公务礼仪的特征 公务员礼仪的规范公务礼仪
\u516c\u52a1\u793c\u4eea\u5e38\u8bc6\u6709\u54ea\u4e9b\uff1f\u4e00\uff09\u5f53\u9762\u63a5\u5f85\u793c\u4eea\u4e0a\u7ea7\u6765\u8bbf\uff0c\u63a5\u5f85\u8981\u5468\u5230\u3002\u5bf9\u9886\u5bfc\u4ea4\u5f85\u7684\u5de5\u4f5c\u8981\u8ba4\u771f\u542c\u3001\u8bb0\uff1b\u9886\u5bfc\u4e86\u89e3\u60c5\u51b5\uff0c\u8981\u5982\u5b9e\u56de\u7b54\uff1b\u5982\u9886\u5bfc\u662f\u6765\u6170\u95ee\uff0c\u8981\u8868\u793a\u8bda\u631a\u7684\u8c22\u610f\u3002\u9886\u5bfc\u544a\u8f9e\u65f6\uff0c\u8981\u8d77\u8eab\u76f8\u9001\uff0c\u4e92\u9053\u201c\u518d\u89c1\u201d\u3002\u4e0b\u7ea7\u6765\u8bbf\uff0c\u63a5\u5f85\u8981\u4eb2\u5207\u70ed\u60c5\u3002\u9664\u9075\u7167\u4e00\u6bb7\u6765\u5ba2\u793c\u8282\u63a5\u5f85\u5916\uff0c\u5bf9\u53cd\u6620\u7684\u95ee\u9898\u8981\u8ba4\u771f\u542c\u53d6\uff0c\u4e00\u65f6\u89e3\u7b54\u4e0d\u4e86\u7684\u8981\u5ba2\u6c14\u5730\u56de\u590d\u3002\u6765\u8bbf\u7ed3\u675f\u540e\uff0c\u8981\u8d77\u8eab\u76f8\u9001\u3002
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\u516c\u52a1\u5458\u9762\u8bd5\u7740\u88c5\u793c\u4eea\u5973\u751f\u7bc7
一 公关礼仪
一、公务接待
1)公务接待一般分为高格接待、低格接待、对等接待。
2)陪车:应安排客人坐在主人右侧,若有两位客人,陪客坐司机边上。车内后排右为上、左为次、中为三、司机旁为四;若主人作司机时,司机边为首、后排同上;若男主人为司机并有女主人相陪时,女主人应坐司机旁,后排同上。
3)陪客走路,两人一般前右为上,要让客人走在自己右侧。三人行,中为上、右次之、左再次之。若自己是主陪,应并排走在客人左侧,不能落后。如果随同人员,应走在客人和主陪人员左后方,不能并排更不能超越。若走的路程较远,应在客人允许的情况下帮助其拿包或其他物品。并说一些比较得体的话。
4)陪客进电梯、进门等:乘有人电梯,应让客人先进、先出。若乘无人电梯,应自己先进,让客人先出。到达目的地,应告诉客人,并说“请进”,为客人开门。若门是向外开,应站在外面让客人先进,若门是向内开,应自己先进去站在里面迎接。
5)若需要手势辅助,手指伸直并拢,手与前臂成一直线,肘关节自然弯曲,掌心向斜上方;手势的上界不要超过对方的视线,下界不要低于胸部。手势表现要慢,切忌快猛。不能掌心向下,不能用手指指点点,不能攥紧拳头。
