服务员应具备哪些素质？ 服务人员应具备哪些素质
\u670d\u52a1\u5458\u5e94\u8be5\u5fc5\u5907\u54ea\u4e9b\u7d20\u8d281\u3001\u7aef\u5e84\u5927\u65b9\u7684\u6c14\u8d28\uff0c\u6574\u9f50\u6e05\u6d01\u7684\u4eea\u8868
\u9910\u5385\u670d\u52a1\u5458\u7684\u5916\u5728\u5f62\u8c61\u5f88\u91cd\u8981\u3002\u670d\u52a1\u5458\u4e0d\u8981\u6c42\u957f\u5f97\u591a\u4e48\u6f02\u4eae\uff0c\u4f46\u6c14\u8d28\u7aef\u5e84\u5927\u65b9\u5f88\u91cd\u8981\u3002\u8fd9\u79cd\u6c14\u8d28\u6765\u6e90\u4e8e\u5bf9\u670d\u52a1\u5de5\u4f5c\u7684\u70ed\u7231\u548c\u81ea\u4fe1\uff0c\u80fd\u7ed9\u987e\u5ba2\u5e26\u6765\u8d4f\u5fc3\u60a6\u76ee\u7684\u611f\u89c9\u3002
\u670d\u52a1\u5458\u5728\u5de5\u4f5c\u65f6\u8868\u73b0\u4e8e\u5916\u7684\u5f62\u8c61\u4e0d\u4ec5\u4ee3\u8868\u4e2a\u4eba\u7279\u8d28\uff0c\u66f4\u4ee3\u8868\u9910\u5385\u7684\u5370\u8c61\u3002\u6574\u9f50\u6e05\u6d01\u7684\u670d\u88c5\u4eea\u5bb9\u80fd\u5c55\u73b0\u670d\u52a1\u5458\u7684\u9752\u6625\u6d3b\u529b\u4e0e\u9910\u5385\u7ecf\u8425\u7684\u4e13\u4e1a\u6027\u3002\u6240\u4ee5\uff0c\u9910\u996e\u4e1a\u8005\u5fc5\u987b\u91cd\u89c6\u5458\u5de5\u670d\u88c5\u7684\u6574\u9f50\u4e0e\u6e05\u6d01\u3002
2\u3001\u70ed\u60c5\u8bda\u6073\u7684\u6027\u683c\uff0c\u53cb\u5584\u7684\u670d\u52a1\u6001\u5ea6
\u9910\u5385\u9664\u4e86\u9500\u552e\u63d0\u4f9b\u7684\u98df\u7269\u3001\u996e\u54c1\u5916\uff0c\u66f4\u9700\u5c06\u4f18\u8d28\u7684\u670d\u52a1\u5949\u732e\u7ed9\u5bbe\u5ba2\u3002\u56e0\u6b64\uff0c\u9910\u5385\u670d\u52a1\u5458\u5e94\u6709\u201c\u4ee5\u5ba2\u4e3a\u5c0a\u201d\u201c\u987e\u5ba2 \u201d\u7684\u89c2\u5ff5\u3002\u53cb\u5584\u7684\u670d\u52a1\u6001\u5ea6\u4e0e\u4eb2\u548c\u529b\u662f\u670d\u52a1\u987e\u5ba2\u6240\u5fc5\u987b\u5177\u5907\u7684\uff0c\u4ee5\u62c9\u8fd1\u987e\u5ba2\u4e0e\u670d\u52a1\u5458\u95f4\u7684\u8ddd\u79bb\u3002
\u9910\u5385\u670d\u52a1\u5458\u5e94\u5177\u6709\u70ed\u60c5\u8bda\u6073\u5f85\u4eba\u7684\u5de5\u4f5c\u70ed\u60c5\uff0c\u80fd\u4ee5\u4eb2\u5207\u81ea\u7136\u7684\u5fae\u7b11\u548c\u8bda\u6073\u7684\u6001\u5ea6\u63a5\u5f85\u6bcf\u4e00\u4f4d\u987e\u5ba2\uff0c\u5e76\u65f6\u5e38\u8bbe\u8eab\u5904\u5730\u4e3a\u987e\u5ba2\u7740\u60f3\uff0c\u8ba9\u987e\u5ba2\u4eab\u53d7\u5bbe\u81f3\u5982\u5f52\u7684\u6c14\u6c1b\u3002
