酒店前台案例分析100
答：只能给你点提示 第一、晚上退的房要及时打扫，领班要及时检查 第二、服务员清扫房间时候要到位 第三、领班查房要到位，床下、电视柜后面、窗帘下等死角卫生要查好 责任会由领班、服务员去承担 安排计划卫生，定时清扫那些地方。比如单号靠墙床底，双号靠窗户床底清扫。
答：1、首先立即向客人道歉，检查是什么原因造成摔倒，向客人表示会立即改进。2、首先表示给客人造成的困扰道歉，向工程部了解水温多少，是否有其他房间客人也投诉水温不够，如果没有向客人做好解释工作，必要时晚上给客人加被。3、前台收银还应把事情原委告知大副，由大副处理。4、分析是什么类型的客人，匙牌...
答：从已经写出来的情况看：1、服务员不是调电视的专业人士，自己试了下，不行就赶紧找工程部，不管工程部如何回应，服务员自己还是不要继续调了，又弄不好，越调越显得设备差。2、工程部实在是没有责任心。虽说明知道调不好，但对于客人来说，有专业人士出面，就算没调好，也能感觉到酒店对其的重视。...
答：其次从硬件上的房卡有效期上做文章，王先生不管什么情况只要你费用不够的时间，房卡就失效，开不了门客人自然回来前台，来了前台你把面子给客人做足，王先生手续未办错误在先，你再以酒店财务制度为藉口，就能搞定他。如果他是推脱，可协同上房做VIP办理——入房手续办理，带台无限POS机就OK。
答：2信息传递。.总机话务员应该知道客房区域有A、B两座，应该了解和传达准确信息。因信息有误导致投诉，也应承担相应责任。3.岗前培训。在礼宾部岗位实习前，应有岗前培训，包括酒店客房分布、接听电话规范等，如问清、复述、记录等要求。4.应变能力。发现错误，要及时道歉。良好服务的基础是规范操作。
答：酒店大厅有醉酒的客人是很正常的事。首先，先看客人的状况，是否一个人在沙发处有呕吐现象，马上通知PA部做好卫生清理。看客人在大厅停留的时间，如停留太晚且能够沟通的话，了解一下是否是本店住客，如是本店住客核对好身份，让行李员扶客人上房；如不是本店客人，可让保安人员到场，并征得客人的...
答：1.首先把王先生的房间挂账，通知客房部至王先生的房间查看王先生是否已经离开酒店，如已经离开，证明客户已经逃账，账目问题交至上一级领导处理；如未离开，则可由前台委婉的向王先生提出账目仍未处理的问题（挑选时机不要让客户难堪）请客户至前台处理账目；2.不是启示不启示的问题，我觉得酒店有几点问题...
答：针对A酒店这四名员工的情况，可以针对他们的个人需求和动机，设计以下激励措施：1. 哈特：针对哈特沉默寡言、办事按部就班的个性，可以考虑通过明确的任务目标、工作计划等方式激发他的工作热情。此外，可以为他提供培训机会，提高其专业技能和工作能力，以便未来能够胜任更高级别的职位。另外，提供晋升机会...
答：【分析】 当然,我们不可能完全像考夫特先生那样,也许我们的酒店也不具有这种条件。但是,这种做酒店服务所应该具备的全心全意为客人服务的精神和意识,是我们每个优秀员工都必不可少的。 例如:某酒店前台迎送服务礼仪规定,“客人乘坐的车辆到达酒店时,要主动为客人开启车门,用手挡住车辆门框上沿,以免客人下车时碰到头部...
答：经典案例酒店内遭窃周先生一行3人,于16日凌晨入住酒店2346房间,约凌晨3时许休息。不料,早上6时多醒来...事后,按酒店的规定,前台服务员、楼层服务员都做了适当的赔偿。一、酒店安全的特点酒店安全工作贯穿于...这要求酒店服务人员有观察、识别、判断和处理各种问题的能力。突发事件的防范分析突发事件的特点,是为了...
网友评论：
钟促18998348078：
酒店前台案例分析客人凌晨一点想入住酒店但是前台在过夜审然后和客人说酒店没房间了 -
6918柳灵
： 首先前台服务员和预订处没有协商好,前台员工应该把剩下的房间不卖了,要告诉预定处,但是出了这样的事情,前台员工要懂得变通可以跟客人说电脑系统出现故障,前台电脑已经显示满房,才没有房间房间卖,到了天亮早晨的时候工程部维修好,才发现,请客人原谅,前台员工要圆滑,机灵应变
钟促18998348078：
酒店案例分析案例分析某日,某酒店客房非常紧张,其0001房(高级
6918柳灵
： 1.应由前台开 2.可以破例,由大堂经理送至客人处.至于入住方面的手续问题,因为是老总的VIP,那就问老总该如何操作,是否是以他的名义办理入住手续.这方面老总应该会指示怎么操作. 3.应由客房主管负责,因为他没有及时通知前台客人已入住客房. 4.遇到此类特殊事件,要立刻通知前台,做好各部门的协调工作.
