钱三毛：新常态下饭店业如何做好“加减法”
受去年全球性疫情影响的中国酒店业虽已进入复苏阶段，但除了少部分酒店业绩骄人外，大多数酒店仍处在举步维艰的状态。在市场供求僧多粥少、经营业绩下滑的情况下，不少酒店选择了做“减法”， 在未能保证品质的前提下盲目减人、节能、降本，导致产品与服务质量普遍下降。高档酒店应有的品质和市场美誉度受到严重挑战。笔者通过对上海、扬州、苏州、杭州、三亚等地的不同品牌酒店进行调研，将一些通过做“加法”来优化品质、提升业绩，形成竞争力的成功案例与业界分享。上海瑞金洲际酒店景致
在品牌建设上做大文章
上海东湖集团努力朝着“世界眼光、中国领先、上海特色”的方向，推动接待经营一体化发展。围绕“三张名片、四支队伍”建设，铆足“钻劲、干劲、冲劲”展开工作。集团拥有上海最具历史文化底蕴的多家老上海主题酒店和被誉为“美居、美食、美景”高大上的国宾馆。始终坚持“品质至上，服务精细”的理念，做到疫情期间不裁员，固本培元保实力。去年市场低迷，集团旗下兴国宾馆等酒店进行了局部改造和维修，集团还利用“东湖经理大讲堂、青年沙龙、先之教育等平台，为酒店管理员和后备骨干进行培训，理论与实践相结合，使硬件得到优化，软件得到提升。今年1至5月底集团旗下酒店营收恢复率接近2019年同期水平。
上海兴国宾馆景致
东湖集团率先打造具有中国特色的目的地酒店，既有高水准接待夯实的基础，又有市场化运营积累的经验，为我国国宾馆乃至全行业树立了品牌建设和高质量发展的典范。
在行政酒廊上做“加法”
上海静安香格里拉大酒店以行政酒廊为突破口，充分发挥长板效应，通过做“加法”，全面提升宾客满意度。早餐明档出品不仅精致，还可单点，上海地方特色小吃油条、锅贴等现场加工，品质上乘。下午茶、欢乐时光的出品均有严格的标准，55楼豪华阁明档全部加装卫生罩，有效阻隔飞沫，确保食品卫生安全。与此同时，服务员还提醒宾客戴口罩取餐，这二个细节的“加法”，广受宾客好评，使行政房出租率大增。酒店508间房，今年1至5月底，出租率67%，平均房价1650元，业绩列香格里拉集团之首，上海同体量酒店前三位。
上海静安香格里拉大酒店55层豪华阁
在特色产品上做“加法”
上海国际饭店总经理张慧敏告诉笔者：“倚老卖老，并在传承中创新”，是酒店历任老总坚持的原则。我们中餐以几十年来形成的京帮菜为主打，国际烤鸭、葱烤海参、糟溜黄鱼片等招牌菜特色鲜明，吸引着无数食客；下午茶成为网红，需提前几天预定；蝴蝶酥礼盒中增加“大地原点巧克力”，利用国际饭店上海大地原点这一独特优势，将此符号导入到巧克力中，使酒店文化附加值进一步提升。近年来，仅蝴蝶酥点心年创收始终稳定在5000万左右，今年1至5月底，酒店总营收较2019年同期恢复率达到95%，成为上海中档酒店的标杆。
右为上海锦江国际饭店总经理张慧敏、左为特色酒店联盟秘书长钱三毛
在“三把刀”上做文章
扬州香格里拉大酒店今年1至5月底业绩列扬州同体量酒店之首。酒店在发挥品牌优势的同时，将扬州“三把刀”切菜刀、修脚刀、理发刀精致慢生活体验与酒店产品融合，“淮阳菜大师周晓燕工作室、陆琴脚艺、天姿理发馆”成为酒店的亮点和卖点。香宫早茶一席难求，一道道精美的点心在琴声、锣声中闪亮登场。酒店文化大师善于观察不同需求的宾客，向他们提供针对性的服务，这些“加法”成为提升经营业绩的助推器。采访中酒店总经理高悦增说：“我们就是在不断做加法，让宾客在消费过程中获得殷勤好客、喜出忘外的快乐体验”。
香宫中餐厅
左为扬州香格里拉大酒店总经理高悦增、右为作者
在激活流量上做“加法”