3\u3001\u826f\u597d\u7684\u6c9f\u901a\u80fd\u529b\u4e0e\u4e13\u4e1a\u7684\u63a8\u9500\u6280\u80fd
\u9910\u5385\u670d\u52a1\u5458\u662f\u9910\u5385\u76f4\u63a5\u63a5\u89e6\u987e\u5ba2\u7684\u4eba\u3002\u4e0d\u540c\u7684\u987e\u5ba2\u6709\u4e0d\u540c\u7684\u6d88\u8d39\u4e60\u60ef\u3002\u5bf9\u4e8e\u987e\u5ba2\u7684\u7591\u95ee\u4e0e\u9700\u6c42\uff0c\u670d\u52a1\u5458\u8981\u901a\u8fc7\u7075\u6d3b\u7684\u8bf4\u8bdd\u65b9\u5f0f\u4e0e\u6280\u5de7\u63d0\u51fa\u72ec\u5230\u7684\u89c1\u89e3\uff0c\u8ba9\u987e\u5ba2\u4fe1\u670d\uff0c\u4ee5\u4fc3\u4f7f\u670d\u52a1\u5de5\u4f5c\u987a\u5229\u8fdb\u884c\u3002
4\u3001\u76f8\u5e94\u7684\u77e5\u8bc6\u7d20\u8d28\uff0c\u52e4\u4e8e\u5b66\u4e60\u7684\u4e0a\u8fdb\u5fc3
\u9910\u5385\u670d\u52a1\u5458\u4e0d\u662f\u7b80\u5355\u7684\u4f53\u529b\u52b3\u52a8\u8005\uff0c\u9700\u8981\u6709\u76f8\u5e94\u7684\u77e5\u8bc6\u7d20\u8d28\uff0c\u52e4\u4e8e\u5b66\u4e60\u7684\u4e0a\u8fdb\u5fc3\u3002\u793e\u4f1a\u5728\u8fdb\u6b65\u3001\u6280\u672f\u5728\u53d1\u5c55\uff0c\u9700\u8981\u9910\u5385\u670d\u52a1\u5458\u4e0d\u65ad\u5730\u5b66\u4e60\u3002\u4e0d\u4ec5\u8981\u5b66\u4e60\u9910\u996e\u4e13\u4e1a\u77e5\u8bc6\u3001\u987e\u5ba2\u5fc3\u7406\u5b66\u77e5\u8bc6\uff0c\u800c\u4e14\u8981\u5b66\u4e60\u8ba1\u7b97\u673a\u76f8\u5173\u77e5\u8bc6\uff0c\u6709\u7684\u8fd8\u9700\u5b66\u4e60\u5916\u8bed\u3002
5\u3001\u4e3b\u52a8\u8d1f\u8d23\u7684\u7cbe\u795e\uff0c\u4e0d\u6015\u5403\u82e6\u7684\u987d\u5f3a\u6bc5\u529b
\u9910\u5385\u670d\u52a1\u5458\u9700\u8981\u6709\u4e3b\u52a8\u8d1f\u8d23\u7684\u7cbe\u795e\uff0c\u8981\u6709\u4e00\u53cc\u654f\u9510\u7684\u773c\u775b\uff0c\u800c\u4e0d\u5e94\u201c\u719f\u89c6\u65e0\u7779\u201d\u3002\u53ea\u8981\u89c1\u5230\u987e\u5ba2\u6709\u9700\u8981\u670d\u52a1\u7684\u52a8\u4f5c\uff0c\u5373\u5e94\u4e3b\u52a8\u4e0a\u524d\u670d\u52a1\u3002\u4e3b\u52a8\u3001\u79ef\u6781\u7684\u670d\u52a1\u6001\u5ea6\u662f\u4e00\u4f4d\u4f18\u79c0\u670d\u52a1\u5458\u7cbe\u795e\u9762\u8c8c\u7684\u4f53\u73b0\u3002
