酒店各类应急预案措施(2)
酒店各类应急预案措施【九】接待VIP的安全保卫方案：一、成立领导小组和安全指挥中心
1、接待VIP领导小组成员分别由酒店总经理和各部门经理组成。
组长：总经理
副组长：副总经理
成员：各部门总监、经理
2、安全指挥中心设在保安部监控室，由保安部经理、副经理全天24小时轮流值班。
二、做好接待前的安全准备工作
1、配合公安部门检查和准备。
2、负责对大堂外围车辆的控制，及时与交管部门对大堂外围车辆进行清理。
3、由保安部派专人配合其对酒店有关安全及消防设施的全面检查。
4、客人入住期间，公安部门在酒店的协调和接待工作，由保安部负责。
5、前厅部提前确定VIP客人入住楼层和房号。
6、管家部对所确定房间进行特别处理和清洁，如有维修项目尽快通知工程部。
7、餐饮部把好食品卫生关，所有食物一定要留样。
8、工程部、保安部对酒店各区域特别是VIP所住楼层及房间进行细致检查，及时排除不安全隐患 。
9、保安部负责对大堂外围车辆进行清理和控制，同时停车场留出足够的车位，供VIP车辆停放。
10、保安部提前安排人员到VIP楼层定岗。
11、各部门列出接待VIP人员名单及负责人名单，以便审定。
12、总机员工不可将客人姓名、房间号及入住资料告诉来访、来电客人，总机要严格控制VIP房间的骚扰电话。
13、保安部成立应急小组，做好预防各种突发应急事件的准备工作。
酒店各类应急预案措施【十】检查员工更衣柜程序
1、每月定期检查男、女员工更衣柜。
2、由人力资源部从酒店各部门餐饮部、销售部、前厅部、管客部、工程部、保安部、人力资源部、财务部的员工更衣柜钥匙中按比率随机抽出部分员工的更衣柜钥匙。
3、保安部主管每月轮流与人力资源部共同检查。根据《 员工手册 》的规定，员工更衣柜内不允许存放客用物品。检查时将存放客用物品的更衣柜号码及存放的客用物品作如实记录。
4、检查结束后，将检查结果报人力资源部处理。
酒店各类应急预案措施【十一】发生盗窃案处理程序
1、保安部接到报告后，主管马上同大堂副理去现场处理。
2、到达客房后由大堂副理敲门并表明身份。
3、向客人了解丢失物品的前后经过和物品种类，价值等详细情况，请客人填写财务遗失报告。
4、如果丢失贵重物品或重要证件，要询问客人是否报警，如要报，可按程序报警并封锁现场，提醒客人不要随意翻动物品，等待警方人员到来。
5、如果丢失非贵重物品或丢失物品价值较大，但客人不愿意报警，可按以下程序处理：
请客人再仔细检查一下自己的物品是否错放位置等其他情况，或在客人同意时同大堂副理进房查找，但不触动客人私人物品——观察现场有无被盗痕迹，制作现场简图，并拍照备案——详细记录客人的陈述。
6、检查楼层所有可能藏匿赃物的区域，如：空客房、服务间、管道井，走廊等。
7、调查有关人员，并制作笔录。
8、由保安主管写一份详细调查报告并附客人财务损失报告。
酒店各类应急预案措施【十二】客人报告的“丢失/盗窃”物品事件的处理程序：
1、大堂副理所收到的所有报失案应当立即交给保安部经理。
2、保安人员在大堂副理和其他部门主管的帮助下着手进行调查，所有员工应全力合作。
3、如果事故发生在酒店范围外，客人要求报警，一名保安员就陪同他去公安局。
4、如果事故发生在酒店范围内，保安人员将进行调查;保安部经理或主管会同大堂副理向客人了解丢失物品种类，价值等情况，并请客人填写“财务损失报告”。如果客人要求报警，可按程序报警并封锁现场，提醒客人不要随意翻动物品，待警方人员到来，在酒店范围内保安人员予以协助。
5、保安主管应拍照现场，备案。
6、如果丢失非贵重物品或丢失物品价值较大，但客人不愿报警，可按以下程序处理：