二、办公室
1)仪表要整洁大方,发型简洁,女士最好略施淡妆,男士最好刮净胡须。新潮服装、无领无袖衣服、汗衫、牛仔装不适宜。穿拖鞋和赤脚穿凉鞋都是没礼貌的。
2)大声嚷嚷,指手画脚会显得没修养。最好不要开长者、前辈、上级和不熟悉的同事的玩笑。办公室内不可闲聊,甚至离开岗位。不要干私活,最好不要打私人电话,如果有人找也应尽快解决,或请对方下班后再联络。
3)同事不在或未经允许不要动其他人的物品,如必须动要有第三者在场,并留便条致歉。
4)保持良好的站姿坐姿(如上),不要将脚搭在办公桌上,不要斜身靠办公桌,更不能坐在办公桌上。尽量不在办公室吃东西,尤其是瓜子之类有声响的食品。办公桌上一定要整洁。
5)公务交往是注意使用“请”“谢谢”之类的礼貌用语。谈话时距离为1米左右为宜。
6)最好不要选在吃饭时间、睡觉时间、临近下班的时间打公务电话。打电话的语气要自然、温和,吐字要清楚,声音要适中,使对方能听清楚为标准。电话内容要简明扼要,必要时要重复强调重点。一次通话的时间不宜过长。
7)接电话时,电话铃一响应立即去接。拿起电话应先自报家门“您好,这里是……”。如找的人不是你,一般不要冒失的问对方姓名,对方让你叫人你要说“请等一下”,然后用手后住话筒征求要找的人的意见(是否要听电话)。如找的人不在要把传达内容用笔记录下来,以免遗忘或错传。为了表示你在专心聆听,要不时的做出反应,如“是”“嗯”“啊”“是吗”等。通话完毕应让对方先挂断电话。
二 行礼礼仪
一、握手礼:站起伸出右手,手心朝上,以手指稍用力握住对方的手掌持续几秒钟,双目注视对方,面带笑容,上身略微前倾,头要微低。
1)注意握手的顺序。如果对方是长者、贵宾或者女士,最好等对方先伸出手来,在与之握手。在外交场合遇外宾不要主动上前握手问侯。与多人握手要顺其自然,不可交叉握手。先上级后下级,先长辈后晚辈,先主人后客人,先女士后男士。
2)当长者或贵宾伸出手来时,最好快步趋前,双手握住对方的手,身体可以微微向前倾,表示对对方的尊敬。还应该根据场合边握手边说“您好”,“欢迎您”等问候的话。
3)握手时间不宜过长或过短,一般控制在3-5秒之内。男士与女士握手时间应稍短一些,用力要稍轻一些,一般应握女士的手指。要避免目光他顾,心不在焉,也不应该目光下垂。
4)握手前男士应该脱下手套,摘下帽子。女士不脱帽但要摘手套,但是戒指如果载在手套的外面,可以不摘手套。军人在穿军服时可以不摘手套不脱帽行握手礼。伸出去的手不可以是湿的或脏的。
5)握手一定要用右手。特殊情况轻说明情况并道歉。除年事已高或身体不适,必须站起来握手。
二、鞠躬礼:行礼前,应立正站好,保持身体姿势端正,同时双手在体前搭好,右手在左手之上,面带微笑。鞠躬时,以腰为轴,整个上身前倾15-30度。目光向下,随即恢复原态,同时问候。
1)鞠躬常用于下级对上级,学生对老师,晚辈对长辈,服务人员对宾客,演员对观众。
2)行礼前要脱帽。行礼时目光要向下,嘴里不可以吃东西或叼香烟。礼毕前眼睛应注视对方。(日本人、朝鲜人行礼有特殊要求)
三、拥抱礼:两人相对而立,右臂向上,左臂向下;右手于对方左后肩,左手挟对方右后腰。双方头部及上身均向左相互拥抱再向右相互拥抱,最后再次向左拥抱,礼毕。若是时间紧,要行礼的人很多,或场合较随便时,也可以只向左拥抱一次,礼毕。
四、吻手礼,接吻礼,合十礼略
三 仪态礼仪
一、稳重的坐姿
1)入座时,应轻、缓、稳,动手协调柔和,神态从容自如。从椅子左边走到椅子前,背对椅子平稳坐下。切不可侧身落座后再动轻身。女士要注意收好裙脚。