\u670d\u52a1\u5458\u7684\u5c97\u4f4d\u804c\u8d23
1\u3001\u6574\u7406\u597d\u4eea\u5bb9\u4eea\u8868\uff0c\u5316\u6de1\u5986\uff0c\u51c6\u65f6\u70b9\u5230\uff0c\u4e0d\u8fdf\u5230\u3001\u65e9\u9000\uff0c\u670d\u4ece\u9910\u5385\u9886\u73ed\u7684\u9886\u5bfc\u548c\u6307\u6325\uff0c\u8ba4\u771f\u3001\u5feb\u901f\u7684\u5b8c\u6210\u5de5\u4f5c\u4efb\u52a1\u3002
2\u3001\u4e0a\u73ed\u524d\u4e86\u89e3\u5c31\u9910\u4eba\u6570\u53ca\u65f6\u95f4\uff0c\u4e86\u89e3\u5bb4\u8bf7\u6765\u5bbe\u6709\u65e0\u5176\u4ed6\u7279\u6b8a\u8981\u6c42\uff0c\u505a\u597d\u9488\u5bf9\u4e2a\u6027\u5316\u670d\u52a1\u5de5\u4f5c\u3002
3\u3001\u6b63\u5f0f\u5f00\u9910\u524d\uff0c\u6309\u7167\u9886\u73ed\u5b89\u6392\u8ba4\u771f\u505a\u597d\u684c\u6905\u3001\u9910\u5385\u536b\u751f\uff0c\u9910\u5385\u94fa\u53f0\uff0c\u51c6\u5907\u597d\u5404\u79cd\u7528\u54c1\uff0c\u786e\u4fdd\u6b63\u5e38\u8425\u4e1a\u4f7f\u7528\u3002
4\u3001\u6309\u89c4\u5b9a\u65f6\u95f4\u7ad9\u4f4d\uff0c\u9762\u90e8\u8868\u60c5\u81ea\u7136\u5fae\u7b11\uff0c\u4ee5\u9971\u6ee1\u7684\u7cbe\u795e\u9762\u8c8c\u8fce\u63a5\u5ba2\u4eba\u3002
5\u3001\u5ba2\u5230\u53ca\u65f6\u5b89\u6392\u5ba2\u4eba\u5165\u5750\uff0c\u6839\u636e\u4eba\u6570\u8fdb\u884c\u52a0\u6216\u64a4\u4f4d\uff0c\u4e3b\u52a8\u62c9\u6905\uff08\u63a5\u6302\u8863\u7269\u653e\u7b2c\u4e00\u4f4d\uff09\u4e3b\u52a8\u4ecb\u7ecd\u672c\u5e97\u7279\u8272\u53ca\u7ecf\u8425\u6027\u8d28\u3002
6\u3001\u670d\u52a1\u5f00\u9910\u95f4\uff0c\u8bf7\u5b57\u5f00\u5934\u8c22\u4e0d\u79bb\u53e3\uff0c\u968f\u65f6\u8981\u4f7f\u7528\u793c\u8c8c\u7528\u8bed\u548c\u5fae\u7b11\uff0c\u53ca\u65f6\u4e3a\u5ba2\u4eba\u95ee\u8336\u3001\u659f\u8336\u3001\u6d3e\u5dfe\uff0c\u4ecb\u7ecd\u70b9\u83dc\u65b9\u5f0f\uff0c\u5f81\u8be2\u5ba2\u4eba\u9152\u6c34\u5e76\u62a5\u540d\u79f0\u53ca\u4ef7\u683c\u3002
7\u3001\u5f53\u9910\u670d\u52a1\u65f6\uff0c\u591a\u4e0e\u5ba2\u4eba\u6c9f\u901a\uff0c\u6709\u95ee\u5fc5\u7b54\uff0c\u4e0d\u77e5\u8005\u59d4\u5a49\u56de\u7b54\u5ba2\u4eba\uff0c\u6709\u5fc5\u8981\u65f6\u8981\u95ee\u6e05\u518d\u505a\u56de\u7b54\uff0c\u6212\u9a84\u6212\u8e81\u6212\u6025\u6212\u70e6\u3002