请客人再仔细检查一下自己的物品是否错放位置等其他情况，或在客人同意时同大堂副理进房查找，但不触动客人私人物品——观察现场有无被盗痕迹，是否需要现场勘察——详细记录客人的陈述。
7、保安人员将从目击者或其他人员处获得证词，搜寻可能找到的地方。
8、警方对员工的任何询问或要求检查酒店，应直接告知保安部经理并且他会通知人力资源部和有关部门主管予以协助，在任何情况下，如有员工被涉及，保安部应告知人力资源部。
9、完成有关手续后，保安部经理呈交一份详细报告给总经理，抄送财务总监、行政管家及有关部门经理。
酒店各类应急预案措施【十三】发生抢劫的处理程序
一、对控制人质的抢劫犯罪处理
1、当发现有抢劫犯罪时，必须首先通知保安部经理，告知抢劫犯的人数，所持凶器，被劫持的人质情况。
2、报告经总经理，确定是否答应劫犯的要求。
3、控制现场，疏散周围的客人，以免造成其他人员伤亡。
4、报告公安机关与劫犯进行谈判。
5、专业人员没有到达前，安排人员与劫犯对话，以麻痹罪犯，拖延时间。
6、如有可能，由总经理同意解救人质，抓捕罪犯。
二、发生抢劫的主要措施
1、当发现有抢劫犯罪时，必须首先通知保安人员，以争取时间。
2、报告总经理。
3、控制现场，疏散周围的人员，以免造成人员伤亡。
4、如有可能，制服罪犯，交由公安机关处理。
5、如罪犯所持凶器不易制服，应将罪犯控制在一定区域内等待公安人员到来。
6、记住罪犯的外形特征、作案工具及人逃离方向。
酒店各类应急预案措施【十四】发生暴乱的处理程序
1、紧急报警，立即向酒店管理当局和酒店紧急反应小组报告，记录暴乱的地点、人数、程序、伤亡等情况。
2、保安部经理或保安主管应立即赶赴现场控制事态发展，采取冷处理，减少损失。
3、由保安部经理报告公安部门，等待援助。
4、保护重要客人及其他住店客人的人身安全。
酒店各类应急预案措施【十五】客人自杀处理程序
一、自杀未死亡的处理程序
1、当发现有人自杀未死亡时，服务人员立即通知大堂副理和保安部经理或保安主管。
2、立即通知酒店医务人员进行简单抢救。
3、通知总经于是并报120急救中心。
4、由大堂副理查询客人的相关资料及其家人的联络方式。
5、收集客人物品及遗书，并保护 现场(拍照取证等)。
6、由总经理决定是否报公安机关。
7、如外籍人员报外事部或相关国籍的领事馆。
二、自杀死亡的处理程序
1、当发现有人自杀死亡时，服务人员立即通知大堂副理和保安部经理或保安主管。
2、立即汇报总经理 和值班经理，紧急反应小组。
3、由总经理决定并报公安机关。
4、封锁、保护现场，协助公安机关调查。
绛旓細閰掑簵鍚勭被绐佸彂浜嬩欢搴旀ラ妗1涓銆鍙戠幇妗堟儏绔嬪嵆鎶ヨ姣忎釜鍛樺伐鍦ㄩ厭搴楀唴涓鏃﹀彂鐜板彂鐢熶簡鎶㈠姭銆佺粦鏋躲佸嚩鏉銆佹灙鏉绛夐噸澶х壒澶у垜浜嬫浠,蹇呴』杩呴熷皢妗堟儏淇℃伅浼犲埌鎬绘満瀹ゅ拰鐩戞帶瀹ゃ1銆佸憳宸ュ湪鍙戠幇妗堟儏鏃,涓嶈鎯婃厡澶辨帾,搴旀矇鐫鍐烽潤,灏辫繎鐢ㄧ數璇濆悜鎬绘満瀹ゅ拰鐩戞帶瀹ゆ姤璀︺2銆佹姤璀︽椂,搴旇瑷娓呮櫚鍦板皢妗堝彂鏃堕棿銆佸湴鐐广佸尯鍩熴佹ゼ灞傛埧鍙枫佷汉鏁板強绠...
绛旓細1. 棰勯槻鎺柦锛氫繚瀹変汉鍛樺姞寮哄贰瑙嗭紝鎺у埗澶ч棬锛岀洃鐫ｄ笉娉曚汉鍛橈紝闃叉闂叉潅浜哄憳杩涘叆銆2. 鎶ヨ锛氫竴鏃﹀彂鐜版墦鏋舵枟娈淬佹祦姘撴粙鎵颁簨浠讹紝鍦ㄥ満鐨勬湇鍔″憳瑕佸強鏃剁敤鐢佃瘽鎶ュ憡琛岀粡鍔炲叕瀹わ紝骞堕氱煡鍦ㄥ矖淇濆畨鎺у埗浜嬫併3. 澶勭悊鍔炴硶锛氫繚瀹夊肩彮浜哄憳鎺ュ埌鎶ヨ鍚庯紝瑕佽繀閫熷埌杈惧嚭浜嬬幇鍦猴紝灏嗘枟娈村弻鏂瑰垎寮骞跺甫鍒颁繚瀹夐儴銆(涓) 绱фョ獊鍙戜簨浠跺鐞...