2)落座后,应双目平视,嘴唇微闭,面带微笑,挺胸收腹,腰部挺起,双肩平整放松,双手自然放在双膝上。双脚双膝要并拢,亦可双脚一脚稍前一脚稍后。若将两臂放于桌上或沙发两侧的扶手上时,掌心要向下。坐椅子时一般只坐满椅面的2/3,脊背轻靠椅背。如果要挪动椅子一定要先站起来移动后落座,切不可坐在椅子上移动位置。
3)端坐时间过长时,可以将身体略微倾斜,头面向主人,双腿脚尖朝下,斜放一侧,双手互叠或互握,放在膝上。着西装裙的女士,最好不要交叉双脚,而是并靠两侧,向一侧稍倾斜旋转。
4)不雅坐姿包括:半躺半坐、前仰后倾、歪歪斜斜、两腿伸直跷起或过于分开、跷二郎腿并颤腿摇腿、将两手夹在大腿中间或垫在大腿底下、用脚勾着椅子腿、脚放在椅子和沙发扶手上等。
5)起立时,右脚向后收半步再站起。
二、端正的立姿
1)站立时,应头正颈直,双眼平视,嘴唇微闭,下腹微收,挺胸直腰,下体自然挺拔,双肩保持水平,两臂自然下垂,手指并拢自然微屈,双手中指压裤逢,腿膝伸直。双手在体前或体后交叉亦可。男子:重心放在两脚中间,不要偏左或偏右。双脚与肩同宽而立。女子:重心落在两脚中间脚弓前端位置,双脚成“丁”字或“八”字站立。
2)站立后,竖看要有直立感,以鼻子为中线的人体要成直线;横看要有开阔感,肢体要舒展;侧看要有垂直感,从耳与颈相接处直脚踝应大体成一直线。
3)不雅立姿包括:弯腰驼背、左摇右晃、歪脖、斜腰、曲腿、叉腰斜立、身体椅门、靠墙、靠柱等。
三、优雅的走姿
1)行走路线。男子:步履雄健有力,走平行线。女子:步履轻捷,步伐略小,走直线。
2)行走时,应昂首挺胸,收腹直腰,两眼平视,肩平不摇,双肩自然前后摆动,脚尖微向外或向正前方伸出。
3)不雅走姿包括:左摇右晃、重心不稳、弯腰驼背、步履拖沓、内八或外八、背手、插兜、抱肘、叉腰、拖拉着鞋走出嚓嚓声。
四、接物递物
接物时应双手接物,五指并拢,两臂适当内合,自然将手伸出。递物时,双手将物品拿在胸前递出,物的尖端不可指向对方,不能一只手拿物品,更不能往对方手里丢放。
五、蹲姿、卧姿略
四 宴会礼仪
一、组织礼仪
1、确定宴请的目的与对象
根据宴会的目的,如节庆日聚会、工作交流、宾客来访等,确定邀请的人员及人数,并详细列出名单。
2、宴会的时间和地点
礼仪是指在人际交往中,自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律已、敬人的完整行为规范与准则。公务礼仪是指社会组织的公共关系工作人员或其他人员,在公共关系活动中,为了塑造个人和组织的良好形象而应当遵循的尊重他人、讲究礼节、注意仪表、仪式等规范和程序。公务礼仪的基本特征是:以学识为基础,以组织的长远利益为依托,以公众为对象,以美誉为目标,以自觉为桥梁,以灵活为原则,以真诚为信条。
一 公关礼仪
一、公务接待
1)公务接待一般分为高格接待、低格接待、对等接待。
2)陪车:应安排客人坐在主人右侧,若有两位客人,陪客坐司机边上。车内后排右为上、左为次、中为三、司机旁为四;若主人作司机时,司机边为首、后排同上;若男主人为司机并有女主人相陪时,女主人应坐司机旁,后排同上。
3)陪客走路,两人一般前右为上,要让客人走在自己右侧。三人行,中为上、右次之、左再次之。若自己是主陪,应并排走在客人左侧,不能落后。如果随同人员,应走在客人和主陪人员左后方,不能并排更不能超越。若走的路程较远,应在客人允许的情况下帮助其拿包或其他物品。并说一些比较得体的话。
4)陪客进电梯、进门等:乘有人电梯,应让客人先进、先出。若乘无人电梯,应自己先进,让客人先出。到达目的地,应告诉客人,并说“请进”,为客人开门。若门是向外开,应站在外面让客人先进,若门是向内开,应自己先进去站在里面迎接。