8\u3001\u9910\u4e2d\u968f\u65f6\u7559\u610f\u5ba2\u4eba\u53ca\u9910\u5385\u7684\u4e00\u5207\u72b6\u51b5\uff0c\u4ee5\u4fbf\u8fbe\u5230\u66f4\u597d\u7684\u534f\u4f5c\u670d\u52a1\uff0c\u4ee5\u4fbf\u6377\u4f18\u8d28\u7684\u670d\u52a1\u4f7f\u5ba2\u4eba\u6ee1\u610f\u3002
9\u3001\u64cd\u4f5c\u65f6\u4e00\u5b9a\u8981\u4f7f\u7528\u6258\u76d8\uff0c\u907f\u514d\u8336\u6c34\u83dc\u6c41\u6d12\u843d\uff0c\u670d\u52a1\u9910\u4e2d\u8981\u6709\u58f0\uff0c\u5148\u5230\uff0c\u4ee5\u514d\u4e0e\u5ba2\u4eba\u78b0\u649e\uff0c\u5de5\u4f5c\u4e2d\u51fa\u73b0\u9519\u8bef\u5e94\u9a6c\u4e0a\u5411\u5ba2\u4eba\u9053\u6b49\u3002
\u4e00\u3001\u5982\u4f55\u5b66\u4f1a\u8f7b\u677e\u81ea\u5982\u5730\u5e94\u4ed8\u5ba2\u4eba
1\u3001\u670d\u52a1\u5458\u662f\u6c38\u8fdc\u7684\u5fae\u7b11\u8005\uff1b
2\u3001\u5bf9\u5f85\u719f\u5ba2\u8981\u6709\u793c\u5e76\u77dc\u91cd\uff1b
3\u3001\u8981\u5728\u5ba2\u4eba\u6700\u9700\u8981\u7684\u65f6\u5019\u51fa\u73b0\uff1b
4\u3001\u6c38\u8fdc\u4e0d\u8981\u8ba9\u5ba2\u4eba\u611f\u5230\u96be\u582a\uff08\u6362\u4f4d\u601d\u8003\uff09
\u4e8c\u3001\u5982\u4f55\u514b\u670d\u670d\u52a1\u969c\u788d
1\u3001\u514b\u670d\u6027\u683c\u969c\u788d
\u6027\u683c\u7c7b\u578b \u7279\u70b9 \u8bf4\u8bdd\u7981\u5fcc
\u8001\u597d\u4eba \u8bf4\u8bdd\u6e29\u67d4 \u5fcc\u9ad8\u58f0\u5feb\u8bed
\u6027\u683c\u731c\u7591 \u4e0d\u5bb9\u6613\u76f8\u4fe1\u4eba \u5fcc\u8bf4\u8bdd\u6ca1\u6709\u793c\u8c8c\uff0c\u6a21\u68f1\u4e24\u53ef
\u6027\u683c\u50b2\u6162 \u5bb9\u6613\u770b\u4e0d\u8d77\u4eba \u8bf4\u8bdd\u5fcc\u81ea\u8d1f\u81ea\u50b2\uff0c\u7528\u8bcd\u4e0d\u606d
\u817c\u8146\u7684\u5ba2\u4eba \u8868\u73b0\u5185\u5411 \u5fcc\u968f\u4fbf\u5f00\u73a9\u7b11
\u6025\u8e81\u7684\u5ba2\u4eba \u5e38\u6709\u6028\u8a00\uff0c\u4e0d\u7a33\u91cd \u8bf4\u8bdd\u5fcc\u50cf\u5bf9\u65b9\u90a3\u6837\u6025\u8e81\uff0c\u5426\u5219\u5bb9\u6613\u9876\u649e
\u6c89\u9ed8\u5be1\u8a00 \u4e0d\u559c\u6b22\u4e0e\u4eba\u4ea4\u8c08 \u5fcc\u4e0d\u7406\u4e0d\u776c\uff0c\u51b7\u843d\u5bf9\u65b9
\u6563\u6f2b\u7684\u5ba2\u4eba \u968f\u610f\u6027\u5927 \u5fcc\u4efb\u5176\u81ea\u7136\uff0c\u8981\u7528\u5173\u6000\u7684\u53e3\u6c14\u63d0\u9192
