互惠原理:激发顾客的亏欠感,最有效的说服方式,百试不爽
有一句话我们耳熟能详:“人生真正的意义在于奉献,而不在于索取。”这是一种高尚的道德情操,也是无数人的追求。在人生这个哲学问题上,我们应当努力做到“只问耕耘,不问收获”、“只求奉献,不求回报”,这样才能达成爱因斯坦所说的一种人生境界:“人只有献身于社会,才能找出那短暂而有风险的生命的意义。”
不过,以销售这个层面来讲,我们则需要“努力奉献,也问回报”——这就是“互惠原理”。
所谓互惠原理,用一句古话来说,就是“来而不往非礼也”。用一句现代一点的话来说,就是“受人滴水之恩,必将涌泉相报。”心理学的研究发现,所有的人,一旦得到一点别人的好处,一定就会有一种负债感,亏欠感,正如常言所说的:“吃了人家嘴软,拿了人家手软。”几乎很少有人会在得到别人的帮助时,完全的心安理得。相反,我们只要受惠于人,一定会想法在合适的时候还了那份人情。
在销售上来讲,互惠原理就是告诉我们,要激发顾客的亏欠感。一旦顾客对你有了一点亏欠感,你的成交概率就提升了许多倍。
以店铺服装销售为例,具体讲到互惠原理,有些什么招术或者运用方法呢?
第一,鼓励试穿。
有些商店,有意打个牌子,上面写“请勿触摸”,有些卖衣服的,告诉顾客,不能试穿。这种做法是不恰当的。再贵的东西,都应当可以试,越贵的东西越应当可以试。这是为了让顾客买得放心。更重要的是,我们鼓励试穿,随便穿,不厌其烦地试穿,可以激发顾客的亏欠感——一旦顾客试穿,尤其是试穿得越多,他就在内心有一点亏欠感,只要有一丁点亏欠感,对你的成交就有利许多。
第二,赠送礼品。
自己卖的衣服一两千元一件,就不要太抠门,送点小礼品给顾客会带来更多的成交机会。图书、杂志、纪念品、优惠券之类,价值一二十元的东西,可以大量地送,如果你觉得进门来的人,看上去是可能的顾客,就送她一本服装杂志,她只要收下了,就有一点亏欠感的,就对成交有帮助。要注意的是,这里所讲赠送礼品是在交易之前,而不是通常所见成交后的赠品,那个意义又与此不同了。这里所讲赠送礼品,一开始时,对顾客没有任何要求。
第三,热情接待。
热情接待不是那种顾客一进门就把他缠住,寸步不离的伺候。那种热情顾客很反感。正确的方法是,顾客进门后,你可以很大方地说一声“随便看看”,然后让他自己适应一下,过一会走过去让他坐一会,歇歇脚,喝杯茶水。在店铺里弄个地方让顾客坐下来,把糖果、咖啡、点心等拿出来招待他。俗话说,吃了嘴软,拿了手软。这样做一定又可以增加一点成交的概率。
第四,拒绝-后撤。
这个招术是,当顾客提出看似不合理的要求时,你先拒绝,然后再让步。大家要明白,让步也可以使对方有亏欠感,也就是,你已经让步了,对方也得让一下步,否则就不对称,就有亏欠。反过来也可以,即你先向顾客提一个大的要求,被拒绝后再提小要求,而小要求正是你所想要的。
总之,互惠原理就是当你想得到别人的承诺或者帮助,必须先有所付出。当你先付出之后,别人就会对你有亏欠感,而且对方会寻找机会给你回报,打消其内心的亏欠感。
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