5)若需要手势辅助,手指伸直并拢,手与前臂成一直线,肘关节自然弯曲,掌心向斜上方;手势的上界不要超过对方的视线,下界不要低于胸部。手势表现要慢,切忌快猛。不能掌心向下,不能用手指指点点,不能攥紧拳头。
二、办公室
1)仪表要整洁大方,发型简洁,女士最好略施淡妆,男士最好刮净胡须。新潮服装、无领无袖衣服、汗衫、牛仔装不适宜。穿拖鞋和赤脚穿凉鞋都是没礼貌的。
2)大声嚷嚷,指手画脚会显得没修养。最好不要开长者、前辈、上级和不熟悉的同事的玩笑。办公室内不可闲聊,甚至离开岗位。不要干私活,最好不要打私人电话,如果有人找也应尽快解决,或请对方下班后再联络。
3)同事不在或未经允许不要动其他人的物品,如必须动要有第三者在场,并留便条致歉。
4)保持良好的站姿坐姿(如上),不要将脚搭在办公桌上,不要斜身靠办公桌,更不能坐在办公桌上。尽量不在办公室吃东西,尤其是瓜子之类有声响的食品。办公桌上一定要整洁。
5)公务交往是注意使用“请”“谢谢”之类的礼貌用语。谈话时距离为1米左右为宜。
6)最好不要选在吃饭时间、睡觉时间、临近下班的时间打公务电话。打电话的语气要自然、温和,吐字要清楚,声音要适中,使对方能听清楚为标准。电话内容要简明扼要,必要时要重复强调重点。一次通话的时间不宜过长。
7)接电话时,电话铃一响应立即去接。拿起电话应先自报家门“您好,这里是……”。如找的人不是你,一般不要冒失的问对方姓名,对方让你叫人你要说“请等一下”,然后用手后住话筒征求要找的人的意见(是否要听电话)。如找的人不在要把传达内容用笔记录下来,以免遗忘或错传。为了表示你在专心聆听,要不时的做出反应,如“是”“嗯”“啊”“是吗”等。通话完毕应让对方先挂断电话。
二 行礼礼仪
一、握手礼:站起伸出右手,手心朝上,以手指稍用力握住对方的手掌持续几秒钟,双目注视对方,面带笑容,上身略微前倾,头要微低。
1)注意握手的顺序。如果对方是长者、贵宾或者女士,最好等对方先伸出手来,在与之握手。在外交场合遇外宾不要主动上前握手问侯。与多人握手要顺其自然,不可交叉握手。先上级后下级,先长辈后晚辈,先主人后客人,先女士后男士。
2)当长者或贵宾伸出手来时,最好快步趋前,双手握住对方的手,身体可以微微向前倾,表示对对方的尊敬。还应该根据场合边握手边说“您好”,“欢迎您”等问候的话。
3)握手时间不宜过长或过短,一般控制在3-5秒之内。男士与女士握手时间应稍短一些,用力要稍轻一些,一般应握女士的手指。要避免目光他顾,心不在焉,也不应该目光下垂。
4)握手前男士应该脱下手套,摘下帽子。女士不脱帽但要摘手套,但是戒指如果载在手套的外面,可以不摘手套。军人在穿军服时可以不摘手套不脱帽行握手礼。伸出去的手不可以是湿的或脏的。
5)握手一定要用右手。特殊情况轻说明情况并道歉。除年事已高或身体不适,必须站起来握手。
二、鞠躬礼:行礼前,应立正站好,保持身体姿势端正,同时双手在体前搭好,右手在左手之上,面带微笑。鞠躬时,以腰为轴,整个上身前倾15-30度。目光向下,随即恢复原态,同时问候。
1)鞠躬常用于下级对上级,学生对老师,晚辈对长辈,服务人员对宾客,演员对观众。
2)行礼前要脱帽。行礼时目光要向下,嘴里不可以吃东西或叼香烟。礼毕前眼睛应注视对方。(日本人、朝鲜人行礼有特殊要求)
三、拥抱礼:两人相对而立,右臂向上,左臂向下;右手于对方左后肩,左手挟对方右后腰。双方头部及上身均向左相互拥抱再向右相互拥抱,最后再次向左拥抱,礼毕。若是时间紧,要行礼的人很多,或场合较随便时,也可以只向左拥抱一次,礼毕。
四、吻手礼,接吻礼,合十礼略
三 仪态礼仪
一、稳重的坐姿