钟促18998348078：
酒店前台的案例,请解答!~! -
6918柳灵
： 按理讲收银员应该做个遗失证明的啊,怎么可以这么不小心,有监控没,或者把当时的发票掉出来...要不真的不知用什么办法处理更好了!只有让那个收银员自己承担责任!一般是很少出现这种情况的!
钟促18998348078：
酒店服务案例分析 -
6918柳灵
： 个人认为:该员工的表现可圈可点,透过整个事情的经过说明了我们的行业应该随时应具有更规范的的硬件设施,从业人员也应该有及时的应变能力.单从这个员工的表现来看 并为有大的过失
钟促18998348078：
酒店管理案例分析 -
6918柳灵
： 1.首先把王先生的房间挂账,通知客房部至王先生的房间查看王先生是否已经离开酒店,如已经离开,证明客户已经逃账,账目问题交至上一级领导处理;如未离开,则可由前台委婉的向王先生提出账目仍未处理的问题(挑选时机不要让客户难...
钟促18998348078：
酒店案例分析 -
6918柳灵
： 1、首先立即向客人道歉,检查是什么原因造成摔倒,向客人表示会立即改进.2、首先表示给客人造成的困扰道歉,向工程部了解水温多少,是否有其他房间客人也投诉水温不够,如果没有向客人做好解释工作,必要时晚上给客人加被.3、前台收银还应把事情原委告知大副,由大副处理.4、分析是什么类型的客人,匙牌是人为损坏还是?是否是常住客,该免的还是要免. 这样可以么?
钟促18998348078：
帮忙分析一个前厅部的案例,谢谢了!
6918柳灵
： 客户认为是酒店排房和换房的两次失误造成了大衣的遗失.这就是结论.的确是因为酒店的服务存在漏洞才会导致客户的大衣丢失.酒店有主要责任. 但是,客户在答应换房时,并没有提及有大衣放在衣橱,所以因此来说,客户也负有责任.不过是次要责任. 所以,对该衣物的索赔,应该是酒店负主要责任,客户是次要责任.
钟促18998348078：
酒店服务案例心理解析:45.降价的风波 -
6918柳灵
： 其实本题的案例中,我们就可以看出,降价引起顾客的不满意,主要是因为他们担心服务的质量是不是也会因为降价而大打折扣.所以,在质量不能保证的情况下,降价反而会引起顾客的不满意.让顾客产生一种优越、尊贵的心理感觉,这主要...
钟促18998348078：
一道酒店案例分析题.. -
6918柳灵
： 客人在柜台外不应看到电脑房态图,既然已经看见了,应明确告知客人房态颜色代表的含义,解释清楚并非有房不卖,而是确实无房.NO SHOW是每个酒店都会出现的问题,作为酒店预订部或销售部,应主动向客人说明预订保留的最晚时间,并得到客人的确认.如之前未与客人确认到达时间,前台接待应请客人稍等并立即上报值班经理,同时提出自己的处理意见(免费升级),如之前已与客人确认到达时间,则责任不在酒店,但本着留下每一位客人的原则,扔应想客人解释清楚并推荐套房.当确实无房可卖,可在电话确认后,请行李员送客人至最近的同档次酒店入住,并在一旦有空房时邀请客人入住(超订的话,酒店方需承担部分房费).
钟促18998348078：
有个案例 大家帮忙分析下 -
6918柳灵
： 1.接受顾客要求,并查询付款方式及押金状况, 然后开通房间的外线业务,向住客提示,房间外线已开通,可以使用,感谢入住XX酒店. 本案例中,前台的服务员疏漏向顾客提示,房间外线服务已开通,至此导致顾客的满意度下降.2. 规范化培训,酒店属于服务行业,服务行业的规范性是很重要的,所以在接受顾客的批评后,应及时向顾客致歉,如果此状况是出现在个人的身上,那么要提高自己的认识,并检讨自己.如果出现整个前台的服务上,那么向你的主管领导汇报并提出是否应该对此进行培训. 一般大型的酒店,对于前台服务,包括接待顾客,接听电话,提供服务都有相对标准和固定的流程,应该对前台服务进行这方面的相关培训,以避免类似情况再次发生.