\u96be\u4f3a\u5019\u7684\u5ba2\u4eba \u5439\u6bdb\u6c42\u75b5\uff0c\u677f\u7740\u9762\u5b54 \u5fcc\u8bf4\u8bdd\u5931\u5206\u5bf8\uff0c\u4ee5\u514d\u9677\u5165\u4e89\u5435
2\u3001\u514b\u670d\u8bed\u8a00\u969c\u788d
A\u3001\u4e03\u5fcc\uff1a\u5fcc\u6563 \u5fcc\u6cdb \u5fcc\u6025 \u5fcc\u7a7a \u5fcc\u6a2a \u5fcc\u865a \u5fcc\u6ed1
B\u3001\u56db\u4e0d\uff1a\u4e0d\u8bf4\u4e0d\u5c0a\u91cd\u4e4b\u8bed \u4e0d\u8bf4\u4e0d\u53cb\u597d\u4e4b\u8bed \u4e0d\u8bf4\u4e0d\u8010\u70e6\u4e4b\u8bed \u4e0d\u8bf4\u4e0d\u5ba2\u6c14\u4e4b\u8bed
3\u3001\u514b\u670d\u5fc3\u7406\u969c\u788d\uff08\u6f14\u7ec3\uff09
A\u3001\u6211\u662f\u4e00\u540d\u4f18\u79c0\u7684\u670d\u52a1\u4eba\u5458\uff01
B\u3001\u6211\u76f8\u4fe1\u6211\u4e00\u5b9a\u80fd\u505a\u597d\u6211\u7684\u5de5\u4f5c\uff01
C\u3001\u6211\u7684\u8eab\u8fb9\u4e5f\u6709\u5f88\u591a\u670b\u53cb\u5728\u5173\u5fc3\u6211\uff01
D\u3001\u4e0d\u7ba1\u53d1\u751f\u4ec0\u4e48\u4e8b\u60c5\uff0c\u6211\u90fd\u80fd\u4fdd\u6301\u70ed\u60c5\u548c\u5f00\u6717\u7684\u5fc3\u6001\u53bb\u670d\u52a1\u5ba2\u4eba\uff01
E\u3001\u6211\u5728\u8fd9\u91cc\u5de5\u4f5c\u7684\u76ee\u7684\u662f\u4e3a\u4e86\u4f53\u73b0\u81ea\u5df1\u7684\u4ef7\u503c\uff0c\u800c\u975e\u4eab\u53d7\uff01
\u4e09\u3001\u670d\u52a1\u5458\u5982\u4f55\u4fdd\u6301\u81ea\u5236\u529b
1\u3001\u5f53\u81ea\u5df1\u5fc3\u60c5\u6b20\u4f73\u65f6\uff0c\u4e0d\u5e94\u628a\u60c5\u7eea\u53d1\u6cc4\u5230\u5ba2\u4eba\u8eab\u4e0a\u3002\uff08\u63a7\u5236\u60c5\u7eea\uff09
2\u3001\u5f53\u5bbe\u5ba2\u5bf9\u6211\u4eec\u7684\u5de5\u4f5c\u63d0\u51fa\u6279\u8bc4\uff0c\u4f1a\u4f7f\u6211\u4eec\u96be\u582a\u65f6\uff0c\u6211\u4eec\u5e94\u51b7\u9759\u5730\u5bf9\u5f85\uff08\u4fdd\u6301\u51b7\u9759\uff09\u3002
3\u3001\u5f53\u5bbe\u5ba2\u5bf9\u6211\u4eec\u4e0d\u793c\u8c8c\u65f6\uff0c\u6211\u4eec\u4e0d\u80fd\u4ee5\u7259\u8fd8\u7259\uff0c\u800c\u662f\u8981\u6709\u793c\u3001\u6709\u5229\u3001\u6709\u8282\u5730\u89e3\u51b3\u95ee\u9898\u3002\uff08\u6446\u6b63\u89d2\u8272\uff09
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5\u3001\u5f53\u63a5\u5f85\u5ba2\u4eba\u8f83\u5c11\uff0c\u5de5\u4f5c\u91cf\u8f83\u5c11\u65f6\uff0c\u5e94\u6ce8\u610f\u52a0\u5f3a\u7eaa\u5f8b\u3002\uff08\u95f2\u800c\u4e0d\u61d2\uff09
