酒店客房服务流程
住客迎接程序 迎接客人的程序包括：了解客情、布置房间、楼层迎宾、豪华套房及重点房间接待程序。了解客情 根据总台的通知单，尽可能详细地了解客情；做到“七知、三了解”：知接待单位、人数、国籍、身份、生活特点、接待标准、健康状况；了解客人到(离)店时间、了解车、船、航班时间、了解客人宗教信仰。
布置房间 根据客人的宗教信仰、生活特点、标准及规格，对客房进行布置(应检查客房布置是否合乎规范)。
楼层迎宾 1、迎客服务：电梯口迎接客人，引领客人进房间，送迎客茶，介绍房间设施及服务项目等；2、分送行李：协助行李生将客人行李(团队)分送至各房间。
豪华套房及重点房间接待程序 1、迎客准备：接到住房通知单后，要了解客人国籍、到房时间、人数、性别、身份、接待单位等；2、按照客人要求布置好房间，并检查房间设施设备是否完好，各种开关、按纽、照明、音响是否完好，各种物品摆放是否整齐、得当；3、按照规定摆放好酒吧饮料及酒类；4、摆放好水果(果篮、洗手盅、水果刀、果叉、口布等)、鲜花，做夜床要放置夜床赠品，摆放好总经理名片及欢迎卡；5、客人到达前还应检查房间温度是否得当(根据季节调节)，客人到后再按客人要求调节；
迎接客人 客人到达时楼层主管及服务员要到电梯前迎接，当客人跨出电梯，用英语或普通话欢迎客人，如知客人职务，则以职务称呼客人，使客人感到亲切；2、引领客人进房时要落落大方的介绍客房情况，使客人熟悉住房，有宾至如归感；3、尽快送上热毛巾、迎客茶；4、服务员为不打扰客人休息，要尽快离房，离房前要说“请休息，如有事请打××电话。”
住客服务 1、周到、主动地为客服务。2、客人离房一次，跟房一次(标准：要求恢复客人进房时状况，但不得移动客人自行放置的物品)。3、客人洗熨的衣服要专人负责。4、送给客人的电报、信件、物品要用托盘送上。5、记录客人入住日期。
客人离店 1、离店时，楼层主管、服务员要在场送行，并致离别祝愿。2、客人离店时清点酒水消耗情况，报给总台结帐。3、检查房间有无遗留物品，及时归还，并作好记录。
叫醒服务程序 1、接到客人要求叫醒电话：铃响三声内接听；按标准程序问候客人、报岗位名；问清房号、姓名及叫醒时间；重复客人叫醒要求，得到客人确认后，祝君晚安。2、把叫醒要求告之总机：告诉对方叫醒要求，请对方确认。3、填写叫醒记录：填写客人房号、姓名、叫醒时间并通知相关岗位人员。4、叫醒没有应答时：请楼层服务员敲门叫醒。
客衣服务程序 1、收客衣：客人交洗的衣物或客房服务员和清扫员从房间收洗的衣物，都必须有客人填写的洗衣单并签名；如客人未作交代，放在洗衣袋内未填写洗衣单的，不能交到洗衣房洗涤，需征求客人意见后再作处理；交洗的客衣应进行仔细检查，有无破损、衣袋内有无客人遗留物品；按客人填写的洗衣单，核对客人姓名、房号、日期、衣物名称、件数是否相符；了解是哪种洗衣类型；按酒店规定时间交洗衣房；如洗快件，应尽快通知洗衣房；有特殊要求的客衣，应在洗衣单上注明；填写收洗客衣记录，尽快将洗衣单传至总台入帐。2、送还客衣：洗衣房送回客衣时，应按洗衣单逐件进行清点(不能折叠的衣物需用衣架挂放)；检查洗涤质量：衣物有无破损、缩水、有无褪色等；送客衣进房间，请客人检查验收，清点完毕后向客人道别；如客人不在房间，应按程序进门，把衣物摆放在床上或挂于衣橱内(将衣橱门打开)。3、备注：当客人投诉洗衣服务时，应报告上级，查找原因，妥善处理；客人遗留物品的处理程序：发现客人遗留物品时，及时报告；如服务员在检查走客房时发现了客人遗留物品，应及时跟总台联系，将物品交还客人；如客人已经离开，则应及时上缴楼层领班；服务中心服务员在收到客人遗留物品时，都应记录在“客人遗留物品登记表”上，写明日期、房号、拾到地点、物品名称、拾物人姓名和班组。
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