扬州迎宾馆总经理张玲告诉笔者：今年1至5月底，营收较2019年同期增涨50%，全年餐饮总营收有望突破2亿元，酒店确立“产品为王、网红思维”，不断夯实品质基础，以流量带动消费成为新营销战略。8号楼客房全面改造升级，“静音空调、金可儿床垫、杜拉维特智能马桶、戴森吹风机、爱马仕沐浴用品”，极大地提升了产品实用性和舒适性；引进“帐篷咖啡”，将园林草坪变成网红打卡点；多渠道“引流”增加客源，4月份业绩创历史新高。该酒店勤做“加法”，优化品质，慎做“减法”，杜绝盲目降本。通过岗位复合优化人力资源，通过新技术导入节约能耗，通过源头采购、去中间环节降低成本，通过定量考核精准把控物料消耗。产品自信、价格自信、品牌自信成为企业的核心竞争力。
右为扬州迎宾馆总经理张玲、左为作者
“新老结合、打卡引流”双循环
苏州园区香格里拉大酒店设计以金鸡湖、园林、古城老街为主题，一改香格里拉传统中式风格，采用现代表现手法，将金鸡湖的水和古城传统文化元素巧妙结合，形成鲜明主题，充满古城韵味和现代气息的独特魅力，产品推陈出新，让客人感受不一样的香格里拉。
“三个网红打卡点融合‘声、光、影、情、意、境’，成为宾客‘必听、必照’的亮点。在大堂吧听评弹，品下午茶，声、光、影通过微信视频飞向五湖四海；在大堂红墙前拍照留念几乎成了必备打卡项目，因为这红墙有苏州刺绣和十里三塘屋檐，2500年的姑苏城似乎浓缩在雅致的苏绣里；二楼餐厅入口有‘园林人家’屋檐和西山梅花，场景古朴典雅，美不胜收。置身其中，仿佛框起了天人合一的融洽，并能与时空对话。三个打卡点成为一道亮丽的风景线，为酒店带来了很多的客源”，调研采访中酒店总经理林爱芬告诉笔者。该酒店注重创新经营，“熙苑”中餐厅在淮阳菜基础上改良形成新苏州菜，以“养”为根本，以“味”为核心，让宾客吃出健康，广受食客赞赏；外卖是一种新消费形式，酒店将外卖做成新概念，在品质、包装、文化符号等环节精心打磨，满足消费者需求的同时，成为客户了解香格里拉的又一渠道，潜在客源得以培育；亲子房在确保功能性的基础上注重玩具材质的安全性，房内色彩缤纷，营造了欢乐惬意的氛围，趣味性与知识性结合，让小家庭足不出户就能享受别样的天伦之乐。文化与产品结合形成了附加值，网红打卡点引流满足了消费者需求，精细化管理增强了企业竞争力。开业第三年酒店已成为苏州饭店行业的对标企业。
右为苏州园区香格里拉大酒店总经理林爱芬、左为作者
在“红色文化”上做加法
杭州西湖国宾馆总经理沈军告诉笔者：“酒店共有228间房，500个员工。今年1至5月底出租率73%，平均房价1900元。酒店历任老总牢牢抓住党建这个牛鼻子工程。通过党建增强企业的凝聚力；通过党建增强党员干部的责任担当；通过党建推动精细化管理；通过党建促进国宾馆品牌建设。酒店坚持接待经营两手抓，使接待与经营相互作用，产生长板效应。以最高标准，最好状态，最佳服务面向不同宾客，使业绩不断上升，领导满意，员工快乐”。
二号楼外景
餐饮招牌菜“引流”，紫薇中餐厅100个餐位年营收3000万元，其中5道招牌菜销售占营收的三分之一。一席难求，排队等位成为常态化。特色菜起到了引流的作用，为了让更多的宾客品尝到招牌菜，酒店出台新举措，宾客在自助餐厅也可单点紫薇厅的二道招牌菜。这一招起到了分流的作用，让宾客通过试吃进一步激发去紫薇厅深度体验的欲望。“红吧红食盒”成为酒店亮点。红食盒下午茶以“春、夏、秋、冬”为主题元素，设计围绕“色彩、造型、品质、香气”与自然环境相协调，让客人先惊喜，即拍照，后品味。满足消费者快乐体验的同时，给酒店增加了广告引流。2018年酒店设立“沈军大师工作室”，以传承创新杭帮菜为宗旨，在研、学、帮、教上做文章，在打造特色上下功夫。今年4月浙江省总工会授予沈军同志“浙江工匠”称号，这是对他在国宾馆工作32年的最好褒奖。