1)入座时,应轻、缓、稳,动手协调柔和,神态从容自如。从椅子左边走到椅子前,背对椅子平稳坐下。切不可侧身落座后再动轻身。女士要注意收好裙脚。
2)落座后,应双目平视,嘴唇微闭,面带微笑,挺胸收腹,腰部挺起,双肩平整放松,双手自然放在双膝上。双脚双膝要并拢,亦可双脚一脚稍前一脚稍后。若将两臂放于桌上或沙发两侧的扶手上时,掌心要向下。坐椅子时一般只坐满椅面的2/3,脊背轻靠椅背。如果要挪动椅子一定要先站起来移动后落座,切不可坐在椅子上移动位置。
3)端坐时间过长时,可以将身体略微倾斜,头面向主人,双腿脚尖朝下,斜放一侧,双手互叠或互握,放在膝上。着西装裙的女士,最好不要交叉双脚,而是并靠两侧,向一侧稍倾斜旋转。
4)不雅坐姿包括:半躺半坐、前仰后倾、歪歪斜斜、两腿伸直跷起或过于分开、跷二郎腿并颤腿摇腿、将两手夹在大腿中间或垫在大腿底下、用脚勾着椅子腿、脚放在椅子和沙发扶手上等。
5)起立时,右脚向后收半步再站起。
二、端正的立姿
1)站立时,应头正颈直,双眼平视,嘴唇微闭,下腹微收,挺胸直腰,下体自然挺拔,双肩保持水平,两臂自然下垂,手指并拢自然微屈,双手中指压裤逢,腿膝伸直。双手在体前或体后交叉亦可。男子:重心放在两脚中间,不要偏左或偏右。双脚与肩同宽而立。女子:重心落在两脚中间脚弓前端位置,双脚成“丁”字或“八”字站立。
2)站立后,竖看要有直立感,以鼻子为中线的人体要成直线;横看要有开阔感,肢体要舒展;侧看要有垂直感,从耳与颈相接处直脚踝应大体成一直线。
3)不雅立姿包括:弯腰驼背、左摇右晃、歪脖、斜腰、曲腿、叉腰斜立、身体椅门、靠墙、靠柱等。
三、优雅的走姿
1)行走路线。男子:步履雄健有力,走平行线。女子:步履轻捷,步伐略小,走直线。
2)行走时,应昂首挺胸,收腹直腰,两眼平视,肩平不摇,双肩自然前后摆动,脚尖微向外或向正前方伸出。
3)不雅走姿包括:左摇右晃、重心不稳、弯腰驼背、步履拖沓、内八或外八、背手、插兜、抱肘、叉腰、拖拉着鞋走出嚓嚓声。
四、接物递物
接物时应双手接物,五指并拢,两臂适当内合,自然将手伸出。递物时,双手将物品拿在胸前递出,物的尖端不可指向对方,不能一只手拿物品,更不能往对方手里丢放。
第一,规范性。礼仪,指的就是人们在交际结合待人接物时必须遵守的行为规范。这种规范性,不仅约束着人们在一切交际场合的言谈话语、行为举止,使之合乎礼仪;而且也是人们在一切交际场合必须采用的一种“通用语言”,足衡量他人、判断自己是否自律、敬人的一种尺度。总之,礼仪是约定俗成的一种自尊、敬人的惯用形式。因此,任何人要想在交际场合表现得合乎礼仪,彬彬有礼,都必须对礼仪无条件地加以遵守。另起炉灶,自摘一套;或是只遵守个人适应的部分,而不遵守不适应自己的部分,都难以为交往对象所接受,所理解。
第二,限定性。礼仪,顾名思义,主要适用于交际场合,适用于普通情况之下一般的人际交往与应酬。在这个特定范围之内,礼仪肯定行之有效。离开了这个特定的范围,礼仪则未必适用,这就是礼仪的限定性特点。理解了这一特点,就不会把礼仪当成放之四诲而皆准的标准,就不会在非交际场合拿礼仪去以不变应万变。必须明确,当所处场合不同,所具有的身份不同时,所要应用的礼仪往往会因此而各有不同,有时甚至还会差异很大。对这一点,是不容忽略的。一般而论,适合应用礼仪的,主要是初次交往、因公交往、对外交往等三种交际场合。
第三,可操作性。切实有效,实用可行,规则简明,易学易会,便于操作,是礼仪的一大特征。它不是纸上谈兵、空洞无物、不着边际、敞弄玄虚、夸夸其谈,而是既有总体上的礼仪原则、礼仪规范,又在具体的细节上以一系列的方式、方法,仔细周详地对礼仪原则、礼仪规范加以贯彻,把它们落到实处,使之“言之有物”,“行之有礼”,不尚空谈。礼仪的易记易行,能够为其广觅知音,使其被人们广泛地运用于交际实践,并受到广大公众的认可,而且反过来,又进一步地促使礼仪以简便易行、容易操作为第一要旨。