绛旓細2銆佺粦鏋朵汉璐ㄦ浠跺簲鎬ユ帾鏂:(1)褰撻厭搴楀鎴垮彂鐢熶汉璐ㄧ粦鏋舵浠舵椂,妤煎眰鏈嶅姟浜哄憳搴旂珛鍗冲悜閮ㄩ棬缁忕悊銆侀珮鍊肩粡鐞嗗拰淇濆畨閮ㄦ姤鍛銆(2)鎺ユ姤鍚庡簲鎬ュ鐞嗗皬缁勫彲鍦ㄤ簨鍙戞ゼ灞傝绔嬫寚鎸ラ儴,骞跺湪绗竴鏃堕棿鎶ヨ銆(3)鍦ㄨ鏂瑰埌杈句箣鍓嶅簲灏侀攣娑堟伅,涓ョ鍚戞棤鍏充汉鍛橀忛湶鐜板満鎯呭喌,浠ュ厤寮曡捣瀹汉鎯婃厡鍜岀兢浼楀洿瑙,瀵艰嚧鍔尓閾よ岃蛋闄,鍗卞浜鸿川瀹夊叏銆(4)灏介噺...
绛旓細閰掑簵鍚勭被绐佸彂浜嬩欢搴旀ラ妗1 涓銆佸彂鐜版鎯呯珛鍗虫姤璀 姣忎釜鍛樺伐鍦ㄩ厭搴楀唴涓鏃﹀彂鐜板彂鐢熶簡鎶㈠姭銆佺粦鏋躲佸嚩鏉銆佹灙鏉绛夐噸澶х壒澶у垜浜嬫浠,蹇呴』杩呴熷皢妗堟儏淇℃伅浼犲埌鎬绘満瀹ゅ拰鐩戞帶瀹ゃ 1銆佸憳宸ュ湪鍙戠幇妗堟儏鏃,涓嶈鎯婃厡澶辨帾,搴旀矇鐫鍐烽潤,灏辫繎鐢ㄧ數璇濆悜鎬绘満瀹ゅ拰鐩戞帶瀹ゆ姤璀︺ 2銆佹姤璀︽椂,搴旇瑷娓呮櫚鍦板皢妗堝彂鏃堕棿銆佸湴鐐广佸尯鍩熴佹ゼ灞傛埧鍙枫...
绛旓細1銆佸彂鐢熺伀鐏惧簲鎬ユ帾鏂斤細褰撳棣嗗彂鐢熺伀鐏炬椂锛屽簲绔嬪嵆涓婃姤鎬荤粡鐞嗗苟鎷旀墦119鎶ヨ鐢佃瘽锛屽苟绔嬪嵆缁勭粐浜哄憳浠庡畨鍏ㄥ嚭鍙ｇ枏鏁ｅ棣嗕腑鐨勫浜猴紝妫鏌ョ伀婧愮偣锛屽苟缁勭粐鎵戞晳銆2銆佹姠鍔浠跺簲鎬ユ帾鏂斤細锛1锛夊綋瀹鹃鍙戠敓鎶㈠姭妗堜欢鏃讹紝濡傚姭鍖寔鏈夋鍣紙鎸囨灙姊帮級锛屽湪鍦哄憳宸ュ簲閬垮厤涓庡尓寰掑彂鐢熸闈㈠啿绐侊紝淇濇寔闀囬潤锛屽苟瑙傚療鍖緬鐨勯潰璨屻佽韩鍨嬨佽。鐫...
绛旓細閰掑簵鍚勭被搴旀ラ妗堟帾鏂銆愪節銆戞帴寰匳IP鐨勫畨鍏ㄤ繚鍗柟妗堬細涓銆佹垚绔嬮瀵煎皬缁勫拰瀹夊叏鎸囨尌涓績 1銆佹帴寰匳IP棰嗗灏忕粍鎴愬憳鍒嗗埆鐢遍厭搴楁荤粡鐞嗗拰鍚勯儴闂ㄧ粡鐞嗙粍鎴愩傜粍闀匡細鎬荤粡鐞 鍓粍闀匡細鍓荤粡鐞 鎴愬憳锛氬悇閮ㄩ棬鎬荤洃銆佺粡鐞 2銆佸畨鍏ㄦ寚鎸ヤ腑蹇冭鍦ㄤ繚瀹夐儴鐩戞帶瀹わ紝鐢变繚瀹夐儴缁忕悊銆佸壇缁忕悊鍏ㄥぉ24灏忔椂杞祦鍊肩彮銆備簩銆佸仛濂芥帴寰呭墠鐨勫畨鍏...
