服务，增强客户对公司的依赖性即设置高的转换壁垒，使客户难以离开。主要包括：为客户提供月度统计分析表，报给客户参考。内容包括：
1.本月发货量，派车、到车及时率，单证流转准确率，有无货损货差等;
2.为客户提供季度、年度报表，内容包括：各地发货量走势、淡旺季时间、区域发货量对比、发货准确率、及时率、事故率等等;
3.结合客户的物流工作目标，确定该项目的发展目标。处理客户投诉，提供补救性服务;以及其它增值服务。
三是有针对性地提供服务。在确定提供哪些服务项目之前，必须先识别客户最重视的各项服务及其相对重要性，进行优先排序，根据“二八”原则，对重点和优良客户量身定做服务项目，避免在某些低层次服务项目上投入过度，而对提升客户满意度却收效不大。
1.充分利用现有客户资源，创造一切机会，密切与客户的联系，注意简化客户与公司的接触程序，方便投诉和建议。当客户需要帮助时，能快捷地得到帮助。因此，简化接触程序是鼓励客户主动和物流公司沟通的必要条件。要立足于实际，以客户为中心全面整合公司内部资源，重组业务流程，扩大客户与公司的接触面。例如：开通服务热线，免费拔打;设立客户关系小组(CRG)，可针对特定客户(如大客户)的特定需求提供相应服务，也可针对特定客户问题，找出问题根源，避免和消除问题的重复发生，类似QC小组;或者设立客户服务部门。客户服务部应该成为客户与公司之间沟通的桥梁，增强信息收集、处理、反馈效率，同时，也应该作为客户在公司的服务代理人，负责统筹、协调所有相关部门的工作。
途径一：将“客户”要领引入企业内部
客户服务是所有员工的事情，而不仅仅是直接与客户接触的一线员工，更不仅仅是客户服务(客户经理)部门员工的事情。整个物流公司都可以看作是客户经理(客户服务或营销)部门，因为公司每一个员工的行为都直接或间接影响着客户满意的程度，所以，物流行业必须将“客户”的要领引入物流业内部。特别是在营销后服务中，公司高级主管、客户经理部门人员不仅仅要满足外部客户的需求，而要首先满足内部客户(即其他员工)的需要，二线员工必须尽力向一线员工提供支援。
途径二：创建“服务至上”的物流企业文化
现在越来越多的物流公司开始重视客户服务，并急于将其引入到物流公司的经营活动中去，于是制定一大堆客户经理或市场营销的规章制度，强制员工去执行，结果却不尽人意。问题在于：制定制度并不困难，关键是要让员工认可、内化服务理念、服务宗旨，这样员工才会主动地、绞尽脑汁地去想、去做他能为客户所做的事情。同时，物流公司在服务上的竞争，关键不是服务项目和产品的多少，因为这是很易模仿的，而在于服务文化。因为建立和改变物流企业文化，需要一段漫长的过程。在这个过程中，管理者起着决定性的作用。服务杰出的管理者，会不厌其烦地阐释其服务理念，并亲自到第一线为客户提供服务，这样做可以使高层主管接触客户遭遇的问题，体验第一线员工的辛劳，同时向所有员工显示客户服务的重要性。因为只有参与型的领导才能真正使员工体会到传播的“文化”的实质，而员工才可能有最大的投入。此外，建立以客户为导向的组织机构也是重要的一环。 这种组织结构应该向员工传递这样一个清楚信息：一线员工的职责是使客户满意;而管理人员的职责是支援员工，使他们更好地为客户服务，要做到这样，一线员工应被充分授权，因为真正了解客户的是直接面对他们的一线员工，如果这些人没有权力根据客户需求决定自己的行动，就不可能让客户满意。为了保证一线员工正确地使用权力，物流公司要加强员工培训，管理层要由机械管理者转变为客户拥护者和教练，配合员工愉快地工作。同时，在缩短管理半径的同时，强调管理人员与员工的双向沟通：一方面，管理者必须让员工了解服务的目标，协助他们提供最优服务;另一方面，一线员工应将客户的意见准确、快速地反馈给管理层，并提供决策参考。
途径三：规划好营销后服务系统
一是要建立客户资料库。客户资料是物流公司营销活动的起点，其基本思想就是做到对客户了如指掌，不定期进行意见反馈，征求意见，从而针对每一个客户，提供个性化服务。要准确规划设计统一的客户信息管理中心，并实行资源共享。
二是尽量提供全方位营销后服务，增强客户对公司的依赖性即设置高的转换壁垒，使客户难以离开。主要包括：为客户提供月度统计分析表，报给客户参考。内容包括：
1.本月发货量，派车、到车及时率，单证流转准确率，有无货损货差等;