红食盒下午茶
客房品质不断优化，刚改造升级的2号楼客房品质更高。床垫是丝涟品牌，吹风机戴森、智能马桶乐家、用品宝格力，服务配如意管家等，精品战略做加法，在提升宾客满意度的同时，提升了经营业绩。其中，红色文化的滋养起到了“固本培元”的作用，人力资源充足，团队稳定，业绩骄人，折射出以人为本，追求可持续发展的企业理念。
右为杭州西湖国宾馆总经理沈军、左为作者
在“质价比和颜价比”上做加法
“三亚海棠湾JW万豪度假酒店有160间客房，200名员工，今年1至5月底，较2019年同期营收恢复率达到90%，GOP总额超过2019年总和。平均房价比2019年增加了一倍，突破2000元。由于疫情全球化，部分去境外旅游的消费群体选择了三亚，针对消费群体的不断年轻化，我们对新消费群体的消费理念、消费形式、消费需求进行了梳理和分析，发现追求性价比是基础消费群体的选择，更多消费者开始追求‘质价比’，即对品质有更高的要求，品质与价格相吻合。与此同时，人们对‘颜价比’特别在意，网络时代，手机摄影摄像视频，‘晒我’成为一种时尚。渴望受关注，在关注中享受获得感和幸福感。他们对卫生安全、空气质量、环境、色彩、线条，陈饰、灯光、氛围等有更高的要求。我们必须满足其高品位的追求。”采访中酒店总经理余露告诉笔者。
三亚海棠湾JW万豪度假酒店外景
该酒店坚持做“加法”让宾客在消费过程中体验快乐。一是，确保功能实用性和舒适性，做到硬件过硬；二是，餐饮食材精选，加工考究，好吃并好看。客房用品配爱马仕，矿泉水用巴黎水，迷你吧全部免费；三是，积极引入当前热门的综艺节目“跑男”，利用明星效应吸引年轻客群；四是，服务个性化，在标准化基础上主动并尽量满足不同宾客的个性需求。这些措施收效显著，经营业绩名列三亚同体量酒店前茅。
三亚海棠湾JW万豪度假酒店外景
右为三亚海棠湾JW万豪度假酒店总经理余露、左为作者
调研中笔者发现高档酒店的防疫工作做得很到位，卫生安全值得信赖。客房布草、杯具和厨房餐厅用器具等都能严格按规定清洁消毒。但也发现了存在的一些不足，比如：用工过少导致岗位人员缺位，个别酒店游泳池救生员配备不足存在安全隐患，关空调或关新风的现象时有发生，餐厅摆台以纸巾代替口布等，这些不足是做“减法”导致的，它降低了高档酒店应有的品质和格调，也影响了宾客的消费体验，使企业品牌美誉度受损，竞争力下降，希望业界能引起重视。
绛旓細璇ラ厭搴楁敞閲嶅垱鏂扮粡钀,鈥滅啓鑻戔濅腑椁愬巺鍦ㄦ樊闃宠彍鍩虹涓婃敼鑹舰鎴愭柊鑻忓窞鑿,浠モ滃吇鈥濅负鏍规湰,浠モ滃懗鈥濅负鏍稿績,璁╁瀹㈠悆鍑哄仴搴,骞垮彈椋熷璧炶祻;澶栧崠鏄竴绉嶆柊娑堣垂褰㈠紡,閰掑簵灏嗗鍗栧仛鎴愭柊姒傚康,鍦ㄥ搧璐ㄣ佸寘瑁呫佹枃鍖栫鍙风瓑鐜妭绮惧績鎵撶（,婊¤冻娑堣垂鑰呴渶姹傜殑鍚屾椂,鎴愪负瀹㈡埛浜嗚В棣欐牸閲屾媺鐨勫張涓娓犻亾,娼滃湪瀹㈡簮寰椾互鍩硅偛;浜插瓙鎴垮湪纭繚鍔熻兘鎬х殑鍩...
绛旓細鍢夊瀵硅瘽鐜妭鐢閽变笁姣涓绘寔锛岄鏍奸噷鎷夐厭搴楅泦鍥㈠壇鎬昏鏂囧織骞炽佸洓宸濇梾鎶曢敠姹熼厭搴楁湁闄愬叕鍙歌懀浜嬮暱棰滈洩宸嶃佷笂娴峰競鏃呮父琛屼笟鍗忎細楗簵涓鍒嗕細绉樹功闀挎潹鐐庡钩銆佷笂娴风敩搴滈楗湁闄愬叕鍙歌懀浜嬮暱銆佷腑鍥界児楗ぇ甯堢縼鎷ュ啗浠栦滑灏扁滃悗鐤儏鏃朵唬鐨勫垱鏂板彂灞曗濆仛浜嗕笓涓氱殑鍒嗘瀽鍜屾潈濞佺殑瑙ｈ銆傚競鍦洪渶姹傚舰寮忓鏍风獊鍑轰竴涓滄柊鈥濆瓧銆佸洶闅炬満閬囧苟瀛樺唴寰幆...