6\u3001\u63a7\u5236\u79c1\u6b32\u7684\u8fc7\u5206\u81a8\u80c0\uff0c\u4e0d\u505a\u4e00\u5931\u8db3\u6210\u5343\u53e4\u6068\u7684\u4e8b\u3002\uff08\u6d01\u8eab\u81ea\u7231\uff09
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\u56db\u3001\u5982\u4f55\u6811\u7acb\u5f3a\u70c8\u7684\u670d\u52a1\u610f\u8bc6
1\u3001\u670d\u52a1\u4e0d\u5206\u4efd\u5185\u4efd\u5916\u3002
2\u3001\u6240\u6709\u7684\u5ba2\u4eba\u90fd\u662f\u7b2c\u4e00\u4f4d\u7684\u3002
3\u3001\u670d\u52a1\u5e94\u8be5\u4ee5\u5fb7\u62a5\u6028\u3002
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应该有熟练的业务知识，不断努力学习，只有熟练掌握了各方面的业务知识，准确无误的为用户提供话费查询、业务查询、业务办理及投诉建议等各项服务。让客户在满意中得到更好的服务。
二、耐心解答问题
一名合格的客服人员，核心就是对客户的态度。在工作过程中，应保持热情诚恳的工作态度，在做好解释工作的同时，要语气缓和，不骄不躁，如遇到客户不懂或很难解释的问题时，要保持耐心，一遍不行再来一遍，直到客户满意为止，始终信守“把微笑溶入声音”，把真诚带给客户的诺言。这样，才能更好地让自己不断进取。
三、热情认真态度
要做一名合格的客服人员，只有热爱这一门事业，才能全身心地投入进去，所以这是一个合格的客服人员的一个先决条件。
四、合理沟通协调
沟通能力特别是有效沟通能力是客服工作人员的一个基本素质，客户服务是跟客户打交道的工作，倾听客户、了解客户、启发客户、引导客户，都是我们和客户交流时的基本功，只有了解了客户需要什么服务和帮助，客户的抱怨和不满在什么地方，才能找出我们公司存在的问题，对症下药，解决客户问题 。
主动负责的精神，不怕吃苦的顽强毅力，餐厅服务员需要有主动负责的精神，要有一双敏锐的眼睛，而不应“熟视无睹”。只要见到顾客有需要服务的动作，即应主动上前服务。主动、积极的服务态度是一位优秀服务员精神面貌的体现。由于工作性质与环境的差异，餐饮服务人员不同于一般行政事务工作者，无论工作时间还是工作内容，都有特殊的地方，所以非专业人员未必能胜任。餐厅服务员的工作负荷量一般较大，除了接触不同类型的顾客外，往往8小时工作时间皆须站立或四处走动，较之办公室内的事务性工作要耗费更多的精神与力气。因此，拥有较强的身体与心理素质，对于餐厅服务员是绝对必要的。更重要的是要有责任心、不惧怕困难，有耐心、有毅力，努力完成工作任务，这是餐厅服务员应有的品格。
端庄大方的气质，整齐清洁的仪表。餐厅服务员的外在形象很重要。服务员不要求长得多么漂亮，但气质端庄大方很重要。这种气质来源于对服务工作的热爱和自信，能给顾客带来赏心悦目的感觉。服务员在工作时表现于外的形象不仅代表个人特质，更代表餐厅的印象。整齐清洁的服装仪容能展现服务员的青春活力与餐厅经营的专业性。所以，餐饮业者必须重视员工服装的整齐与清洁。
工作量较少，应注意加强自律。餐厅每日营业有高峰期，也有空闲时。空闲时客人较少，服务员的神经往往会松弛下来，感到疲劳，且空闲时感到时间特别长，甚至会产生握时间的感觉。这时，服务员往往会放松对自己的要求，产生工作紧张时没有的毛病，如聚堆闲聊，不注意行为举止，甚至发牢骚、讲怪话等。因此，空闲时间往往更容易检验服务员的自我控制能力。作为服务员，此时更应该注意严格要求自己，要做到和有客人时一样，做好营业高峰到来时的准备工作，如整理一下餐厅环境，熟悉一下当天供应的食品、饮料等，以备客人到来时把服务工作做得更好。
相应的知识素质，勤于学习的上进心，餐厅服务员不是简单的体力劳动者，需要有相应的知识素质，勤于学习的上进心。社会在进步、技术在发展，需要餐厅服务员不断地学习。不仅要学习餐饮专业知识、顾客心理学知识，而且要学习计算机相关知识，有的还需学习外语。因为点菜开单已不再用手写方式，而是用计算机实现，各种餐饮机械设备的操作也需要有一定知识的人员。
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