2.为客户提供季度、年度报表，内容包括：各地发货量走势、淡旺季时间、区域发货量对比、发货准确率、及时率、事故率等等;
3.结合客户的物流工作目标，确定该项目的发展目标。处理客户投诉，提供补救性服务;以及其它增值服务。
三是有针对性地提供服务。在确定提供哪些服务项目之前，必须先识别客户最重视的各项服务及其相对重要性，进行优先排序，根据“二八”原则，对重点和优良客户量身定做服务项目，避免在某些低层次服务项目上投入过度，而对提升客户满意度却收效不大。
1.充分利用现有客户资源，创造一切机会，密切与客户的联系，注意简化客户与公司的接触程序，方便投诉和建议。当客户需要帮助时，能快捷地得到帮助。因此，简化接触程序是鼓励客户主动和物流公司沟通的必要条件。要立足于实际，以客户为中心全面整合公司内部资源，重组业务流程，扩大客户与公司的接触面。例如：开通服务热线，免费拔打;设立客户关系小组(CRG)，可针对特定客户(如大客户)的特定需求提供相应服务，也可针对特定客户问题，找出问题根源，避免和消除问题的重复发生，类似QC小组;或者设立客户服务部门。客户服务部应该成为客户与公司之间沟通的桥梁，增强信息收集、处理、反馈效率，同时，也应该作为客户在公司的服务代理人，负责统筹、协调所有相关部门的工作。
2.注重对客户的认同与奖励。每个客户都认为自己是最重要的，理应受到公司的认同和重视。因此，要让客户知道公司非常在乎他们、对他们心存感激、并有所回报时，他们重复接受服务的可能性就会大大增加。
常用方法有：经常性消费者计划，对老客户、重点客户，公司可通过信函、电话或直接拜访等方式，向客户提供其所在行业最新动态、财务状况和技术进展等情况，帮助客户建立信心;了解客户对物流服务的意见和建议，共同讨论改进计划;对重复交易行为进行奖励，如欧莱雅的营销点卡、弗洛伦的会员卡、资生堂俱乐部等等;新客户认同计划，例如在物流服务完成后24小时内发出感谢信函，表达感谢，希望再次光临、主动征询意见。或者为特定客户做“特别”的事情。例如赠送生日贺卡、邀请客户给优秀员工颁奖、定期举办优秀客户会议、赠送运动比赛或表演的票券等。�
途径四：建立战略合作关系
如果说上述方法更注重的是情感投入和利益回报的话，那么更为牢固的客户关系应该是战略联盟与伙伴关系，即对客户来说要有量身定制的物流方案，对物流公司来说要提供小棉袄般的贴心服务。物流企业应该在以下几方面体现出和客户的战略合作伙伴关系。
1.不断改善、提高物流服务质量，以满足客户的销售需要。
2.伴随着客户的发展壮大，能够及时提出相对应的采购、销售物流解决方案;
3.通过有针对性、个性化的物流解决方案，来降低物流成本、减少资金占用量;
4.配合客户销售，积极整合社会资源，实现客户与其终端客户的零距离、客户的零库存以及JIT概念的实现。
5.积极跟进客户销售网络的铺设，作好仓储网络的部署、客户的分拨、配送物流。
6.通过资源的不断整合、优化，降低物流费用，为客户提高产品的竞争力，以达到双赢，真正形成稳固的战略合作伙伴关系。这种相互依赖、相互影响的关系，使客户和物流公司成为新的利益共同体。
途径五：衡量客户满意度
对客户满意度进行追踪调查和评估，是持续改善服务的关键。物流公司衡量客户满意度的方法很多，归纳起来，无外乎以下两方面：外部评估与内部检查相结合。
外部评估的其中一个有效渠道就是处理客户投诉。但并非所有不满的客户都有投诉，而对服务感到满意的客户几乎都不会有任何表示，因此有必要进行定期或不定期调查，才能全面衡量客户的满意度。调查样本的选取要保证客户的覆盖面，既要包括各个层次的现有客户，又要包括流失的客户。对于流失的客户，要分析停止服务的原因。为此，可在服务后立刻对客户进行调查。这样，可以立刻发现问题所在，及时补救。
内部评估主要从两方面入手：一是根据所建立的服务标准对服务过程进行检查，实行质量否决权制度，促进员工提高服务水准。二是进行隐蔽性调查，如：聘请社会服务监督员;或让员工佯装成客户，提出各种不同的问题和抱怨，看员工如何处理，亲身体验作为客户所受到的待遇;或进行比较性物流服务，了解竞争者的服务策略，便采取相应的对策。
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