第四,传承性。任何国家的礼仪都具有自己鲜明的民族特色,任何国家的当代礼仪都是在本国古代礼仪的基础上继承、发展起来的。离开了对本国、本民族既往礼仪成果的传承、扬弃,就不可能形成当代礼仪。这就是礼仪传承性的特定含义。作为一种人类的文明积累,礼仪将人们在交际应酬之中的习惯做法固定下来,流传下去,并逐渐形成自己的民族特色,这不是一种短暂的社会现象,而且不会因为社会制度的更替而消失。对于既往的礼仪遗产,正确的态度不应当是食古不化,全盘沿用,而应当是有扬弃,有继承,更有发展。
第五,变动性;从本质上讲,礼仪可以说是一种社会历史发展的产物,并具有鲜明的时代特点。一方面,它是在人类长期的交际活动实践之中形成、发展、完善起来的,绝不可能凭空杜撰,一蹴而就,完全脱离特定的历史背景。另一方面,社会的发展,历史的进步,由此而引起的众多社交活动的新特点、新问题的出现,又要求礼仪有所变化,有所进步,推陈出新,与时代同步,以适应新形势下新的要求。
一) 当面接待礼仪上级来访,接待要周到。对领导交待的工作要认真听、记;领导了解情况,要如实回答;如领导是来慰问,要表示诚挚的谢意。领导告辞时,要起身相送,互道“再见”。下级来访,接待要亲切热情。除遵照一殷来客礼节接待外,对反映的问题要认真听取,一时解答不了的要客气地回复。来访结束后,要起身相送。
二)电话接待礼仪电话接待的基本要求:
电话铃一响,拿起电话机首先自报家门,然后,再询问对方来电的意图等。
电话交流要认真理解对方意图,并对对方的谈话作必要的重复和附和,以示对对方的积极反馈。
应备有电话记录本,重要的电话应做记录。
电话内容讲完,应等对方结束谈话再以“再见”为结束语。对方放下话筒之后,自己再轻轻放下,以示对对方的尊敬。
三)引见时的礼仪到办公室来的客人与领导见面,通常由办公室的工作人员引见、介绍。在引导客人去领导办公室的路途中,工作人员要走在客人左前方数步远的位置,忌把背影留给客人。在陪同客人去见领导的这段时间内,不要只顾闷头走路,可以随机讲一些得体的话或介绍一下本单位的大概情况。在进领导办公室之前,要先轻轻叩门,得到允许后方可进入,切不可冒然闯入,叩门时应用手指关节轻叩,不可用力拍打。进入房间后,应先向房里的领导点头致意,再把客人介绍给领导,介绍时要注意措词,应用手示意,但不可用手指指着对方。介绍的顺序一般是把身份低、年纪轻的介绍给身份高、年纪大的;把男同志介绍给女同志;如果有好几位客人同时来访,就要按照职务的高低,按顺序介绍。介绍完毕走出房间时应自然、大方,保持较好的行姿,出门后应回身轻轻把门带上。
四)乘车行路办公室的工作人员在陪同领导及客人外出时要注意:
让领导和客人先上,自己后上。
要主动打开车门,并以手示意,待领导和客人坐稳后再关门,一般车的右门为上、为先、为尊,所以应先开右门,关门时切忌用力过猛。
在乘车的座位上很讲究,我国一般是右为上,左为下。陪同客人时,要坐在客人的左边。
五)递物与接物递物与接物是生活中常用的一种举止。
礼仪的基本要求就是尊重他人。因此,递物时须用双手,表示对对方的尊重。例如递交名片时,双方经介绍相识后,常要互相交换各片。递交名片时,应用双手恭敬地递上,且名片的正面应对着对方。在接受他人名片时也应恭敬地用双手捧接。接过名片后要仔细看一遍或有意识地谈一下名片的内容,不可接过名片后看都不看就塞入口袋,或
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