绛旓細涓銆佺獊鍙戜簨浠跺簲鎬ュ鐞嗗皬缁: 鍙戠敓绐佸彂浜嬩欢,鍦ㄥ鐞嗗皬缁勬垚鍛樺埌杈句箣鍓,鐢辨诲肩彮鍛樿礋璐ｅ鐞嗐 缁勯暱:鎬荤粡鐞嗐 鍓粍闀:鎵ц鎬荤粡鐞嗐佸壇鎬荤粡鐞嗐佷繚瀹夐槦闀裤 鎴愬憳:瀹㈡埧閮ㄧ粡鐞嗐佸姙鍏涓讳换銆佽储鍔￠儴缁忕悊銆佸伐绋嬮儴缁忕悊銆 浜屻佸鐞鍚勭绐佸彂浜嬩欢搴旀ユ帾鏂: 1銆佹姠鍔浠跺簲鎬ユ帾鏂: (1)褰閰掑簵鍙戠敓鎶㈠姭妗堜欢鏃,濡傚姭鍖寔鏈夋鍣(鎸囨灙姊)...
绛旓細4銆佺淮鎶ゆ不瀹,涓ラ槻鍚勭鐮村潖娲诲姩; 5銆佺潱淇冩湁鍏抽儴闂ㄩ噰鍙栨湁鏁堢殑瀹夊叏闃茶寖鎺柦; 6銆佺枏瀵间腑蹇冧氦閫氥 (鍥)浜哄憳鐤忔暎缁(寤鸿涓昏鐢遍楗儴銆佸鎴块儴浜哄憳缁勬垚) 璐熻矗浜:寰呭畾 閰掑簵搴旀ラ妗2 1銆佸畨鍏ㄩ儴 (1)閬靛懡璐熻矗鐜板満鎸囨尌,缁勭粐銆佹寚鎸ヤ箟鍔℃秷闃查槦鍛樺拰灏辫繎鍛樺伐鐏伀銆佹晳浜恒佹姠鏁戠墿璧勩 (2)澶囧ソ鎵嬫帹娑堥槻鍣ㄦ潗杞﹀拰鐜板満蹇呴』鐨勫ぇ瀹归噺...
绛旓細鏂伴『澶ч厭搴绐佸彂浜嬩欢搴旀ラ妗 涓銆佺獊鍙戜簨浠跺簲鎬ュ鐞嗗皬缁: 缁勯暱:鎬荤粡鐞嗐 鍓粍闀:甯稿姟鍓荤粡鐞 鎴愬憳:鎬荤粡鍔炪佽储鍔￠儴缁忕悊銆佷繚瀹夐儴缁忕悊銆佸墠鍘呴儴缁忕悊銆侀楗儴缁忕悊銆佸鎴块儴缁忕悊銆併侀攢鍞儴缁忕悊銆 鍙戠敓绐佸彂浜嬩欢,鍦ㄥ鐞嗗皬缁勬垚鍛樺埌杈句箣鍓,鐢卞綋鍊肩粡鐞嗚礋璐ｅ鐞嗐 浜屻佸鐞鍚勭绐佸彂浜嬩欢搴旀ユ帾鏂: 1銆佹姠鍔浠跺簲鎬ユ帾鏂: (1)褰撻厭搴...
绛旓細1. 鏃呴鐏伨鐨搴旀ラ妗1涓轰簡鍔犲己娑堥槻宸ヤ綔,璐交鈥滈闃蹭负涓汇侀槻娑堢粨鍚堚濈殑鏂归拡,鎻愰珮鍏ㄥ憳娑堥槻鎰忚瘑,澧炲己鑷槻鑷晳鑳藉姏,鍙婃椂鏈夋晥鐨勬墤鏁戠伀鐏,鏈澶ч檺搴﹀湴鍑忓皯鎹熷け,淇濇姢鍥藉銆閰掑簵鍜屾梾瀹㈢殑鐢熷懡璐骇瀹夊叏,璁╁叏浣撳憳宸ョ鍒扮伀鐏炬椂蹇欒屼笉涔,鑳藉悇鍙稿叾鑱屻傛牴鎹浗瀹舵秷闃叉硶瑙勩佺粨鍚堥厭搴楃殑瀹為檯鎯呭喌,鐗瑰埗瀹氭棰勬銆備竴銆佺粍缁囨満鏋:浜屻佺伃鐏...
