酒店前台接待用语有哪些
一、语言艺术及用语规范1、敬语：
前台接待应使用敬语，如“您”、“请”、“贵方”、“阁下”、“请多指教”、“包涵”、“请稍等”、“谢谢”、“对不起”、“再见”等。
2、文明用语：
（1）问候招呼时：早上好、您好、晚安；
（2）感谢时：谢谢、十分感谢；
（3）歉意时：对不起、请原谅；
（4）应答时：没关系、不客气、是我应该做的；
（5）推托时：很遗憾、不能帮您的忙、谢谢好意；
（6）送客时：再见、欢迎下次光临。
3、服务工作中的基本用语：
（1）接待时：欢迎您、欢迎光临；
（2）接受吩咐时：是的、明白了、清楚了；
（3）向客人道歉：实在对不起；
（4）业主向你致谢时：请别客气、很高兴为您服务、这是我应该做的；
（5）不能立即接待时：请稍等一下；
（6）对待稍等的客人打招呼：对不起、让您久等了。
4、服务忌语：
（1）顾客咨询时，禁止说：不知道、我不懂（会）、我不管，你打电话去别处问、不是告诉你了吗？怎么还不明白、有完没完？、电话已经接通了，快讲话、我只是接受咨询的，你找我也没有用等。
（2）业务忙时，禁止说：急什么，慢慢来、我一直忙着，你等下打过来、不是已经和你讲过了，还要问等。
（3）计算机（线路）暂时出现故障时，禁止说：机器坏了，暂时查不了、明天再来吧、机器坏了，又不是我的原因，你等等吧等。
（4）业主对前台机（线路）经常出现故障抱怨时，禁止厅手稿说：我有什么办法，又不是我让它坏的、这是电信局的事，有意见找电信局去、我怎么知道什么时间能修好啊等。
（5）受到批评时，禁止说：有意见找领导去、我的态度就是这么样，你能怎么着、有意见簿，写意见去、愿上哪告上哪告、你可以投诉，尽管去投诉我（他们）好了等。
（6）临近下班时，禁止说：别进来了，该下班了、怎么不早点来等。
二、微笑及重要的第一声
1、电话响铃多久接听：
（1）不要在铃声第一次响起时就接听电话；
（2）也不要太久接听电话，遵守铃声不过三声原则，这样可以给客人高效的感觉；
（3）无特别情况时，不要让他人代听电话；
（4）铃响很久才接听，通话前向对方致歉。
2、注意声音和表情：
（1）说话必须清晰，正对着话筒，发音准确；
（2）同时应该调整好你的表情，要知道微笑也可以通过电话传递；
（3）当你在尖锐而又无力摆脱的纠缠中学会微笑的时候，那么一切问题都将迎刃而解。
3、如何作自我介绍：
（1）礼貌性的应答：“您好，XX酒店前台，××ד（做自我介绍时应该一气合成，单位、部门及工号或（工牌号）一起报）很高兴为您服务/请问有什么可以帮您，请讲！
（2）表明自己身份后并确认电话接听者身份（代姓称呼，如：张女士/先生等）。
（3）提供帮助，如：我能帮您做点什么？
4、接听电话规范用语：
（1）首问语（招呼语）：您好，前台，很高兴为您服务/请问有什么可以帮您，请讲！
（2）意外一：电话进来客户没有声音：“您好，您的电话已接通，请讲！”（重复两遍），对不起，您的电话没有声音，我稍后给您回电，感谢您的合作，再见！”
（3）意外二：客户声音太轻或有杂音：“对不起，先生/女士，您的电话听不清楚，请您大声点，好吗？” （仍然无效） “对不起，您的电话听不清楚，我稍后给您回电，感谢您的合作，再见！”
（4）意外三：客户打错电话时：“对不起，这里是前台，您这个问题需要跟XX部门联系，现在我把他们的联系电话告诉您，您看可以吗？”
（5）意外四：客户一进来就大发脾气：“对不起，给您造成不便，敬请原谅。请您慢慢说好吗？我会尽量帮您解决的。”
三、从倾听开始
1、提升倾听能力的技巧：
（1）永远不要有意打断业主；
（2）清楚的听出对方的谈话重点；
（3）适时地表达自己的意见；
（4）肯定对方的谈话价值；
（5）避免虚假的反应；
（6）不能只会倾听，还要通过提问，引导客人完成整个倾诉；
（7）在倾听投诉客人的时候，不但要听他表达的内容还要注意他/她的语调与音量，这有助于你了解业主语言背后的内在情绪；
（8）要通过解释与澄清确保你真正了解了客人的问题。
四、保持积极的服务态度
1、培养良好的服务态度：
（1）只有你具有良好的态度，才能让客户接受你，了解你；
（2）在沟通时，要投入你的热情；
（3）在沟通时，你要像对待的朋友一样对待你的客户；
（4）要有一个平和的心态、万一发生了什么令人不愉快的事情，也应该微笑面对，不失风度。控制自己的情绪，“宰相肚里能撑船”对于客户服务工作同样适用！
（5）以真诚的态度对待客人的同时，也要在电话沟通过程中拥有热情的服务态度对待每一位客人，沟通才有可能成功。
（6）“真诚的服务态度”是沟通能否取得成功的必要条件。
五、赞美他人的语言技巧
1、赞美他人的语言技巧：
（1）赞美客户不等于拍马，而是一种艺术；
（2）赞美要自然；
（3）赞美是肯定客人的同时也肯定了自己；
（4）赞美要适合于环境和时间；
（5）赞美的目的：为了让你的客户有被尊重的感觉，但是赞美绝不等于拍马屁，赞美要发自于内心，不带有任何目的性的，因而要掌握适度原则。
六、通话内容的圆满结束
1、通话圆满结束规范要领：
在客服人员接听电话的声音要不急不慢，并始终保持轻松、愉悦的声调，不得在电话中和来电者耍脾气、使性子。接电话中，要勤说“请问”、“对不起”、“请稍等”之类的谦词。
2、当我们接到一个电话时，应该遵循以下规范流程：
（1）首先应该说：“XX酒店，×××（做自我介绍时应该一气合成，单位、部门及工号或（工牌号）一起报）很高兴为您服务/请问有什么可以帮您，请讲！”；
（2）如果客人要查询某部门的电话，礼貌告知：“请稍等”，然后将电话告知客人；
（3）如果客人要查询领导电话，礼貌询问客人姓名、单位，视情况告知电话。
3、电话接听掌握规范：
（1）左手持听筒、右手拿笔；
（2）保持正确姿势；
（3）复诵来电要点；
（4）结束通话时一定要使用礼貌用语；
（5）让客户先挂机；
（6）当正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。
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